保潔部員工培訓(xùn)教程

1、1“家務(wù)”與“服務(wù)”的定位 1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法 帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 1.2 面對(duì)例外公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。 1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶(hù)為中心。 一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說(shuō)話(huà)言語(yǔ)等等。 1.4 明確“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”的服務(wù)心態(tài)。 1.5 用心服務(wù)，稱(chēng)職管理。以謙讓心態(tài)面對(duì)，無(wú)須分辨對(duì)錯(cuò)。 2工作區(qū)域能源節(jié)約 2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常 /離崗開(kāi)關(guān)。 2.2 例外季節(jié)、空調(diào)室門(mén)、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。 2.3 水籠頭跑冒滴漏。 2.4解決：舉手之勞 /報(bào)告上司/甲方部門(mén)。 3環(huán)境關(guān)照，

2、及時(shí)報(bào)告 3.1 自覺(jué)將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問(wèn)題。 3.2 關(guān)注一切，協(xié)助客戶(hù)，同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。 3.3 細(xì)心、機(jī)敏、高效 4倡導(dǎo)優(yōu)良衛(wèi)生習(xí)慣 4.1 個(gè)人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。 例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。 4.2 通過(guò)服務(wù)及個(gè)人優(yōu)良形為的展示， 創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。 4.3 從每個(gè)人做起，形成對(duì)比。 5工具的自我管理與集中管理 5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。 5.2 客戶(hù)很在意這，勿因小失大。 5.3 堅(jiān)持 “定點(diǎn)、歸位、整齊 ”原則。 5.4 條件允許時(shí)隱藏放置。 5.5 區(qū)域劃分：物料倉(cāng)庫(kù) / 現(xiàn)場(chǎng)，例外管理點(diǎn)。 5.6

3、 一開(kāi)始做對(duì)，形成習(xí)慣。 6預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告 6.1 同第 “ 3項(xiàng)”內(nèi)容。 6.2 現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺(jué)。 6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司 /保安反饋。 7藥劑正確使用 7.1 對(duì)應(yīng)第 “ 1項(xiàng)”，保潔工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)例外物料。 嚴(yán)格、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人可 “想當(dāng)然 ”操作（舉例） 7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼純潔劑，玻璃 純潔劑、生堿等例外功效。（實(shí)物看、聞、識(shí)別） 7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 7.4 腐蝕性藥劑的分類(lèi)，安全操作。 8垃圾堆放 / 容器的認(rèn)識(shí) 8.1垃圾處理：袋裝-密封-集中 8.2 防止算帳中玻璃等明銳物劃傷，事前注意分

4、離，確定無(wú)礙。 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干涸、明凈，符合周?chē)h(huán)境（舉例） 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9告示牌、護(hù)欄、地墊分類(lèi)與管理 9.1 告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細(xì)密操作。 9.2 護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注） 9.3 地墊：平鋪、平展，禁止重壓及亂卷拆，堅(jiān)持豎立放置，不得單一扯搬 移。 9.4 清洗時(shí)毛刷不可過(guò)重用力，防止膠線脫離。 10服務(wù)語(yǔ)言 10.1使用服務(wù)用主語(yǔ)，普通話(huà)：請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的 10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求，禁止以 “家庭主婦”身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 10.3 禁止使用地方用語(yǔ)，音量

5、足夠聽(tīng)到即可。 10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例） 10.5 禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷 10.6 總體語(yǔ)言要求：禮貌、有序、安靜。 1 1 電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn) 11.1 電梯分類(lèi)：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。11.2客 用電梯： （1）四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯） （ 2）手扶履帶、梳齒板、上下開(kāi)關(guān)按鈕（防止失誤操作停機(jī)）、玻璃護(hù) 欄。 11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持流通，無(wú)雜物、垃圾、散落物。 11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護(hù)情況，例外對(duì)應(yīng)。 11.5 全面禁止水流損壞電機(jī)，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工 具上的雜物劃 / 損傷材

6、質(zhì)表面。 11.6 純潔操作前，放置 “暫停服務(wù) ”或“工作進(jìn)行中 ”標(biāo)識(shí)牌 12交接、匯 報(bào)、表述、記錄 12.1 原則：及時(shí)、確鑿、全面。 12.2 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問(wèn)題和交托的任務(wù)。 12.3 以“何時(shí)、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣 ”5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。 12.4 學(xué)會(huì)書(shū)面記錄，形成習(xí)慣（例：我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄 本）。 12.5 上司對(duì)書(shū)面記錄及時(shí)簽批，使下屬更明白工作要求與方向。 12.6 全員努力學(xué)會(huì)書(shū)面報(bào)告與總結(jié)，跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。 13安全操作的自我防護(hù) 13.1 意識(shí)先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。 13.2 個(gè)人主義，一味經(jīng)驗(yàn)主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。 13.3 涉及：藥水、機(jī)械、高空 / 高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注 意。 14服務(wù)投訴處理 14.1 處理原則：傾聽(tīng)，耐煩，友好，尋求努力解決，反饋，行動(dòng)改善。 14.2 全面傾聽(tīng)，表示關(guān)注，不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。 14.3 禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。 14.4 解決不了 /判斷不明時(shí)，應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道，耐煩面對(duì)。 14.5 涉及我方服務(wù)投訴，以 “14.1為”原則，迅速行動(dòng)，改