客戶服務(wù)中心對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)研究（可編輯）

1、 北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文摘 要我國(guó)加入 wto 后, 服務(wù)、 貿(mào)易及金融領(lǐng)域等已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)外開放 。 我國(guó)商業(yè)銀行面臨著越來越激烈的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)以及與外資銀行之間的市場(chǎng)爭(zhēng)奪。 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、 改進(jìn)技術(shù)手段和優(yōu)化服務(wù)方式成為我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。 隨著先進(jìn)的以客戶為導(dǎo)向的理念的滲入,注意收集客戶信息,并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目 ,設(shè)計(jì)出高附加值 、 個(gè)性化的金融產(chǎn)品, 為客戶提供完善的金融服務(wù)無疑成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心所在。對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀行而言 , 與客戶進(jìn)行良好的溝通, 真正提供以客戶為中心的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵 , 而代表服務(wù)窗口的客戶服務(wù)中心就承擔(dān)

2、起了溝通并挽留客戶的重任。 本文在分析我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上, 首先從定性角度討論了銀行客戶服務(wù)中心存在的必要性, 其次通過兩方面來分析客戶服務(wù)中心對(duì)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)程度 。 一方面根據(jù)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)用會(huì)計(jì)核算方法構(gòu)造效益核算模型 , 并將其運(yùn)用到實(shí)例中予以求證客戶服務(wù)中心是否為盈利部門, 并深入分析了影響客戶服務(wù)中心效益的因素, 總結(jié)出提升效益的政策結(jié)論; 另一方面通過調(diào)查問卷的方式 , 論證客戶服務(wù)中心對(duì)銀行的品牌形象提升方面的貢獻(xiàn)并提出了如何充分利用客戶服務(wù)中心的該方面功能。 在綜合多方面分析的基礎(chǔ)上, 給出了論文的結(jié)論并針對(duì)大型商業(yè)銀行和中小型商業(yè)

3、銀行建設(shè)客戶服務(wù)中心方面提出了參考意見。關(guān)鍵 詞: cti;呼叫中心/ 客戶服務(wù)中心;座席;效益;貢獻(xiàn)i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文a b s t r a c ta f t e r c hi na s e nt r y i nt o t he w t o , t he s e r vi c e , t r a de a nd f i na nc i a l s e c t or ha ve ope ne dt o t he out s i de w or l d. d om e s t i c c om m e r c i a l ba nks a r e f a c i n

4、g w i t h i nc r e a s i ngl y f i e r c ec om pe t i t i on f r om dom e s t i c a nd f or e i gn ba nksc ha ngi ng m a na ge m e nt c onc e pt s , i m pr ovi ngt e c hnol ogy a nd opt i m i z i ng s e r vi c e s ha ve t ur ne d out t o be t he ke y poi nt s of s uc c e s s i nba nki ng c om pe t i

5、 t i on. w i t h t he i nf i l t r a t i on of t he a dva nc e d c us t om e r - or i e nt e d phi l os ophy ,pa y i ng m or e a t t e nt i on t o c ol l e c t c us t om e r s i nf or m a t i on f or da t a m i ni ng a nd a dj us t i ng ori nnova t i ng s e r vi c e s , de s i gni ng hi gh va l ue -

6、 a dde d a nd pe r s ona l i z e d f i na nc i a l pr oduc t s a ndpr ovi di ng c us t om e r s w i t h pe r f e c t f i na nc i a l s e r vi c e ha ve be c om e t he c or e of t he m ode r nc om m e r c i a l ba nk s ope r a t i onf or m ode r n c om m e r c i a l ba nks , ke e pi ng good c om m un

7、i c a t i on w i t h c us t om e r s t os e r vi c e t he m i n a c c or da nc e w i t h t he r e qui r e m e nt s i s t he ke y s t r a t e gy i n w i nni ng t hec om pe t i t i ont he c us t om e r s e r vi c e c e nt e r , on be ha l f of t he s e r vi c e w i ndow , unde r t a ke s t hei m por t

8、 a nt t a s k of s e r vi c i ng a nd c om m uni c a t i n g w i t h c us t om e r sb a s e d on t he a na l y s i s oft he de ve l opm e nt a nd ope r a t i on of our c ount r y c om m e r c i a l ba nk s c us t om e r s e r vi c e c e nt e r ,t hi s pa pe r f i r s t l y di s c us s e s t he ne c

9、e s s i t y of bui l di ng t he ba nk s c us t om e r s e r vi c e c e nt e r f r omt he pe r s pe c t i ve of qua l i t a t i ve a nd t he n a na l y z e s t he c ont r i but i on of c us t om e r s e r vi c e c e nt e rt o t he w hol e ba nk f r om t w o a s pe c t so n t he one ha nd, t hi s pa p

10、e r c ons t r uc t s t he be ne f i tc a l c ul a t i on m ode l us i ng a c c ount i ng m e t hod a c c or di ng t o t he c us t om e r s e r vi c e c e nt e r sor ga ni z a t i ona l s t r uc t ur e , a nd a ppl i e s i t t o t he i ns t a nc e t o e xpl or e w he t he r t he c us t om e rs e r vi

11、 c e c e nt e r i s a pr of i t a bl e s e c t or a nd de e pl y m i ngs t he f a c t or s t ha t a f f e c t i t s be ne f i t , t he ns um s up s e ve r a l pol i c y c onc l us i ons i n i m pr ovi ng t he e f f i c i e nc y ; o n t he ot he r ha nd , i tde m ons t r a t e s t he c us t om e r s

12、e r vi c e c e nt e r s c ont r i but i on t o e nha nc e t he ba nk s br a nd i m a get hr ough que s t i onna i r e a nd pr opos e s how t o m a ke f ul l us e of i t i n t hi s a s pe c to n t he ba s i s ofc om pr e he ns i ve a na l y s i s , t h i s pa pe r gi ve s t he c onc l us i on a nd r

13、e c om m e nda t i ons r e s pe c t i ve l yf or t he l a r ge c om m e r c i a l ba nks a nd t he ot he r s i n bui l di ng c us t om e r s e r vi c e c e nt e rk e y w or d s : c t i ; c a l l c e nt e r / c us t om e r s e r vi c e c e nt e r ; c us t om e r s e r vi c e r e pr e s e nt a t i vec

14、 s r ; be ne f i t ; c ont r i but i oni i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文目 錄第 1 章 緒 論 11.1 研究背景 11.1.1 我國(guó)商業(yè)銀行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇 1.1.1.2 外資銀行在我國(guó)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張趨勢(shì)明顯 1.1.1.3 互聯(lián)網(wǎng)金融為銀行業(yè)帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn) 2.1.1.4 客戶服務(wù)對(duì)于贏得競(jìng)爭(zhēng)的意義 21.2 文獻(xiàn)綜述 31.2.1 國(guó)外客戶服務(wù)中心研究現(xiàn)狀 31.2.2 國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心研究現(xiàn)狀 41.2.3 國(guó)內(nèi)貢獻(xiàn)度方面研究現(xiàn)狀 71.2.4 國(guó)內(nèi)外研究發(fā)展趨勢(shì) 81.3 研究方法 9.1.4 研究框架與結(jié)構(gòu)安排 9.

15、1.4.1 研究框架 91.4.2 論文結(jié)構(gòu)安排 10第 2 章 我 國(guó) 商 業(yè) 銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 發(fā) 展 概 況 122.1 客戶服務(wù)中心概念 12.2.1.1 起源 12.2.1.2 定義 12.2.1.3 功能 13.2.2 我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀 142.2.1 組織架構(gòu) 142.2.2 發(fā)展歷程 142.2.3 存在問題 16.2.3 客戶服務(wù)中心對(duì)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn) 172.3.1 創(chuàng)造效益 17v北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文2.3.2 提升形象 17.2.4 國(guó)外商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展概況 18.第 3 章 我 國(guó) 商 業(yè) 銀 行 客 戶

16、服 務(wù) 中 心 效 益 貢 獻(xiàn) 研 究 213.1 模型與方法 21.3.1.1 我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心效益影響因素分析 21.3.1.2 會(huì)計(jì)方法核算效益 23.3.1.3 構(gòu)建模型核算效益 24.3.2 數(shù)據(jù)來源與處理 253.2.1 數(shù)據(jù)來源 253.2.2 數(shù)據(jù)處理 263.3 模型應(yīng)用 ?對(duì)建行某省分行客戶服務(wù)中心的效益核算 31.3.3.1 基于會(huì)計(jì)方法的效益核算 32.3.3.2 基于構(gòu)建模型的效益核算 32.3.4 結(jié)果分析 333.4.1 規(guī)模分析 333.4.2 投入分析 34.3.5 結(jié)論及政策建議 34第 4 章 客 戶 服 務(wù) 中 心 對(duì) 我 國(guó) 商 業(yè) 銀 行 品

17、 牌 形 象 提 升 的 貢 獻(xiàn) 36.4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 364.2 調(diào)查問卷的整理分析 36.4.2.1 建立客戶服務(wù)中心的必要性的結(jié)果分析 36.4.2.2 客戶撥打客戶服務(wù)中心頻率的結(jié)果分析 374.2.3 客戶對(duì)于客戶服務(wù)中心的了解程度和使用頻率的結(jié)果分析 38.4.2.4 客戶服務(wù)中心對(duì)銀行品牌形象影響的結(jié)果分析 40.4.3 結(jié)論及政策建議 42第 5 章 多 重 競(jìng) 爭(zhēng) 下 商 業(yè) 銀 行 建 設(shè) 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 策 略 選 擇 44.5.1 主要結(jié)論 44v i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文.5.2 政策建議 455.2.1 針對(duì)大型國(guó)有股份制

18、商業(yè)銀行 455.2.2 針對(duì)中小型股份制商業(yè)銀行 47結(jié) 論 49參 考 文 獻(xiàn) 51附 錄 54致 謝 56v i i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文第 1 章 緒 論11 研 究 背 景1 .1 .1 我國(guó) 商業(yè) 銀行的 行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)壓 力加 劇傳 統(tǒng) 的 金 融 機(jī) 構(gòu) 數(shù) 量 已 然 發(fā) 展 成 了 龐 大 的 數(shù) 字 , 且 有 進(jìn) 一 步 擴(kuò) 張 的 趨 勢(shì) 。 截 至201 1 年底, 我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)包括 3 家政策性銀行, 5 家大型商業(yè)銀行 , 12 家股份制商業(yè)銀行 , 144 家城市商業(yè)銀行, 212 家農(nóng)村商業(yè)銀行, 190 家農(nóng)村合作銀行, 2 26

19、5家 農(nóng) 村 信 用 社 , 1 家 郵 政 儲(chǔ) 蓄 銀 行 , 635 家 村 鎮(zhèn) 銀 行 等 銀 行 類 機(jī) 構(gòu) 以 及 多 家 金 融 資 產(chǎn)管理公司、 外資法人金融機(jī)構(gòu)、 信托公司、 企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、 金融租賃公司、 貨幣經(jīng)紀(jì)公司、 汽車金融公司、 消費(fèi)金融公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)。 我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu) 3 800 家,從業(yè)人員 319.8 萬(wàn)人。從新浪 財(cái)經(jīng)統(tǒng)計(jì)的 2003- 201 1 年間銀 行業(yè)金融機(jī) 構(gòu)市場(chǎng)份額 的變化情況來 看,各機(jī)構(gòu)間資產(chǎn)份額此消彼長(zhǎng) , 互相滲透, 競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。 其中, 大型商業(yè)銀行的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位正在慢慢被削弱 , 而股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)

20、銀行則發(fā)展迅速。 非銀行金融機(jī)構(gòu)和外資銀行也在夾縫中求生存, 其中外資銀行的份額比較固定, 發(fā)展也將拉開序幕。1 .1 .2 外資 銀行 在我國(guó) 業(yè)務(wù) 擴(kuò)張趨 勢(shì)明 顯根據(jù) w t o 的協(xié)議, 2006 年以后我國(guó)取消了所有對(duì)外資 銀行的所有權(quán) 、 經(jīng)營(yíng)權(quán)的設(shè) 立 形 式 , 給 予 外 資 行 國(guó) 民 待 遇 。 就 在 全 面 開 放 之 初 的 2007 年 , 就 有 4 家 外 資 銀 行率先申請(qǐng)轉(zhuǎn)制并順利獲準(zhǔn)我國(guó)法人銀行開業(yè)資格。 這意味著, 外資法人銀行可以辦理一般內(nèi)資商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù), 與我國(guó)內(nèi)資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展更廣范圍內(nèi)的客戶競(jìng)爭(zhēng)。此后, 外資銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、

21、 法人化趨勢(shì)、 經(jīng)營(yíng)類型和產(chǎn)品等方面都走上了迅猛發(fā)展的通道 。 發(fā)展綜合性增強(qiáng), 本土化程度越來越高, 從客戶到員工的本土化比例都在穩(wěn)步上升 。 且其先進(jìn)的發(fā)展理念和客戶理念, 對(duì)很多要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶來說形成了很大的吸引 。 新浪財(cái)經(jīng)做的一項(xiàng)客戶傾向調(diào)查發(fā)現(xiàn), 很多客戶對(duì)內(nèi)資銀行的服務(wù)差、設(shè)備差等問題怨言頗深,有轉(zhuǎn)向外資銀行的傾向。 1 專 家 指出 外 資 銀 行 全面 適 應(yīng) 本 土 發(fā)展 需 要 5- 8 年 時(shí) 間 , 現(xiàn) 在正 是 全 面 開 放的 第七年, 外資銀行在我國(guó)的發(fā)展已經(jīng)步入正軌并向更縱深的方向延伸, 逐漸會(huì)對(duì)我國(guó)商1北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文業(yè)銀行

22、構(gòu)成潛在的競(jìng)爭(zhēng)威脅。1 .1 .3 互聯(lián) 網(wǎng)金 融為銀 行業(yè) 帶來了 新的 競(jìng)爭(zhēng)和 挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)精神相結(jié)合的新興領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng) “開放、 平等、 協(xié)作、 分享” 的精神往傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)滲 透 , 對(duì)人類金融模式產(chǎn)生根本 影響 , 具備互聯(lián)網(wǎng)精神的金融業(yè)態(tài)統(tǒng)稱為互聯(lián)網(wǎng)金融。在這種金融模式下 , 支付便捷, 搜索引擎和社交網(wǎng)絡(luò)降低了信息處理成本 , 資金供需雙方直接交易 , 可達(dá)到與現(xiàn)在資本市場(chǎng)直接融資和銀行間接融資一樣的資源配置效率,并在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)同時(shí),大幅減少交易成本。今年 6 月份阿里金融集團(tuán)在支付寶平臺(tái)上推出的余額寶業(yè)務(wù)給金融界帶來了不小的沖擊。 作為互聯(lián)網(wǎng)金融的典型

23、代表, 余額寶的主要優(yōu)點(diǎn)有操作流程簡(jiǎn)單 、 最低購(gòu)買金額沒有限制 、 收益高、 使用靈活并且安全等多項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。 截至 6 月 30 日 24 點(diǎn), 僅 僅 2 18 天的時(shí)間 , 余額寶累計(jì)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到 251.56 萬(wàn), 累計(jì)轉(zhuǎn)入資金規(guī)模 66.01 億元 。 3 而支 付寶有 8 億的 用戶量和 很大的 客戶黏性 ,其 影響力高 于任何 一個(gè)銀行 ,后續(xù) 潛力非常巨大。余額寶以及類似余額寶的互聯(lián)網(wǎng)模式的金融工具和理財(cái)方式的產(chǎn)生 , 將導(dǎo)致銀行資金的轉(zhuǎn)流,即威脅到銀行作為理財(cái)中介的地位,又威脅到銀行的儲(chǔ)蓄存款來源。1 .1 .4 客戶 服務(wù) 對(duì)于贏 得競(jìng) 爭(zhēng)的意 義對(duì)于銀行而言 , 競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)

24、質(zhì)在于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念 、 與客戶進(jìn)行良好的溝通、 注意收集客戶信息并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、 調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目 , 設(shè)計(jì)出高附加值、 個(gè)性化的金融產(chǎn)品, 真正提供以客戶為中心的全方位金融服務(wù)無疑成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心所在。我國(guó)商業(yè)銀行在國(guó)內(nèi)具有其它行業(yè)無可比擬的人才和科技優(yōu)勢(shì) , 但在很大程度上這些優(yōu)勢(shì)并沒有很好地轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造出應(yīng)有的效益。銀行服務(wù)管理薄弱 , 無論是在外延上還是在內(nèi)涵上都與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理存在很大的差距 , 這也是造成我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效益不佳的根源之一。建立和完善客戶服務(wù)中心將極大地促進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念的變革和服務(wù)手段的提升 , 使銀行業(yè)從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

25、主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù), 從傳統(tǒng)的柜臺(tái)、 大戶室 、 業(yè)務(wù)室的客戶接 待 方 式 轉(zhuǎn) 變 為 以 i t 信 息 技 術(shù) 為 基 礎(chǔ) 的 不 受 時(shí) 間 、 空 間 、 地 點(diǎn) 、 場(chǎng) 合 限 制 的 高 效 率的自助服務(wù) 、 人機(jī)對(duì)話相結(jié)合的現(xiàn)代化銀行服務(wù)體系, 從而為應(yīng)對(duì)入世的挑戰(zhàn) 、 加快2北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文和國(guó)際接軌的進(jìn)程、保證金融業(yè)健康、穩(wěn)定的運(yùn)作和發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。雖然銀行客戶服務(wù)中心 (又稱呼叫中心) 被認(rèn)為是現(xiàn)代電信技術(shù)發(fā)展進(jìn)程中必不 4 可少 的一員, 但是由 于呼叫中 心的回 報(bào)較難量 化 ,特 別是以服 務(wù)咨詢 為主的服 務(wù)型呼叫中心。 所以, 但相當(dāng)

26、多的呼叫中心解決方案對(duì)于其重要性的理解還有一定的偏頗 ,特別是對(duì)于呼叫中心的盈利情況估計(jì)片面, 普遍認(rèn)為其是一個(gè)成本中心, 是銀行系統(tǒng)的負(fù)債運(yùn)營(yíng)部門。因此, 分析影響客戶服務(wù)中心盈利的各方面因素, 客觀定量地分析客戶服務(wù)中心對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)生的顯性和隱性效益, 以及明確客戶服務(wù)中心對(duì)于銀行品牌形象提升的貢獻(xiàn), 對(duì)于合理地界定客戶服務(wù)中心的規(guī)模, 轉(zhuǎn)變銀行系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策略 , 實(shí)現(xiàn)銀行客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展有著很重要的現(xiàn)實(shí)意義, 同時(shí)也將為非銀行金融機(jī)構(gòu)及其他社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)待客戶服務(wù)產(chǎn)生新的看法,為其制定經(jīng)營(yíng)策略提供借鑒。12 文 獻(xiàn) 綜 述1 .2 .1 國(guó)外 客戶 服務(wù)中 心研 究現(xiàn)狀縱觀國(guó)外

27、關(guān)于客戶服務(wù)中心的文獻(xiàn)研究, 主要為服務(wù)外包領(lǐng)域的研究。 這是因?yàn)?,國(guó)外金融機(jī)構(gòu)由于降低成本的需要, 呼叫中心業(yè)務(wù)大部分外包給其他企業(yè) 。 據(jù) i b m 全球服務(wù)機(jī)構(gòu)研究 , 1997- 2002 年在 ( 財(cái)富) 全球排行榜中排在前 10 位的企業(yè)已經(jīng)有 80%實(shí)施了后臺(tái)業(yè)務(wù)外包 , 前 100 位的企業(yè)中有 60% 實(shí)施了外包, 500 強(qiáng)中有 36% 實(shí)施了 5 6 后 臺(tái) 業(yè) 務(wù) 外 包 。 而 國(guó) 外 由 于 人 力 成 本 高 , 外 包 的 利 大 于 弊 , 所 以 , 呼 叫 業(yè) 務(wù) 主 要由外包公司承接 , 因而國(guó)外關(guān)于呼叫中心的研究也基本集中在管理領(lǐng)域、 服務(wù)領(lǐng)域和服

28、務(wù)外包等三個(gè)方面:首先, 管理角度入手的研究領(lǐng)域。賓西法尼亞大學(xué)的杰拉德 ?卡桑等人(2006 ) 7 從技 術(shù)流程角 度論述 企業(yè)的組 織、供 應(yīng)與生產(chǎn) 以及供 應(yīng)鏈的 協(xié)調(diào)等 ;加 利福利亞 大學(xué)的詹姆斯 a ? 菲茨西蒙斯等人 (2009) 則詳細(xì)介紹了信息技術(shù)在服務(wù)管理 中的運(yùn)用 8 ; 阿斯肯和馬赫塔 (2007 ) 撰文寫了做了關(guān)于近期呼 叫中心運(yùn)營(yíng)管理的文獻(xiàn)的調(diào)查 , 9 并非 常關(guān)注新 興技術(shù) 帶來的管 理挑戰(zhàn) ,就 呼叫中心 代理和 客戶的相 關(guān)問題 以及 呼叫中心運(yùn)營(yíng)、 銷售和營(yíng)銷的交界面方面進(jìn)行了研究。美 國(guó) 學(xué) 者 德 里 克艾 倫 和 特 尼 魯拉 奧 認(rèn) 為 將 客

29、 戶 作 為 企 業(yè) 的 戰(zhàn) 略 資 產(chǎn) 進(jìn) 行 經(jīng) 營(yíng)和管理, 才能真正獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 企業(yè)形成的獲得客戶、 保留客戶、 經(jīng)營(yíng)客戶 1 0 的能力才是真正屬于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。3北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文其次, 服務(wù)角度入手的研究領(lǐng)域 。 德國(guó)人弗蘭克和馬圖舍克 (2009) 從分銷渠道 1 1 出發(fā), 共同揭示了金融行業(yè) 服務(wù)方式的發(fā)展歷程 ; 美國(guó)人艾米紐斯坦 ( 2010 ) 從自助服務(wù)角度出發(fā) , 探討了語(yǔ)音激活自助服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)越性和可行性, 推動(dòng)了語(yǔ)音識(shí)別 1 2 系統(tǒng)的研究進(jìn)程 。 勞倫斯?布朗和諾 ?甘斯等人 (2005) 根據(jù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng) 記錄數(shù)

30、據(jù), 從排隊(duì)理論的視角看, 將服務(wù)過程分解為三個(gè)基本部分: 呼叫量, 客戶耐心和服 1 3 務(wù)時(shí)間 , 對(duì)每個(gè) 部分按照相應(yīng)的數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu) 進(jìn)行不同風(fēng)格的統(tǒng)計(jì)分析 , 從而得出相應(yīng)條件下最優(yōu)的人力安排,以達(dá)到為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。第三,關(guān)于服務(wù)外包的研究主要集中在外包的利弊方面,以及如何趨利避害 。 其中關(guān)于利弊的爭(zhēng)論也非常的多 。 有的研究認(rèn)為將呼叫中心設(shè)在勞動(dòng)力成本較低的海外可以降低成本并且提高利潤(rùn) , 有的研究則認(rèn)為不太專業(yè)的服務(wù), 口音不同和代理商的責(zé)任感問題會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低, 不利于企業(yè)發(fā)展壯大。 比較有代表性的文獻(xiàn)如下 : 1 4 r ?米特 斯( 2008 )認(rèn) 為離岸

31、客服中 心變得 越來越普 遍 ,n.巴瑞 德瓦和 a ?l?洛基文 (2008) 認(rèn)為相比離岸服務(wù)中心, 客戶在于國(guó)內(nèi)客服中心交流時(shí)候更加舒適和滿意 1 5 ; m ?d安德赫和 sk ?馬舒 (2009) 的研究認(rèn)為越來越 多的企業(yè)正在與離岸客服中 1 6 心 割 裂聯(lián) 系 ; 而 甘 富蘭 克華 士 和馬 西 亞高 思 爾等 ( 2012 ) 的 研究 則 表 明 呼叫 中心的地位位置并不能解釋客戶滿意度的差異, 文中將呼叫中心地理位置、 坐席口音與 1 7 客戶導(dǎo)向 三個(gè)因素考慮在內(nèi) , 與客戶滿意度高低進(jìn)行相 關(guān)性分析 , 發(fā)現(xiàn)地理位置和服務(wù)人員口音與滿意度并不存在明顯關(guān)聯(lián)性, 而是否

32、以客戶為導(dǎo)向才是影響客戶滿意度的決定因素。此外, 關(guān)于客戶價(jià)值方面的研究表示, 開發(fā)一位新顧客的成本要比繼續(xù)開發(fā)老客 1 8 戶的成本要至少高 5 倍以上 。 因此, 做好維護(hù)客戶的工作 , 便是產(chǎn)生利潤(rùn)的關(guān)鍵 所在。另外, 國(guó)外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計(jì)比較, 面對(duì)面地進(jìn)行交流 , 其成本大約為 150美元;通過電話進(jìn)行交流,其成本為 5 美元;而通過自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流 , 成本僅 為 0.5 美元 ?？梢? 呼叫中 心是銀行 降低成 本的重要 渠道, 是可以創(chuàng) 造利潤(rùn) 的另一個(gè)柜臺(tái)。1 .2 .2 國(guó)內(nèi) 客戶 服務(wù)中 心研 究現(xiàn)狀呼 叫 中 心 起 源 于 20 世 紀(jì) 70 年 代 的

33、 美 國(guó) , 在 中 國(guó) 萌 生 是 在 上 世 紀(jì) 90 年 代 。 隨 著呼叫中心的引入,我國(guó)關(guān)于呼叫中心的研究也層出不窮,大概分為三個(gè)方面:技術(shù) 、人力資源部署及價(jià)值。4北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文首先,分兩個(gè)階段闡述一下技術(shù)層面的研究:( 1 ) 本 世 紀(jì) 前 后 , 呼 叫 中 心 技 術(shù) 逐 步 引 入 到 國(guó) 內(nèi) , 我 國(guó) 關(guān) 于 呼 叫 中 心 技 術(shù) 層 面的 研 究 也 陸 續(xù) 展 開 。 吳 偉 達(dá) , 詹 舒 波 以 i v r 檢 測(cè) 在 呼 叫 中 心 中 具 體 實(shí) 現(xiàn) 為 例 , 簡(jiǎn) 述 1 9 了一種實(shí)時(shí)檢測(cè) i v r 是否正常運(yùn)行的方

34、法及原 理 ; 徐慶征 (2006) 的文章簡(jiǎn)要介紹了呼叫中心的基本概念 , 詳細(xì)分析了呼叫中心的組成和幾項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù), 并提出呼叫中 2 0 心的發(fā)展方向 。 李文彬, 馬躍 (2006) 也發(fā)表論文詳細(xì)闡述了呼 叫中心技術(shù)發(fā)展歷 2 1 程,并比較不同技術(shù)模式的呼叫中 心的功能優(yōu)劣 ,對(duì)未來技術(shù)的發(fā)展提出了展望 。屬于較早開始研究呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的作品。 由于當(dāng)時(shí)呼叫中心剛被引入國(guó)內(nèi), 無論從概念還是技術(shù)都是陌生而新鮮的, 關(guān)于呼叫中心的論文僅限于一般性的介紹, 所提供的技術(shù)細(xì)節(jié)和深入分析內(nèi)容缺乏,尚處于探索適應(yīng)階段。(2) 隨著呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展, 關(guān)于其技術(shù)方面的研究也在跟進(jìn) , 趙

35、秀煥 ,蔡 樂才 和 張 略( 2009) , 探討 了 基 于 c t i 的 交互 式 電 話語(yǔ) 音 系 統(tǒng)的 設(shè) 計(jì)思 想 , 對(duì)呼 叫系統(tǒng)的軟硬件組成以及軟件設(shè)計(jì)模塊進(jìn)行了分析, 提出了中小型交互式電話語(yǔ)音系統(tǒng) 2 2 的一種實(shí)際解決方案以提 高企業(yè)的工作效率 。 孫薇, 高茜 (2008) 的文章系統(tǒng)闡述了呼叫中心的發(fā)展歷程 , 并以招商銀行應(yīng)用客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)情況為例, 具體分析了高科技給招行客戶服務(wù)中心帶來的便利,使其實(shí)現(xiàn)了高效服務(wù)客戶的功能。其中 , 2 3 也提到了運(yùn)用高科技的呼叫中心促 使其各類業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅度提升 ,并創(chuàng)造了收入 ,但未就具體盈虧情況做出分析 。 當(dāng)前社會(huì)

36、, 不斷發(fā)展著的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)深刻改變著傳統(tǒng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ) , 客戶關(guān)系的重要性使得呼叫中心在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用和高速發(fā)展成為必然 。 銀行應(yīng)結(jié)合客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)規(guī)劃呼叫中心的技術(shù)和商業(yè)模式?？梢?此階段的研究轉(zhuǎn)向了呼叫中心技術(shù)的升級(jí)給企業(yè)帶來的效率和盈利 , 使企業(yè)更加重視呼叫中心的建設(shè)以及引入更先進(jìn)的技術(shù), 技術(shù)發(fā)展要符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的思想逐步形成。其次,呼叫中心人力資源部署研究的發(fā)展趨勢(shì):隨著呼叫中心在我國(guó)各領(lǐng)域的應(yīng)用, 對(duì)于呼叫中心的人員配置問題越來越成為管理者關(guān)注的重要問題 , 并作為專門問題展開了研究。 根據(jù)查閱的文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn) , 該問題作為研究對(duì)象的歷史較短 , 僅在最

37、近幾年出現(xiàn), 但是, 有關(guān)該問題已經(jīng)有了較為成熟的研究成果 , 下面集中對(duì)該領(lǐng)域的文獻(xiàn)梳理如下: 有的學(xué)者運(yùn)用線性規(guī)劃及數(shù)據(jù)挖掘方法提出了方案 , 吳佳冀 , 黃劉生等 (2007) 針對(duì)多技能呼叫中心的量需問題提出 2 4 了一 種基 于線性 規(guī)劃 的計(jì)算 模型 。文 中將 d a nt z i g 提出 的處 理單技 能呼 叫中心 的集5北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文合覆蓋模型推廣 , 以適用于多技能呼叫中心情況, 將呼叫中心的人力需求問題通過線 2 5 性規(guī)劃得到理論最優(yōu) 解 。 康萍 (201 1 ) 的研究中針對(duì)人員缺 口的問題 , 根據(jù)發(fā)卡量 2 6 / 座 席 員

38、 的 行 業(yè) 比 例 來 確 定 在 線 座 席 員 數(shù) 量 , 是 已 采 用 的 按 接 通 率 安 排 人 力 之 外 的另一種思路和方法 。 杜守國(guó) , 李光亞 (2012) 通過某大型呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘 和 分 析 , 并 利 用 多 元 時(shí)間 序 列 的 a r i m a x 模 型 給 出 估 計(jì) 的 動(dòng) 態(tài) 回 歸模 型 , 來 預(yù) 測(cè) 2 7 呼叫中心人工座席量 。 關(guān)于該領(lǐng)域的研究方 法多樣且較齊全 , 可操作性強(qiáng), 一定程度上為企業(yè)呼叫中心的人員配備和管理提供了理論依據(jù)和參考標(biāo)準(zhǔn)。第三, 呼叫中心的價(jià)值較難量化, 主要是因?yàn)樗尚б尕暙I(xiàn)和社會(huì)形象提升兩部分構(gòu)成,

39、而效益部分又分為顯性和隱性兩部分,其中隱性效益很難通過賬面看出 , 所以, 目前關(guān)于呼叫中心價(jià)值的研究 , 國(guó)內(nèi)尚停留在定性分析和設(shè)想階段。 袁道唯于 200 2年最早提出呼叫中心價(jià)值的 , 他針對(duì)呼叫中心的價(jià)值問題提出了定性的看法, 他充分 4 肯定 了呼叫中 心的價(jià) 值,也試 著提出 了衡量呼 叫中心 顯性價(jià) 值與隱性 價(jià)值的 方法 ,但 是 適 用 于 結(jié) 構(gòu) 比 較 簡(jiǎn) 單 的 i t 企 業(yè) , 對(duì) 其 他 行 業(yè) 適 用 性 不 大 。 但 是 該 篇 文 章 的 觀 點(diǎn)具有一定的前瞻性,是后來研究的一個(gè)啟示。王岳澎 , 葉青同年發(fā)文介紹了海外金融業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀, 系統(tǒng)介紹了金

40、融業(yè) 2 9 呼叫中心的概念及其在海外的運(yùn)作 形式 ,并指出了成功建設(shè)呼叫中心所需 的條件 ,該文屬于較早地認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)銀行的重要作用的文獻(xiàn)。面臨呼叫中心投入大 , 成本高, 見效不明顯的情況, 仍有學(xué)者在不停探索改變這種情況的方案,下面針對(duì)銀行呼叫中心的效益和價(jià)值研究方面,有如下代表性文獻(xiàn) :張超, 譚佳 (2005) 針對(duì)建設(shè)銀行湖南省分行呼叫中心的情況做了總結(jié), 針對(duì)呼叫中 3 0 心存在的一般問題提出了 相應(yīng)的對(duì)策 。 文中雖然提到了建設(shè)成本 的問題 , 但重點(diǎn)并非在此, 所以并未對(duì)呼叫中心的投入產(chǎn)出情況做深入分析。 康俊 (2006) 提出了電話銀 行 是 很 好 的 開 展 交

41、 叉 銷 售 的 渠 道 , 且 交 叉 銷 售 可 以 改 變 電 話 銀 行 的 負(fù) 債 經(jīng) 營(yíng) 現(xiàn) 狀 3 1 。周曉兵 (2007) 在研究中提出了呼叫中心的功能: 從管理的角度講, 呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng) , 是企業(yè)理順與客戶關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的手段 , 可以提高客戶滿意 3 2 度,完善客戶服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn) 。 3 3 季怡的研究創(chuàng)造性地提出了將客 服中心作為獨(dú)立的企業(yè)型部門核算 的構(gòu)想 , 從而計(jì)算該部門的投入產(chǎn)出 , 使該部門內(nèi)部有激勵(lì)作用, 外部能夠更加負(fù)責(zé)地支持其他6北 京 理 工 大 學(xué)

42、 碩 士 學(xué) 位 論 文部門的業(yè)務(wù) , 但是未就具體核算方法做出說明 。 王偉 (2007) 提出了電話銀行相比其他渠道成本低 , 且易于推廣, 說明電話銀行的價(jià)值應(yīng)受到重視, 并從技術(shù)層面和客戶服務(wù)兩個(gè)方面將國(guó)內(nèi)銀行呼叫中心與國(guó)外進(jìn)行對(duì)比, 指出了我國(guó)的差距所在。 他提出我 國(guó) 銀 行 座 席 員 與 全 行 工 作 人 員 比 例 遠(yuǎn) 低 于 美 國(guó) , 甚 至 低 于 國(guó) 際 排 名 前 40 位 的 銀 行 3 4 的平均水平 。 國(guó)內(nèi)銀行建設(shè)呼叫中心的 原則為 ?低成本, 國(guó)外的原則是為客戶提供更好的服務(wù) 。 這樣的顯著差別在馬春峰和邊鵬的文章中也有介紹, 他們通過建行與國(guó)外先進(jìn)銀行

43、對(duì)呼叫中心的投入對(duì)比發(fā)現(xiàn), 建行客戶服務(wù)中心在行內(nèi)地位較低, 投入少 , 3 5 人員待遇低,但是工作強(qiáng)度卻遠(yuǎn)大 于國(guó)外 ,無法保證統(tǒng)一、高質(zhì)量的客戶體 驗(yàn) 。 因此,給我國(guó)的啟示是 , “節(jié)流”重要,但“開源”才是硬道理。秦曉利( 2010)的研究指出了呼叫中心的生產(chǎn)率和利潤(rùn)這些財(cái)務(wù)指標(biāo)依然重要 ,但是其他一些無形的價(jià)值卻越來越成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素 , 客戶服務(wù)就是其中 3 6 之一 , 因此 , 加大對(duì)客服人員的投 入力度 , 保證呼叫中心的高質(zhì) 量運(yùn)行才是取勝的關(guān) 鍵 。 崔 艷 紅 2010 年 的 研 究 表 示 招 商 銀 行 的 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 營(yíng) 策 略 已

44、經(jīng) 接 近 國(guó) 際 思路, 重在開源。 文中闡述了招商銀行客戶服務(wù)中心之所以能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并擁有 3 7 較高客戶滿意度 , 其原因在于管理者對(duì)客戶 服務(wù)中心平臺(tái)的重視 。 在大量的調(diào)查和研究的基礎(chǔ)上,招商銀行創(chuàng)新服務(wù),推出了個(gè)性化服務(wù),切實(shí)滿足不同客戶的需求 ,贏得了客戶的信賴與支持 , 同時(shí)也為本行帶來了有形和無形的利益。 使其在逐漸白熱化、 同質(zhì)化的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。 服務(wù)與業(yè)績(jī)的相輔相成 、 螺旋上升的態(tài)勢(shì)也為其他商業(yè)銀行在針對(duì)客戶服務(wù)中心制定運(yùn)營(yíng)策略時(shí)提供了很好的借鑒 , 也很好地例證了客戶服務(wù)中心是可以為銀行創(chuàng)造貢獻(xiàn)的部門。1 .2 .3 國(guó)內(nèi) 貢獻(xiàn) 度方面 研究 現(xiàn)狀

45、在我國(guó)商業(yè)銀行研究領(lǐng)域 , 關(guān)于某項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度研究分析的文章比較普遍。 如, 李翔, 王萌 (2013) 發(fā)表了 “銀行卡業(yè)務(wù)對(duì)銀行績(jī)效貢獻(xiàn)效率的測(cè)度研究 ?基 于 d e a 模 型 檢 驗(yàn) ” , 對(duì) 銀 行 卡 業(yè) 務(wù) 設(shè) 定 了 投 入 產(chǎn) 出 指 標(biāo) 體 系 , 并 用 數(shù) 據(jù) 包 絡(luò) 技 術(shù)(d e a ) 測(cè)度了銀行卡業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度。 其中設(shè)定的投入產(chǎn)出指標(biāo)體系的思路值得借鑒 ,將信用卡累計(jì)發(fā)卡量 、 銀行卡手續(xù)費(fèi)、 資產(chǎn)總計(jì)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為投入指標(biāo) , 將稅前利 3 8 潤(rùn)總額作為產(chǎn)出指標(biāo) ,收集面板數(shù)據(jù)對(duì)不同銀行間銀行 卡的貢獻(xiàn)度進(jìn)行對(duì)比分析 。方法方面存在創(chuàng)新 , 但是

46、投入產(chǎn)出指標(biāo)過于寬泛, 且銀行的業(yè)績(jī)是由存貸款利差和中間業(yè)務(wù)收入組成的 , 與銀行卡的發(fā)卡量有一定關(guān)系, 但是銀行卡帶來的利潤(rùn)并不是利潤(rùn)總額的全部,所以,該論文在指標(biāo)的選取方面有待改進(jìn)。7北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文邊際貢獻(xiàn)是 管理會(huì)計(jì)中一個(gè)經(jīng)常使用的十分重要的概念, 它是指銷售收入減去 變動(dòng)成本后的余額 , 邊際貢獻(xiàn)是運(yùn)用盈虧分析原理, 進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)決策的一個(gè)十分重要指標(biāo)。 通常 , 邊際貢獻(xiàn)又稱 為 “邊際利潤(rùn)” 或 “貢獻(xiàn)毛益 ” 等。 邊際貢獻(xiàn)法一般運(yùn) 用到產(chǎn)品生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)決策領(lǐng)域 , 在產(chǎn)品銷售過程中, 一定量的品種邊際貢獻(xiàn)首先是用來彌補(bǔ)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所發(fā)生的 固定

47、成本總額, 在彌補(bǔ)了企業(yè)所發(fā)生的所有固定成本后, 如有多余, 才能構(gòu)成企業(yè)的利潤(rùn)。 一般的用于盈利的產(chǎn)品都可運(yùn)用此方法進(jìn)行評(píng)價(jià)是否可以投產(chǎn) 。 馬莉 (2013) 撰寫論文將此方法運(yùn)動(dòng)到了鋼鐵生產(chǎn)領(lǐng)域, 引入到接單原則中, 以訂單效益測(cè)算系統(tǒng)為工具 , 直觀、 量化指導(dǎo)接單, 建立了基于完全成本及效益為中心的訂單管理模式 , 提高了各產(chǎn)線的收益價(jià)格和盈利能力, 實(shí)現(xiàn)了效益最 3 9 大化 。 劉洪海 (2012) 在論文中綜合闡述了邊際 貢獻(xiàn)法 , 并將其運(yùn)動(dòng)到了產(chǎn)品制造業(yè)的決策領(lǐng)域 。 他認(rèn)為生產(chǎn)決策一般是在原有生產(chǎn)能力的范圍內(nèi)進(jìn)行的,多數(shù)情況下不 4 0 改變生產(chǎn)能力 。 所以 ,固定成本

48、通常為無關(guān)成本。 在各方案固定成本均相同的 前提下 ,邊際貢獻(xiàn)最大的方案實(shí)質(zhì)上就是利潤(rùn)最大的方案。本論文擬將該方法引入到商業(yè)銀行呼叫中心建設(shè)中, 因?yàn)殂y行作為金融中介服務(wù)機(jī)構(gòu), 利潤(rùn)最大化的方式就是能夠吸引住更多的客戶, 而投入建設(shè)呼叫中心與維護(hù)客戶有著直接的聯(lián)系 , 且能產(chǎn)生一定的利潤(rùn), 其中涉及到了成本和收入的問題 , 可以使用邊際貢獻(xiàn)法核算呼叫中心對(duì)銀行業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。1 .2 .4 國(guó)內(nèi) 外研 究發(fā)展 趨勢(shì)上述已有學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的研究 , 無論是針對(duì)企業(yè)呼叫中心的技術(shù)研究, 還是針對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的價(jià)值研究 , 均未系統(tǒng)闡述呼叫中心的綜合價(jià)值和總體貢獻(xiàn), 雖有將銀行客戶服務(wù)中心作為獨(dú)立企業(yè)型

49、部門進(jìn)行核算的設(shè)想, 但仍未出現(xiàn)具體如何對(duì)銀行客戶服務(wù)中心綜合價(jià)值和貢獻(xiàn)進(jìn)行核算評(píng)估方面的論文, 僅依據(jù)賬面數(shù)據(jù)就認(rèn)為客戶服務(wù)中心屬于成本中心,或者對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的價(jià)值只做定性分析。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展及二者的結(jié)合運(yùn)用, 呼叫中心技術(shù)也會(huì)不斷升級(jí)換代, 給客戶和銀行工作帶來更多便利和增值服務(wù), 因此, 可以斷定, 國(guó)內(nèi)外關(guān)于呼叫中心技術(shù)的研究會(huì)不斷跟進(jìn) ; 招商銀行經(jīng)營(yíng)客服中心成功的案例會(huì)給更多專家學(xué)者在做客服中心研究方面啟發(fā) , 關(guān)于呼叫中心綜合價(jià)值的定量研究也會(huì)日益深入和成熟。8北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文13 研 究 方 法本研究采用的主要研究方法如下:(

50、 1 ) 采 用 理 論 融 合 、 學(xué) 科 借 鑒 的 方 法 , 根 據(jù) 所 學(xué) 的 金 融 學(xué) 、 會(huì) 計(jì) 學(xué) 、 統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 等相關(guān)學(xué)科知識(shí),綜合運(yùn)用以解決本研究中的實(shí)際問題。( 2 ) 會(huì) 計(jì) 核 算 方 法 。 本 文 在 計(jì) 算 我 國(guó) 商 業(yè) 銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 效 益 的 時(shí) 候 采 用 了會(huì)計(jì)核算方法 。 根據(jù)相應(yīng)的成本收入項(xiàng)目及合理的參數(shù), 構(gòu)建了針對(duì)客戶服務(wù)中心的效益核算模型 , 并對(duì)各個(gè)影響因素的對(duì)效益的作用程度并進(jìn)行分析 。 此外, 將一般會(huì)計(jì) 核 算 公 式 和 構(gòu) 造 的 效 益 核 算 模 型 分 別 運(yùn) 用 到 建 設(shè) 銀 行 某 省 分 行 客

51、 戶 服 務(wù) 中 心 進(jìn) 行量化分析, 得出了客戶服務(wù)中心表面上負(fù)債運(yùn)營(yíng), 其實(shí)是能夠產(chǎn)生隱性效益的創(chuàng)收部門。( 3 ) 問 卷 調(diào) 查 方 法 。 本 研 究 應(yīng) 用 問 卷 調(diào) 查 法 對(duì) 我 國(guó) 商 業(yè) 銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 存 在的必要性、 使用頻率、 存在問題以及對(duì)品牌形象的影響程度進(jìn)行調(diào)查分析 , 印證客戶服務(wù)中心可以提升我國(guó)商業(yè)銀行品牌形象的構(gòu)想。( 4 ) 定 性 與 定 量 相 結(jié) 合 的 分 析 方 法 。 本 研 究 從 定 性 分 析 的 角 度 出 發(fā) , 運(yùn) 用 分 析比較、 歸納演繹、 綜合概括等方法, 研究我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)加劇以及客戶服務(wù)未受到足夠重視

52、等問題 。 同時(shí), 利用會(huì)計(jì)核算方法和問卷調(diào)查法, 量化分析客戶服務(wù)中心對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的兩方面貢獻(xiàn) , 發(fā)現(xiàn)其數(shù)量關(guān)系及變化特征。 定性與定量相結(jié)合能夠有效的分析解決研究問題,提出具有理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持的合理的政策建議。14 研 究 框 架 與 結(jié) 構(gòu) 安 排1 .4 .1 研究 框架本文研究框架如下圖所示:9北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文新 設(shè) 內(nèi) 資 銀 行 增 多 , 業(yè) 務(wù) 擴(kuò) 張 迅 猛研 究 背 景外 資 銀 行 加 入 , 網(wǎng) 點(diǎn) 和 業(yè) 務(wù) 同 時(shí) 擴(kuò) 張互 聯(lián) 網(wǎng) 金 融 異 軍 突 起 , 可 替 代 性 增 強(qiáng)國(guó) 內(nèi) 外 研 究 現(xiàn) 狀 及 發(fā) 展 趨 勢(shì)客 戶 服 務(wù) 中 心 對(duì) 銀 行 業(yè) 在 競(jìng) 爭(zhēng) 中 意 義 分 析提 出 研 究 問 題客 服 中 心 效 益 核 算 ( 基 于 調(diào) 整 的 會(huì) 計(jì) 核 算 方 法 )模 型 應(yīng) 用 及 結(jié) 果 分 析會(huì) 計(jì) 核