2013通信技術(shù)等級鑒定營業(yè)專業(yè)

1、營業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)知識V1.0一、填空題第一章(40道)1.自有營業(yè)廳（以下簡稱“營業(yè)廳”）是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、_、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢與推介、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、信息收集、客戶維系、_處理等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：業(yè)務(wù)和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）2.營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設(shè)、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的_。答案：營業(yè)銷售與服務(wù)場所3.按照營業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、_、小型營業(yè)廳。答案： 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳4.營業(yè)廳主要面向_，同時為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。答案：公眾客戶5.營業(yè)廳應(yīng)具備_、_和_三個基本功能區(qū)

2、（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)6.營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮_作用，促進(jìn)社會渠道_、_，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范; 規(guī)范化; 標(biāo)準(zhǔn)化一7.營業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動人口）數(shù)量、_、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓小⑵髽I(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本、_等。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度; 競爭對手分布；營業(yè)廳效能評估結(jié)

3、果8.按所在地（或地域）分類，營業(yè)廳可分為_和_。答案：城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳9.營業(yè)廳的主要職責(zé)定位是_、_、品牌推廣和信息管理。答案：營銷；服務(wù)10.小型營業(yè)廳：以_、簡單業(yè)務(wù)受理為主，具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于_或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務(wù)半徑較小。答案：收費(fèi);社區(qū)11.營業(yè)廳應(yīng)具備_、_、_三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到_，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)；銷售區(qū)12.銷售區(qū)主要承擔(dān)業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示與銷售、_、客戶娛樂及等候、技術(shù)支持等功能，設(shè)置在營業(yè)廳最明顯位置（

4、包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的_；答案：臨柜前業(yè)務(wù)預(yù)處理；50% 1. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：設(shè)置在營業(yè)廳_；客戶辦理業(yè)務(wù)必須通過銷售區(qū)，增加銷售機(jī)會；答案：最里邊位置2. 自助服務(wù)區(qū)：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務(wù)終端，原則設(shè)置在進(jìn)門處附近（一側(cè)方向），便于營業(yè)廳分流客戶_。答案：以減輕柜臺工作壓力3. 營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、_、防水、_、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。答案：防盜; 防靜電4. 營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫、_等答案：業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施5. 營業(yè)廳運(yùn)

5、營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、_等三個方面，內(nèi)容涉及約_個大項(xiàng)，_個子項(xiàng)的具體工作。答案：運(yùn)營支撐；15；140多6. 營業(yè)廳運(yùn)營管理部門分為、_專業(yè)管理、_三個部分答案：歸口管理；運(yùn)營支撐管理7. 營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務(wù)管理部門、_、_答案：銷售管理部門、服務(wù)管理部門8. 營業(yè)廳運(yùn)營工作需要各部門的支撐和配合，各項(xiàng)工作應(yīng)逐條明確_與其他相關(guān)部門職責(zé)界面，確保各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)、相關(guān)問題得到及時解決。答案：歸口管理部門9. 運(yùn)營管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級分公司必須建立、完善營業(yè)廳，制定相關(guān)制度和流程，多部門協(xié)同并進(jìn)，才能確保工作順利開展。答案：運(yùn)營管理協(xié)同機(jī)制10. 營業(yè)廳制定_，為保

6、證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務(wù)工作的嚴(yán)肅性、統(tǒng)一性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循答案：工作制度11. 自2011年6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“_”模式，實(shí)施“_”模式，重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗(yàn)活動、激勵考核、銷售培訓(xùn)等八個方面。答案：柜臺受理；體驗(yàn)營銷；銷售支撐12. 實(shí)施營業(yè)廳營銷模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺受理員_，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支撐；答案：專職系統(tǒng)錄入工作13. 營業(yè)廳應(yīng)不斷完善_流程、優(yōu)化_流程，提高工作效率。答案：銷售；受理14. 終端銷售規(guī)范，包括_、_、_、真機(jī)演示、促銷人員、維護(hù)管理等各項(xiàng)要求，答案：上柜品種、上柜時間

7、、陳列方式15. 銷售培訓(xùn)應(yīng)采取_培訓(xùn)，重點(diǎn)提升崗位專業(yè)技能；答案：分崗位專業(yè)16. 新建或改造營業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用_，店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的_要求。答案：沃品牌形象；營業(yè)廳空間識別（SI）規(guī)范17. 應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)公布“_”、“_”、“_”、“_”、“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督答案：服務(wù)公約；服務(wù)項(xiàng)目；資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾18. 自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過_分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時長不超過_分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動營銷所需要的時間）；答案：10; 1019. 固定電話裝機(jī)、移機(jī)時限：平均值7日，最長為_日。移動電話復(fù)話時

8、限：平均值_小時，最長為24小時。答案：20；120. 營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在_天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五21. 電話號碼凍結(jié)時限最短為_日。答案：9022. 營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當(dāng)天_、_、_三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。答案：帳; 款; 票據(jù)存根23. 營業(yè)廳接班人員必須提前_分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案：1024. 營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶_、_、_的選擇電話號碼答案：自主；公開；公平25. 營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應(yīng)多做“_”，少做“_”。即，應(yīng)采取對員工實(shí)際完成任務(wù)予以獎勵的方式，不應(yīng)采取強(qiáng)制分派任務(wù)、對未完成任務(wù)予以薪酬扣減

9、的方式，以充分發(fā)揮績效薪酬的正向激勵作用答案：加法；減法26. 營業(yè)廳要堅(jiān)持_的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”27. 自有營業(yè)廳提供免填單、_、_服務(wù)。答案：一臺清; 一單清第二章（40道）1. 在銷售與客戶服務(wù)序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和_三個專業(yè)。答案：銷售支撐2. 營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理工作。答案：全面；營銷服務(wù)3. 受理崗位要_系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支撐答案：專職承擔(dān)4. 銷售人員比例達(dá)到_的50%答案：營業(yè)人員總數(shù)5. 銷售代表負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶引導(dǎo)、_、_、_、推介

10、、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率；答案：咨詢；查詢；演示6. 值班經(jīng)理應(yīng)積極主動完成營業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，做好當(dāng)班_和_的工作。答案：營銷服務(wù)；現(xiàn)場管理7. 信息分析經(jīng)理應(yīng)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供_、_、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序；答案：客戶分流；業(yè)務(wù)預(yù)約8. 質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風(fēng)險，確保_達(dá)標(biāo)。答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)9. 根據(jù)實(shí)際需求，_負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)票、營業(yè)收入日報單、內(nèi)部繳款單答案：稽核員10. 根據(jù)要求，_負(fù)責(zé)擬定營業(yè)廳年度、月

11、度、周工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。答案：營業(yè)廳經(jīng)理11. 營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、_和日結(jié)工作答案：營業(yè)中巡視12. 由營業(yè)班長負(fù)責(zé)班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會（晨會）召開_前完成執(zhí)行。答案：5分鐘13. 營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會（晨會），由_輪流擔(dān)當(dāng)主持，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會議督導(dǎo)。答案：全體員工14. 班前會（晨會）有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包括：基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理規(guī)范訓(xùn)練、體驗(yàn)營銷量技巧訓(xùn)練、_、業(yè)務(wù)競賽、示范及觀摩等。答案：銷售及服務(wù)情景訓(xùn)練15. 班前會（晨會）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會信息，如日期、_、參會人員、出勤狀

12、況、_、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級工作要求等。答案：主持人；訓(xùn)練主題16. 走動式巡檢應(yīng)對營業(yè)環(huán)境、_、物品擺放、_等情況進(jìn)行檢查。答案：陳列；營業(yè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)17. 營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時，應(yīng)主動查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種_，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在_。答案：意見和建議；客戶意見本上18. 定時檢查時，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否_等），核對本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、_、備用金使用情。答案：借用、混用；庫存19. 各崗位人員交接班記錄本應(yīng)_，交班人將當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動方案及交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫在交接班本上，

13、并與接班營業(yè)員_的交接。答案：完整性和準(zhǔn)確性；有書面化20. 班后會由_負(fù)責(zé)主持，將_銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進(jìn)行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚(yáng)；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)整改；對典型事例進(jìn)行分析，并對當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日21. 銷售代表在營業(yè)前負(fù)責(zé)_內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟_內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開啟_設(shè)施等其他輔助設(shè)施答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務(wù)22. 在營業(yè)期間，_負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號退款、_等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定；答案：稽核員；當(dāng)日收費(fèi)返銷23. 庫

14、管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到_，_、清點(diǎn)庫存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓；答案：逐日登記；按日核對24. 營業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、_、_的階段行工作答案：每月；半年(全年)25. 營業(yè)廳經(jīng)理組織對本周的_、營收款、有價卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤點(diǎn)、稽核與匯總，并對本周的_、服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。答案：銷售情況；銷售情況26. 營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生_，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)_要求，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。答案：緊急或重要事件；應(yīng)急預(yù)案27. 業(yè)務(wù)突發(fā)事件是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、_、_等情況，營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員啟動各種應(yīng)急預(yù)案，妥

15、善處理緊急情況。答案：業(yè)務(wù)量激增；系統(tǒng)故障28. 雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營業(yè)廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“_”提示牌。答案：小心地滑29. 整理營業(yè)辦公用品包括_、協(xié)議、票據(jù)、_、宣傳資料等。答案：工單; 日戳30. 工單管理人員負(fù)責(zé)對各類_的稽核工作，認(rèn)真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單31. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計(jì)要做到_。答案：日結(jié)日清32. 正式營業(yè)前清點(diǎn)庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，_和_雙方簽字。答案：庫管員; 領(lǐng)用人33. 工單管理員要負(fù)責(zé)對各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行_、每

16、日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：二次審核34. 指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、與銀行進(jìn)行交接，同時填寫_和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單35. 營業(yè)廳獎金由_負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分配。答案：營業(yè)廳經(jīng)理36. 營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行_，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。答案：自檢自查37. 營業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、_、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。答案：票38. 對稽核過程中出現(xiàn)的_問題，稽核員應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。答案：共性39. 庫管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、_、測試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)

17、現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)40. 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的_關(guān)閉。答案：總電源第五章（80道）1.企業(yè)財(cái)務(wù)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中關(guān)于 方面的事務(wù)，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。答案：資金收支2.企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是 過程， 在不斷的循環(huán)過程中實(shí)現(xiàn)價值的增值。答案：資金的循環(huán)；資金3.企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的 、資金的 等內(nèi)容。答案：投放與使用；收回與分配4.企業(yè)財(cái)務(wù)管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等

18、財(cái)務(wù)活動，以及與這些財(cái)務(wù)活動有關(guān)的 。答案：企業(yè)財(cái)務(wù)關(guān)系5. 是指企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員通過企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動所要達(dá)到的預(yù)期效果和目的。答案：企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)6.財(cái)務(wù)管理的對象是 ，滲透到企業(yè)的每一個部門、每一個活動中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：企業(yè)資金7.企業(yè)的一切活動都通過 反映到財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門通過對它的分析、計(jì)算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動態(tài)。答案：財(cái)務(wù)指標(biāo)8.會計(jì)基本假設(shè)包括會計(jì)主體、 、會計(jì)分期和 。答案：持續(xù)經(jīng)營；貨幣計(jì)量9. 是指企業(yè)會計(jì)確認(rèn)、計(jì)量和報告的空間范圍。答案：會計(jì)主體10.企業(yè)會計(jì)的確認(rèn)、計(jì)量和報告應(yīng)當(dāng)以 為基礎(chǔ)。答案：權(quán)責(zé)發(fā)生制11.會計(jì)要素是根據(jù)交易或者事項(xiàng)的經(jīng)濟(jì)特

19、征所確定的財(cái)務(wù)會計(jì)對象和基本分類。會計(jì)要素按照其性質(zhì)分為資產(chǎn)、 、所有者權(quán)益、 、費(fèi)用和利潤。答案：負(fù)債；收入12.企業(yè)常用資產(chǎn)項(xiàng)目有：庫存現(xiàn)金、銀行存款、 、應(yīng)收賬款、 、固定資產(chǎn)。答案：營業(yè)款結(jié)算；庫存材料13.企業(yè)常用負(fù)債項(xiàng)目有 和 。答案：應(yīng)付賬款；預(yù)收賬款。14.所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負(fù)債后，由所有者享有的 。所有者權(quán)益通常由股本（或?qū)嵤召Y本）、資本公積、盈余公積和未分配利潤等構(gòu)成。答案：剩余權(quán)益15.通信企業(yè)常用收入項(xiàng)目有： 、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。答案：主營業(yè)務(wù)收入16.主營業(yè)務(wù)收入是指公司經(jīng)營的 和 所取得的資費(fèi)收入。答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)17.通信企業(yè)常用費(fèi)

20、用項(xiàng)目有：主營業(yè)務(wù)成本、 、管理費(fèi)用、其他業(yè)務(wù)支出、 。答案：營業(yè)費(fèi)用；營業(yè)外支出18. 是指企業(yè)在一定會計(jì)期間的經(jīng)營成果，往往是評價企業(yè)管理層業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是投資者等財(cái)務(wù)報告使用者進(jìn)行決策時的重要參考。答案：利潤19. 是為了將符合確認(rèn)條件的會計(jì)要素登記入賬并列報于財(cái)務(wù)報表而確定其金額的過程，反映的是會計(jì)要素金額的確定基礎(chǔ)。答案：會計(jì)計(jì)量20.會計(jì)計(jì)量主要包括歷史成本、 、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價值等。答案：重置成本21. 又稱實(shí)際成本，是指取得或制造某項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資時所實(shí)際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。答案：歷史成本22. 又稱現(xiàn)行成本，是指按照當(dāng)前市場條件，重新取得同樣一項(xiàng)資產(chǎn)所需支付的

21、現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物金額。答案：重置成本23. 是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，以預(yù)計(jì)售價減去進(jìn)一步加工成本和銷售所必須的預(yù)計(jì)稅金、費(fèi)用后的凈值答案：可變現(xiàn)凈值24. 是指對未來現(xiàn)金流量以恰當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率進(jìn)行折現(xiàn)后的價值，是考慮貨幣時間價值因素等的一種計(jì)量屬性。答案：現(xiàn)值25. 是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：公允價值26.建賬可以分為幾個步驟：啟用賬簿、建立總賬和明細(xì)賬、 、填寫賬戶目錄。答案：編號27. 平行登記的要點(diǎn)：同期登記、同向登記、 。答案：等額登記28. 是指對發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)只在一個賬戶中進(jìn)行記錄的記賬方法。答案：單式記賬29. 是指對發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)

22、務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進(jìn)行記錄的記賬方法。答案：復(fù)式記賬30.支票可以分為現(xiàn)金支票、 和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票31.營業(yè)員收取支票時應(yīng)仔細(xì)檢查上述項(xiàng)目是否完整，否則應(yīng) ，并委婉告訴客戶拒收的原因。答案：拒絕收取32.如果支票記載的事項(xiàng)完整，營業(yè)員要在支票背面進(jìn)行 。答案：背書33.營業(yè)員收取支票后，要于 向上級稽核員報賬時一起返回支票。答案：當(dāng)天34.支票需要一律記名，金額起點(diǎn)為 元。答案：10035.出現(xiàn)錯賬的原因主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、 、混記、 等情況。答案：漏記；錯記36.公司對銀行賬戶采取的 是指分別在銀行開立收入賬戶、支出賬戶。答案：收支

23、兩條線管理37.固定資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有的，使用期限超過 年且單位價值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信設(shè)備、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、儀器儀表、器具、工具等。答案：1年；2000元38.計(jì)費(fèi)中的帳單是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的 。答案：集合39.用戶付費(fèi)方式可以分為 和 兩種。答案：預(yù)付費(fèi)；后付費(fèi)40.預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的屬性會影響到用戶的 。答案：停復(fù)機(jī)41.后付費(fèi)用戶則是在 的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機(jī)處理。答案：超過繳費(fèi)期后42.當(dāng)月繳費(fèi)是指用戶在繳費(fèi)時除了要繳清欠費(fèi)以外，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶發(fā)生通信費(fèi)用而計(jì)算的 。答案：預(yù)存費(fèi)

24、用43.滯納金是對超過繳費(fèi)期限仍未繳費(fèi)的用戶，根據(jù) 及 按照規(guī)定滯納金費(fèi)率的計(jì)算的罰金。答案：所欠費(fèi)用；所欠時長44.賬期是指計(jì)費(fèi)計(jì)算用戶費(fèi)用的一個時間范圍，一般是以 為賬期。答案：自然月45.往月欠費(fèi)是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月 和 的費(fèi)用總和。答案：營收賬目；滯納金46. 是指用戶當(dāng)期到當(dāng)前的營收帳目費(fèi)用總和。答案：實(shí)時話費(fèi)47. 是指用戶當(dāng)月可用預(yù)存款扣減往月欠費(fèi)、實(shí)施話費(fèi)后的結(jié)余。答案：實(shí)時結(jié)余48.用戶的信用額度指用戶可 的費(fèi)用額度。答案：透支49.計(jì)費(fèi)職責(zé)包括采集設(shè)備側(cè)話單，并根據(jù) 及 進(jìn)行批價。答案：用戶資料；資費(fèi)50.批價包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)進(jìn)行的 和根據(jù)用戶資費(fèi)進(jìn)行的 。答案：一

25、次批價；二次批價51.由智能網(wǎng)平臺進(jìn)行的話單一次批價，計(jì)費(fèi)側(cè) 對此類話單進(jìn)行一次批價。答案：不再52.營業(yè)系統(tǒng)的帳務(wù)模塊有收費(fèi)、 、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳53.營業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預(yù)付款余額查詢、 、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷史查詢、 、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款歷史查詢；帳單明細(xì)查詢54.營業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的 、 進(jìn)行的。答案：規(guī)章制度；業(yè)務(wù)流程55.營業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況是一項(xiàng)非常重要的工作，為今后的 以及系統(tǒng)的 提供了重要的依據(jù)。答案：系統(tǒng)評價；改進(jìn)發(fā)展56.系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、 、完成所規(guī)定的任務(wù)占用了多少資源

26、等。答案：能否滿足客戶需求57.營業(yè)系統(tǒng)維護(hù)包括對 的維護(hù)和對 的維護(hù)。答案：硬件設(shè)備；軟件系統(tǒng)58.系統(tǒng)硬件設(shè)備維護(hù)應(yīng)有專職工作人員承擔(dān)，維護(hù)安排包括 和 。答案：定期預(yù)防性維護(hù)；突發(fā)性故障維修59. 是指在同一移動通信網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)中能采用不同頻段進(jìn)行傳輸?shù)氖謾C(jī)。答案：多頻手機(jī)60. 是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如GSM和WCDMA）之間使用的手機(jī)，答案：多模手機(jī)61.數(shù)字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點(diǎn)構(gòu)成的，形成像點(diǎn)的單位稱 。答案：像素62.每部手機(jī)在出廠時都會被寫入一個唯一的電子串號，即通常所說的 碼。答案：IMEI63.手機(jī) 碼的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設(shè)定

27、的。答案：PIN64. 碼是在進(jìn)入某種特殊功能時（如設(shè)置固定號碼，設(shè)置通話計(jì)費(fèi)等）所要輸入的個人識別碼。答案：PIN265. 碼是用來對因錯誤輸入PIN碼而鎖住的SIM卡進(jìn)行解鎖使用的。答案：PUK66. 碼是由供應(yīng)商提供的PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數(shù)字。答案：PUK267.售出的移動終端在7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的故障時，消費(fèi)者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。答案：檢測報告單68. 是指中國聯(lián)通服務(wù)的訂購者。享用中國聯(lián)通服務(wù)并產(chǎn)生付費(fèi)帳單。答案：用戶69. 是用戶使用聯(lián)通服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括現(xiàn)金、續(xù)費(fèi)卡、各種獎勵贈送等。答案：帳戶70.

28、 是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，可以擁有多個帳戶。答案：客戶71. 用戶當(dāng)月的實(shí)時費(fèi)用會在出帳之前就體現(xiàn)出來。答案：預(yù)付費(fèi)72. 用戶當(dāng)月消費(fèi)的費(fèi)用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：后付費(fèi)73.水貨手機(jī)一般可以分為兩類： 和 。答案：走私手機(jī)、假冒偽劣產(chǎn)品74.系統(tǒng)維護(hù)包括對 維護(hù)和 維護(hù)。答案：硬件、軟件75. 是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月營收賬目和滯納金的費(fèi)用總和。答案：往月欠費(fèi)76.計(jì)費(fèi)中的 是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的集合。答案: 帳單 77. 用戶則是在超過繳費(fèi)期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機(jī)處理。答案: 后付費(fèi) 78. 用戶是當(dāng)月的實(shí)時費(fèi)用會在出帳之前就體現(xiàn)出來的用戶。

29、答案:預(yù)付費(fèi)79.批價包括根據(jù) 進(jìn)行的一次批價和根據(jù) 進(jìn)行的二次批價。答案：標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、 用戶資費(fèi)80.營業(yè)系統(tǒng)的 模塊有收費(fèi)、反銷帳、發(fā)票重打等功能。答案: 帳務(wù)第六章（41道）1.按照“一級管控、二級處理”和“ ”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司、省、市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控2.按照投訴 種類和投訴 種類兩套指標(biāo)體系進(jìn)行分類。答案:內(nèi)容;問題3.在投(申)訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則： 原則、限時辦結(jié)原則、分級服務(wù)原則、重大優(yōu)先原則、責(zé)任查究原則、數(shù)據(jù)管控原則。答案：首問負(fù)責(zé)4.客戶投訴包括通

30、過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。可分為投訴、 和 。答案：升級投訴；申訴5.升級投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，不能夠在 處理完成或客戶對處理結(jié)果不滿意，進(jìn)一步向上一級單位反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨?。答案：歸屬地6.簡單投訴的處理時限：即時答復(fù)，最長不超過 小時。答案：247.復(fù)雜投訴的處理時限為平均 小時答復(fù)，最長不超過 小時；答案：24；488. 是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任。答案：漠視客戶的痛苦9.申訴是指客戶向 提出投訴，由 受

31、理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門; 監(jiān)管部門10.行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括： 、中國消費(fèi)者協(xié)會、省消費(fèi)者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：工業(yè)與信息化部11.全部申訴處理過程需在_個工作日內(nèi)完成。答案：712. 負(fù)責(zé)申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。答案：集團(tuán)客戶服務(wù)部13.客戶投訴的重要性和投訴客戶的 密切相關(guān)，服務(wù)人員要按照分級服務(wù)要求，優(yōu)先處理VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。答案：級別14.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁 ；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果。答案：推諉扯皮15.各渠

32、道的投（申）訴數(shù)據(jù)以_集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問題。答案：省16.投（申）訴處理人員應(yīng)以 為依據(jù)，以 為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時限。答案：事實(shí); 法律17.處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及 、內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)18.在處理集團(tuán)公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避 風(fēng)險，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：企業(yè)責(zé)任19.處理客戶投訴時，要嚴(yán)格按照投(申)訴受理、派單、 核查

33、處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。答案：歸屬地分公司20.對投訴客戶應(yīng)進(jìn)行 的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百21. ，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。答案：“先處理情感，后處理事件”22.在處理客戶投訴時，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出 ，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應(yīng)的處理建議23.對一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1 2問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3如客戶情緒仍然失控，請向上

34、級請示。答案：保持平靜的語氣24.信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為 及 申訴。答案：立案; 非立案25.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反 、 等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：電信條例; 電信服務(wù)規(guī)范26. 指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴27.對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理人員應(yīng) 客戶，且越快越好。答案：立即答復(fù)28.處理客戶投訴時，對于能 解決的問題，絕不要拖延到明天解決。答案：當(dāng)場29.處理客戶投訴，要抱有對客戶 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：負(fù)責(zé)到底30

35、.對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的 。答案：時限31.內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)員 ，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。答案：過分熱情32.隨和型客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的 、 自會起到意想不到的作用。答案：幽默; 風(fēng)趣33.在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出 工作作風(fēng)， 尤其要強(qiáng)。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)? 時間觀念34.對待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有 ，不能急躁，同時要記住言語謹(jǐn)慎。答案：耐心35.對待頑固型客戶，不要試圖在短

36、時間內(nèi)改變頑客戶的想法，否則容易引起對方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的 、 來說服對方比較有把握一些。答案：資料；數(shù)據(jù)36.對于沉默型客戶，可以提出一些簡單的 刺激客戶的談話欲。如果客戶對產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，一定要避免討論技術(shù)性問題，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默。答案：問題37.當(dāng)客戶懷有 的期望時，你要婉轉(zhuǎn)強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖隆４鸢福翰磺袑?shí)際38.當(dāng)你不知道如何回答客戶的問題時，你要讓他們知道你 ；或向你的經(jīng)理主管求助。答案：不知道答案39.客戶毫無來由的發(fā)火時，你要保持平靜的 ，表達(dá)你對他們處境的理解。答案：語氣40.客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你要 向他

37、們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說的一切。答案：主動41.面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿 ，同時，專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論也會對你有幫助。答案：信心第七章（55道）1.現(xiàn)場管理是為了使運(yùn)營現(xiàn)場的六要素處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、 、低耗、 、安全運(yùn)營的目的。答案：高效；均衡2.運(yùn)營現(xiàn)場六要素指的是 、機(jī)、料、 、信、法。答案：人；環(huán)3.管理者可以通過 與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的接觸，加強(qiáng)與營業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。答案：現(xiàn)場管理4.現(xiàn)場是 萌芽產(chǎn)生的場所。答案：問題5.通過現(xiàn)場管

38、理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，對于在現(xiàn)場巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給與糾正、分析和解決，制定出具體的_ 和 。答案：發(fā)展計(jì)劃；努力目標(biāo)6現(xiàn)場最能反映出員工的 。答案：思想動態(tài)7.采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進(jìn)行有效的 和 ，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。答案：幫助；指導(dǎo)8.現(xiàn)場最能檢驗(yàn)各項(xiàng)方案計(jì)劃的 。答案：可行性9.通過現(xiàn)場管理，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、 ，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。答案：檢驗(yàn)10.營業(yè)廳 有責(zé)任對營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、設(shè)備、資金、物品、環(huán)境等進(jìn)行管理。答案：經(jīng)理11.營業(yè)廳經(jīng)理每日根據(jù)現(xiàn)場巡檢情況，現(xiàn)場對營業(yè)員

39、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 、行為舉止、 等方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。答案：服務(wù)用語；業(yè)務(wù)受理12.除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將_及個人物品帶進(jìn)工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：通信工具13.營業(yè)人員未穿 不得進(jìn)入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服14.營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理， ；資料整齊，及時更新。答案：方便客戶15.常態(tài)化培訓(xùn)可分為 培訓(xùn)、班中閑時培訓(xùn)、周例會、 培訓(xùn)、定期短信/彩信等形式。答案：班前會；月度16.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品的培訓(xùn)為常規(guī)性培訓(xùn)，應(yīng)確保在新產(chǎn)品 ，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)。答案：上市前17.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品應(yīng)確保在上市前，營業(yè)員全部接受相關(guān)培

40、訓(xùn)，做到相關(guān)營業(yè)員 、其他營業(yè)員 的程度。答案：熟悉；知曉18.營業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)服務(wù)光盤，至少每 一次。答案：季度19.交接班時的培訓(xùn)以 為主，即培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)，做成圖表形式、條文形式或圖解方式，使培訓(xùn)人員一目了然，易于學(xué)習(xí)和接受。答案：重點(diǎn)訓(xùn)示20.營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)個人 標(biāo)準(zhǔn)、及 ，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。答案：工作時長；客流預(yù)測21.在客戶排隊(duì)較多情況下， 出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。答案：不得22.一般來說，地處寫字樓密集的營業(yè)廳，在上班一族的下班和休息時間(如中午)會是營業(yè)廳的客流量 。答案：高峰23.營業(yè)廳的機(jī)品管理基本分為營業(yè) 及 兩大類。答案：工具；商品24.

41、營業(yè)廳商品主要包括通信終端、配件、各類有價卡、 等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿， ，填報盤點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。答案：積分兌換禮品；定期盤點(diǎn)25.營業(yè)時間內(nèi)演示設(shè)備應(yīng)處于使用狀態(tài)， 挪作他用。答案：不得26.營業(yè)廳應(yīng)確保演示設(shè)備表面的清潔、美觀，磨損明顯的設(shè)備應(yīng)及時予以 或 。答案：維修；更換27.商品的業(yè)務(wù)管理人員對帳務(wù)的管理要做到帳帳相符、 、帳實(shí)相符。答案：帳證相符28.營業(yè)廳商品管理人員每月應(yīng)根據(jù)實(shí)物入出庫情況及時登記商品實(shí)物臺帳，按時編制進(jìn)、 、存統(tǒng)計(jì)報表。答案：銷29.營業(yè)廳物料一般包含廣告宣傳物料、 、業(yè)務(wù)標(biāo)牌等。答案：活動禮品30.營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料陳列、擺

42、放整齊，風(fēng)格一致，及時 。答案：更新31.銷售區(qū)人員緊急情況下臨時離崗且無人暫代時，應(yīng)擺放緊急 。答案：聯(lián)絡(luò)方式32.活動禮品展示時應(yīng)確保干凈、完好，展示柜應(yīng) 。答案：鎖好33.宣傳物料、禮品等陳列擺放時不得 通道。答案：阻擋34.物料應(yīng)有 管理，做好出入庫及領(lǐng)用登記，及時補(bǔ)充。答案：專人35.營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生管理中要做到的“四凈三無”中“三無”指的是：無灰塵、無紙屑、 。答案：無雜物36.營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、_的原則。答案：適用37.各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_后丟進(jìn)廢物箱。答案：銷毀38.營業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)行清潔 ，營業(yè)設(shè)備應(yīng)在當(dāng)天最后一半次人員下班后進(jìn)行清

43、潔。答案：消毒39.營業(yè)廳內(nèi)（除營業(yè)廳主門外）各扇門在營業(yè)時間內(nèi)不得 ，例如庫房門、休息室門等。答案：敞開40.營業(yè)廳信息使用平臺搭建主要涉及 、建立實(shí)時查詢系統(tǒng)、 、保證信息傳遞路徑的暢通。答案：建立知識庫；信息管理員41. 實(shí)時查詢系統(tǒng)是通過將知識庫中的內(nèi)容 整合到一個綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營業(yè)員都能 地根據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。答案：分門別類；實(shí)時42.信息管理員負(fù)責(zé)及時 電子信箱等相關(guān)信息平臺，收取電子郵件、通知、資訊等并及時 信息。答案：查閱；傳達(dá)43.營業(yè)廳信息有效性傳遞管理可通過定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、設(shè)立 日志、 每位員工上崗前及時閱讀接收必要業(yè)務(wù)信息等手段實(shí)現(xiàn)。

44、答案：交班；確保44.計(jì)劃能否完成、目標(biāo)是否達(dá)到、出現(xiàn)什么問題、該做哪些調(diào)整等問題，都需要通過 來體現(xiàn)。答案：報表45.營業(yè)廳報表管理包含報表 、報表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)分析、報表的歸檔和 制度。答案：設(shè)計(jì)；保密46.營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立對內(nèi)部信息的 、分檔保密管理制度，對客戶信息進(jìn)行保密管理。答案：分級47.營業(yè)廳現(xiàn)場管理應(yīng)做到“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)“ ”前往“現(xiàn)場”，“即席”（當(dāng)場）觀察“ ”，并“即刻”處理“現(xiàn)場”.答案：即刻；現(xiàn)實(shí)48. 決策時，營業(yè)廳管理人員應(yīng)遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時、何事、何地、 、如何、何數(shù)。答案：何故49

45、.營業(yè)廳應(yīng)遵循 、用法得當(dāng)、適當(dāng)調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。答案：用人得當(dāng)50.對屬于自助服務(wù)辦理范疇的業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到 辦理；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號等候。答案：自助服務(wù)區(qū)；等候區(qū)域51.營業(yè)廳應(yīng)建立 ，應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案52.停電或系統(tǒng)癱瘓時，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務(wù)， 客戶急躁情緒。答案：緩解53.如有客戶自稱為機(jī)制需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪、拍照、錄音時，引導(dǎo)員應(yīng)禮貌地請他出示_確認(rèn)來者的身份。答案：工作證54.未獲得同意的客戶

46、在營業(yè)廳私自錄像時，應(yīng)立即上前婉言 ，并告知客戶廳內(nèi)不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。答案：阻止55. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)及時采取_、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預(yù)登記第八章（45道）1. 新入網(wǎng)用戶必須持真實(shí)有效身份證件，并留存_復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進(jìn)行審核。答案：真實(shí)有效身份證件2. 國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時身份證原件、_、十六周歲以下中國公民的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、_。答案：護(hù)照原件3. 單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋_的注冊證照復(fù)印件。答案：單位

47、公章4. 用戶委托他人代辦理電信業(yè)務(wù)信息登記手續(xù)時、同時復(fù)印留存_有效證件。答案：代辦人5. 為維護(hù)客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持_或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個人有效證件6. 對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將_輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：密碼7. 對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供_后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：有效證件8. 未開通“免填單”業(yè)務(wù)的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)。客戶填寫受理單據(jù)后，營業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫內(nèi)容

48、，評審合格后，由_確認(rèn)。答案：營業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號）9. 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時，認(rèn)真核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、_和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。答案：特殊優(yōu)惠10. 所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_簽字確認(rèn)。答案：客戶11. 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通_業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料12. 移動后付費(fèi)客戶，同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號）下全國范圍內(nèi)最多只可辦理_3G后付費(fèi)號碼（包括3

49、G后付費(fèi)手機(jī)及后付費(fèi)無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機(jī)號碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：5個13. 3G后付費(fèi)客戶開戶，根據(jù)其所選擇套餐類型設(shè)置初始_額度。答案：信用14. 移動預(yù)付費(fèi)客戶，同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理_預(yù)付費(fèi)號碼（包括2G預(yù)付費(fèi)、3G預(yù)付費(fèi)及省分預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）。答案：10個15. 2G后付費(fèi)用戶和預(yù)付費(fèi)用戶均須訂購_成為3G用戶。答案：3G套餐16. 2G用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)時，應(yīng)保證2G業(yè)務(wù)處于_狀態(tài)。答案：正常在用17. 已辦理融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包等業(yè)務(wù)的2G用戶，需先_融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包，再辦理轉(zhuǎn)3G

50、業(yè)務(wù)。答案：取消18. 3G后付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)為3G預(yù)付費(fèi)前，可按照用戶要求_所有預(yù)付款或?qū)㈩A(yù)付款_預(yù)存款。答案：退還; 轉(zhuǎn)為19. 3G預(yù)付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)為3G后付費(fèi)用戶后，用戶的客戶資料、預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付話費(fèi)、服務(wù)密碼、積分等_，若客戶資料不完整須補(bǔ)錄完整。答案：保持不變20. 用戶處于正常可用狀態(tài)下可辦理套餐變更，套餐變更可以選擇_生效或者_(dá)生效兩種方式。答案：當(dāng)月; 次月21. 客戶資料變更包括：客戶_和聯(lián)系信息的變更。答案：基本資料22. 移動業(yè)務(wù)付費(fèi)帳戶變更包括：_、付費(fèi)關(guān)系和付費(fèi)方式的變更。答案：帳戶信息23. 移動業(yè)務(wù)停機(jī)保號業(yè)務(wù)是指用戶到營業(yè)廳申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的_業(yè)務(wù)。答案：使用權(quán)24. 移動業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及_。答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點(diǎn)25. 過戶是指客戶將_轉(zhuǎn)讓給另一個客戶的業(yè)務(wù)。答案：業(yè)務(wù)使用權(quán)26. 客戶提供機(jī)主本人有效身份證件和服務(wù)密碼，可以查詢/打印_月之