畢業(yè)論文呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理效率

1、網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文題 目：提升呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率的對(duì)策姓 名：李琳學(xué) 號(hào)：7011101052010專 業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：劉曉硯2012年 8 月摘 要團(tuán)隊(duì)管理已經(jīng)成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重要組織形式，建立和諧高效的呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)對(duì)呼叫中心提高績(jī)效至關(guān)重要?，F(xiàn)代呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中存在效率不高、協(xié)作力度不夠等諸多問(wèn)題，致使基層團(tuán)隊(duì)績(jī)效不高，目前大多數(shù)呼叫中心的基層管理者都缺乏有效而合理的執(zhí)行能力，這是大多數(shù)呼叫中心管理中的弊病，使得呼叫中心的發(fā)展因?yàn)楣芾砩系娜毕荻荒芎芎玫倪_(dá)到目標(biāo)。本文分析了呼叫中心基層管理者效率欠缺的原因，并著重闡述了如何有效提升基層管理者管理效率。 關(guān)鍵詞：

2、基層管理 呼叫中心 管理效率 工作績(jī)效目 錄第一章 緒論.4第二章 管理效率研究的基礎(chǔ)知識(shí).52.1 管理及管理效率.52.2 管理效率在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用.52.3 我國(guó)企業(yè)低效率管理的主要表現(xiàn)及原因.62.4 提高企業(yè)管理效率的基本途徑.8第三章 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀.93.1 abc呼叫中心發(fā)展簡(jiǎn)介.93.2 abc呼叫中心管理架構(gòu).93.3 abc呼叫中心工作流程.103.4 abc呼叫中心的管理措施.11第四章 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率問(wèn)題分析.134.1 影響呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率的因素.13 4.1.1管理過(guò)程與管理效率.13 4.1.2管理方式與管理效率

3、.13 4.1.3管理者與管理效率.144.2 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理中存在的問(wèn)題.15 4.2.1管理者與團(tuán)隊(duì)成員的溝通問(wèn)題.15 4.2.2團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)分散、缺乏凝聚力.164.2.3管理成本高而管理收效小.16 4.3 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題的表現(xiàn).17第五章 提升abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率的對(duì)策.195.1 有效控制和降低管理成本，提高管理效益.195.2 合理設(shè)置管理體制，科學(xué)選擇管理方式，提升管理者素質(zhì).205.3 多方著手，提升abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率.215.3.1進(jìn)行時(shí)間管理，提高時(shí)間的使用效率.215.3.2用人所長(zhǎng)，提高組織的整體效率.215.3.3關(guān)

4、注目標(biāo)，提高工作的績(jī)效.215.3.4與同事建立有效的溝通.22第六章 結(jié)論.24致謝.25參考文獻(xiàn).26第一章 緒論一般的呼叫中心有500甚至上千個(gè)座席，并按一定配比配備相應(yīng)的客服班組長(zhǎng)，總數(shù)量就更龐大了。對(duì)于這樣一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，如何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理及人員管理？必然要依賴于任命多個(gè)班組長(zhǎng)來(lái)分班組進(jìn)行管理。一般呼叫中心班組長(zhǎng)與座席代表的配比為1：20，以此計(jì)算，班組長(zhǎng)的人數(shù)也為數(shù)不少。對(duì)于班組內(nèi)員工的管理，已有不少的論述，然而對(duì)于班組長(zhǎng)這個(gè)本身也具有一定規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，如何有效提高素質(zhì)及提升管理能力，從而將企業(yè)、中心的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個(gè)員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)，是呼叫中

5、心不容忽視的重要課題。通過(guò)該課題的研究，加深對(duì)我國(guó)呼叫中心基層管理現(xiàn)狀及其存在問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，從而提升自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平，為企業(yè)發(fā)展盡職盡力。同時(shí)，通過(guò)理論研究這個(gè)平臺(tái)，提升自己的理論研究能力和水平，提高自己的學(xué)術(shù)修養(yǎng)，增強(qiáng)自己的學(xué)術(shù)科研能力，以期對(duì)于自己事業(yè)的發(fā)展有所裨益。第二章 管理效率研究的基礎(chǔ)知識(shí)2.1 管理及管理效率管理是管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展和社會(huì)責(zé)任，運(yùn)用管理職能進(jìn)行協(xié)調(diào)的過(guò)程。管理的內(nèi)涵有如下幾方面：首先，管理是人類有計(jì)劃、有目的的活動(dòng)；其次，管理不僅要有較高的效率，同時(shí)還要較好的效果，即不僅要正確做事，并且要力爭(zhēng)做正確的事；第三，管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)，包括兩方

6、面協(xié)調(diào)：一是組織內(nèi)部各種有形和無(wú)形資源之間的協(xié)調(diào)，二是組織與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)；第四，協(xié)調(diào)是運(yùn)用計(jì)劃、組織、指揮、控制等各種管理職能的過(guò)程。管理效率是運(yùn)用投入產(chǎn)出分析工具研究管理狀況的一種科學(xué)方法。廣義的管理效率是指管理活動(dòng)中投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系，具體到一個(gè)企業(yè)和單位，就是總的投入和總的產(chǎn)出的關(guān)系。廣義管理效率與企業(yè)效率在量上保持一致，在企業(yè)財(cái)務(wù)上難以嚴(yán)格區(qū)分。狹義的管理效率是指管理活動(dòng)本身所耗費(fèi)的成本與所帶來(lái)的收益的比例關(guān)系，廣義管理效率和狹義管理效率的劃分只有在數(shù)量分析中才有意義，在理論分析中往往混同使用。效率管理是一門研究改進(jìn)組織效率的方法，它分析組織及組織的流程，對(duì)組織的效率進(jìn)行規(guī)定、評(píng)估

7、和分析，提高組織的效率，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織的目的。效率管理作為一種管理方法，它強(qiáng)調(diào)要以一切可行的效率標(biāo)準(zhǔn)來(lái)統(tǒng)一人們的思想，指導(dǎo)人們的行動(dòng)，把效率作為管理活動(dòng)的宗旨，放在工作的中心和突出位置，這種思想是效率管理的精髓所在。組織效率是研究管理組織的核心問(wèn)題，只有不斷提高組織效率，才能提高各種組織的管理水平，推進(jìn)組織的不斷發(fā)展。2.2 管理效率在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用第一，管理效率是科學(xué)管理的重要內(nèi)容和基本原則。第二，管理效率是選擇管理模式的根本標(biāo)準(zhǔn)，不同的管理類方式、管理手段具有不同的效率結(jié)果。同一種管理方式在不同的社會(huì)歷史條件下所產(chǎn)生的管理效率也不盡相同。第三，管理效率是管理制度興衰的重要標(biāo)志

8、。制度發(fā)展，事實(shí)上必然表現(xiàn)為管理效率的提高，反之，則是管理效率的下降。第四，管理效率是制約管理績(jī)效和企業(yè)效益的重要原因。低效率管理必然影響企業(yè)管理績(jī)效，從而造成企業(yè)的低效益，甚至嚴(yán)重虧損。同樣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、同樣的產(chǎn)品、同樣的技術(shù)設(shè)備，為什么有的企業(yè)虧損，有的企業(yè)盈利？關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部管理狀況和水平不同，有的管理效率高，有的管理效率低。凡事虧損、效益較差的企業(yè)，都表現(xiàn)出內(nèi)部管理混亂、人浮于事、管理機(jī)構(gòu)臃腫、管理人員明爭(zhēng)暗斗、管理機(jī)關(guān)指揮失靈、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定、勞動(dòng)紀(jì)律松懈等共有的管理低效性。第五，管理低效率是制約我國(guó)企業(yè)管理的一大難題。改革開(kāi)放三十幾年來(lái)，我國(guó)企業(yè)管理已向現(xiàn)代科學(xué)管理的方向前進(jìn)了一大

9、步，管理水平明顯提高。但是，企業(yè)管理總的情況仍不容樂(lè)觀，管理人員整體年輕結(jié)構(gòu)偏大、知識(shí)老化、基礎(chǔ)管理薄弱、領(lǐng)導(dǎo)體制不順、政出多門等現(xiàn)象并未得到根本扭轉(zhuǎn)，仍舊或直接或間接地制約著管理效率的提高和企業(yè)效益的提高，企業(yè)管理水平不搞，成為我國(guó)企業(yè)走向市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)效益的薄弱環(huán)節(jié)。2.3 我國(guó)企業(yè)低效率管理的主要表現(xiàn)及原因一、管理理念存在問(wèn)題管理理念是管理者對(duì)管理理性的認(rèn)識(shí)，是對(duì)管理是什么以及將會(huì)是什么的一種認(rèn)識(shí)。管理理念的定位是企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的理念中有五大內(nèi)容不可或缺：1、高水平的道德標(biāo)準(zhǔn)。具有高水平道德標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，更能激發(fā)員工干勁，吸引到高水平人才，更容易與客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

10、和公眾建立起良好關(guān)系。2、在事實(shí)基礎(chǔ)上決策。以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策使決策質(zhì)量更高、靈活性更高、士氣更高。3、環(huán)境作用力。企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)應(yīng)不斷按照企業(yè)所處環(huán)境的各種作用因素進(jìn)行調(diào)整。4、按業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判個(gè)人。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是企業(yè)管理理念中影響巨大的要素，企業(yè)評(píng)員工應(yīng)看他的行為和成就，而不他的素質(zhì)與技能。5、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的緊迫感。有競(jìng)爭(zhēng)緊迫感的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)抓住機(jī)會(huì)，利用機(jī)會(huì)，從長(zhǎng)計(jì)議，建立競(jìng)爭(zhēng)地位。我國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理理念落后，表現(xiàn)為不能以人為本建立科學(xué)的人才觀；人制大于法制，缺乏制度管理；決策程序簡(jiǎn)單，個(gè)人意志強(qiáng)大；風(fēng)險(xiǎn)防范意思薄弱，或坐失良機(jī)，或盲目前行；企業(yè)至上，利潤(rùn)第一，忽視客戶權(quán)益；二、管理體制安排不合理管理

11、體制是指管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和組成方式，就是規(guī)定組織各部門的管理范圍、權(quán)限職責(zé)、利益及其相互關(guān)系的準(zhǔn)則，它的核心是管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置。各管理機(jī)構(gòu)職權(quán)的分配以及各機(jī)構(gòu)間的相互協(xié)調(diào)，它的強(qiáng)弱直接影響到管理的效率和效能，在中央、地方、部門、企業(yè)整個(gè)管理中起著決定性作用。我國(guó)許多企業(yè)結(jié)構(gòu)臃腫，人浮于事，責(zé)權(quán)不明，相互推諉扯皮。同時(shí)，企業(yè)缺乏包括市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)行機(jī)制、管理運(yùn)行機(jī)制在內(nèi)的一套協(xié)調(diào)、靈活、高效的運(yùn)行機(jī)制。三、管理方式落后管理方式，是解決如何進(jìn)行管理的問(wèn)題，企業(yè)管理方式包括管理方法、管理手段、管理程序三個(gè)方面，完善的管理制度、完整的考核評(píng)價(jià)體系、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理是改進(jìn)落后管理方式的關(guān)鍵。我國(guó)許

12、多企業(yè)的管理方式存在大量的隨意性、管理程序不規(guī)范，缺乏科學(xué)的管理手段，管理信息系統(tǒng)使用率不高，考核評(píng)價(jià)體系不健全，管理中有章不循有法不依等現(xiàn)象比比皆是。四、管理主體素質(zhì)有待提高管理者素質(zhì)分為政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，以及領(lǐng)導(dǎo)和管理能力等。素質(zhì)是一種綜合性能力，由思維決策能力、規(guī)劃能力、判斷能力、創(chuàng)造能力、調(diào)查能力、勸說(shuō)能力、對(duì)人理解能力、解決問(wèn)題能力、培養(yǎng)下級(jí)能力、調(diào)動(dòng)積極性能力能綜合構(gòu)成。具體說(shuō)來(lái)，企業(yè)管理者應(yīng)具備以下6個(gè)方面的素質(zhì)：1、行業(yè)知識(shí)和企業(yè)的知識(shí)；2、在公司和行業(yè)中擁有良好的人際關(guān)系；3、良好的職業(yè)信譽(yù)和工作記錄；4、要有包括社會(huì)技能、

13、概念技能和專業(yè)技能在內(nèi)的基本技能；5、要有正確的個(gè)人價(jià)值觀，一要有積極的行為準(zhǔn)則；二是要保持客觀公正的評(píng)價(jià)態(tài)度；6、要擁有進(jìn)取精神。我國(guó)許多企業(yè)由于管理者選拔的標(biāo)準(zhǔn)不明、程序不合理、選擇方式簡(jiǎn)單，使得企業(yè)管理者整體素質(zhì)無(wú)法滿足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的需要。五、管理成本過(guò)高、管理效益低下高投入、低收益無(wú)疑是管理低效的集中表現(xiàn)。我國(guó)企業(yè)造成管理成本過(guò)高的主要原因主要有，一是機(jī)構(gòu)重疊臃仲、人浮于事、冗員過(guò)多。二是浪費(fèi)嚴(yán)重。據(jù)報(bào)道我國(guó)每年吃喝招待費(fèi)高達(dá)2000億；三是大量閑置的辦公設(shè)備。如未充分利用的辦公自動(dòng)化設(shè)備、電腦等；四是機(jī)會(huì)成本過(guò)高。如人才的浪費(fèi)，智力的閑置，精神代價(jià)等。 我國(guó)企業(yè)在管理中存在一種偏向

14、，即重投入輕產(chǎn)出，只管做了沒(méi)有，而不管做的實(shí)際效果怎么樣。比如在企業(yè)管理中重企業(yè)產(chǎn)值，輕利潤(rùn)；重勞動(dòng)投入，輕勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高；重量的擴(kuò)張，輕質(zhì)的提高等。管理低收益不僅僅表現(xiàn)在物質(zhì)形態(tài)上，也表現(xiàn)在精神收益上，如企業(yè)風(fēng)氣敗壞、道德滑坡、自私自利嚴(yán)重、公德意識(shí)薄弱、職工集體觀念削弱、生產(chǎn)勞動(dòng)積極性創(chuàng)造性及主人翁意識(shí)下降等。 2.4 提高企業(yè)管理效率的基本途徑提高企業(yè)效益必須改善企業(yè)管理狀況，提高企業(yè)管理效率，提高或改善企業(yè)管理效率的基本途徑是：完善科學(xué)的管理體制。管理體制是管理活動(dòng)得以高效運(yùn)行的基本條件和基本原則，起制度安排的合理與否，直接制約著管理效率和管理績(jī)效的提高?？茖W(xué)的管理體制，首先要正確區(qū)

15、別企業(yè)單位和社團(tuán)單位性質(zhì)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)組織是以盈利為根本目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)組織，必須吧效率放在首要的地位，并作為企業(yè)管理的根本原則；其次，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則和科學(xué)管理原則，不斷改進(jìn)和完善管理體制，并作為企業(yè)管理的根本原則；其次，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則和科學(xué)管理原則，不斷改進(jìn)和完善管理體制，是管理體制經(jīng)常保持活力。建立科學(xué)、務(wù)實(shí)、有活力的企業(yè)管理文化。管理文化既是企業(yè)管理的精神環(huán)境優(yōu)勢(shì)企業(yè)管理的基本方法，與管理效率密切相關(guān)。選擇一套適合實(shí)際的管理模式，以效率為標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為，科學(xué)管理應(yīng)該成為我國(guó)管理模式選擇的重心。造就一批高素質(zhì)的管理專家隊(duì)伍和企業(yè)家階層。企業(yè)家階層是科學(xué)管理得以推行的基礎(chǔ)和前提，是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管

16、理水平和企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。第三章 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀3.1 abc呼叫中心發(fā)展簡(jiǎn)介abc信用卡中心是abc銀行在深圳設(shè)立的對(duì)信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理、集中操作、獨(dú)立核算的業(yè)務(wù)部門，是abc銀行信用卡業(yè)務(wù)全國(guó)總部、首家分行級(jí)專營(yíng)機(jī)構(gòu)。2002年年底，由abc銀行總行與abc嘉華銀行在深圳合作籌建成立；2007年12月，經(jīng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成為業(yè)內(nèi)少數(shù)幾家分行級(jí)信用卡專營(yíng)機(jī)構(gòu)之一；2008年2月，在深圳成功注冊(cè)。 自2003年年底正式發(fā)卡以來(lái)，abc銀行信用卡緊緊圍繞“建立世界級(jí)信用卡中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“立于不敗之地”的成本與風(fēng)險(xiǎn)控制策略，堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，

17、努力培育經(jīng)營(yíng)特色和管理優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展，邁入了持續(xù)盈利的發(fā)展新階段。 2005年10月，abc銀行信用卡發(fā)卡量突破100萬(wàn)張；2006年12月，發(fā)卡三年實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，是中國(guó)以最短的時(shí)間和最少的資本投入實(shí)現(xiàn)盈利的信用卡中心；2010年5月，abc銀行信用卡發(fā)卡量成功突破1000萬(wàn)張；截至目前，abc銀行信用卡歷史累計(jì)發(fā)卡量已達(dá)1500萬(wàn)張。歷經(jīng)幾年穩(wěn)健發(fā)展，abc銀行信用卡中心創(chuàng)造了一系列中國(guó)銀行業(yè)的“深圳速度”和“深圳質(zhì)量”，已成為推動(dòng)中國(guó)信用卡事業(yè)發(fā)展的一只重要力量，是國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的股份制商業(yè)銀行信用卡中心之一。憑借雄厚的客戶基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和卓越的創(chuàng)新能

18、力，abc銀行信用卡在行業(yè)和客戶中間形成了廣泛影響，經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)屢獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，曾先后榮獲cccs“全球最佳呼叫中心”、哈佛商業(yè)評(píng)論“管理行動(dòng)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)”、“深圳市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)及亞洲銀行家雜志“最佳客戶關(guān)系管理獎(jiǎng)”、“最佳數(shù)據(jù)架構(gòu)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳信用風(fēng)險(xiǎn)管理銀行”等權(quán)威殊榮。 因?yàn)樽孕?，所以信任。未?lái)，abc銀行信用卡將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)定位，力爭(zhēng)打造最好的支付及消費(fèi)金融品牌，做中國(guó)信用卡行業(yè)的領(lǐng)先者。秉承“建立世界級(jí)信用卡中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，相信abc銀行信用卡的明天會(huì)伴隨整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展腳步，更加精彩。 3.2 abc呼叫中心管理架構(gòu)呼叫中心作為企業(yè)對(duì)客戶

19、服務(wù)的窗口，任何一個(gè)座席代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念；一個(gè)座席代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說(shuō)明整個(gè)客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)有多么得高，所有座席代表持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌。這就需要我們注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造出高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。作為全行的客戶服務(wù)中心，必須保證一年365天、每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，這就是最大的難點(diǎn)。管理總是很難覆蓋到所有員工、所有層面，比如開(kāi)全體員工大會(huì)，同樣的內(nèi)容要分兩次開(kāi)。abc呼叫中心采取的是一種團(tuán)隊(duì)管理和個(gè)人管理相結(jié)合的模式，其組織構(gòu)架如圖3.1所示，這一管理模式是逐漸摸索出來(lái)的。即按業(yè)務(wù)性質(zhì)分小組，一個(gè)小組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)15到20人，

20、由組長(zhǎng)管理；每個(gè)業(yè)務(wù)室的各個(gè)小組都由室主管來(lái)管理，主任室成員按分工管理各個(gè)業(yè)務(wù)室。呼叫中心要保證團(tuán)隊(duì)成員對(duì)外服務(wù)的一致性和連續(xù)性，還要靠制度的保障和每一個(gè)環(huán)節(jié)品質(zhì)的確保。服務(wù)是一種文化，只掛在嘴上、寫在墻上那是不行的?？头行耐ㄟ^(guò)引入先進(jìn)的品質(zhì)確保管理機(jī)制，建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對(duì)服務(wù)全流程實(shí)行監(jiān)督和控制，確保服務(wù)品質(zhì)，使所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都在這個(gè)體系下受到監(jiān)控。圖3.1 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖主 管組長(zhǎng)1組長(zhǎng)2組長(zhǎng)3組長(zhǎng)4組長(zhǎng)515名員工15名員工15名員工15名員工15名員工3.3 abc呼叫中心工作流程一般說(shuō)來(lái)呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員

21、組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。以客戶服務(wù)為主的呼叫中心同時(shí)兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。3.4 abc呼叫中心的管理措施呼叫中心要保證團(tuán)隊(duì)成員對(duì)外服務(wù)的一致性和連續(xù)性，還要靠制度的保障和每一個(gè)環(huán)節(jié)品質(zhì)的確保。服務(wù)是一種文化，只掛在嘴上、寫在墻上那是不行的。呼叫中心通過(guò)引入先進(jìn)的品質(zhì)確保管理機(jī)制，建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對(duì)服務(wù)全流程實(shí)行監(jiān)督和控制，

22、確保服務(wù)品質(zhì)，使所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都在這個(gè)體系下受到監(jiān)控。abc呼叫中心的管理措施主要有以下幾個(gè)方面。 一、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化abc呼叫中心是國(guó)內(nèi)首家通過(guò)iso認(rèn)證的信用卡客服中心。自客服中心導(dǎo)入iso管理體系后：從整體角度看，樹立了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，建全了內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制，提高了員工的質(zhì)量意識(shí)，變傳統(tǒng)管理為現(xiàn)代管理；從個(gè)體角度看，明確了各個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)限，理順了各項(xiàng)工作的過(guò)程，規(guī)范了各項(xiàng)工作的具體做法，量化了各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了各項(xiàng)工作必要的記錄方式，提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意率；從個(gè)人角度看，明確了本職工作的范圍和權(quán)限，清楚了工作間的利益關(guān)系，掌握了崗位要求和服務(wù)規(guī)范，提升了個(gè)

23、人素質(zhì)、管理水平和工作效率，改善了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，增加了員工的責(zé)任感和榮譽(yù)感。二、訓(xùn)管理層級(jí)化隨著信用卡持卡客戶的不斷增加，客服中心的規(guī)模的也要不斷擴(kuò)大，員工的培訓(xùn)管理也不能一成不變。客服中心的培訓(xùn)管理分層次進(jìn)行，從員工入職時(shí)間來(lái)看，有試用期內(nèi)員工培訓(xùn)、試用期外員工培訓(xùn)；從培訓(xùn)的內(nèi)容來(lái)看，有業(yè)務(wù)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)；從培訓(xùn)的深度來(lái)看，有新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；從培訓(xùn)的形式來(lái)看，有日常授課培訓(xùn)、老師帶班培訓(xùn)、主管班前會(huì)培訓(xùn)，等等。正是進(jìn)行了分層次的培訓(xùn)管理，所以不論員工的入職年限長(zhǎng)短、學(xué)歷高低、個(gè)人能力的差異，客服中心的全體員工都能保持一致的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證客戶感受到一致的

24、服務(wù)。三、公司環(huán)境家庭化客服中心是一個(gè)像家一樣溫馨的大家庭，暖光縈繞的水吧、簡(jiǎn)單而整潔的休息間、寬敞明亮的工作大廳、生日當(dāng)天總經(jīng)理親手送上的鮮花，處處都流露出家的和諧與溫暖?？头行拈T口，是員工家屬親筆題寫的毛筆書法，它激勵(lì)奮進(jìn)；文化墻上，有員工自?shī)首詷?lè)的搞怪照片，它娛樂(lè)神經(jīng)；衛(wèi)生間里，有員工自我提醒的業(yè)務(wù)知識(shí)小貼士，它充實(shí)大腦。這一切一切家的氣息環(huán)繞在員工的周圍，讓遠(yuǎn)離父母和家鄉(xiāng)的員工身在異鄉(xiāng)，心在家里。四、“誠(chéng)、信、觀、心、態(tài)”的服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)人性化管理，深信管理人對(duì)員工的態(tài)度會(huì)直接影響到員工對(duì)客戶的態(tài)度，因此通過(guò)不同的渠道增強(qiáng)員工的滿意度，并動(dòng)員員工參與企業(yè)管理。誠(chéng)實(shí)可靠、信心堅(jiān)定、觀感良

25、好、心意相通、態(tài)度積極，這20個(gè)字充分表達(dá)了客服中心“凡事以客為先、力求與眾不同”的經(jīng)營(yíng)管理理念。五、員工激勵(lì)機(jī)制abc呼叫中心每月在員工中進(jìn)行“星級(jí)員工”評(píng)比活動(dòng)，按照應(yīng)答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)、月考成績(jī)、客戶嘉許等客觀指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)比，成績(jī)最高的員工當(dāng)選為星級(jí)員工?？头行拿吭逻€同時(shí)舉辦“優(yōu)秀錄音”評(píng)選活動(dòng)，從員工自薦、主管推薦的錄音中挑選出錄音最優(yōu)秀的員工，授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，獲得優(yōu)秀員工稱號(hào)最多的團(tuán)隊(duì)當(dāng)選“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”。星級(jí)員工、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的評(píng)比結(jié)果記錄在員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。六、干部競(jìng)聘機(jī)制在員工中公開(kāi)選拔干部，也是客

26、服中心實(shí)施人性化管理的一個(gè)重要舉措。管理干部從基層員工中產(chǎn)生，將經(jīng)驗(yàn)用于日常管理工作，管理更精細(xì)、更富時(shí)效。管理干部從基層員工中產(chǎn)生，也可以激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)提升，鍛煉出一支優(yōu)秀的管理干部隊(duì)伍。管理干部從基層員工中產(chǎn)生，還可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、加強(qiáng)員工的歸屬感和使命感。第四章 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率問(wèn)題分析4.1 影響呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率的因素4.1.1 管理過(guò)程與管理效率管理是為達(dá)到目標(biāo)而協(xié)調(diào)集體所作努力的過(guò)程。管理過(guò)程是指在管理中為完成目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等職能，在企業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理活動(dòng)中，計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)、資金、技術(shù)、信息和人員等都對(duì)管

27、理過(guò)程產(chǎn)生影響，從而影響企業(yè)的管理效率。計(jì)劃過(guò)程對(duì)管理效率的影響。企業(yè)基層團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該通過(guò)計(jì)劃的制定、實(shí)施、把組織成員的那些潛在的、雜亂的、有時(shí)甚至是相互沖突的需求，通過(guò)調(diào)節(jié)、誘發(fā)、強(qiáng)化等工作，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的工作熱情，提高其工作效率，從而提高團(tuán)隊(duì)管理效率。組織過(guò)程對(duì)管理效率的影響。組織的目的，一是使計(jì)劃有序，二是使激勵(lì)手段得以順利實(shí)現(xiàn)，即通過(guò)對(duì)激勵(lì)的程序化處理，使管理者對(duì)激勵(lì)方法的運(yùn)用更為正式和有效，以提高管理效率。領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程對(duì)管理效率的影響。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)智慧、激勵(lì)和各種信息溝通對(duì)組織成員施加影響，使之能夠努力按預(yù)設(shè)軌道運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)能力、個(gè)人魅力都會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生強(qiáng)大影響，正向的影響可以

28、提高管理效率。激勵(lì)過(guò)程對(duì)管理效率的影響，激勵(lì)貫穿于管理過(guò)程的每一個(gè)要素中。在管理活動(dòng)中，激勵(lì)要素貫穿始終，與其他要素相互作用，相輔相成。因此，從某種程度上講，激勵(lì)直接影響著管理效率。組織成員積極性的提高，會(huì)使得管理效率提高；反之，則會(huì)下降?？刂七^(guò)程對(duì)管理效率的影響。在團(tuán)隊(duì)管理中，管理者除了對(duì)本團(tuán)隊(duì)的預(yù)算、財(cái)務(wù)和生產(chǎn)進(jìn)行控制外，對(duì)組織成員的行為也必須加以控制，使他們的活動(dòng)始終保持搞水平、高效率。管理效率的提高貫穿于管理過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)對(duì)管理效率產(chǎn)生極大的影響。4.1.2 管理方式與管理效率管理作為人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定目標(biāo)而進(jìn)行的活動(dòng)，同生產(chǎn)要素（資本、勞動(dòng)力等）的生產(chǎn)技術(shù)一

29、起構(gòu)成生產(chǎn)過(guò)程必不可少的投入組合。就生產(chǎn)要素而言，只有依靠有效的管理，才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中資源的最優(yōu)配置。而就生產(chǎn)技術(shù)要素而言，也只有依靠有效的管理，才能保證現(xiàn)有技術(shù)（生產(chǎn)）水平得到充分的發(fā)揮，最大限度地提高經(jīng)濟(jì)效益。管理方式的改進(jìn)對(duì)管理效率的提高具有重要意義。從實(shí)踐層面看，不同的管理方式，管理手段具有不同的績(jī)效結(jié)果。同一種管理方式在不同的社會(huì)歷史條件下所產(chǎn)生的管理效率也不盡相同。管理方式的改進(jìn)，即管理創(chuàng)新，是提高企業(yè)管理效率的最重要的途徑和手段。4.1.3 管理者與管理效率管理者素質(zhì)、才能與管理效率之間有著緊密的關(guān)系。管理者才能就是管理者整合組織資源的能力，它對(duì)組織的管理成本和管理效率有著重要

30、的影響。作為基層團(tuán)隊(duì)管理者，其素質(zhì)高低對(duì)團(tuán)隊(duì)管理效率的影響尤為重要。原因有三：第一、作為班組長(zhǎng)，一般是從一線優(yōu)秀員工成長(zhǎng)起來(lái)的，有更開(kāi)闊的視野，也有更獨(dú)到的見(jiàn)解，從而帶來(lái)的管理方法也不盡相同。如果想讓班組長(zhǎng)接受、認(rèn)同一項(xiàng)管理思路或舉措，光靠簡(jiǎn)單的一紙發(fā)文或通知來(lái)執(zhí)行，效果肯定不佳，很可能因個(gè)人理解的不同造成八仙過(guò)海，各顯神通的局面。很明顯，對(duì)于一個(gè)更注重標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的企業(yè)而言，不見(jiàn)得是一件好事。第二，不同資歷的班組長(zhǎng)因閱歷、經(jīng)驗(yàn)等諸多方面原因，管理能力也是良莠不齊，這也勢(shì)必會(huì)使班組業(yè)績(jī)及人員管理等方面存在著差距。第三，班組長(zhǎng)作為呼叫中心最基層的管理人員，是企業(yè)管理理念向一線客服代表傳遞的關(guān)鍵一環(huán)

31、，責(zé)任可謂十分重大。但在班組長(zhǎng)的職責(zé)中，還有會(huì)議管理、文化管理、質(zhì)量管理、價(jià)值傳播、員工輔導(dǎo)、后勤管理、排班管理等諸多工作。甚至有些呼叫中心班組長(zhǎng)還需承擔(dān)一定的接通量或外呼量、處理客戶的投訴。班組長(zhǎng)要做的事情的確不少，但因職責(zé)所在，又必須完成。在這一堆工作中如何根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略方針進(jìn)行工作，重點(diǎn)又該放在哪里？不同素質(zhì)和能力的班組長(zhǎng)的判斷不同，選擇不同，其工作的結(jié)果也自然不同。管理者對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理效率提升的重要性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。第一，較低素質(zhì)的管理主體必然會(huì)制約管理效率的提高。在我國(guó)，急需早就一批高素質(zhì)的管理專家隊(duì)伍和企業(yè)家階層，這是企業(yè)提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素。第二，好的管理者能

32、夠適應(yīng)環(huán)境的變化，設(shè)計(jì)好的運(yùn)作框架和機(jī)制，準(zhǔn)確把握組織的目標(biāo)，可以降低外部交易成本，減少內(nèi)部組織成本，降低代理成本，降低管理成本，最終會(huì)體現(xiàn)在管理效率的提高上。第三，管理者的人力資本結(jié)構(gòu)對(duì)管理效率也有著重要的影響。一般來(lái)說(shuō)，管理者的人力資本結(jié)構(gòu)通過(guò)影響組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新行為，進(jìn)而影響組織的管理效率。第四，管理者的能力影響管理效率。管理者的能力包括許多方面，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)團(tuán)隊(duì)管理者優(yōu)劣評(píng)級(jí)及其獎(jiǎng)懲皆根據(jù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行。4.2 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理中存在的問(wèn)題4.2.1 管理者與團(tuán)隊(duì)成員的溝通問(wèn)題呼叫中心的員工，典型的“動(dòng)口不動(dòng)手”的從業(yè)群體。溝通技能，更是呼叫中心在日常管理和培訓(xùn)體系上

33、非常重要。可筆者根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這類溝通技能，基本上都籠罩著“消極心理學(xué)”的思維烙?。簭膯?wèn)題出發(fā)，以方法落地，用答案結(jié)束。如果說(shuō)呼叫中心的話務(wù)員工，要通過(guò)溝通技能，快速過(guò)濾客戶的需求，澄清客戶的投訴，解決存在的問(wèn)題以期提高客戶滿意度、回頭率的話，那么當(dāng)班長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)的時(shí)候，也都是把溝通看作“一把刀”，必須“快、狠、準(zhǔn)”擊中問(wèn)題，提高成效。毋庸置疑，這對(duì)工作的效率而言，是有幫助的?？蓱?yīng)用在線下的班組管理上，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)存在以下一些溝通問(wèn)題：1、溝通機(jī)會(huì)少：很多班組長(zhǎng)抱怨，全體人員型的溝通機(jī)會(huì)很少，個(gè)別一對(duì)一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，也只能利用班前班后的十來(lái)分鐘，班組其他人員之間的溝通就更少了。

34、下了班，連電話都很少。2、溝通信任少：有一位工作了8年的老班長(zhǎng)曾經(jīng)跟筆者說(shuō)，現(xiàn)在人群流失率很高，他所在的班組達(dá)到年20%的流失率，彼此信任還未建立，人就離開(kāi)。溝通缺少信任，就令溝通如同無(wú)水之魚，毫無(wú)生氣。3、溝通成效弱：普遍發(fā)現(xiàn)班組長(zhǎng)的司齡出現(xiàn)兩極化：老班長(zhǎng)（510年）和新班長(zhǎng)（23年）。在溝通成效上，我們有兩個(gè)共識(shí)衡量標(biāo)準(zhǔn)：1、事情做對(duì)；2、關(guān)系變好。老班長(zhǎng)的溝通成效基本上都是能把事情做對(duì)（主要依靠經(jīng)驗(yàn)），但關(guān)系不一定變好（只談事忽略人），因?yàn)槔习嚅L(zhǎng)個(gè)人管理風(fēng)格成型，如不適應(yīng)，自然就有人淘汰離開(kāi)。但新班長(zhǎng)的溝通成效，卻是事情不一定做對(duì)（經(jīng)驗(yàn)不夠，不能服眾），但關(guān)系也不一定變好（事沒(méi)解決好，關(guān)

35、系也處理不好）。4、溝通角色錯(cuò)：如果溝通的思維純碎是“以解決問(wèn)題”為出發(fā)點(diǎn)的，那么事情本身就變得最重要，而事情的載體“人”就變得不那么重要。在中文詞匯中：事情的真正含義：有事必然有情，情隱藏在事的背后，處理了情，事才真正能解決到位。呼叫中心是個(gè)問(wèn)題突發(fā)，溝通角色復(fù)合的場(chǎng)所。話務(wù)員與客戶，話務(wù)員與班長(zhǎng)，班長(zhǎng)與客戶，角色變化飛快，讓人常常適應(yīng)不及。班長(zhǎng)在溝通角色的上，力求“客戶滿意度”而忽略了“員工滿意度”，長(zhǎng)期下來(lái)，即影響了員工個(gè)別的工作情緒，也損害了自己管理角色的樹立。4.2.2 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)分散、缺乏凝聚力以一線工作小組為例，多個(gè)客戶服務(wù)代表被組合成一個(gè)行政單位上的小組，小組成員大多在工作時(shí)間

36、都非常繁忙，其余時(shí)間又缺乏更多地了解與溝通，這時(shí)的小組處在比較松散的組合階段，彼此的相對(duì)地位尚為確立，小組的目標(biāo)不清楚，行為規(guī)則不夠明確；而大多數(shù)的呼叫中心組長(zhǎng)只起到了簡(jiǎn)單的日常管理及信息傳遞的職能，對(duì)小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績(jī)沒(méi)有同整個(gè)小組成員的業(yè)績(jī)掛起鉤來(lái)，小組長(zhǎng)的考核也沒(méi)有同整個(gè)小組的考核掛起鉤來(lái)，只要不出大問(wèn)題小組就一切都好，在傳統(tǒng)以和為貴的思想指導(dǎo)下，很多問(wèn)題都隱藏在一個(gè)相對(duì)平靜和諧的表面之下。在這種情況下，客戶服務(wù)代表的工作積極性和主動(dòng)性無(wú)法得到充分的發(fā)揮，不僅整個(gè)小組的工作業(yè)績(jī)偏低，而且也給客服代表的個(gè)人的發(fā)展造成了很大的影響；同時(shí)也為呼叫中心整體服務(wù)水準(zhǔn)的波動(dòng)埋下

37、了隱患。小組向團(tuán)隊(duì)的發(fā)展就是由個(gè)人為重向整體為重發(fā)展，團(tuán)隊(duì)有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，而小組則沒(méi)有；在一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)中，每一位成員都非常清晰地了解及掌控著達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程，彼此尊重，每個(gè)人都發(fā)揮自己的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性，共同完成集體的任務(wù)；同時(shí)在團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)設(shè)定、團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)分配、團(tuán)隊(duì)成員互相配合的程度如人際關(guān)系及相關(guān)工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。4.2.3 管理成本高而管理收效小呼叫中心項(xiàng)目初始投資中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費(fèi)用支出的總和才占項(xiàng)目整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%。然而，人員方面的成本（運(yùn)營(yíng)成本）卻占據(jù)整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)周期成本總額的60%。因此，在進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)

38、目整體實(shí)施與規(guī)劃過(guò)程中，應(yīng)充分考慮到這部分的成本支出，并找到有效的控制方法。呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)效運(yùn)營(yíng)對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，對(duì)人員的素質(zhì)要求高，就會(huì)使得人員的培訓(xùn)成本也相應(yīng)提高。加之，呼叫中心的工作壓力大，人員流動(dòng)快，因而導(dǎo)致管理成本加大。1、物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線。薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心的工作環(huán)境較差，福利待遇處于社會(huì)中下層水平，員工忠誠(chéng)度極低，導(dǎo)致人員流失率高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)呼叫中心的薪資待遇相對(duì)較低，呼叫中心一線員工的平均待遇2000元，呼叫主管的平均待遇也不高于3000元，80%呼叫人員對(duì)薪資待遇

39、不滿。薪資待遇較低是導(dǎo)致呼叫中心人員流失的主要原因之一。除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)的較差的工作環(huán)境、較高的勞動(dòng)強(qiáng)度加劇了人員流失。目前中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長(zhǎng)、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡(jiǎn)易等。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為他們的選擇。2、精神性價(jià)值需求是影響呼叫中心人員流失根源。社會(huì)認(rèn)同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質(zhì)原因。使叫中心人員流失率高的根本原因源于員工在“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”這一較高層次的精神性價(jià)值需求無(wú)法得到

40、滿足。在我國(guó)，呼叫中心行業(yè)雖然已經(jīng)經(jīng)過(guò)了10年的發(fā)展，在專業(yè)性，業(yè)務(wù)復(fù)雜性等方面已不能同日而語(yǔ)，但社會(huì)認(rèn)同度依然不高。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員依然簡(jiǎn)單的認(rèn)為，呼叫中心座席人員的工作就是接聽(tīng)和記錄電話內(nèi)容。認(rèn)識(shí)的偏差造成了呼叫中心的人員需求和供給之間出現(xiàn)巨大斷層。此外，呼叫中心沒(méi)有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，沒(méi)有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，員工就像生產(chǎn)線上的機(jī)械操作手，盲目的、重復(fù)的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有座

41、席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長(zhǎng)期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。物質(zhì)和精神的雙重因素造成員工流失現(xiàn)象普遍，整個(gè)行業(yè)人才荒長(zhǎng)期存在，嚴(yán)重影響并制約企業(yè)及產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。從呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)角度看，員工的離職直接影響了呼叫中心團(tuán)隊(duì)的工作效率、團(tuán)隊(duì)士氣等，并將導(dǎo)致招聘成本、培訓(xùn)成本的增加，而新員工的工作效率降低了呼叫中心整體的知識(shí)技能水平和平均運(yùn)營(yíng)績(jī)效，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。從產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，人員不斷更替將直接影響呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才體系的建設(shè)和培養(yǎng)，而人才作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本推動(dòng)者，人員高流失率引發(fā)的惡性循環(huán)嚴(yán)重影響了呼叫中心行業(yè)整體

42、服務(wù)水平，制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。4.3 abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題的表現(xiàn)首先，不能求同存異。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員都有自己的個(gè)性，他們只有最大限度地發(fā)揮自己的才能，才能實(shí)現(xiàn)自己在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值。這樣，那些個(gè)人能力很強(qiáng)的成員之間可能會(huì)形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而不利于其個(gè)人和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以一個(gè)班級(jí)為例，從團(tuán)隊(duì)的角度來(lái)講，其學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)不應(yīng)當(dāng)僅僅是將每個(gè)學(xué)生成績(jī)的簡(jiǎn)單的算術(shù)和，而是要大于這個(gè)算術(shù)和。其次，彼此過(guò)于依賴。團(tuán)隊(duì)中的成員由于經(jīng)常在一起生活和工作，所以常常會(huì)導(dǎo)致成員之間相互依賴，而失去相對(duì)的獨(dú)立性。雖然團(tuán)隊(duì)是其成員相互合作的團(tuán)隊(duì)，只有團(tuán)隊(duì)成員相互依賴，團(tuán)隊(duì)的作用才能得到發(fā)揮，但是成員過(guò)

43、于依賴容易阻礙成員積極性的發(fā)揮，從而導(dǎo)致南郭先生和大鍋飯現(xiàn)象的發(fā)生。第三，不愿認(rèn)同他人。作為組織的一名員工，在加入一個(gè)團(tuán)隊(duì)一段時(shí)間后，會(huì)逐漸認(rèn)同他們所在的團(tuán)隊(duì)，這種認(rèn)同感能夠促使個(gè)人接受團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀、態(tài)度和工作習(xí)慣。但是，當(dāng)一個(gè)人同時(shí)屬于幾個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，各個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)規(guī)范、工作習(xí)慣同時(shí)作用在某一個(gè)人身上，使得該個(gè)體承受著內(nèi)心的沖突和壓力，難以適應(yīng)新的環(huán)境。第四，存在溝通障礙。成員具有不同的文化背景、宗教傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣等等，不可避免地會(huì)產(chǎn)生文化沖突。例如由于語(yǔ)言上的差異，在信息交流時(shí)，很容易導(dǎo)致信息傳遞的丟失和失真；由于文化背景不同，每個(gè)成員很容易帶著自身文化的“有色眼鏡”來(lái)感知信息，從而導(dǎo)

44、致對(duì)信息理解上的偏差，甚至誤解；在合作過(guò)程中，習(xí)慣性的防衛(wèi)心理和行為，也為團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通設(shè)置了障礙。第五，協(xié)調(diào)起來(lái)困難。團(tuán)隊(duì)每一成員都有自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，要把這些強(qiáng)勢(shì)個(gè)體揉和在一起，本身就具有很大的挑戰(zhàn)性。同時(shí)，每個(gè)成員有著不同的作息時(shí)間、不同的工作學(xué)習(xí)順序、不同的生活方式等，這也給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)增加了難度。此外，每個(gè)成員的技術(shù)熟練程度不同也可能會(huì)導(dǎo)致信息的單向流動(dòng)和反饋的不及時(shí)，進(jìn)而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率。第五章 提升abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率的對(duì)策5.1 有效控制和降低管理成本，提高管理效益近幾年，呼叫中心在我國(guó)發(fā)展異常迅速，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心

45、，然而對(duì)于這些已經(jīng)運(yùn)作的呼叫中心，無(wú)論是自建型的還是外包型的都會(huì)面臨著相同的困擾如何有效降低成本。談到有效控制成本，大家一定會(huì)想到將800號(hào)碼更改為400號(hào)碼或普通市話，然而這樣可能會(huì)引起客戶的不滿。abc呼叫中心如何才能在不降低客戶滿意度的前提下降低成本？筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下三個(gè)方面來(lái)考慮：有效控制來(lái)話量、將話量分流到更低成本的渠道、提高員工產(chǎn)能。一、有效控制來(lái)話量在這里我們談到的控制來(lái)話量是指在不降低客戶滿意度的前提下通過(guò)有效方式降低來(lái)話量，而不是指通過(guò)某些方式屏蔽客戶來(lái)電，因?yàn)?，這樣雖然話量降低了，但是客戶的滿意度也隨之降低了，這不是我們的目的。在客戶來(lái)電中絕大多數(shù)是有效來(lái)電，但也存在一

46、定比例的無(wú)效來(lái)電，而所謂無(wú)效來(lái)電是指客戶根本無(wú)正當(dāng)咨詢需求的那些電話。所以，控制來(lái)話量主要通過(guò)兩種形式達(dá)成，一方面是降低無(wú)效來(lái)電，另一方面是降低有效來(lái)電中的重復(fù)來(lái)電。 二、將話量分流到更低成本的渠道要經(jīng)常性的對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)，考慮為客戶提供的服務(wù)還有更低成本的方式嗎？只能通過(guò)人工來(lái)完成嗎？等等。其實(shí)企業(yè)可以根據(jù)為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的不同、客戶級(jí)別的不同等選擇不同的服務(wù)方式。建議考慮的順序是：網(wǎng)上自助服務(wù)、ivr語(yǔ)音自助、網(wǎng)上互動(dòng)、郵件、短信等，最后才是通過(guò)人工互動(dòng)實(shí)現(xiàn)？原因是網(wǎng)絡(luò)是成本最低的，ivr、短信等其次，人工是最貴的。之所以要考慮客戶的不同是因?yàn)椋阂话闫髽I(yè)針對(duì)大客戶都會(huì)提供人工服務(wù)，并且會(huì)

47、安排最好的坐席代表提供支持。因?yàn)闆Q大多數(shù)的客戶都希望與人交流，這樣才感覺(jué)親和、感覺(jué)有信心，是可以依賴。另，還要考慮提供服務(wù)內(nèi)容的不同。提供服務(wù)支持的不同業(yè)決定著可以采用不同的支持渠道，如：我們都非常熟悉的話費(fèi)查詢就可以通過(guò)1861 ivr自助獲得。首先，要考慮是否可以通過(guò)網(wǎng)上自助支持提供服務(wù)？針對(duì)一些簡(jiǎn)單的配置、報(bào)價(jià)及相關(guān)合作伙伴（維修伙伴及經(jīng)銷伙伴等）的查詢等就可以通過(guò)網(wǎng)上自助查詢來(lái)實(shí)現(xiàn)。另，針對(duì)一些在客戶咨詢中經(jīng)常發(fā)生的，也是百分之八十客戶會(huì)問(wèn)到的百分之二十的問(wèn)題，也可以整理后放在網(wǎng)上供那些上網(wǎng)操作非常熟練的客戶自助解決問(wèn)題。其次，要考慮是否可以通過(guò)ivr語(yǔ)音自助提供服務(wù)？如銀行、電信等為

48、客戶提供查詢服務(wù)大多采用ivr自助服務(wù)。另，上述講到網(wǎng)上自助支持服務(wù)的情況同樣適用于ivr自助支持。再次，要考慮是否可以通過(guò)網(wǎng)上互動(dòng)提供服務(wù)？可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)call-back，客戶在網(wǎng)上自助的解決問(wèn)題，當(dāng)遇到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)仍不能解決的問(wèn)題時(shí)，可以需求網(wǎng)絡(luò)call-back功能，尋求人工的支持。這樣既節(jié)省了費(fèi)用，又提升了客戶滿意度。第四，要考慮是否可以通過(guò)郵件或短信的支持？在現(xiàn)在各種通信設(shè)施越來(lái)越豐富的社會(huì)，短信、郵件等方式也應(yīng)考慮在內(nèi)，它們同樣能夠起到有效降低成本的作用。最后，才考慮是否要進(jìn)行人工服務(wù)。此種服務(wù)方式是成本最高的。我們一定要為那些最值得的客戶提供人工服務(wù)。三、提高員工產(chǎn)能主要系統(tǒng)功能優(yōu)化

49、、流程優(yōu)化和知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)等方式來(lái)提高員工產(chǎn)能。通過(guò)系統(tǒng)功能優(yōu)化，形成針對(duì)系統(tǒng)功能定期優(yōu)化的機(jī)制，不斷的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)使用中可以提高效率的地方。通過(guò)流程優(yōu)化，形成定期進(jìn)行流程優(yōu)化的機(jī)制，不斷的發(fā)現(xiàn)流程中可以提高效率的地方，不斷的去改進(jìn)。通過(guò)知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)合理，使查詢更加簡(jiǎn)易便捷，從而提高員工產(chǎn)能。 5.2 合理設(shè)置管理體制，科學(xué)選擇管理方式，提升管理者素質(zhì)比如，設(shè)立班組長(zhǎng)“能上能下”機(jī)制讓優(yōu)秀的同事有更多的機(jī)會(huì)晉升到基層管理中來(lái)，為基層團(tuán)隊(duì)管理注入新鮮血液。采取正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合，使員工滿意、基層團(tuán)隊(duì)管理者滿意。有效地監(jiān)督考核機(jī)制是提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。建立班組建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)考核小組, 在明確班組管理職責(zé)的基礎(chǔ)上,以提高

50、執(zhí)行力為重點(diǎn), 制定實(shí)施各班組長(zhǎng)執(zhí)行力建設(shè)工作考核管理辦法, 把班組長(zhǎng)執(zhí)行力建設(shè)列入部門業(yè)績(jī)考核, 增強(qiáng)部門和班組成員抓執(zhí)行力的責(zé)任感。一個(gè)班組的執(zhí)行力如何, 班組長(zhǎng)起著非常重要的作用。要將班組長(zhǎng)培養(yǎng)成一支思想文化素質(zhì)高、 基本管理技能精、綜合業(yè)務(wù)水平強(qiáng)的骨干隊(duì)伍。只有班組長(zhǎng)自身業(yè)務(wù)精, 才能帶隊(duì)伍, 才能帶出執(zhí)行力強(qiáng)的隊(duì)伍，通過(guò)班組長(zhǎng)自身的示范和榜樣作用, 把自己過(guò)硬的技術(shù)和作風(fēng)潛移默化地傳導(dǎo)到班組成員身上, 從而提升班組整體的執(zhí)行力。5.3 多方著手，提升abc呼叫中心基層團(tuán)隊(duì)管理效率5.3.1進(jìn)行時(shí)間管理，提高時(shí)間的使用效率時(shí)間管理就是用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。時(shí)間管

51、理并不是要把所有事情做完，而是更有效的運(yùn)用時(shí)間，將日常工作進(jìn)行有效的分配。abc呼叫中心在團(tuán)隊(duì)時(shí)間管理方面應(yīng)著手做好以下時(shí)間安排：一是要充分利用時(shí)間；二是合理排定處理問(wèn)題的順序；三是科學(xué)分派成員工作；四是科學(xué)分配時(shí)間；五是排定時(shí)間表；六要留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，以應(yīng)付意外事件。5.3.2用人所長(zhǎng)，提高組織的整體效率首先，要督促學(xué)習(xí)，創(chuàng)造平臺(tái)，增強(qiáng)班組長(zhǎng)理解力。班組長(zhǎng)理解力的好壞是企業(yè)各項(xiàng)政策是否有效落地的關(guān)鍵所在，也是管理好一個(gè)班組的根本。如果班組長(zhǎng)的知識(shí)面、理解力不夠，則很可能無(wú)法向員工傳達(dá)和解釋公司的政策和發(fā)展方向。首先，組織分階段學(xué)習(xí)有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)及前沿資訊，拓寬班組長(zhǎng)知識(shí)面；其次

52、，創(chuàng)造交流平臺(tái)，要為班組長(zhǎng)提供更多的便于交流與分享的機(jī)會(huì)，比如，可以周期性召開(kāi)班組長(zhǎng)例會(huì)，主要探討一下近期的一些工作，提出問(wèn)題，尋求解決方案；最后，可以考慮將班組長(zhǎng)輪流安排到關(guān)聯(lián)緊密的其他部門交流學(xué)習(xí)，加深對(duì)工作流程的理解。其次，要提供機(jī)會(huì)、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升班組長(zhǎng)管理能力。一般班組長(zhǎng)都是從一線優(yōu)秀員工成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)操作技能強(qiáng)，但不意味著有良好的管理水平。在給班組長(zhǎng)提供管理平臺(tái)鍛煉的同時(shí)，要注重其管理水平的提升，加強(qiáng)管理類和個(gè)人素質(zhì)類課程的培訓(xùn)，全面提升綜合管理水平。最后，要有效支撐，幫助班組長(zhǎng)從繁重的業(yè)務(wù)處理中抽身，專注管理工作。很多呼叫中心的班組長(zhǎng)承擔(dān)著處理各類在前臺(tái)無(wú)法在線處理的疑難問(wèn)題，日

53、常業(yè)務(wù)處理性工作非常繁重，在正常工作時(shí)間根本無(wú)法承擔(dān)管理類工作，疏于與班組成員的交流溝通，更無(wú)法實(shí)時(shí)關(guān)注組員情緒變化，進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)。在這種情況下應(yīng)該考慮在增配班長(zhǎng)的同時(shí)，將班長(zhǎng)事務(wù)性工作轉(zhuǎn)移到后臺(tái)支撐人員，使得班組長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力思考和參與班組管理工作。5.3.3關(guān)注目標(biāo)，提高工作的績(jī)效目標(biāo)管理是使工作變被動(dòng)為主動(dòng)的一個(gè)很好的手段，實(shí)施目標(biāo)管理不但是有利于員工更加明確高效地工作，更是為未來(lái)的績(jī)效考核制定了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公開(kāi)、公平與公正，沒(méi)有目標(biāo)是無(wú)法考核員工的。abc呼叫中心基層管理團(tuán)隊(duì)的班組長(zhǎng)在制定目標(biāo)時(shí)，必須學(xué)習(xí)并掌握smart原則。（1）績(jī)效

54、指標(biāo)必須是具體的（specific）；（2）績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的（measurable）；（3）績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的（attainable）；（4）績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察(relevant)；（5）績(jī)效指標(biāo)必須具有明確的截止期限（time-bound）。無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)還是員工的績(jī)效目標(biāo)都必須符合上述原則，五個(gè)原則缺一不可。制定的過(guò)程也是自身能力不斷增長(zhǎng)的過(guò)程，abc呼叫中心基層管理團(tuán)隊(duì)的班組長(zhǎng)必須和員工一起在不斷制定高績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程中共同提高績(jī)效能力。要從以下十個(gè)方面著手，來(lái)提升團(tuán)隊(duì)管理效率。（1）通過(guò)培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性；（2）進(jìn)行呼叫中心內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)；（3）為每一個(gè)小組建立明確的目標(biāo)，如每個(gè)月應(yīng)達(dá)到的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(kpi)；目標(biāo)的訂立應(yīng)在員工的能力能達(dá)到的范圍內(nèi)；（4）對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優(yōu)勢(shì)和欠缺；（5）組織更多的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部活動(dòng)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通與交流；（6）讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的明確的分工與合作，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，他們只有通過(guò)彼此之間的緊密合作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)；（7）更多的鼓