呼叫中心的未來(lái)發(fā)展

1、呼叫中心的未來(lái)發(fā)展在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動(dòng)下， 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無(wú)到有在世界范圍內(nèi) 蓬勃發(fā)展。 呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)， 豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形 式，改變了服務(wù)的模式， 影響了服務(wù)的理念。 越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過(guò)呼叫中心向客戶(hù)提供 服務(wù)與進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)， 擁有時(shí)間和地域上的靈活性， 是節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本， 提高銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的有效 方式。呼叫中心行業(yè)在經(jīng)過(guò)初期爆發(fā)式的建設(shè)過(guò)后現(xiàn)在進(jìn)入成熟發(fā)展期。在技術(shù)的帶動(dòng)下，Call Center 正醞釀著新的變革，未來(lái)的發(fā)展會(huì)有下面幾個(gè)方面：一由單一的語(yǔ)音服務(wù)向多媒體化發(fā)展 傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心， 為

2、客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。 呼叫中心的概念將擴(kuò)展 為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心” 或客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。 多媒體”將包括 VoIP ，Web ， Email ， BBS ，短信，傳真，視頻，即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段。這既能拓寬服 務(wù)渠道也能增加控制營(yíng)運(yùn)成本的方法。 現(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開(kāi)始， 越來(lái)越 多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線(xiàn)號(hào)碼的同時(shí)也開(kāi)始提供諸如網(wǎng)站， Email ，甚至 QQ 等聯(lián)絡(luò) 方式。二由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移這樣的轉(zhuǎn)變其實(shí)是來(lái)自于兩個(gè)方面的需求。 首先是營(yíng)運(yùn)成本的壓力， 然后是業(yè)務(wù)拓展的 需要

3、。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散， 產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn) 移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。盡管呼叫中心跨國(guó)外包業(yè)務(wù)非常活躍，但是呼叫中心提供的面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的多語(yǔ)言服務(wù)總是與本國(guó)語(yǔ)言相聯(lián)系的。 所以很多呼叫中心提供的國(guó)際服務(wù)其實(shí)依托于其地理或語(yǔ)言上的 優(yōu)勢(shì)，比如現(xiàn)在跨國(guó)外包最大的兩個(gè)國(guó)家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢(shì)，在跨國(guó)外包方面還是遇到了許多問(wèn)題，比如口音的問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來(lái)的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話(huà)服務(wù)將是主流。而新興市場(chǎng)將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。另外技術(shù)的發(fā)展也使得

4、呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。三.向?qū)I(yè)化（外包）發(fā)展隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來(lái)越多的呼叫中心管理者逐步意識(shí)到要降低營(yíng)運(yùn)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級(jí)設(shè)備那么簡(jiǎn)單， 愿意投入資源即可實(shí)現(xiàn)。 它需 要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。 這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是 專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢(shì)， 他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)， 能夠整合資源， 最大化的利用人力 和設(shè)備， 在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。 外包服

5、務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的 普及。 外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢(shì)， 下一步的重點(diǎn)是如何提高服務(wù)質(zhì)量， 如何開(kāi)展個(gè) 性化服務(wù)。四呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化呼叫中心大型化是對(duì)于一些大型企業(yè)和專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商而言的。 源于歷史原因， 絕大多 數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展， 大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大 的趨勢(shì)。 比如增加新的部門(mén)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)， 主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷等職能。 甚至有可能將整個(gè)企業(yè) 建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會(huì)被重新定義， 500-600 個(gè)坐席 將不會(huì)被認(rèn)為是大規(guī)模，將來(lái)會(huì)發(fā)展出超過(guò) 2000 坐席的呼叫中心。另一方面， 信息技術(shù)的普及

6、使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。 從統(tǒng)一的集中式座席 發(fā)展到松散的分布式座席。 對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線(xiàn)號(hào)碼， 但是客戶(hù)人員可能分布在 各地，這類(lèi)虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間， 移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的 事情。這種稱(chēng)之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。 相對(duì)于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。五由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變其實(shí)是個(gè)老話(huà)題了， 只是在初期解決呼叫服務(wù)有無(wú)問(wèn)題的時(shí)候， 這個(gè)問(wèn) 題還不顯得那么突出。 在今天， 呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的 趨勢(shì)。 企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念

7、也正在發(fā)生變化。 呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是只能做服務(wù)， 完 全可以提供解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng)造盈利。相對(duì)于前面幾點(diǎn)的轉(zhuǎn)變和發(fā)展可能將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的變化和要求是最大的。 當(dāng)然并不是說(shuō)將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心， 就必須做營(yíng)銷(xiāo)。 不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不 可能做營(yíng)銷(xiāo)的。 但是它們一樣的可以實(shí)現(xiàn)向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。 卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生 出價(jià)值，當(dāng)然如何計(jì)算是呼叫中心的 “回報(bào)” 是一個(gè)難題，這是實(shí)現(xiàn)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的基本 前提。 但無(wú)論如何， 呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)必然發(fā)生變化， 這將給舊有的思維 方式帶來(lái)沖擊。 要想產(chǎn)生利潤(rùn)， 就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)需求。 只有 依據(jù) CRM 理念將采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶(hù)信息與企業(yè)的內(nèi)部/ 外部資源進(jìn)行有效整合， 再通過(guò)呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)， 提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)， 才能將呼 叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。必須要強(qiáng)調(diào)的是， 無(wú)論呼叫中心有何種發(fā)展， 管理者在實(shí)施這些項(xiàng)目的時(shí)候， 一定要做 好規(guī)劃。 呼叫中心戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。 因?yàn)樽兏锉厝话殡S著企業(yè)