物業(yè)ISO顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書范例

1、工作行為規(guī)范系列 物業(yè)ISO顧客滿意度調(diào)查 工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書 （標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改） GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 4.3.4調(diào)查問卷的回收率不低于60% 第3頁/共6頁 編號: FS-QG-44716 物業(yè)ISO顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程 作業(yè)指導(dǎo)書 Work In structi ons for Work Procedures of Property ISO Customer Satisfactio n Survey 說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。 ISO作業(yè)指導(dǎo)書：顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)

2、程 1.0目的 1.1建立對管理服務(wù)效果的意見收集和分析，使服務(wù)信 息能及時反饋，確保服務(wù)滿足要求。 2.0適用范圍 2.1公司對用戶提供服務(wù)的控制。 3.0職責(zé) 3.1客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動。 3.2保安部配合調(diào)查表的回收。 3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。 3.4相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項進(jìn)行處理。 3.5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對本項工作進(jìn)行回訪。 4.0工作流程 4.1流程圖 流程圖 4.2工作計劃 4.2.1在活動進(jìn)行前，客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定顧客滿 意度調(diào)查方案，包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi) 容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及 回訪要求等，

3、并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準(zhǔn)后實施。 4.2.2管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進(jìn)行審核后報公司，經(jīng)公 司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 4.3工作要求 4.3.1客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。 4.3.2每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的 85%且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。 4.3.3獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的，調(diào)查問 卷每次數(shù)發(fā)放率為100% GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 4.4問卷的發(fā)放 441管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。 4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主，通過電話調(diào)查或寄信 的方式進(jìn)行調(diào)查。 4.5問卷的回收 4.5.1客戶服

4、務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收 調(diào)查表。 4.5.2保安部每天把交到崗?fù)さ念櫩蜐M意度調(diào)查表 交到客戶服務(wù)部。 4.6統(tǒng)計分析 4.6.1客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用 戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。 4.6.2對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的， 可確定為各分項滿意，計算方法為： 滿意項數(shù)目x 100% 滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目 注:用戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。 術(shù)平均數(shù)，計算方法為： 各分項滿意率之和X 100% 分項數(shù)目 464調(diào)查總體滿意率達(dá)96%勺為合格的管理服務(wù)。 465客戶服務(wù)部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析 報告，并報公司業(yè)務(wù)部備案。 4.7不滿意項問

5、題的處理 4.7.1客戶服務(wù)部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議 進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。 4.7.2對服務(wù)的不滿意項目由相關(guān)責(zé)任部門按不合格 控制程序進(jìn)行處理。 4.7.3對用戶提出的建議或意見按前臺接待服務(wù)工作 規(guī)程進(jìn)行處理。 4.8回訪 4.8.1客戶服務(wù)部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處 理結(jié)果，按服務(wù)接待工作規(guī)程進(jìn)行回訪。 4.9調(diào)查信息公布 宣傳欄內(nèi)。 5.0相關(guān)文件和表格 5.1不合格控制程序(QP-8.3-01B) 5.2前臺接待服務(wù)工作規(guī)程(WI-KF-001B) 6.0記錄 6.1顧客滿意度調(diào)查表(F/QP-8.2-01/001) 6.2顧客滿意度調(diào)查方案(JL/WI-KF-019/001) 6.3顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表(JL/WI-KF-0