河南焦作“藍海先鋒”班組

1、眾人劃槳撐大船河南焦作市區(qū)分公司集 團客戶一部 藍海先鋒”班組建設經(jīng)驗材料河南移動焦作市區(qū)分公司集 團客戶一部（以下簡稱集團一部） 是焦作市區(qū)分公司的下屬 營銷中心之一，客戶服務范圍主要為焦 作市黨政軍等行政事業(yè)單位。目前班組現(xiàn) 有員工8名，平均年齡 28歲，均為大專以上學歷。班組連續(xù) 多次評選為河南移動焦作分 公司優(yōu)秀班組”、“學習型組織標桿班組”，班組內(nèi)培養(yǎng)出三名中 級客戶經(jīng)理、10余人次被焦作分公司授予 優(yōu)秀員工”的榮譽稱 號，客戶經(jīng)理褚艷玲在2009年榮獲 焦作市巾幗文明女工”的榮 譽稱號，是焦作分公司客 戶經(jīng)理人才培養(yǎng)的基地。一、班組雖小，蘊藏無窮能量。近幾年，集團一部作為焦作分公司

2、的一線班組，在公司的正 確領導和大力支持下，集團一部始終秉承中國移動 正德厚生、 臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，以客戶為導向，積極探索、實 踐班 組文化建設，著力打造和諧型、績優(yōu)型、學習型、創(chuàng)新型、安全 型、活力型”的六型班組，并以良好的業(yè)績、優(yōu)質(zhì)的服務贏得了廣 大客戶和集團單位領導的一致贊譽。目前，客戶經(jīng) 理CRM系統(tǒng) 服務集團單位共計286家，年創(chuàng)造集團信息化收入將近400萬元。（一）班組成員分包集團情況“藍海先鋒”班組成員昵稱客戶經(jīng)理負責行業(yè)班組內(nèi)“昵稱”褚艷玲政府四大班子褚市長白單交通系統(tǒng)、部隊白局長孟麗金融證券行業(yè)孟行長毋華準執(zhí)法系統(tǒng)毋局長郜曉峰公檢法司系統(tǒng)郜局長楊曉曉農(nóng)林、文教系統(tǒng)楊

3、局長集團一部現(xiàn)有員工8人，其中部門主管1人；集團客戶經(jīng)理 6人；客戶經(jīng)理專席支撐營業(yè)員1人；一個激情澎湃的青春組合， 我們年輕、有火一樣 的激情，我們敢于迎接任何挑 戰(zhàn)。我們努力， 不斷突破自我，追求不斷 創(chuàng)新的自我。（二）期成員內(nèi)部組織架構麻雀雖小五臟俱全，集團一部盡管是市區(qū)分公司人數(shù)最小的 客戶服務部，但是班組內(nèi)部組織架構完善，每人除自己分包的集 團單位客戶服務工作以外，均在班組有相應的責任”形成 我們 班組我們建，建好班組大家樂”的良好工作氛圍?？偣埽簵铌幌韬喎Q楊總，負責班組一切事務）值 班 長：按照月份輪流值班，處理班組日常事務； 學習委員：孟 麗 負責班組的業(yè)務和服務學習）； 數(shù)據(jù)委

4、員：郜曉峰 負責班組的數(shù)據(jù)支撐和管理工作）； 業(yè)務委員：毋華負責班組各項業(yè)務的開展）； 創(chuàng)新委員：褚艷玲 負責班組的各項創(chuàng)新工作開展） 后勤委員：楊曉曉 負責班組的業(yè)務庫存管理工作）； 文體委員：白 單（班組文化生活工作）；凝聚團隊所有員工的智慧，群策群力面 對班組的工作中遇到 的難題，并共同解決，是一支充滿團隊協(xié) 同作戰(zhàn)的班組。二、內(nèi)外環(huán)境，孕育班組建設。（一）集團一部曾 經(jīng)是市區(qū)分公司最 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理組成的 優(yōu)秀集團客戶部，然而在現(xiàn)實工作中，班組建設的開展面 臨如多 困難和挑戰(zhàn)：1、班組 成員沒有共同的目 標；2、內(nèi)部溝通不暢 （主要指經(jīng)理與員工之間、員工與員工之間的溝通） ；3、老員

5、工驕傲自滿，缺乏工作激情；4、員工獨自工作，缺乏 團隊歸屬感；5、整個班組 凝聚力不 強、不和諧 ；（二）班組共同目 標的達成 2010年3月份，公司開展班 組建設的系列活動，并下發(fā)“六 型班 組”建設指導意見。分公司多次召開班組 建設推進會議，強 調(diào)班組建設的重要性。我抱著試試 看的想法，以建 設“和諧型”班 組為切入點，希望首先從改善班 組團隊凝聚力出 發(fā)，逐步開展我 們的班組建設。班組借助分公司 圖騰大賽為契機，圍繞班組共同目 標召開一 次專題班會。在會議 中每一名 員工在發(fā)言中均表達 對于團隊 榮譽 的渴望，但因 為礙于面子，不愿意求助他人，而獨自承擔，同 時許 多成 員都表達內(nèi)心的孤

6、獨感?！拔覀冊敢庾隼侨?，而不愿意做老虎 ”、“我們希望通 過我們的 改變，讓班組煥發(fā) 新的生命，成為河南移 動卓越班 組”這些都是 班組員工的心聲。從討論中我看到 團隊希望，不是不愿意而是缺乏溝通。面對 問題，每一個人都將自己封 閉起來獨自承擔，沒有看到 團隊 的力 量。我們提出要成為“共同奮斗焦作集團信息化建 設的領跑者”的 班組目標，并逐步豐富班組文化，確保班組建設工作的持 續(xù)、有 效開展。（三）藍海先鋒的含義藍海代表目前 還不存在的 產(chǎn)業(yè) ,這就是未知的市 場空間。為 進一步提升集 團客戶市場的全業(yè)務競 爭能力，有效貫徹落實“市 場保有拓展 ”和“客戶價值提升 ”兩大核心任 務。我們 起

7、名為“藍海 先鋒”就是希望在 “藍海戰(zhàn)略”中能夠扮演“急先 鋒”的角色。海燕不懼 風浪，像高爾基筆下的海燕那樣 ，像黑色的閃電 ， 箭一般地穿 過烏 云，翅膀掠起波浪的 飛沫，絲毫無任何畏懼。就 如我們在“藍海爭鋒”中不懼任何困 難、迎難 而上的 團隊精神。三、因地制宜，探索班組建設。（一）【班長日志】架起我們 溝通的 橋梁 集團一部的第一篇【班組日志】在 2010 年的 5 月 17 日完成， 當日就是以工作寫 實的方式，將當天班 組的工作開展情況 記錄下 來。發(fā) 表在公司班 組博客后，立即得到班 組成員 的相 應。抱著增 加一條與 員工之 間交流的通道的想法，將班 組內(nèi)員工的工作情況 及時

8、總結整理，并讓員工進一步明確班 組目標。一個樸實 的想法， 讓我一路 堅持，并通過【班長日志】架起另外一條與員 工增進溝通和交流的通道。截止 7月份，累計撰寫班長日志的字數(shù)將近 7 萬余字，60余 篇文章。文章內(nèi)容涉及班組員工的所有工作、生活細節(jié)。文章中， 寫出我 們班組在建 設過程中的酸甜苦辣。我和班組 的員工在互 動 的網(wǎng) 絡世界建起一條信息溝通的 橋梁。（二）全員共建 “藍海先 鋒”班組集團一部在班 組建設過 程中，僅抓信息溝通交流，形成共同 思維觀，并通過一些班 組制度的 創(chuàng)建開展工作。一是班組早晚班會制度。通過 班組早晚班會的溝通，明確 員 工當日工作 計劃和結果的執(zhí)行情況。從而實現(xiàn)

9、 班組“日清日 結”的 工作效果，從而 進 一步提升班 組執(zhí)行力。二是班組案例分享會制度。通過 班組案例分享制度， 讓每一 名員工了解其他 優(yōu)秀 員工工作中的案例。尤其是目前在 “班組博 客”使用以后，減少班 組員工固定分享的 時間，通過博文的 瀏覽 和評價，進一步提升分享效果。促進團隊 中優(yōu)秀經(jīng)驗 的迅速復制 應用。三是班組值 班經(jīng)理制度。每人都是 “值班長”，每人在每一個 月的值班長工作中，更加發(fā)揮自己“一把手 ”的責任意識，參與班 組建設。一方面進 一步提升班 組管理工作，另一方面 鍛煉員 工的 管理能力，為分公司補充優(yōu)秀的后 備管理人才。四是“職責共擔”制度。班組 事務共同承擔，每一個

10、人都是班 組“大家庭 ”的一份子，都需要承擔班 組的一項經(jīng)營和管理工作。在工作中相互 協(xié)作，共同完成班 組工作五是團隊經(jīng)營激勵制度。為 達到 員工之 間相互融合的效果， 集團一部創(chuàng)新思維共同討論修訂班組成員月度績效考核 辦法，設 計團隊經(jīng)營 指標。通過 用大家在 實際 工作中的交流，達到提升班 組凝聚力的效果。（三）學習提升業(yè)務水平，“四心”式金牌服 務贏稱贊本著在集 團客戶服務中讓客 戶安心、舒心、放心、開心的 “四 心”服務原則，集團一部客戶經(jīng) 理強化業(yè)務知識學習，在部門主 管帶領 下積極圍繞集團單位實際工作中的需求開展 業(yè)務 拓展工 作。圍繞 “學習-實踐-反饋-提升 ”的原 則，針對集

11、團單位內(nèi)部不同 的信息化需求，開發(fā)個性化業(yè)務產(chǎn)品，真正滿足客戶需求。 09年 至今，班組成員共同協(xié)助開通焦作市 “稅信通”平臺、“焦作版 農(nóng)信 通”平臺、“焦作整體煙草信息化 應用”“、黨務網(wǎng)”平臺及集 團單 位移 動辦公系統(tǒng)的個性化開 發(fā)。均得到集團單 位客戶的一致稱 贊。（四）各類活動促進班組凝聚力的提升 只有和諧的團隊，才是最有戰(zhàn)斗力的 團隊。構建和諧 的班組 內(nèi)部關系，人的因素最 為重要。集團 一部將和 諧型班 組作為基層 班組創(chuàng)建的切入點。除積 極參加公司 組織開展的各 項活動外，還 結合工作 實際 需要，積極開展豐富多彩的各 類班組活動，如春游、 員工生日宴、員 工才藝展示等活動，

12、使員工實現(xiàn)快樂工作、快樂 生 活。四、追求卓越，班組建設感悟第一，要明確一個共同目標。要創(chuàng)建成為卓越班組，首先班 組成員必須樹立一個堅定的、明確的奮 斗目標。只有樹立了共同 的目標，才能夠指引班組成員朝著一個共同的方向前 進，并付出 相應的努力。藍 海先鋒”的奮斗目標是成為焦作地區(qū)移動信息建 設的領跑者，成為河南移動卓越的集團客戶部。為了這個目標， 班組成員共同努力、協(xié)同配合，因為我們是海燕”一樣的隊伍， 所以我們不允許任何一個人掉隊。個人的困難 就是團隊的困難， 員工的個人壓力由團隊共同承擔。所以我們飛的更高、飛的更快。第二，要找準二個推動力量。班組長是推動班組建設的第一 負責人。在班組 建

13、設過程中，我感受最深刻的就是，作 為一名基 層班組長必須要為這個班組而付出。尤其在【班長日志】的撰寫過 程中，每一天的日志都在推 動班組建設前進。想撰寫好一篇精彩 的班長日志，就必須不斷加強與員工之間的溝通，了解班組的工 作進展情況，構想班組建設的明天等，否則班組建設將偏離最初 的軌道。班組成員是推動班組建設的核心。員 工關心班組，積極的參 與班組建設，才能夠保證班組建設的快速推進。在藍海先鋒”的 班組博客中，能看到更多是員工的工作百態(tài)。有取得某項業(yè)務 合 作后的愉悅，大家共同分享；有因工作失 誤后的心情郁悶，大家 共同鼓勵。有在工作中的感悟經(jīng)驗 ，大家相互學習提升。不斷融 合中推進藍海先鋒”

14、的前進。第三，要借助三個動力來源。一是領導的影響力：正確的對 待公司領導給予班組的關注，讓所有員工都清楚的認識到，領導 在百忙中關心我 們班組，是對于我們辛勤工作最大的 獎勵和鞭策。 回報給公司的，只能是我們班組更加優(yōu)秀的業(yè)績，將正激勵作用 擴至班組工作的每個角落。二是團隊創(chuàng)新能力：經(jīng)營工作的難點 突破過程，班組員工相互討論、頭腦風 暴的過程，是團隊創(chuàng)新經(jīng) 營提升的過程，也為班組建設動力的來源；三是學習提升能力：作 為一名優(yōu)秀的員工，我們必須牢固樹立終身學習的思想，始終把 學習擺在第一位，堅持學以修身，學以養(yǎng)德，學以增智，學以致用， 將學習進行到底。并在工作中不斷總結經(jīng)驗 和教訓，是團隊建設

15、持續(xù)提升的動力來源；第四、實現(xiàn)四項瓶頸突破。一是激勵機制的突破：激勵制度是以人 為本思想的重要體 現(xiàn)， 突破班組長簡單的表揚、批評等激勵制度，不斷探索 員工激勵的 關鍵點。例如我們 班組的團隊經(jīng)營指標激勵法，評選團隊杰出貢 獻員工。在贏得團隊成員尊重的同時，獲得相應的績效獎勵。員 工為團隊貢獻，積極性高漲。二是文化氛圍的突破：改變傳統(tǒng)的班組文化模式，讓員工以 班組為榮。通過 參與班組活動，改變員工的工作行 為模式。從生 活上的關心，到工作上的幫助。通過 班組文化影響員工行為習慣， 實現(xiàn)班組建設突破；三是班組制度的突破：從教條的行為準則轉變?yōu)榘嘟M員工底 線管理辦法。通過班組制度的共同討論執(zhí)行，改變以往有制度不 執(zhí)行