某金店導購員服務(wù)規(guī)范

1、某金店導購員服務(wù)規(guī)范某金店導購員服務(wù)規(guī)范珠寶首飾消費心理特征分析珠寶首飾消費心理人們選購珠寶首飾的原因很多，不同有消費心理，決定了消費者不同的購買行為。下面就是人們購買珠寶首飾的消費心理如下。美化裝飾心理這是人們購買珠寶首飾最普遍的消費心理，也是珠寶首飾所有價值中，最能讓人直接體驗到的。俗話說：愛美心理人皆有之。在愛美心理的驅(qū)使下，人們不斷從外表手美化自己，使自己更瀟灑大方，更富有朝氣和活力，既美化生活又得到精神上的滿足。因此，色澤艷麗、造型奇特、款式新穎、美觀漂亮、秀氣細巧的珠寶首飾，是這類消費者的理想裝飾品。象征寓意心理珠寶不僅有美麗的色澤和光彩，同時還具有寓意深刻的內(nèi)在美。很多人選購珠寶

2、首飾，不僅喜歡它外在美，而且還要表達某種愿望，或一種美好的寄托。自古以來，人們就將珠寶比作物華天寶而加以崇尚。如我國人民自古以來就有帶玉的習慣，以示吉祥如意。在西方一些國家，航海的水手常帶海藍寶石，經(jīng)求一路平安、順利，因為在海藍寶石的傳說中，它能戰(zhàn)勝邪惡，給人帶來安寧和幸福。而在阿拉伯國家，人們認為佩戴綠松石能消滅避難。這種心理，可以說是人類自古以來就有的。即使在今天，人們的這種樸素心理依然可尋。紀念心理持有這種心理的珠寶首飾消費者，往往對人對物都有懷有深厚的感情。他們注重人與人之間的誠摯之情，進而將這種感情寄托在珠寶首飾上。他們會選擇一些符合自己的心情愿望的珠寶，以作為對人對物的紀念。結(jié)婚紀

3、念首飾的流行，可以說是人們這種心理較為典型的反映。據(jù)資料統(tǒng)計，美國每年有1500萬新娘，接受男方的訂婚鉆戒。這不能不說是人們對鉆石恒久遠，一顆永留傳的最好理解。儲備心理珠寶不僅美麗迷人，而且還具有很強的保值性。有的國家將一些名貴的寶石列入國家銀行儲備，充當起比黃金還要堅固的硬通貨。正因如此，現(xiàn)實生活中，也有較多的人有珠寶首飾保值心理，將珠寶首飾消費作為一項特殊的儲蓄。珠寶首飾小巧便攜便存，而價值又極高，是用作儲備的很好手段。時髦心理講時髦趕潮流，是現(xiàn)代人，尤其是青年男女的普遍心理。亮麗的顏色，眾多的款式，給追求時髦的男女提供了廣闊的選擇空間。許多年青人在購買珠寶首飾時，并不十分注重寶石本身的價

4、值，而只追求其款式的新潮和個性色彩。社會禮儀心理佩戴高雅、得體的首飾，從某種意義上講，也是對對方的尊重和友好，同時也表現(xiàn)了自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)。在一些發(fā)達國家，人們就十分注重社會交往禮儀中的首飾佩戴。身份心理從廣泛的意義上講，人們選擇首飾本身就反映了一種個人身份，這種身份不只是直接的權(quán)力、職位的標志形勢，而更多的是一個側(cè)面代表了一個人的內(nèi)在狀況和擁有狀況。藝術(shù)心理珠寶首飾不同于一般的裝飾品，它是一種高級藝術(shù)品，其中凝聚了設(shè)計者的心血。對于那些酷愛藝術(shù)的人來說，在選購珠寶首飾時，更注重首飾的藝術(shù)價值，強調(diào)首飾的藝術(shù)美。出于這種心理的消費者，選購珠寶首飾的最重要的標準，是首飾的造型是否獨特，款式是否新

5、穎。感情心理人們崇尚美，追求純真的感情，往往借物喻情，表達內(nèi)心情感，珠寶歷來為人類所鐘愛，自然就表現(xiàn)出注重感情的珠寶心情。實用心理在人類應(yīng)用珠寶首飾的歷史上，有很長一段時間，珠寶首飾是與人們的實際應(yīng)用相結(jié)合的，如發(fā)夾、釵、發(fā)針、手表、領(lǐng)帶夾等。顯富擺闊心理很多人佩首飾是為了顯露自己有財產(chǎn)、有身份、有派頭。他們在選購時，不講究制作是否精致、款式是否新穎。以于黃金首飾只求重量和成色，對于鑲寶首飾，只求寶石是否高檔，品質(zhì)是否一流。接近顧客的方法：一、打招呼：自然與顧客寒喧，對顧客表示歡迎，并適當加以贊美。言語：1、小姐，您好！歡迎光臨xx店。2、小姐，您好！歡迎光臨xx飾品專柜。3、小姐，您好！請隨

6、便參觀。4、小姐，您好！您熟悉xx品牌嗎?5、小姐，您好！有什么需要我?guī)兔?6、小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看。7、小姐，您好！您是我們xx的老客戶嗎?8、小姐，您好！請隨我來這一邊。二、介紹產(chǎn)品當顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，引起顧客的興趣。言語：1)這是最新上市xx金店新款飾品。2)這款飾品最適合您的體形和氣質(zhì)，拿出來給您看看?當顧客被接待至接待位入座時，營銷人員需通過和客戶聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當使用問話的方式，找到客戶的需求點，從而進一步展開對專賣店的介紹(此方法使用新客戶)。言語：1)小姐，您是第一次光臨我們xx金店

7、嗎?2)小姐，您平常會去哪一家珠寶飾品店?三、直接服務(wù)：當顧客已有購物意向時，或當顧客對某項服務(wù)或參觀有意向時，直接向其提供服務(wù)。接近顧客的最佳時期：1、當顧客長時間凝視某一飾品。2、當顧客長時間凝視飾品一段時間，抬起頭來時。3、當顧客環(huán)視四周搜索時。4、當顧客看著促銷人員時。5、當顧客突然停下腳步時。6、當顧客直接觸摸飾品時。7、當顧客與朋友談?wù)撃骋伙椘窌r。8、當顧客尋求促銷人員幫助時。9、當顧客提及某人介紹時。10、當顧客提及認識人民金店的某某誰時。11、當顧客提及她是人民的客戶時。備注：1、切忌對顧客視之不見，愛理不理。2、切忌態(tài)度冷漠，也勿過分熱情。3、切忌機械式問答。4、不要突然出現(xiàn)

8、，驚擾顧客。5、不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。6、先處理好客戶的心情，再開始開展業(yè)務(wù)。7、注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引、打動顧客。第三步：揣摩顧客心理通過與顧客的交談，盡快了解購物動機，再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的飾品，促進銷售。注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款飾品有興趣。試著推薦某一飾品，觀察顧客的反應(yīng)。詢問顧客的需求，用開放式問題來引導顧客回答。對顧客的談話做積極反應(yīng)。早揣摩顧客所需時，必須同時推薦飾品和價值。言語標準：您是自己戴，還是贈送給別人?您需要的是什么價位的。您以前戴過哪些牌子的珠寶飾品?這一款很特別，很有針對性而且價格適中，很多人買，但我覺得您最適

9、合！備注：切忌以貌取人，往往衣著普通的人更容易接受溝通。切忌態(tài)度冷漠，又忌熱情似火。切忌與顧客交談時湊的太近，產(chǎn)生壓迫感。不要機械式回答問題，不要打斷顧客的談話。盡量讓顧客多講，了解顧客要求，保持笑容。切忌只介紹飾品，而不顧客的談話。切忌只照顧欲購買飾品的顧客而忽視來觀摩、咨詢的潛在客戶群第四步：產(chǎn)品介紹通過向顧客介紹飾品，讓顧客了解飾品的特性，誘發(fā)顧客的購買欲望。介紹專柜必須以著實而充滿向往的語氣，誘發(fā)顧客進一步了解與參觀的欲望。標準舉動：介紹飾品和專柜的特性、優(yōu)點、帶來的好處。(充滿激情的表述)根據(jù)顧客的需要，重點介紹飾品的特別之處。專柜的介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣參觀。展示飾品，并附上說明

10、書和證書加以引證。示范演示并解釋飾品的佩帶和保養(yǎng)方法。實事求是對顧客進行購買勸說。從形體技術(shù)的角度來進行描繪，顧客一定會信任促銷人員的專業(yè)性。言語標準：這一款非常不錯，我的朋友們都很想買，但我們買不起，它太有味道了。我覺得這款飾品最適合您，它是本店的經(jīng)典飾品，您可以試戴。這一款效果很好，包裝款式也很漂亮，送親友很別致。這一款十分適合您并且靈活性也很大，可以隨意更換式樣，您可以考慮。備注：切忌說：買的話才能拿給你看。切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述。切忌一問一答，漠不關(guān)心?？梢允褂靡恍I(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕。不要詆毀其它品牌，特別是顧客已有的。你平淡的口吻已降低顧客50%

11、的購買欲。切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或移在柜臺或墻角邊，產(chǎn)生不信任感。切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流。切忌再三強調(diào)價格。用你的笑容可以多爭取50%的回頭客。(最重要的一點)第五步：異議的處理顧客在有購買意向時，往往會對營銷人員的介紹提出異議。此時，營銷人員要耐心聽取顧客的意見及時深入了解她提出異議的內(nèi)在原因，再予以適當?shù)慕忉?。標準舉動：首先對顧客的懷疑意見表示同樣存在，點頭傾聽，用委婉的方法解釋。傾聽以后給予合理解釋，而次試著成交?？梢约俣ㄗ约菏穷櫩?，站在顧客的角度考慮問題。耐心、反復(fù)解釋，不厭其煩。語氣平和，微笑點頭表示贊同之后再做問題處理。言語標準：價格問題處理：人民金店是全國連

12、鎖企業(yè)，擁有雄厚技術(shù)力量，質(zhì)量很好，且針對各類體形，實行跟蹤服務(wù)，讓您沒有后顧之憂，您下次來我再為您服務(wù)。您看，這種款式(包裝)更精典、高檔次一些，平均算起來更劃算。再同類產(chǎn)飾中，我們?nèi)嗣耧椘穬r位適中，質(zhì)量更好，品質(zhì)絕對純正。如果您能試戴一下，您將會感到物有所值。功能問題：如果您對這一款不滿意，我們還有別的系列和型號的珠寶飾品，您可以看一下。這一款飾品更適合您，它具有某某等特殊的內(nèi)涵和韻味。很多有這種擔心的女性，佩帶之后都喜愛人民這個牌子。備注：切忌與顧客正面沖突或爭辯。注意傾聽顧客要求和意見。切忌言辭激烈，讓顧客感到難堪。切忌藐視顧客。須具備豐富的專業(yè)知識和相關(guān)專業(yè)競爭對手的知識。誠懇客觀的

13、態(tài)度，聲音不宜張揚，但要有力度。平視對方，微笑點頭。問題處理之后要嘗試成交。第六步：成交通過向顧客介紹產(chǎn)品及解答顧客的疑問后，要進一步進行試探成交動作。反復(fù)進行五次才能決定暫時放棄立即成交動作，做跟進動作。標準：觀察顧客對飾品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)飾品的特性和品位。有針對地進行形體配套推薦，提高顧客興趣，促成成交。在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇。肯定客戶的選折。成交時機：當顧客不再提問，進行考慮時。當顧客對營銷人員的建議表示認同時。當顧客一再詢問價錢時。當顧客開始與朋友商討時。當顧客再次光臨，詳細詢問時。言語標準：您就試試這款吧！價格適中，品位很特別。您是選擇這一

14、款呢還是那一款呢?這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍忍钌习?！這幾天正是優(yōu)惠期，再不買就錯過機會了。這種飾品最好銷，質(zhì)量和品質(zhì)好，余貨不多了。這一款十分適合，您已決定的話，我替您開票了。備注：切忌表示不耐煩：你到底買不買?切忌說：不買不能試戴、我不知道、我不清楚。注意成交信號，切勿錯過。進行交易時動作利索，切忌拖拉。成交時切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開。第七步：附加推銷附加推銷是指當顧客不一定購買時，嘗試推薦其它飾品，讓顧客對服務(wù)留下良好的印象，或在顧客完成購買后，再推薦相關(guān)飾品，引導顧客消費。因為不管顧客購買與否，她都會把這個消息傳給十個以上的朋友，所以這一步也是至關(guān)重要的，能刺激更多的消費

15、。標準舉動：注意保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它飾品，重復(fù)第三步，若顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時來光臨。了解顧客的實際需求，嘗試推薦相關(guān)飾品，引導顧客消費。言語標準：除此以外，我們xx金店還有多種款項飾品、型號，您再看看，這一款是否滿意?其實這一款會更適合您。有一個女孩子兩次專程來買這一款飾品，并送給朋友，也非常適合您。謝謝您光臨，您可以再考慮一下，有需要隨時和我們聯(lián)絡(luò)。沒關(guān)系，需要時再來選購，也可以介紹您的朋友一起來看看。備注：切忌追問顧客購買原因。切忌對不購買產(chǎn)品的顧客態(tài)度冷漠。如顧客不購買，千萬不能有不悅的表情。站在顧客的立場，為顧客提出建議。熱情送客，關(guān)懷備致。第八步：安排

16、付款顧客在決定購買后，希望得到快捷穩(wěn)妥的服務(wù)，因此，促銷人員這時一定要體現(xiàn)專業(yè)水平，給客戶一個良好的印象。標準舉動：準確無誤地告訴顧客貨物、飾品、價格和總結(jié)算金額。給顧客開具發(fā)票時，告訴顧客付款的柜臺位置。收到顧客付款清點確認后，請顧客簽名，在顧客面前清點找零，連同購買飾品一同交給顧客。再次確認付款金額和找零金額及簽名確認。展示飾品給顧客核對。包裝飾品，將包裝好的飾品雙手遞給顧客。言語標準：謝謝，一共多少元，請先到那邊付款，再來提貨。這是多少元，找您多少元，請您清點一下，謝謝。您看，這是您剛才看中的那款，您檢查一下有什么問題嗎?如果沒問題，我就幫您包裝起來了。您拿好，謝謝，下次再來，再見。購買

17、后有任何問題請打電話或過來咨詢，我們一定盡力解決，使您滿意。備注：切忌顧客購買后態(tài)度變得冷漠。切忌不驗貨便給顧客帶走。切忌顧客離柜時不用禮貌用語謝謝、再見等。第九步：售后服務(wù)售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)使用、質(zhì)量問題或請求幫助時，應(yīng)認真聽取顧客的意見，幫助顧客解決實際需要，給顧客留下良好的印象。一般在初步引導后交由專業(yè)人員跟近，從專業(yè)、技術(shù)的角度幫助解決問題。標準舉動：保持笑容，態(tài)度認真。細心傾聽顧客的意見并表示樂意提供幫助。引導顧客提出問題根本所在，再給予合理意見，幫助顧客解決問題。熟知專業(yè)知識，不能不懂裝懂。言語標準：請問您有什么問題，很樂意為您效勞。請問您買了多久了，是怎樣一種情況呢?我來幫您問一下這個問題比較專業(yè)，我可以請我們專業(yè)的咨詢老師來幫您解答。您提的問題十分重要，讓我來幫您分析一下。備注；切忌對顧客不理不睬，逃避問題。切忌表露出漫不經(jīng)心的態(tài)度。切忌低頭只顧自己手中的事，而不予理睬顧客。切忌言辭含糊，詞不達意。記住每周、隔周電話拜訪