物業(yè)維修服務管理規(guī)定

1、公司標準文件物業(yè)維修服務管理規(guī)定1目的盡快處理客戶的報修，控制服務過程，確保為客戶提供滿意的服務。2 適用范圍適用于公司所轄物業(yè)的報修服務管理3 職責3.1客戶部負責報修信息的接收、記錄、回訪工作，并及時將信息傳達到工程部3.2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修，并填寫相關記錄。3.3各相關負責人負責批準和驗收服務內(nèi)容。4 工程程序工作程序具體流程見下表流程圖負責部門、 人員過程描述支持文件及記錄信息接收客戶部接待 員、管理處員工1、管理處設立報修服務電話，并向客 戶公開。2、客戶需要管理處提供服務時，使用 報修電話或在現(xiàn)場向物業(yè)管理人 員提出服務要求。3、對客戶現(xiàn)場提出的服務內(nèi)容，接收 信息人員

2、能處理的現(xiàn)場處理，不能 處理的報告客服部。4、客戶部接待員接收信息后在“報修 登記表”上登記，各物業(yè)管理人員 接收信息時需要問清楚服務的時 間、項目等內(nèi)容。5、接到的服務內(nèi)容，如屬于有償服務 項目，執(zhí)行有償服務管理規(guī)定“服務電話標 簽”、“報修登記 表”、有償服務管理規(guī)定1客服部接待 員、各部門 負責人客服部接待員進行信息登記，同時通 知相關責任人執(zhí)行。分派工作1相關責任人1、所有服務項目在維修前執(zhí)行人均 應做好準備（材料、工具配備等）， 填寫服務工作單，經(jīng)上級負責人 批準后進行維修，物資采購及領用 參見物品采購與管理程序。2、責任人員的維修要達到服務承 諾的要求，對因材料緊缺或工作 量大而不

3、能在承諾的時間內(nèi)完成“維修登記表”、 “服務工作單”、 服務承諾、 物品采購與管 理程序執(zhí)行維修1f擬定：審核：審批:流程圖負責部門、 人員過程描述支持文件及記錄工作的，需向客戶當面說明，屬責 任區(qū)內(nèi)的報告上級負責人。3、各責任人根據(jù)責任分工對巡視發(fā) 現(xiàn)及接收到的公共部分的維修工 作，直接填寫維修登記表（登記 報修的所有項目）上進行記錄。1驗收相關責任人1、客戶驗收自己報修的內(nèi)容，因特殊 原因客戶不能驗收的，與公共部位 的維修一樣，由維修責任人的上級 負責驗收，對不能現(xiàn)場驗收的項目 等服務完結待觀察時間后及時交 相關人員進行驗收。2、對所有“服務工作單”單據(jù)均應由 管理處及報修部門各留存一張。1V客服部接待 員責任人根據(jù)回訪制度定期對維修人 員的服務質(zhì)量和服務態(tài)度進行回訪， 并填寫“回訪記錄表”?；卦L制度、“回訪記錄表”回訪是否滿意1T+相關部門責 任人對回訪及現(xiàn)場服務不滿意的項目視為 投訴，并按客戶投訴處理程序進行 處理。結束投訴5 記錄5.1回訪制度5.2報修登記表5.3維修登記表5.4服務工作單5