會銷經(jīng)銷商的風險與管控

1、會銷企業(yè)經(jīng)銷商的風險與管控文章轉(zhuǎn)自會銷人網(wǎng)風險控制不是大企業(yè)的專利。事實上，小公司更應(yīng)該注重風險的管理，因為企業(yè)規(guī)模 大了，一兩次風險不會傷及企業(yè)的“元氣”。而小公司，一次媒體曝光就有可能將你連根 拔起，讓你“永不超生”。尤其是今時今日的保健品經(jīng)營企業(yè)，瘋狂監(jiān)管的政府部門、無 處不在的新聞媒體，他們時時刻刻盯著我們。而讓人驚訝的是：在一次保健品經(jīng)銷商調(diào)查 中我們發(fā)現(xiàn)，90%以上的保健品會議營銷經(jīng)銷商們沒有主動控制風險的意識，公司上下都 埋頭在做銷量，對風險的管控漠不關(guān)心、不以為然。其實，風險本身并不可怕，可怕的是，我們完全沒有風險防范的意識，在經(jīng)營的過程中，經(jīng)銷商或管理者們自己給自己埋下了安全

2、隱患還渾然不知，那才是世上最殘忍的悲劇。誰有可能給你公司帶來風險要控制風險，首先我們就要知道，誰有可能給我們帶來風險，只有知道危險來臨的方 向，我們才能對癥下藥去化解風險。根據(jù)我近年來的觀察發(fā)現(xiàn)，保健品經(jīng)銷商們的風險主 要來自以下五個方面：第一，來自產(chǎn)品的風險。來自產(chǎn)品的風險無外乎三種可能：第一種是服用后沒有效果。這 種情況一旦發(fā)生，有可能讓員工、顧客眾叛親離，轉(zhuǎn)投其他企業(yè)、購買其它產(chǎn)品；第二種 是添加西藥等違禁成分。這種情況帶來有可能是滅頂之災(zāi)；第二，來自顧客的風險。來自顧客的風險也有兩種，第一種，也是經(jīng)常發(fā)生的風險，就是 “顧客投訴”。這種風險的發(fā)生原因一般來自兩個方面：要么是因為吃了你的

3、產(chǎn)品毫無效果或“副作用”（包括退病現(xiàn)象）太大，你沒有及時有效地處理而給他帶來了麻煩；要么 是因為你承諾的服務(wù)或你該做到的服務(wù)沒有做到。第二種就是顧客在參加公司組織的活動 是時的安全風險。比如路途上的道路安全，會場里的其它安全問題，都有可能給企業(yè)帶來無法挽回的風險。第三，來自員工的風險。來自員工的風險也有兩種：第一種是員工的安全風險。比如在家訪路途中發(fā)生車禍。這種情況發(fā)生的概率很低，但是我在呼和浩特出差時就發(fā)現(xiàn)我們的員工在那么繁華的街道竟然一邊騎著電動車一邊打回訪電話，除了員工自己的安全意識低下意外，公司的教育肯定也存在嚴重的問題。第二種風險，也是防不勝防的風險，就是來自“員工的報復”。我把它分

4、為三類：第一類是報復性“挖墻腳”，包括老員工和老顧客；主要是報復性；第二類是報復性“投訴、舉報”，諸如：到勞動和社會保障局舉報你加班不給加班費、不給員工上保險、沒有休息日、拖延工資，道稅務(wù)局舉報你收了員工的所得稅到?jīng)]有上交國庫，到工商局舉報你開聯(lián)誼會、銷售暴利保健品，等等；第三類是報復性地敗壞老板（管理者）和公司的形象。一般情況下這種風險的發(fā)生幾率比較低，除非是因為經(jīng)銷商老板們對員工過于苛刻，無故克扣員工應(yīng)得的利益。第四，來自管理的風險。管理帶來的風險主要是因為管理流程或者管理制度不完善而帶來的風險，它是多方面的。比如，由于我們的管理不規(guī)范，導致員工終端解說口徑不統(tǒng)一、不規(guī)范，員工隨意承諾，從

5、而引發(fā)顧客投訴等風險。再比如，由于我們平常沒有建立緊急情況處理機制，導致工商、稅務(wù)部門到專賣店、體驗站時，我們的經(jīng)理、員工手足無措胡亂應(yīng)答。還有就是因為我們的聯(lián)誼會活動管理細節(jié)的缺失，導致活動現(xiàn)場混亂，引發(fā)顧客生命安全危機，等等。第五，來自惡意競爭者的風險。來自惡意競爭者的風險主要是因為區(qū)域惡性競爭，競爭對手之間互相拆臺、揭底、舉報而帶來的風險。其實，本是同根生，相煎又何太急呢？防患于未然風險管控解決解決建議明確了風險來臨的方向，接下來我們就應(yīng)該制定風險管控的解決方案，未雨綢繆，防患未然。第一，要把好產(chǎn)品選擇關(guān)。選擇一個好的產(chǎn)品是企業(yè)風險管控的起點，也是貫穿整個經(jīng)營活動始末的“生命線”。這一點

6、是任何時候都必須重視和關(guān)注的。如何選擇一個好產(chǎn)品？從哪些方面進行調(diào)研和考察？在本書第二部分的章節(jié)可以幫你找到答案。第二，要設(shè)定統(tǒng)一的宣傳口徑。凡是對外的宣傳都要標準化、統(tǒng)一化，不能各執(zhí)一詞。這包括：1. 產(chǎn)品知識、功能效用方面的宣傳口徑要統(tǒng)一。比如，產(chǎn)品的賣點、配方、功能、好轉(zhuǎn)反應(yīng)、見效或顯效周期，等等。這些與顧客、銷售息息相關(guān)的內(nèi)容，一定要保持高度的統(tǒng)一；2. 售后服務(wù)內(nèi)容、項目、贈送政策宣傳口徑要統(tǒng)一。比如，產(chǎn)品的使用年限、維護周期、服務(wù)方式（是上門還是送修）、收費標準、贈送政策，這些信息也要保持絕對統(tǒng)一；3. 面對監(jiān)管部門、媒體終端口徑要統(tǒng)一。為預(yù)防萬一，一些比較有防范意識的公司，都給員

7、工進行了相應(yīng)的口徑培訓。比如，如果工商部門到專賣店（尤其是沒有執(zhí)照的社區(qū)服務(wù)點）來巡查時，首先應(yīng)該聯(lián)系公司的哪位領(lǐng)導，當工商人員問及銷售、顧客、貨物管理等問題時如果作答，如何避重就輕，等等。這些都需要定期培訓來完成。總之一句話，讓公司所有多外的信息保持統(tǒng)一。不要讓人在不同人的嘴里得到不同或者說偏差很大的答案。第三，要樹立全員風險意識。每個人都是整體中的一部分，每個人都有可能是“風險源”，所以，團隊中的每一個人都要樹立風險意識，在業(yè)務(wù)開展過程中，注意自己的一言一行，不要隨意承諾，不要信口開河。另外，公司的管理層也可進行“隨機演習”，不定期打電話抽查公司相關(guān)統(tǒng)一口徑在終端的執(zhí)行情況，以警醒員工保持

8、高度的風險意識。第四，要建立必要的外聯(lián)關(guān)系。一方面要與政府監(jiān)管部門、媒體建立必要的公關(guān)關(guān)系；另一方面要處理好社區(qū)居委會、街道辦事處及經(jīng)營場所周邊鄰里之間的關(guān)系。建立這兩個關(guān)系，首先需要花錢，其次是要動用你所有能動用的資源，包括你的員工和老顧客在內(nèi)，通過他們的關(guān)系幫助你建立一個強大的關(guān)系網(wǎng)。第五，制定意見（問題）反饋和突發(fā)事件處理機制。員工、顧客的意見（問題）不能隱瞞，無論意見對與錯，都應(yīng)該向上級反饋，公司應(yīng)該建立一套通暢的意見傳遞通道，這個渠道可以是定期召開老顧客溝通會，也可以在專賣店擺放只有公司最高首長才能打開的意見箱，還可以是在銷售隊伍中培養(yǎng)安插絕對忠于你的親信?？傊?，問題（意見）的積壓，

9、是風險的隱患源，一定要重視。而突發(fā)事件則包括管理部門查處、媒體暗訪（曝光）、顧客投訴，等一切緊急突發(fā)的情況。我們應(yīng)該建立起一個簡易的突發(fā)事件處理機制。比如，工商稅務(wù)人員來查訪時，應(yīng)該由誰來接待？應(yīng)該由誰來通過什么渠道通知上級領(lǐng)導？公司處理突發(fā)事件的第一、第二責任人是誰？責任人接到事件后應(yīng)該在多長時間內(nèi)做出反應(yīng)或處理？責任人如何與當事人進行信息反饋溝通，等等。第六，最后有“解決顧客問題先于一切”的思想。顧客是水，誰能載舟，亦能覆舟。因此，要把顧客利益放在第一位，顧客的任何問題要第一時間解決。當然，這里所說的第一時間，不一定就是全部解決，根據(jù)問題的難易程度，我們要制定出問題解決的時間節(jié)點，并積極給

10、顧客反饋，建立正常的信息溝通渠道。 2010 年武漢電視臺曝光某企業(yè)，原因就是顧客因為服用產(chǎn)品沒有效果，在多次與公司營銷總經(jīng)理溝通都遇到“打太極”的答案，一氣之下找到媒體投訴。 所以， 不要忽視顧客的問題， 更不要自以為是地認為你“打太極”很厲害。最后吃苦果子的不是你，就是東家。危機已經(jīng)發(fā)生，怎么辦？坦白講，多種因素造成了保健品會議營銷行業(yè)誠信度缺失，管理部門的監(jiān)管、媒體輿論的監(jiān)督無時不刻不在盯著保健品經(jīng)營者。 雖說“身正不怕影子斜”， 可一旦真的發(fā)生了，你又該怎么辦呢？下面，我針對保健品經(jīng)銷商市場比較容易發(fā)生的一些“小危機”，如顧客投訴、員工離職、媒體曝光等事件在處理時需要注意的幾個方面，與

11、大家進行交流：首先，你要有具有危機處理的正確心態(tài)“破財免災(zāi)”是必須的。這個錢可以是給“破財免災(zāi)”是必須的。這個錢可以是給顧客的，讓他息事寧人。也可以給別人，到底給誰，你就要去權(quán)衡其中的利害關(guān)系。但你要記住，無論給誰，都要能達到兩個目的，第一個就是解決問題；第二個就是建立一個新的關(guān)系（交一個朋友），為你以后鋪平道路。其次，事情處理的越快越好。不要拖延，不要試圖與管理部門或媒體“打太極”。 24小時內(nèi)必須做出反應(yīng)，積極處理，處理的速度越快越好，避免牽扯你過多的精力，也避免在員工、顧客中造成一些不太好的影響，給他們留下陰影。然后，在處理危機的過程中學會借力。包括你自己的關(guān)系、你的員工和你的顧客，還有

12、你的上級部門（或者產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)），調(diào)動一切可利用的關(guān)系。說白了，保健品經(jīng)營的風險，大多數(shù)都是與產(chǎn)品使用效果、經(jīng)營銷售方式的爭議（比如會議銷售存在欺騙性等）有關(guān)。如果老顧客能站出來幫你說話，也許會好很多。最后，危機處理公開透明比藏著掖著要好。這一點是很多經(jīng)銷商老板容易忽略的。我用一個案例來告訴大家，藏著掖著處理危機實在不是明智之舉：在北京某公司任職時，公司的營銷總經(jīng)理帶走了多個服務(wù)站的骨干員工另起爐灶。因為該營銷總經(jīng)理是創(chuàng)業(yè)第一天的元老，公司為了避免一些老員工、老顧客動蕩，采取了隱藏策略，對外宣稱該總經(jīng)理休假。此后，市場就開始傳言，有的說該總經(jīng)理與老板因為經(jīng)濟糾紛而關(guān)系鬧的十分緊張；顧客中傳言

13、公司產(chǎn)品暴利、公司財務(wù)狀況緊張、企業(yè)即將倒閉，等等。與此同時，該營銷總經(jīng)理已經(jīng)在公司原來的服務(wù)站周圍尋找開店的地址，并頻繁與老員工及老顧客接觸。 而公司對外的宣傳口徑與市場的傳言大相徑庭， 顧客不斷猜忌、員工心存疑惑， 一時間， 營銷總經(jīng)理離職事件鬧的沸沸揚揚， 這 1 個月市場銷量下滑近50% 。銷量越不好，員工越動蕩，越動蕩則更給“挖墻腳者”機會在我的強烈建議下，開始采取公開透明的處理辦法。兩個處理策略同時進行：一方面，由老板負責召集全員大會，官方公布營銷總經(jīng)理的離職消息。另一方面，由我來召開骨干老顧客大會，公布營銷總經(jīng)理離職，并解答市場顧客近期的傳言。我們同時解釋這么幾個問題：第一，官方公布該營銷總經(jīng)理離職的時間、真正的原因；第二，該營銷總經(jīng)理離職 時公司的態(tài)度及采取的挽留措施；第三，肯定該營銷總經(jīng)理為公司的成績并對公司多年來 對她的培養(yǎng)進行簡單的闡述；第四，該營銷總經(jīng)理離職后的所作所為（挖員工、顧客）及 目前市場傳言的解答；第五，中明公