物業(yè)項目前臺員工服務(wù)規(guī)范

1、物業(yè)項目前臺員工服務(wù)規(guī)范 目的 1. 為進(jìn)一 步提升各管理處前臺服務(wù)質(zhì)量，特制定本服務(wù)規(guī)范。 適用范圍 2. 各管理處前臺工作人員。 職責(zé) 3. 每位前臺工作人員必須嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。 3.1各管理處客戶主管全權(quán)負(fù)責(zé)前臺員工服務(wù)規(guī)范的管理。 3.2 公 司信息中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 3.3程序 4.員工日常用語 4.1 :問候語 4.1.1 ! 您早!你好! 恭喜發(fā)財 !節(jié)日快樂 ! 節(jié)日好 :祝賀語 4.1.2 4.1.3! 歡迎指導(dǎo) !歡迎光臨 ! 歡迎:歡迎語 請用茶 !請坐 !請進(jìn):見面語 4.1.4! 請諒解 !請原諒 ! 對不起 :致歉語 4.1.5 請關(guān)照 :祈請語 4.1

2、.6! 請留步 ! 請稍等 !請稍候 !請指正 ! !多謝關(guān)照 !謝謝 :致謝語 4.1.7! 多謝 指正晚安 ,再見 :辭別語 4.1.8每日工作流程 4.2分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容， 15 上班前 4.2.1頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。 5 上班前 4.2.2微笑接待來訪業(yè)主。 4.2.3 傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，座椅歸位，保持臺面整潔 有序，下班時將文件分類歸檔， 4.2.4 并關(guān)閉電源和門窗。 服務(wù)語言 4.3 面對面 4.3.1 堅持使用普通話，流露 真誠笑容。 4.3.1.1 米范圍內(nèi)，起

3、立微笑向業(yè)主道：您好， 請坐。為業(yè)主倒水。 3 見到業(yè)主 4.3.1.2 耐心聽取業(yè)主的報 事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報4.3.1.3 事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、 復(fù)清楚；遇到不清楚或不能處 理的報事應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo) 請示，并對業(yè)主說 “對不起，請稍等 ”，禁說 “不知 “我現(xiàn) 在很忙 ”、“我不清楚 ”、“找開發(fā)商 ”、 “沒辦法 ”。 , “不行”道,” 面對業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。 4.3.1.4 等 禮貌用語。 業(yè)主臨走時有送聲，使用 “老師，謝謝您的支持， 請慢走 ”4.3.1.5接打電話 4.3.2 堅持使用普通話，通話時音量放低，

4、語言清晰、親切。 4.3.2.1 （服務(wù)卡號） XXX 物管， XX 聲之內(nèi)迅速接聽，主動問好： “您好， 3 鈴響 432.2）為您服務(wù)。XX號張101 （名字）（例XX耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細(xì)記錄。如 果不能及時 4.3.2.3 幫助業(yè)主解決問題時，要主動給業(yè)主講 明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處“找開發(fā)商 ”、“我不清楚 ”、“我現(xiàn)在很忙 ”、, “不行”理,時間， 禁說不知道”沒辦法”。（名XX號101物管服務(wù)人員XX打電話：接通電話后即講 您好，我是4.3.2.4業(yè)主嗎？ ” xx字），請問是結(jié)束電話時，要說老師，謝謝您，再見” 4.3.2.5，并等對方放下

5、話筒后擱下電話。傳電話；應(yīng)先說： “老師，您好，請稍等 ”。 4.3.2.6 先生（小姐） xx對不起，留言：若同事不在崗位，應(yīng)請來電人留下信息，4.3.2.7 暫時不在，如果方便請你留下聯(lián)系方式（電話、姓 名等信息）好嗎？ ”當(dāng)對方留一般工作電,通話要簡明扼要4.3.2.8 下訊息時，應(yīng)講 “好的，我一定會轉(zhuǎn)達(dá) ”。 10 重要 電話應(yīng)控制在 ,分鐘 5 話不超過 分鐘以內(nèi)。 體態(tài) 4.4 行走 4.4.1 以免影響他人。 ,不要發(fā)出大的響聲 ,女性輕盈 , 男性穩(wěn)健 ,行走時要抬頭挺胸 4.4.1.1 有急事時只可碎步快 走。 ,在辦公區(qū)域不可跑步 4.4.1.2 站姿 4.4.2 雙手自

6、 然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。,工作期間站立時4.4.2.1 正式場合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左 手在外，右手在內(nèi)；女 4.4.2.2 性右手在外，左手在內(nèi)。 以示尊敬。員工要主動起立，當(dāng)上司走到辦公桌與員工交 談時，辦公室內(nèi)， 4.4.2.3 坐姿 4.4.3 會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。4.4.3.1 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿， 切忌兩腿分開。 4.4.3.2 男性非正式場合可二郎腿坐，但腳 不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也4.4.3.3 不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。 交談 4.4.4 不要 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對

7、方聽清 為原則。 4.4.4.1“請“對不起 ”“謝謝 ”、 ,面帶微笑。常說 “請 您 ”, 談話時請用禮貌用語4.4.4.2“我現(xiàn)在很忙 ”、 “我不清楚”、“找開發(fā) ,“不行”,禁說“不知道 ”稍候”，商”、“沒辦法”。 不要用手指對方。 4.4.4.3 接待 4.4.5 對于 已經(jīng)預(yù)約的客人，要準(zhǔn)時接待。當(dāng)客人到來時應(yīng)起身讓座。如需在辦 4.4.5.1 公區(qū)域內(nèi)走動，則自己走在前，離客人一 步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人 出電梯時客人 先出。 ,進(jìn)電梯時客人走后 走內(nèi)側(cè)， 4.4.5.2 對于一些事先 未預(yù)約的客人，應(yīng)先請客人稍候，詢問上司是否會見后再 給 以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)

8、與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方 式。 送客 4.4.6 普通的客人起身告別。 4.4.6.1 較重要的客人送至電梯口或門口。 4.4.6.2 重要領(lǐng)導(dǎo)和 客人應(yīng)送至辦公樓下。 4.4.6.3處理業(yè)主報事投訴要求 4.5 各前臺人員必須仔細(xì) 作好日工作記錄。 4.5.1 詳細(xì)記錄業(yè)主報事投拆的時間 （年月日時分） 、報事投拆內(nèi)容及處理情況。 4.5.2 十五 分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。 4.5.3 該項報 事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過，并 做好詳細(xì)情 4.5.4 況記錄，包括處理方式（電話、上門、或 業(yè)主到前臺等） ，處理時間（年月日時 分），處理人 （姓名），業(yè)主回復(fù)的具

9、體內(nèi)容等?？蛻糁鞴苊刻鞕z查前臺 日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報事，了解業(yè)主對前 4.5.5 臺人員服務(wù)的滿意度，對報事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn) 整改。 工作紀(jì)律 4.6 按時上下班，不遲到不早退。4.6.1 上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān) 的書籍，不吃零食，不 4.6.2 接打私人電話。嚴(yán)格執(zhí)行 物管公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報事和投訴， 嚴(yán)禁越 4.6.3 權(quán)處理問題。辦公 4.7 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。464 環(huán)境要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。5S嚴(yán)格按4.7.1在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽

10、私人電話。4.7.2工作效率4.8全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情 況，并熟練掌握相 4.8.1應(yīng)的行業(yè)知識，在辦理各項業(yè)務(wù)時 必須熟練、快捷、準(zhǔn)確，盡量減少業(yè)主等候時間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時知會處理情況。工作認(rèn)真細(xì)致，杜絕各類差錯事故發(fā)生。4.8.2工作無舉報、無投訴，深得業(yè)主信賴和贊譽(yù)。4.8.3要及時答復(fù)，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，辦理，報事要及時傳遞、對業(yè)主的投訴、4.8.4嚴(yán)禁擱置拖延。處理部門關(guān)系4.9 4.9.1各部門按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。尊重各部門職責(zé)，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù)，積極參4.9.2 與，不互相推諉。與同事相

11、處4.10同事之間互相信任，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，互 相幫助。4.10.1下級必須服從上級，上級主動關(guān)心下級。4.10.2發(fā)現(xiàn)同事有缺點或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時指正。4.10.3 加強(qiáng)自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯 引起同事間的誤會4.10.4出租方: 承租方：根據(jù)中華人民共和國合同法及有關(guān)規(guī)定，為明確出租方與承租方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本合同。第一條房屋座落、間數(shù)、面積、房屋質(zhì)量第二條租賃期限租賃期共 年零月，出租方從_年 月日起將出租房屋交付承租方使用，至年月日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以終止合同、收回房屋：1. 承租人擅自將房屋轉(zhuǎn)租、U轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借

12、的；2. 承租人利用承租房屋進(jìn)行非法活動，損害公共利益的；3. 承租人拖欠租金累計達(dá) 個月的。租房合同如因期滿而終止時，如承租人到期確實無法找到房屋，出租人應(yīng)當(dāng)酌情延長租賃期限。如承租方逾期不搬遷，出租方有權(quán)向人民法院起訴和申請執(zhí)行，出租方因此所受損失由承租方負(fù)責(zé)賠償。合同期滿后，如出租方仍繼續(xù)出租房屋的，承租方享有優(yōu)先權(quán)。第三條租金和租金的交納期限租金的標(biāo)準(zhǔn)和交納期限，按國家的規(guī)定執(zhí)行（如國家沒有統(tǒng)一規(guī)定的，此條由出租方和承租方協(xié)商確定，但不得任意抬高）。第四條租賃期間房屋修繕修繕房屋是出租人的義務(wù)。出租人對房屋及其設(shè)備應(yīng)每隔月（或年）認(rèn)真檢查、修繕一次，以保障承租人居住安全和正常使用。出租

13、人維修房屋時，承租人應(yīng)積極協(xié)助，不得阻撓施工。出租人如確實無力修繕，可同承租人協(xié)商合修，屆時承租人付出修繕費(fèi)用即用以充抵租金或由出租人分期償還。第五條 出租方與承租方的變更1. 如果出租方將房產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移給第三方時，合同對新的房產(chǎn)所有者繼續(xù)有效。2. 出租人出賣房屋，須在 3個月前通知承租人。在同等條件下，承租人有優(yōu)先購買權(quán)。3. 承租人需要與第三人互換住房時，應(yīng)事先征得出租人同意；出租人應(yīng)當(dāng)支持承租人的合理要求。第六條違約責(zé)任1. 出租方未按前述合同條款的規(guī)定向承租人交付合乎要求的房屋的，負(fù)責(zé)賠償元。2. 出租方未按時交付出租房屋供承租人使用的，負(fù)責(zé)償付違約金元。3. 出租方未按時（或未按要

14、求）修繕出租房屋的，負(fù)責(zé)償付違約金_元;如因此造成承租方人員人身受到傷害或財物受毀的，負(fù)責(zé)賠償損失。4. 承租方逾期交付租金的，除仍應(yīng)及時如數(shù)補(bǔ)交外，應(yīng)支付違約金元。5.承租方違反合同，擅自將承租房屋轉(zhuǎn)給他人使用的，應(yīng)支付違約金元;如因此造成承租房屋毀壞的，還應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。第七條 免責(zé)條件房屋如因不可抗力的原因?qū)е職p和造成承租方損失的圜，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第八條爭議的解決方式本合同范本在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均可向工商局經(jīng)濟(jì)合同仲裁委員會申請調(diào)解或仲裁，也可以向人民法院起訴第九條合同范本其他約定事項第十合同范本未盡事宜，一律按中華人民共和國合同法的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)合

15、同雙方共同協(xié)商，作出補(bǔ)充規(guī)定，補(bǔ)充規(guī)定與本合同具有同等效力。房屋租賃合同出租方（甲方）：XXX男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份證號碼 XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX男/女，XXXX年 XX月XX日出生，身份證號碼 XXXXXXXX甲、乙雙方就房屋租賃事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、甲方將位于 XX市XX街道XX小區(qū)X號樓XXXX號的房屋出租給乙方居住使用，租賃期 限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，計 X個月。二、 本房屋月租金為人民幣XX元，按月/季度/年結(jié)算。每月月初/每季季初/每年年初X日 內(nèi)，乙方向甲方支付全月 /季/年租金。三、乙方租賃期間，水費(fèi)、電費(fèi)、取暖費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)以及其它由乙方居住 而產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方負(fù)擔(dān)。租賃結(jié)束時，乙方須交清欠費(fèi)。四、乙方不得隨意損壞房屋設(shè)施，如需裝修或改造，需先征得甲方同意，并承擔(dān)裝修改造 費(fèi)用。租賃結(jié)束時，乙方須