客服員工年度工作總結(jié)

1、客服員工年度工作總結(jié) 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。 客服員工年度工作總結(jié) 一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容 1、更新 xx 網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試 信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員 風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關 的相關知識。 2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客 網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳 xx 英語。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客

2、，爭取被搜索引 擎抓取。 4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到 xx 英語學校的相 關信息，掌握大家對 xx 英語的最新看法和需求，如果遇到 有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述， 申請刪除帖子。 （ 這 段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題 ） 5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓 等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā) 布廣告 二、53 客服咨詢情況 在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通 ) 過網(wǎng)絡 咨詢來約訪學員，這也就是和 53 客服能否有效咨詢直接掛 鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站 整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。 2、針對咨詢的人約訪數(shù)量

3、降低。 3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能 力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。 2、加強在網(wǎng)站上對 xx 英語的宣傳力度，將 53 客服的 連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。 3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)?所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的 心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。 下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則 加勉，出色的完成接下來的工作。 xx 年網(wǎng)站客服個人年終總結(jié)希望你可以過一個快樂的 新年! 客服員工年度工作總結(jié) 我在大學里學的是播音專業(yè)，在 畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實

4、在太苛 刻，我的能力和資質(zhì)達不到要求，結(jié)果當然是得不到電視臺 工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質(zhì)還是 有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做 客服工作人員。 電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而 是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā) 揮。 一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認 真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥” 為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務 為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實 實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我

5、始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做 ; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體 會到理論學習不僅是任務， 而且是一種責任， 更是一種境界。 一年來我堅持勤奮學習， 努力提高理論水平， 強化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實 踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、

6、系統(tǒng)性、預 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的 科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導 工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路 子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義” ，拓展思維。 2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃 進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負 擔，自覺參加每季度的黨課集中學習 ; 其次是按自己的學習 計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確 處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務 重而放松學習。 在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式， 我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好

7、和客戶之間的關系， 用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解 客戶的難題。 工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常 的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展 做出自己最大的努力 ! 客服員工年度工作總結(jié) 時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已 經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功 也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的 成長起來，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實 踐。 客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓?作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責， 細致入微。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始

8、 了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機 那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分 輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天 的貨品出入庫報表。 做貨品出入庫報表要注意的以下幾點： 首先，要找到相對應的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨 清單清點科出庫單神舟電腦客戶服務維修單銷售 保用單等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù) 據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題 及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉， 不留后患。 第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上 過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便 將來查找的時候能夠馬上

9、找到。還有是在一些特殊的單號和 明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。 第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加 以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完貨品出入庫報表 后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽 字。財務和經(jīng)理簽完字后， 馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。 并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著 貨品出入庫報表 、神舟客戶服務維修單 、銷售保用單 等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有 5 個，他們分 別是好、壞件庫存帳 備件往來帳 欠人壞件賬 人 欠壞件賬在途賬。另外，在上賬的時候要特別注意當總 部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收

10、到總部發(fā) 來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件 和神舟發(fā)貨清單后，就要立即上賬。 當你接到服務站送來的貨品時應注意： 首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開 箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián) 系服務站進行核實，協(xié)商解決。 第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單 個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩 頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或 者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩 頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教 育，幫助查找原因、尋求解決方案。 第三，當你清點貨品時先找到相應的

11、 經(jīng)銷商發(fā)貨清單 和與物品一起的分公司退換貨申請表 ，同時做好貨品 記錄跟蹤表的記錄工作 第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即 聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。 第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相 應的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng) 。在錄入信息 的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘?工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它 的準確性，及時性，連貫性。 關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項： 第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申 請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件 可發(fā)。 第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個 月和服務站對賬 2 次，以保證我們的賬目與實物一一對應。 第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就 多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下 班及時關閉電源，節(jié)約用電。 第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保 持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。 關于異常處理的注意事項： 異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己 的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟 練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服 務。 有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃 傷，這就要求我