服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲規(guī)定 1、目的 規(guī)范公司 獎(jiǎng)懲管理，明確獎(jiǎng)懲依據(jù)、標(biāo) 準(zhǔn)和程序，使 獎(jiǎng)懲管 理更好的 規(guī)范員工行 為，有效發(fā)揮獎(jiǎng)懲 管理的激勵(lì)及 導(dǎo)向作用。 2、適用范圍 適用于公司全體人 員 3、獎(jiǎng)懲原則 公平、公正、公開，制度面前人人平等，獎(jiǎng)懲結(jié)果公開。 獎(jiǎng)懲嚴(yán) 格以事實(shí)為依據(jù)、以規(guī) 章制度 為準(zhǔn)則； 對于同一事件，公司 發(fā)文進(jìn)行獎(jiǎng)懲 的集體及個(gè)人，各部 門不得再 進(jìn)行重復(fù) 獎(jiǎng)懲 ；重大事件的獎(jiǎng)懲 采用一事一 議原則； 注重 獎(jiǎng)懲 的時(shí)效性，有效 發(fā)揮獎(jiǎng)懲激勵(lì)、警示作用； 精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng) 勵(lì)為輔；思想教育為主，懲罰為輔 ； 4、獎(jiǎng)懲形式 獎(jiǎng)勵(lì)包括精神 獎(jiǎng)勵(lì)和物 質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，兩者可同時(shí)使用。

2、精神 獎(jiǎng)勵(lì)包含： 通報(bào)表揚(yáng)（個(gè)人）、通報(bào) 表彰 （集體）； 授予公司 級 榮譽(yù)稱號(hào)； 其他形式的精神 獎(jiǎng)勵(lì) 物質(zhì)獎(jiǎng) 勵(lì)包含： 一定 額度的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。 優(yōu) 惠機(jī)票 獎(jiǎng)勵(lì)。 一定期限的 帶 薪休假（5 天以內(nèi)）。 晉級、加薪 其他形式的物 質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 懲處包括行政 懲處和技術(shù)懲處，兩者可以同時(shí)使用 行政 懲處 按嚴(yán) 重程度分 為： 通報(bào)批評； 警告； 嚴(yán) 重警告； 記過、記 大過 ； 推遲晉級/加薪； 降級/降薪 /降職/撤職； 留用察看； 解除 勞動(dòng)合同。 補(bǔ)充行政 懲處 包含： 停職； 調(diào)離原 崗位； 脫崗培訓(xùn)。 注：停職、降職、撤職僅 適用于管理干部；警告 （含）以上 為重 大處分。 技術(shù)懲處

3、 （可以與行政處分同時(shí)使用）包含： 取消 值班資格；延長培訓(xùn)周期； 5、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 1. 部 門級獎(jiǎng) 勵(lì) 工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報(bào)表揚(yáng)， 并可視情同時(shí)予以 500 元（含）以下/人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)： 工作表 現(xiàn)良好，受到客 戶來函、來電 或其他方式 進(jìn)行的 表揚(yáng)，經(jīng)過調(diào)查證實(shí) 被表 揚(yáng)事跡確切、真實(shí)、有一定示范作用的； 服務(wù)形象良好，注重 標(biāo)準(zhǔn)著裝和 儀容儀表，精神狀 態(tài)積 極向上，提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶認(rèn) 可的； 有較強(qiáng)的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí),能結(jié)合工作 實(shí)際，積極主動(dòng)提 出服務(wù)及管理工作改 進(jìn)建議,對公司提高服 務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì) 量體 系建 設(shè)

4、產(chǎn) 生一定促 進(jìn) 作用的； 有 較強(qiáng)責(zé) 任感和集體榮譽(yù)感 ,在自身 嚴(yán)格按 標(biāo) 準(zhǔn)和本 崗 位要求從事服 務(wù)和管理工作的同 時(shí)，對團(tuán) 體其他成 員可能造成 的服務(wù)差錯(cuò)，能積極彌 補(bǔ),維護(hù)公司和集體形象的； 在服 務(wù)及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)良好，積極主 動(dòng)推廣公司 產(chǎn)品 和服務(wù)，起一定示范作用，經(jīng)核實(shí)、評 估，應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的； 對客戶投訴或服務(wù)非正常事件，能 夠第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián) 系， 彌補(bǔ)工作差 錯(cuò)，有效降低后 續(xù)服務(wù)隱 患的，維護(hù)了公司和客 戶利 益或 對樹 立公司良好形象起一定作用的； 積極協(xié)調(diào)和監(jiān)控代理 單位的服務(wù)，促進(jìn)代理單位為客戶 提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，具有一定示范作用的； 業(yè)務(wù) 熟練 ，工作熱情積

5、極，全年工作無差 錯(cuò)、無投訴 ，在 服務(wù)領(lǐng) 域起到模范 帶頭作用或工作表 現(xiàn)突出的； 工作人 員主動(dòng)檢查、認(rèn) 真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)上一 環(huán)節(jié)的工作失 誤并及 時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)救，避免了服 務(wù)嚴(yán) 重差錯(cuò)發(fā)生的； 認(rèn)真處理客戶的意見及建議，能主動(dòng)從專業(yè)角度出 發(fā)， 深層次的發(fā)現(xiàn)問題 ，并主動(dòng)提出其它 項(xiàng)目整改的。對 推動(dòng)相關(guān)單 位服 務(wù)改進(jìn)工作起 積極作用的。 工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報(bào)表揚(yáng)， 并可視情同時(shí)予以 500（含）1000 元/人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)： 因優(yōu)秀服 務(wù)，受到有影響力的國家機(jī)構(gòu)或 協(xié)會(huì)、團(tuán) 體認(rèn) 可，或受到 VIP 級別 （含）以上客戶表揚(yáng)，經(jīng)過調(diào)查證實(shí) 被表揚(yáng)事 跡確切、真

6、實(shí)、有巨大典型、示范作用的； 工作表 現(xiàn)良好，年度 5 次以上受到 VIP 級別（含）以上 客戶來函、來電 點(diǎn)名表 揚(yáng)，經(jīng)過調(diào)查證實(shí) 被表 揚(yáng)事跡確切、真實(shí)、 有一定示范作用的； 對 公司內(nèi)部其他 單 位員工或者代理 單 位造成的一般或 服務(wù)嚴(yán)重差錯(cuò)，能夠積極處理、主動(dòng) 彌補(bǔ)過錯(cuò),或主動(dòng)發(fā)現(xiàn) 公司 內(nèi)部其他 單位員工或者代理 單位可能出 現(xiàn)的差 錯(cuò)，及時(shí)采取措 施制止或 預(yù)防的； 在發(fā)生要客投 訴等突 發(fā)性、特殊性事件時(shí) ，能夠快速得 當(dāng)處理，避免公司重大 經(jīng)濟(jì)損失，避免公司服 務(wù)形象受 損的； 敬 業(yè)愛崗 ，作風(fēng)廉潔、正派，自覺 抵制不正之 風(fēng) ，拒絕利 用工作之便 為自己或他人 謀私利，維

7、護(hù) 公司和集體利益，其行 為 有良好示范作用的 ; 因改 進(jìn)服 務(wù)流程或采取有效措施，使得投 訴相比往年大 幅減少，且能證明是因 為改進(jìn)服務(wù)流程或采取有效措施 產(chǎn)生積 極作用的。 為圓滿 完成公司在特殊 時(shí)期、特殊地點(diǎn)，對特殊人物、 特殊事件提供的保障服 務(wù) ，做出較大 貢 獻(xiàn)的； 有強(qiáng)烈的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí),能結(jié)合工作 實(shí)際，積極主動(dòng)提 出服 務(wù)及管理工作改 進(jìn)建議,對部門服務(wù)品質(zhì)提高或生 產(chǎn)程序完 善產(chǎn)生巨大促 進(jìn) 作用的； 其他在服 務(wù)及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)突出，積極主 動(dòng)推廣公司 產(chǎn)品和服 務(wù)，其行為對 公司經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益 產(chǎn)生較大正面影響， 經(jīng)核實(shí)、評 估，應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的。 2. 公司 級獎(jiǎng)勵(lì)

8、工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報(bào)表揚(yáng)， 并可視情同時(shí)予以 1000（含）2000 元/人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 具有 優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，發(fā)揮 非常突出的服 務(wù)典范作用，服 務(wù)事跡獲得公司內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè) 外普遍 認(rèn)可，具備廣泛推廣意 義 （含獲得年度服 務(wù) 明星稱號(hào)的）； 服務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動(dòng) ，連續(xù) 一年以上工作 無差錯(cuò)、無投訴 ，年度獲得 10次以上 VIP 級別（含）以上客 戶表 揚(yáng)，被客戶 和單位同事 評價(jià) 為模范榜 樣 的； 個(gè)人的 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù)事跡被具有國家 級影響的或外籍的 報(bào) 刊、雜志、電臺(tái)、電視 臺(tái)等媒體刊播， 對樹立公司 優(yōu)質(zhì)形象有特 別重要的宣 傳 作用的；

9、 個(gè)人被邀 請、推薦代表公司參加省級 （含）以上優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 評比活 動(dòng)，獲得等級名次的； 個(gè)人的先 進(jìn)服務(wù)事跡、理念、經(jīng)驗(yàn) 或服 務(wù)管理 經(jīng)驗(yàn)被整 理后，成為 公司內(nèi)部培 訓(xùn)教材的； 在出 現(xiàn)國家 級 特殊事件 時(shí)期，例如：國家級慶典、重大 活動(dòng)、重大災(zāi)難、嚴(yán) 控傳染病傳播等，能夠圓滿 完成公司 針對性 的特殊保障服 務(wù)，做出突出貢獻(xiàn)，獲得國家 級獎(jiǎng)勵(lì)的； 促成公司在國 際、國內(nèi)服務(wù) 機(jī)構(gòu)參 評獲 得榮譽(yù)，且榮 譽(yù)被集 團(tuán) 或公司 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn) 可并點(diǎn)名表 揚(yáng)的； 其他在服 務(wù)及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)杰出，其行為對公司 經(jīng)濟(jì) 或社會(huì)效益 產(chǎn)生極大正面影響，或能起極突出示范作用， 經(jīng) 核實(shí)、 評估，應(yīng)予

10、獎(jiǎng)勵(lì)的。 集體 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 1. 部門級獎(jiǎng) 勵(lì) 公司各部 門嚴(yán) 格按 標(biāo)準(zhǔn)和 規(guī)定要求所屬人 員并提供相 應(yīng)服務(wù) ，符合下列情形之一的，可予以集體通 報(bào)表彰，并可同 時(shí) 予以 2000元（含）以下的集體經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng) 勵(lì)，或?qū)ζ湄?fù)責(zé)人參照上述 個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)條款進(jìn)行個(gè)人 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng) 勵(lì)： 單位員工服 務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動(dòng) ，年度內(nèi)該 單位在 編 人數(shù) 50%的 員工均受客 戶點(diǎn)名表 揚(yáng)，且證 明為管理得 當(dāng)所致的； 單位員工嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān) 規(guī)定提供服 務(wù)，持續(xù)、 積極、主動(dòng) 改進(jìn)服務(wù)工作，經(jīng)評 估取得 顯著成效的； 積極落實(shí)改進(jìn)不符合 項(xiàng)，采取有效措施，使得整體服 務(wù) 質(zhì)量改進(jìn)明顯，經(jīng)評估取得

11、顯著成效的； 注重本 單位系 統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)改進(jìn)，在年度內(nèi)經(jīng)過公司內(nèi) 外服務(wù)質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù) 技能考核，均未出 現(xiàn)不符合 項(xiàng)或不合格的， 且完成年度公司服 務(wù)考核指 標(biāo)的。 2. 公司 級獎(jiǎng)勵(lì) 公司服 務(wù)或服務(wù)管理 單位嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求所屬 人員并提供相 應(yīng) 服 務(wù)，符合下列情形之一的，可予以集體通 報(bào)表 彰，并可同時(shí)予以 2000元-5000 元（含）以內(nèi)的集體經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，或 對其 負(fù)責(zé) 人參照上述個(gè)人 獎(jiǎng) 勵(lì)條款 進(jìn) 行個(gè)人 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。 具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，對公司服 務(wù)品質(zhì)提升作出突出 貢獻(xiàn)， 獲得集 團(tuán)內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè) 外普遍 認(rèn) 可，具備廣泛推廣意 義; 單位員工服 務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極

12、、主動(dòng) ，多人次或 多頻次受到 VIP 級別（含）以上客戶或公司 級以上領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名表 揚(yáng)， 證明為管理得當(dāng)所致的； 由于管理得當(dāng)， 單位或其 員工被推薦參加省 級（含）以上 優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活 動(dòng)，獲得等級名次的； 由于管理得當(dāng)， 單位或其員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡被省 級 （含）以上的報(bào)刊、雜志、電臺(tái)、電視 臺(tái)等媒體刊播， 對 集團(tuán)服 務(wù) 形象有正面宣 傳 作用的； 其它能 夠體現(xiàn)公司服 務(wù)宗旨、服務(wù) 精神的，優(yōu)異、突出 的集體表 現(xiàn)，證明 為管理得當(dāng)所致的。 獎(jiǎng)勵(lì)的申 報(bào) 部 門級獎(jiǎng) 勵(lì) 各部 門對 所屬 單位、人員 在服 務(wù)工作中表 現(xiàn) 突出者，依 據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事 實(shí)進(jìn)行核實(shí)，認(rèn)為應(yīng) 予獎(jiǎng)勵(lì)的，可由

13、部門呈報(bào) 獎(jiǎng)勵(lì)公文， 經(jīng)部門總經(jīng) 理簽 批后直接下文 獎(jiǎng)勵(lì)，并將獎(jiǎng)勵(lì)文件抄 送綜合管理部 備 案 ; 各部 門對 本公司相關(guān)接口 單位存在的 應(yīng)予獎(jiǎng) 勵(lì)的服 務(wù) 事項(xiàng)，可提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部 門，由相關(guān)部門評估并自行呈 報(bào)公文進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并將獎(jiǎng)勵(lì)文件抄送 綜合管理部 備案。 公司 級獎(jiǎng) 勵(lì) 各部 門對 所屬 單位、人員 在服 務(wù)工作中表 現(xiàn) 突出者，依 據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事 實(shí)進(jìn)行核實(shí)，認(rèn)為應(yīng) 予獎(jiǎng)勵(lì)的，可依據(jù)本 規(guī)定 申報(bào)公司獎(jiǎng)勵(lì)，由綜管部按公司 獎(jiǎng)懲公文審批流程呈 報(bào)公文審 批后，以公司文件形式下 發(fā)進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)。 綜合管理部服 務(wù)質(zhì)量主管 對各單位、人員 在服務(wù)工作中 表現(xiàn)突出者，依據(jù)本 規(guī)定

14、核定相關(guān)事 實(shí) ，認(rèn)為應(yīng) 予 獎(jiǎng)勵(lì)的，可直 接提出 獎(jiǎng)勵(lì)建議，由綜管部按公司 獎(jiǎng)懲 公文審批流程呈 報(bào)公文 審批后，以公司文件形式下 發(fā)進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)。 6、懲處標(biāo)準(zhǔn) 懲處標(biāo) 準(zhǔn) 1. 服務(wù)嚴(yán) 重差錯(cuò) 服務(wù)人員的行 為符合下列情形之一的， 對承擔(dān)崗位責(zé)任人 員可視情節(jié)嚴(yán) 重程度予以通 報(bào)批評、嚴(yán)重警告、降級 /職、脫崗 培 訓(xùn)處分，并處 1000元/次-3000元（含）/次的罰金。技術(shù)處罰 參照 部門技術(shù)管理規(guī)定執(zhí)行。觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。 對承擔(dān)管理 責(zé)任人員可視嚴(yán) 重程度予以 嚴(yán)重警告、降級 /職、 脫崗培訓(xùn)、免職處 分，并處 1000元/次-3000 元（含）/次的罰金。 服務(wù)態(tài)度欠

15、佳、溝通不當(dāng)，與客人發(fā) 生爭 執(zhí)，乃至使用不 文明用 語或發(fā)生肢體沖突等明 顯過 激行 為的。 因人 為 原因造成航班任 務(wù) 信息提供不及 時(shí)、不完整或出 現(xiàn)錯(cuò)誤 ，致使客戶出行受影響或造成后 續(xù)服務(wù)被 動(dòng)以致服 務(wù)品 質(zhì)受到極大影響的。 因人為原因?qū)е沦~單制作出 現(xiàn)錯(cuò)誤 ，造成公司經(jīng)濟(jì)損失 在人民 幣 10000 元以上（含）。 服務(wù)人員對客戶反饋的服 務(wù)方面 問題未引起重 視或存在 故意隱瞞，致事件影響惡化或致客 戶二次投 訴的； 協(xié)議簽 署存在明 顯缺陷，造成公司 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)損 失在人民 幣 10000 元以上的(含) 。 因地面保障工作 過失，導(dǎo)致航班延 誤或乘客滯留 1 小時(shí) (含)以

16、上，致客戶不滿或投訴的。 由于直接 責(zé)任原因造成乘客行李 發(fā)生破 損、或丟 失無法 找回。 國際航班在 辦理乘客及機(jī) 組出入境手 續(xù)時(shí) 將機(jī)組或乘客 證件遺失，對航班運(yùn)行造成影響的。 國 際航班因出入境申 報(bào)錯(cuò)誤導(dǎo) 致航班延 誤 或乘客滯留 1 小時(shí)以上的。 對于非正常事件不及 時(shí)處理、謊報(bào)、瞞報(bào) ，導(dǎo)致事件 惡化 或公司后 續(xù)工作被 動(dòng)的。 (11) 對外委單位工作監(jiān)督不力，導(dǎo)致客戶對于代理服 務(wù)不滿 或提出投 訴的。 (12) 機(jī)內(nèi)清潔操作不當(dāng)導(dǎo)致飛機(jī)內(nèi)飾被大面積沾污，或被劃 傷、損壞的。 (13) 未按照飛機(jī)清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，導(dǎo)致客戶不滿或投訴。 圍 保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未

17、能及時(shí)傳達(dá)，導(dǎo) 致工作未能按 時(shí) 完成，造成 嚴(yán)重后果的。 (15) 未及時(shí)對已識(shí)別的服務(wù)危險(xiǎn)源制定有效管控措施，導(dǎo)致 服務(wù)品質(zhì)下降，造成嚴(yán)重后果的。 (16) 因其它違反生產(chǎn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行 為，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn) 生嚴(yán)重影響，或危及企 業(yè)良好口碑與社會(huì)形象， 產(chǎn)生嚴(yán)重不良后 果的。 2. 服務(wù)一般差 錯(cuò) 服務(wù)人員的行為符合下列情形之一的， 對承擔(dān)崗位責(zé)任人 員可視嚴(yán)重程度予以通 報(bào)批評、警告并處 1000 元(含)以下/次的 罰金。如需附帶 技術(shù)處罰 及行政 處罰，可根據(jù)部門管理規(guī)定參照 執(zhí)行。 對承擔(dān)管理 責(zé)任人員給視嚴(yán) 重程度予通 報(bào)批評、警告并處 1000 元(含)以下/次的 罰金。 服

18、務(wù)態(tài)度欠佳、溝通不當(dāng)，導(dǎo) 致客戶不滿。 生產(chǎn)運(yùn)行中未按照工作程序操作， 導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)明 顯下降或客 戶不滿的。 因人為原因造成航班任 務(wù)信息提供不及 時(shí)、不完整或出 現(xiàn)錯(cuò)誤 ，以致服務(wù)品質(zhì)下降的。 賬單制作不及 時(shí)，造成公司賬款無法及 時(shí)回收。 生產(chǎn)運(yùn)行單據(jù)填寫不完整、不準(zhǔn)確，為 后續(xù)生產(chǎn)環(huán)節(jié) 的 工作 帶來不便或使運(yùn)行信息無法共享。 因工作 職責(zé)不清、相互推諉導(dǎo) 致后 續(xù)工作無法開展，但 未造成 嚴(yán)重后果 對外委單位工作 監(jiān)督不力，造成客 戶對代理提供的服 務(wù) 不滿 ，但未形成投 訴的。 上報(bào)信息不完整、不準(zhǔn)確、不規(guī) 范，反映的問題 與實(shí)際 情況不符，但在后 續(xù) 工作開始 執(zhí)行之前得以

19、糾正，未造成不良影 響的。 未及 時(shí)對 已識(shí)別 的服 務(wù)危險(xiǎn)源制定有效管控措施， 導(dǎo)致 服務(wù)品 質(zhì) 下降，但未造成 嚴(yán)重后果的。 未按照 計(jì) 劃如期完成工作，但未造成 嚴(yán)重后果的。 (11) 未按照飛機(jī)清潔程序或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，但未造成嚴(yán)重后果的。 (12) 保障信息變更，主管領(lǐng)導(dǎo)及值班人員未能及時(shí)傳達(dá)，導(dǎo) 致工作未能按 時(shí)完成，但未造成 嚴(yán)重后果的。 (13) 因工作交接不清晰，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量明顯下降或 客戶不滿的。 圍 因其它違反生產(chǎn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)或程序的行 為，造成服務(wù)品質(zhì) 下降但未 產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。 減免 責(zé)條款 1. 工作人 員嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)和本 崗位職責(zé)、程序及公司相關(guān)管 理手冊、文件要求辦 理業(yè)務(wù) ，無主觀故意和不良服 務(wù)態(tài) 度，出現(xiàn) 服務(wù)差錯(cuò)的，一般不予處罰或酌情從 輕處罰。 2. 新員工在實(shí)習(xí)期間，除因服務(wù)態(tài)度或服 務(wù)意識(shí)不佳而 導(dǎo) 致的服 務(wù)差錯(cuò)的，可按相關(guān) 規(guī)定酌情減 輕或免除 處罰。 3. 工作人 員發(fā)生工作差 錯(cuò)或造成服 務(wù)質(zhì) 量