公司品質(zhì)管理工作手冊(cè)

1、公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章總則第一條 為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系 的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度，特 制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設(shè)立品質(zhì)管理職能部門(mén)，配置專(zhuān)職品 質(zhì)管理人員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物 業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責(zé)與內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司管理體系 的有效運(yùn)行，實(shí)施對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測(cè)量，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù) 中心開(kāi)展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)。第五條 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，包括服 務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)的策劃、組織和

2、實(shí)施。服務(wù)中心督導(dǎo) 員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司品質(zhì)管理 部門(mén)的業(yè)務(wù)對(duì)接。第六條 公司品質(zhì)管理部門(mén)的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運(yùn)行；2、組織編制、修訂 公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、組織、實(shí)施公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；4、測(cè)量客戶滿意度，以及收集客戶意見(jiàn)（如開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量回訪、受理 業(yè)戶投訴）；5、督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)。第七條物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、定期、不定期開(kāi)展服務(wù) 中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)；2、收集客戶意見(jiàn)（如家訪、回訪）；3、開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)自我改進(jìn)活動(dòng)。

3、第三章 公司管理體系的運(yùn)行維護(hù)第八條 公司品質(zhì)管理部門(mén)必須根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，落實(shí)外部審核、 證書(shū)的換版升級(jí)等工作，保證公司相關(guān)證書(shū)處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門(mén)每半年組織一次內(nèi)審活動(dòng)。第十條公司品質(zhì)管理部門(mén)每年年初組織相關(guān)部門(mén)對(duì)公司現(xiàn)行的管理體系文件進(jìn)行評(píng)審、修訂，經(jīng)過(guò)公司審批后，匯編成冊(cè)存檔。第四章公司品質(zhì)檢查工作第十一條公司品質(zhì)管理部門(mén)必須每月對(duì)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施管理服務(wù)質(zhì)量月度檢查，并形成書(shū)面的公司月度質(zhì) 量報(bào)告。第十二條公司品質(zhì)管理部門(mén)實(shí)施月度質(zhì)量檢查時(shí)，必須編制公司月度品質(zhì)檢查方案報(bào) 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門(mén)根據(jù)工作需要或上 級(jí)要求，可以實(shí)

4、施專(zhuān)項(xiàng) 檢查，但必須事先編制檢查方案，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條 公司品質(zhì)管理部門(mén)除定期檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查之外，可以對(duì)物業(yè) 服務(wù)中心實(shí)施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢第十五條 公司品質(zhì)管理部門(mén)因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司其它 部門(mén)人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第五章 客戶滿意度的測(cè)量和客戶意見(jiàn)收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門(mén)設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，向業(yè)主 公開(kāi)；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責(zé)任 部門(mén)落實(shí)處理，并負(fù)責(zé)回訪。第十七條 公司實(shí)行公司總經(jīng)理-公司品質(zhì)管理部門(mén)-物業(yè)服務(wù)中 心經(jīng)理”三級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司質(zhì)量監(jiān)督投訴電話號(hào)

5、碼、服 務(wù)中心經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條 公司品質(zhì)管理部門(mén)每月面向在管項(xiàng)目入住業(yè)主開(kāi)展物業(yè)服 務(wù)業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)管理部門(mén) 每月統(tǒng)計(jì)公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè) 主滿意率電話 調(diào)查結(jié)果與分析，并入公司月度質(zhì) 量報(bào)告。第十九條 公司每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動(dòng)。業(yè)主滿 意度第三方調(diào)查活動(dòng)由公司品質(zhì)管理部門(mén)組織、第三方實(shí)施、物業(yè) 服務(wù)中心 配合。第二十條公司品質(zhì)管理部門(mén)每天對(duì)物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完成的業(yè)主報(bào)事 報(bào)修和投訴）處理工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，征詢客戶意見(jiàn)。 品質(zhì)管理部門(mén)每月統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)

6、量回訪滿意率。 第六章公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門(mén)月度檢查結(jié)果、業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪 滿意率、公司電話調(diào)查滿 意率，納入服務(wù)中心工作月度考 評(píng)指標(biāo)。第二十二條公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公 司對(duì)服務(wù)中心以及員工的績(jī)效考核的重要指標(biāo)。第七章 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)服務(wù)中心必須定期開(kāi)展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)，記錄檢 查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)服務(wù)中心必須按公司客戶服務(wù)工作手冊(cè)中規(guī)定，開(kāi) 展回訪和上門(mén)家訪工作。第二十五條 物業(yè)服務(wù)中心必須對(duì)公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客 戶投訴統(tǒng)計(jì)、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進(jìn)行分析，制定服務(wù)

7、改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。第八章附則第二十六條公司品質(zhì)管理部門(mén)和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和 規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，自公司正式下發(fā)之 日起生效。公司品質(zhì)檢查工作制度第一章總則第一條 為了規(guī)范物業(yè)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 為客戶提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客 需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)公司屬下物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品

8、質(zhì)檢查。第二章工作職責(zé)第三條 公司品質(zhì)管理部門(mén)是公司對(duì)屬下物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施品質(zhì)監(jiān)管的主責(zé)部門(mén)，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下 職能：1、組織和實(shí)施對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；2、對(duì)違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門(mén)、員工，可以發(fā)出整改 通知書(shū)要求責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人按要求限時(shí)完成整改；3、對(duì)嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳?不改的部門(mén)、員工，可以提出對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人的處理建議，提交公司總經(jīng) 理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門(mén)抽調(diào)人員 參加公司的各項(xiàng)檢查活動(dòng)。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時(shí)，如需要被檢查單位人員配

9、合，應(yīng) 當(dāng)主動(dòng)出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢 查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章檢查工作方式與要求第五條 公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式：1、日?，F(xiàn)場(chǎng)檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項(xiàng)目之間的互檢；3、定期組織對(duì)客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開(kāi)展服務(wù)中心的客戶報(bào)修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)品質(zhì)檢查活動(dòng)時(shí)，自行決定 是否事先通知被檢查單位。第七條 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查人員可以采取拍照、錄 音的方式取得證 據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書(shū)面的檢查

10、記錄，明査方式進(jìn)行的檢查完 成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行 的檢查完成后，在第二個(gè)工作日內(nèi)將檢查記錄遞交給被檢查部門(mén)。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，輕微且可以馬上整改的，可以采用口 頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時(shí)記錄在檢查記錄中；其余的 不合格項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門(mén)開(kāi)出整改通知。整改通知一式二份，一份 由品質(zhì)管理部門(mén)保管、一份交被檢查 部門(mén)。被檢查部門(mén)完成整改后，在整改 通知中登記整改情況，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門(mén)，品質(zhì) 管理部門(mén)核查后，記錄核查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門(mén)在實(shí)施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專(zhuān)項(xiàng)檢查前，須提交

11、檢查工作方案，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施。第四章檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當(dāng)覆蓋物業(yè)服 務(wù)中心的客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè) 施管理維護(hù)等工作，包 括但不限于：1、公司管理體系文件的運(yùn)行；2、公司和項(xiàng)目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；4、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實(shí)；5、其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；第五章檢查結(jié)果的應(yīng)用第十二條 公司品質(zhì)管理部門(mén)在實(shí)施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以 根據(jù)本制度以及公司相關(guān) 獎(jiǎng)懲制度，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人提出獎(jiǎng)懲建議，直 接報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部門(mén)執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部

12、門(mén)的檢查中出現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部 門(mén)開(kāi)出整改通知，被檢查部門(mén)拒絕接受的；2、被檢查部門(mén)不按整改通知要求完成整改，且未經(jīng) 公司品質(zhì)管理部 門(mén)同意的；3、被檢查部門(mén)按整改通知要求完成整改后，沒(méi)有及時(shí) 向公司品質(zhì)管 理部門(mén)回復(fù)整改完成情況的；4、在公司品質(zhì)管理部門(mén)實(shí)施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類(lèi)不合 格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，而被僉查單位無(wú)充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的;5、不配合公司品質(zhì) 管理部門(mén)檢查人員實(shí)施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反公司員 工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶 的言語(yǔ)或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門(mén)核查屬實(shí)的；

13、9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對(duì)第十二條規(guī)定的情形的部門(mén)、人員，將視其情節(jié)輕重, 給予下列處分：1、通報(bào)批評(píng);2、口頭警告;3、書(shū)面警告;4、嚴(yán)重警告;5、降級(jí)降薪;6、經(jīng)濟(jì)處罰;7、撤職;8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門(mén)與人力資源部門(mén)，結(jié)合公司獎(jiǎng)懲制度，制定公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。第六章申訴第十五條 被檢查部門(mén)和員工對(duì)檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異 議，可以先向公司品質(zhì)管理部門(mén)書(shū)面提出，品質(zhì)管理部門(mén)必須在兩個(gè)工作日 內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)；被檢查部門(mén)和

14、員工對(duì)公司品質(zhì)管理部門(mén)的回復(fù)有異議，可 以部門(mén)名義向公司總經(jīng)理書(shū)面提出申訴。第十六條 被檢查部門(mén)和員工對(duì)檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異議， 可以部門(mén)名義向公司人力資源部提出申訴。第七章附則第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)，自公司正式下發(fā) 之日起執(zhí)行。公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則第一章總則第一條 為了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)各項(xiàng)目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用， 發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的提升，依據(jù)公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度、公司員工手冊(cè)和公司相關(guān)獎(jiǎng)懲 制度，制定 本細(xì)則。第二條 本制度適用于公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服

15、務(wù)品質(zhì)的檢查、測(cè)量結(jié)果 的應(yīng)用。第二章獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)第三條 通過(guò)公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率達(dá)到公司下達(dá)滿 意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予100- 300元的獎(jiǎng)勵(lì)。第四條 服務(wù)中心積極進(jìn)行服務(wù)和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務(wù)措 施或管理措施，取得很好的效果，得到公司 認(rèn)可和推廣的，公司對(duì)服務(wù)中心 經(jīng)理和部門(mén)給予公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)中心100500元。第五條 服務(wù)中心或個(gè)人提出公司服 務(wù)品質(zhì)管理方面的合理化建 議，被 公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務(wù)中心或個(gè)人通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可給 予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第六條

16、 由于物業(yè)管理服務(wù)工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)、地產(chǎn)公司書(shū) 面表?yè)P(yáng)、街道辦事處以上政府部門(mén)書(shū)面表?yè)P(yáng)或客戶聯(lián)名書(shū)面表?yè)P(yáng)的，經(jīng)公司 品質(zhì)管理部門(mén)查實(shí)后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，并視情況給 予200元以上的獎(jiǎng)勵(lì)。第三章懲罰事項(xiàng)第七條 通過(guò)公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率未達(dá)到公司下達(dá) 滿意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)未完成率和除依照公司 績(jī)效考核制度給 予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰300元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管 經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰100元，并在全公司通報(bào)；第八條一個(gè)月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個(gè)季度累計(jì)發(fā)

17、生三起 入屋盜竊案件，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門(mén)主管 經(jīng)理）給予撤職處分， 并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第九條 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門(mén)向服務(wù)中心發(fā)出整改通知 書(shū)，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)員工手冊(cè)對(duì) 相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理, 并將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)公司品質(zhì)管理部門(mén)和人力資源管理部門(mén)：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶 的言語(yǔ)或行為的；3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門(mén)核查屬實(shí)的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在員工手冊(cè)規(guī) 定應(yīng)受到處罰的其它 不當(dāng)行為或言行的。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)違

18、規(guī)員工作出適當(dāng)處理的，并上報(bào) 公司品質(zhì)管理部門(mén)和人力資源管理部門(mén)的，第一次違反時(shí)給予服務(wù)服務(wù)中心 經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書(shū)面警告，直至嚴(yán)重警 告；第二次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面警告一次，第三次違反時(shí) 直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇 下屬等不當(dāng)行為時(shí)，由人力資源部門(mén)根據(jù)具體情況提出對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理的處 理意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理。第十條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質(zhì) 管理部門(mén)溝通并獲得認(rèn)可，未能按整改通知 要求時(shí)限內(nèi)完成整改，且沒(méi)有引起客戶進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的；2、被檢查部門(mén)按整改通

19、知要求完成整改后，沒(méi)有及時(shí) 向公司品質(zhì)管 理部門(mén)回復(fù)整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕 微的。第十一條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書(shū)面警告一次， 視情節(jié)輕重給予100以上500元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、公司品質(zhì)管理部門(mén)的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門(mén) 向被檢查部門(mén)開(kāi)出整改通知，被檢查部門(mén)拒絕接受的；或不配合公司品質(zhì) 管理部門(mén)檢查人員實(shí)施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類(lèi)不 合格項(xiàng)，且無(wú)充分理由證明已盡力采取措施 進(jìn)行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、

20、不按整改通知要求和時(shí) 限內(nèi)完成整改，引起客戶進(jìn)一步投訴或造 成公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。第十二條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一次， 并視情節(jié)輕重給予500以上1000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理服務(wù)工作過(guò)錯(cuò)或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門(mén)書(shū) 面點(diǎn)名批評(píng)的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，且無(wú)充分理 由證明已采取措施 進(jìn)行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的. 第四章附則第十三條 滿意率（度）擁超額完成率和未完成率的計(jì)算公式：滿

21、意率超額完成率=【完成滿 意率目標(biāo)值】/【100%目標(biāo)值】X100% 滿意度超額完成率=【完成滿 意度目標(biāo)值】/【100-目標(biāo)值】X00% 滿意率未完成率=【目標(biāo)值完成滿意率】/目標(biāo)值X00%滿意度未完成率=【目標(biāo)值完成滿意率】/目標(biāo)值X00%第十四條 在本細(xì)則執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)本細(xì)則未列明的，但公司品質(zhì)管理 部門(mén)認(rèn)為需要對(duì)相關(guān)部門(mén)和人員給予獎(jiǎng)懲的情形時(shí)，品質(zhì)管理部門(mén)可以根據(jù) 公司獎(jiǎng)懲制度，提出具體的獎(jiǎng)懲建議報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十五條 本細(xì)則由公司品質(zhì)管理部門(mén)和人力資源管理部門(mén)共同制定， 由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。工作流程 服務(wù)檢查類(lèi)型服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；服務(wù)檢查

22、根據(jù)檢查項(xiàng)目，分為全面檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、抽樣檢查；服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。服務(wù)中心的內(nèi)部檢查服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的檢查工作1）在每周六審核服務(wù)中心各部門(mén)一周工作總結(jié)和下一周工作計(jì)劃，在每個(gè) 月的下旬前審核服務(wù)中心各部門(mén)當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。2）定期組織各部門(mén)主管進(jìn)行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng) 或過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，并形成書(shū)面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須責(zé)令 各部門(mén)主管在期限內(nèi)完成整改。3）經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門(mén)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或 過(guò)程。服務(wù)中心各部門(mén)主管的檢查工作1）服中心各部門(mén)主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶服務(wù)工作手冊(cè)、 工程服務(wù)工作手冊(cè)、

23、保安服務(wù)工作手冊(cè)要求進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查例行檢查1）公司品質(zhì)管理部門(mén)根據(jù)公司年度工作 計(jì)劃，制定季度專(zhuān)項(xiàng)檢查計(jì)劃， 檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。2）公司對(duì)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專(zhuān)項(xiàng)檢查，由公司品質(zhì)管理部門(mén) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施，需公司其他部門(mén)或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在季度專(zhuān)項(xiàng)檢查工作方案中列明。3）公司品質(zhì)管理部門(mén)在實(shí)施例行專(zhuān)項(xiàng)檢查前，應(yīng)先制定季度專(zhuān)項(xiàng)檢查 工作 方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項(xiàng)目、人員 和要求，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后 實(shí)施。4）檢查小組實(shí)施檢查前，必須向被檢查單位說(shuō)明本次檢查的重點(diǎn)、方式和 配合事項(xiàng)；檢查過(guò)程中，被檢查單位

24、應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查小組 必須向被檢查單位通報(bào)本次檢查的結(jié)果，并要求被檢查單位陪同人員對(duì)檢查 結(jié)果進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。5）公司品質(zhì)管理部門(mén)組完成例行專(zhuān)項(xiàng)檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)果 的匯總、整理和分析，形成檢查 通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被檢查單位。夜間巡檢（突擊檢查）1）對(duì)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)，公司行政 部門(mén)提供交通方面的協(xié)助。2）夜間巡查原則上每季進(jìn)行一次，具體的巡查時(shí)間和是否增加次數(shù)由品質(zhì) 管理部門(mén)負(fù)責(zé)人自行決定，實(shí)施檢查之前無(wú)需通知被 檢查單位。檢查中發(fā)現(xiàn) 脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為，檢查人員必須通知值班主管到場(chǎng)，并 在檢查記錄中確認(rèn)

25、。3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄漏 給被檢查單位，同時(shí)檢查人員到達(dá)被檢查單位后，任何人員不得使用對(duì)講機(jī)、 手機(jī)等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢查， 屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理部門(mén)可以根據(jù)情節(jié)輕重報(bào)請(qǐng)公司根據(jù)公司制度對(duì)相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。4）夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理部門(mén)必須在一周內(nèi)完成巡 檢結(jié)果的匯總，形 成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，下發(fā)被檢查單位。日常檢查（鄉(xiāng)擊檢查）1）檢查人員無(wú)需事先通知被 檢查單位，但到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)先知會(huì)服 務(wù)中心負(fù)責(zé)人；根據(jù)僉查內(nèi)容，請(qǐng)求服務(wù)中心派對(duì)應(yīng)工作人員陪同檢查。沒(méi) 有服務(wù)中心人員陪同的情況下

26、，檢查人員檢查前必須主動(dòng)向被檢查崗位值班 人員出示工作證件，請(qǐng)對(duì)方配合。2）在上家訪時(shí)，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人員單 獨(dú)完成家訪。3）檢查人員在檢查中必須對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。4）檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通報(bào)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和 對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改效果復(fù)查情況。檢查的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)品質(zhì)管理部門(mén)檢查人員到服務(wù)中心進(jìn)行各種檢查時(shí)，必須客觀地對(duì)檢查情況 進(jìn)行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確認(rèn)。 季度考核評(píng)比公司品質(zhì)管理部門(mén)每季最后一個(gè)月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)季公司各個(gè)服 務(wù)中心的物業(yè) 管理服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，考核結(jié)果作為公司對(duì)各個(gè)服務(wù)

27、中心 的績(jī)效考核依據(jù)之一。為了使公司對(duì)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公正和易 于操作，品質(zhì)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)給各服務(wù)中心。檢查整改與復(fù)查各服務(wù)中心對(duì)公司品質(zhì)管理部門(mén)的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須積極整改， 在下次檢查之前完成整改；無(wú)法在下次檢查之前完成整改的，服務(wù)中心應(yīng)該 向公司品質(zhì)管理部門(mén)提出書(shū)面說(shuō)明，說(shuō)明原因和明確整改期限。品質(zhì)管理部門(mén)認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問(wèn)題，可以提出限期整改建議，經(jīng)公 司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出限期整改通知書(shū)。服務(wù)中心無(wú)正當(dāng)理由，無(wú)法在限期內(nèi)完成整改的，品 質(zhì)管理部門(mén)可以提出督 辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出督

28、辦通知書(shū)，要求服務(wù)中心限 期完成整改。經(jīng)過(guò)品質(zhì)管理部門(mén)督辦，服務(wù)中心仍無(wú)法完成整改的，品質(zhì)管理部門(mén)可以形 成專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)請(qǐng)公司處理。品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須在整改限期期 滿后進(jìn)行復(fù)查。檢查記錄管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部檢查情況進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并保存檢查記錄。品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)形成的各項(xiàng)檢查記錄的整理、分析和保存。例行檢查計(jì)劃NO月份檢杳項(xiàng)目主要檢查內(nèi)容檢查部門(mén)備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準(zhǔn)：審核：編制:年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點(diǎn)檢杳范圍檢杳方式檢杳內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢杳人員檢杳時(shí)間：備注1、每天的檢杳時(shí)間為：8: 3

29、0-12: 00, 14: 30-18: 00;2、檢查人員隨身攜帶相機(jī)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；3、檢查完畢，請(qǐng)受檢單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；編制：審核：批準(zhǔn)：附:服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表被檢查人/部門(mén):檢杳時(shí)間：年月日時(shí)分至?xí)r分。檢查方式:檢查記錄:記錄人:被檢查部門(mén)/人:限期整改通知書(shū)NO公司品質(zhì)管理部門(mén)在年 月 日對(duì)你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下問(wèn)題：存在問(wèn)題：以上問(wèn)題，請(qǐng)你單位在年 月 日前完成整改。整改完成后，請(qǐng)你單位及時(shí)公司品質(zhì)管理部門(mén)復(fù)查。整改過(guò)程中如需要公司協(xié)助，請(qǐng)及時(shí)與公司品質(zhì)管理部門(mén)聯(lián)系。簽發(fā)：日期：備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門(mén)保存。簽收人： 日期：處理物業(yè)服務(wù)中心接到公司品質(zhì)管理部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的公司客戶 投訴與建議處理工作 單后，應(yīng)該立即處理；并主動(dòng)與公司品質(zhì)管理部門(mén)通報(bào)處理進(jìn)程，以便于品 質(zhì)管理部門(mén)客戶接待人員及時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程。由于客觀因素，物業(yè)服務(wù)中心無(wú)法處理的，應(yīng)書(shū)面說(shuō)明原因。涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、服務(wù)態(tài)度的投訴，由公司人力資源管理部門(mén)和 品質(zhì)管理部門(mén)派員到物業(yè)服務(wù)中心調(diào)查核實(shí)，物業(yè)服務(wù)中心配合。涉及物業(yè) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人品行的投訴，由公司人力資源管理部門(mén)獨(dú)立調(diào)查處理，在人 力資源管理部門(mén)認(rèn)為必要時(shí)時(shí)，可以要求公司品質(zhì)管理部門(mén)配合。跟進(jìn)客戶接待人員必須通過(guò)電話，