煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

1、煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體 會(huì) 本人參加近期的客戶經(jīng)理培訓(xùn)，現(xiàn)在談一下自已的心得體 會(huì)。工作一年多來，算是接觸過了形形色色的各種零售客戶， 其中有些長者是原先讀過些書、退了休的鄉(xiāng)村老干部，雖然 有時(shí)候他們的知識(shí)已經(jīng)有些跟不上這個(gè)時(shí)代，但是他們的社 會(huì)閱歷異常豐厚，跟這樣的老者交流起來，氛圍如沐春風(fēng)。 他們的性格儒雅剛勁， 對(duì)于卷煙的供應(yīng)以及銷售也有著自己 獨(dú)到的見解，很多方面很值得我們這樣的后輩學(xué)習(xí)。細(xì)細(xì)想 來，也許XXXX作為南宗孔氏勝地，儒家的思想一代一代多少 熏陶了這里的人民。眾所周知，源遠(yuǎn)流長的儒家思想對(duì)中國， 對(duì)東亞乃至對(duì)世界的影響都非常深刻，其核心倫理觀：仁、 義、禮、智、信、恕、忠、

2、孝、悌 ”也依然是中國現(xiàn)當(dāng)代主 流思想基礎(chǔ)。就像一壇上好的佳釀，歷久彌香，耐人尋味。 那么，我想到作為一名煙草人、一名客戶經(jīng)理，儒家思想的 學(xué)習(xí)可以提升自我的修養(yǎng)， 如果一名客戶經(jīng)理在具備專業(yè)知 識(shí)的同時(shí)又有儒家核心倫理觀思想作為根基，對(duì)于提高服務(wù) 客戶的質(zhì)量也一定有莫大的幫助，這兩者又可相輔相成，豈 不妙哉。 仁：意即博愛、宏愛、愛人，這種博愛體現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理 的服務(wù)性工作上就是要待人處事用一顆博愛的心，與零售客 戶交流態(tài)度上要和顏悅色，笑容燦若春風(fēng)，面對(duì)客戶的合理 要求不推委，及時(shí)有效的完成，無論是怎么樣的客戶我們先 把自己的態(tài)度放好。 義：是儒家思想中很重要的一個(gè)方面，主要強(qiáng)調(diào)人做事要

3、講 究一個(gè)合理性，在思想體系上，儒家思想并不排斥人對(duì)自身 利益的追逐，但強(qiáng)調(diào)自身利益要以義”為前提。比如時(shí)下國 內(nèi)乳制品行業(yè)對(duì)乳制品中摻進(jìn)三聚氫氨，飼料中摻進(jìn)三聚氫 氨等事件就是營銷不道德， 不符合義的思想，此為見利忘義。 其實(shí)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展越來越注重民生、民權(quán)，所有的團(tuán)體都 要在義的基礎(chǔ)上來實(shí)現(xiàn)利， 否則，利必不能長久，反受其害。 我們的 義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的國家利益至 上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，面對(duì)零售客戶做 到真情、溝通、增值，面向社會(huì)公眾做到擔(dān)責(zé)、有為、感恩。 禮：是指人的行為倫理，表現(xiàn)在現(xiàn)在是人們普遍認(rèn)可的社會(huì) 法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范。不同的地域有

4、不同的 消費(fèi)文化、宗教信仰和商業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的工 作（來源：文秘站 http:/wm乙com ）上就是應(yīng)該網(wǎng)遵 循這些信仰、消費(fèi)文化和商業(yè)氛圍，而不是對(duì)所有的零售客 戶都是千篇一律的工作方式， 更不應(yīng)該為了暫時(shí)的效益和成 績而違背了廣大消費(fèi)者以及零售客戶普遍認(rèn)可的行為倫理， 這樣必將被公眾所否定， 受損的只會(huì)是我們客戶經(jīng)理自身的 工作，甚至危害到煙草行業(yè)。 智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行為規(guī) 范知識(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)代營銷學(xué)上是指人的聰明才智和熟練的專 業(yè)技能。以零售客戶拜訪工作流程為例，從查看拜訪計(jì)劃， 收集可供信息的拜訪前準(zhǔn)備，到實(shí)地拜訪，再到每日總結(jié)和 工作例會(huì)。整

5、個(gè)流程都處處體現(xiàn)智”的光環(huán)。應(yīng)該說 智”發(fā) 揮的好往往對(duì)工作能起到事半功倍的效果，與零售客戶難以 避免的供需矛盾，很多時(shí)候是可以通過智慧來解決的。 信：指待人處事誠實(shí)無欺，言行一致。一個(gè)企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到 普通員工都要遵循：言必行，行必果”的原則，特別是我們 客戶經(jīng)理，對(duì)零售客戶承諾的事情一定要辦到，否則，不要 輕易承諾。一旦所承諾的事情沒有做到，受損只會(huì)是我們自 身的信譽(yù)，進(jìn)而危害到我們煙草公司的信譽(yù)。 ?。喝鍖W(xué)思想上表示包容、寬恕之意。表現(xiàn)在具體工作中就 是要有容人之心。在日常工作中，由于種種原因，我們客戶 經(jīng)理難免會(huì)遇到不愿配合的零售客戶，有時(shí)候零售客戶在覺 得自身利益受損時(shí)更會(huì)惡語中傷，這

6、在我們的日常工作中可 以說是屢見不鮮。但是面對(duì)這樣刁難的客戶，我覺得我們需 要一種包容之心，換位思考下如果你是零售客戶，自己內(nèi)心 的想法會(huì)是怎樣。而不是以暴制暴”，這樣只會(huì)兩敗俱傷， 對(duì)于工作的長期開展有百害而無一利。 忠：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人?？鬃诱J(rèn)為忠乃表現(xiàn)于與 人交往中的忠誠老實(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)在則是為忠于自己的單位， 忠于自己的集體，不做有損集體整體利益的事情；忠于自己 的崗位，堅(jiān)持不懈，力爭上游，于己于整個(gè)集體都好。集體 發(fā)展了，個(gè)人的工作自然也會(huì)得到肯定，從而形成個(gè)體與整 體的良性循環(huán)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的人生價(jià)值。 孝：俗話說，百善孝為先。孝是做人的根基，是每個(gè)人無論 如何都必須具備的基本素質(zhì)，因此暫不多述。 悌：意指對(duì)兄長的尊敬。這就要求我們對(duì)行業(yè)老前輩以充分 的尊敬，多請(qǐng)教，多溝通，而作為客戶經(jīng)理，對(duì)于廣大的零 售客戶我們?cè)诠ぷ髦幸餐瑯有枰硎咀銐虻淖鹬?。只有做?這些，個(gè)人才能更好的的融入這個(gè)行業(yè)；只有做到這些，才 能與零售客戶保持融洽的關(guān)系從而利于工作的開展。 1988年，75位諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)咴诎屠璋l(fā)表聯(lián)合宣言，呼吁：“ 21 世紀(jì)人類要生存，就必須汲取兩千年前孔子的智慧?！边@些 天才的科學(xué)家說的并不一定都對(duì)，可是中國儒家文化作為中 國傳統(tǒng)文化的核心能夠長存