中國(guó)聯(lián)通IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范(doc 161頁(yè)).doc

1、中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通 ITIT 系統(tǒng)系統(tǒng) BSSBSS 域域 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范 V V 1.01.0 （征求意見稿）（征求意見稿） 2006-X-X 發(fā)布2006-X-X 實(shí)施 中國(guó)聯(lián)通公司發(fā)布 中國(guó)聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) QB/CU xx2006 目目 錄錄 前前 言言.5 引引 言言.6 修改歷史修改歷史.7 1.總則總則 .8 1.1.編制目的.8 1.2.適用范圍.8 1.3.文檔結(jié)構(gòu).8 1.4.縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)定義.8 2.總體概述總體概述 .10 2.1.系統(tǒng)定位.10 2.2.建設(shè)目標(biāo).11 3.兩級(jí)互訪兩級(jí)互訪 .11 4.報(bào)表中心報(bào)表中心 .12 4.

2、1.總部指標(biāo)上傳.12 4.1.1.指標(biāo)體系.13 4.2.固定類報(bào)表.19 4.2.1.市場(chǎng)營(yíng)銷類報(bào)表.19 4.2.2.國(guó)際業(yè)務(wù)類報(bào)表.21 4.2.3.數(shù)據(jù)固定類報(bào)表.22 4.2.4.集團(tuán)客戶部.25 4.2.5.客服部.26 4.2.6.終端.28 4.2.7.增值業(yè)務(wù)部.29 4.2.8.互聯(lián)互通部.29 4.3.臨時(shí)報(bào)表.30 5.信息檢索信息檢索 .32 5.1.實(shí)現(xiàn)目標(biāo).32 5.2.功能描述.33 5.3.檢索過程.33 6.OLAP 分析分析 .33 6.1.收益情況分析.34 6.1.1.收入總量/收入變化/收入結(jié)構(gòu).34 6.1.2.ARPU分析.34 6.1.3.網(wǎng)

3、絡(luò)收益分析.35 6.1.4.成本分析.35 6.1.5.繳費(fèi)分析.36 6.1.6.欠費(fèi)分析.37 6.2.業(yè)務(wù)情況分析.37 6.2.1.業(yè)務(wù)發(fā)展總量分析.37 6.2.2.渠道發(fā)展情況分析.38 6.2.3.套餐發(fā)展情況分析.38 6.2.4.業(yè)務(wù)使用情況分析.39 6.3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析.40 6.3.1.市場(chǎng)占有率分析.40 6.3.2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶發(fā)展分析.40 6.3.3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高端客戶分析.41 6.3.4.聯(lián)通有流失傾向的高端客戶分析.41 6.4.客戶情況分析.42 6.4.1.客戶總量分析.42 6.4.2.新增客戶分析.43 6.4.3.穩(wěn)定客戶分析.44 6.4.4.

4、流失客戶分析.44 6.4.5.客戶行為分析.45 6.4.6.大客戶分析.46 6.4.7.集團(tuán)客戶分析.46 6.5.合作伙伴分析.47 6.5.1.結(jié)算分析.47 6.5.2.省際漫游長(zhǎng)途結(jié)算分析.48 6.5.3.合作渠道分析.48 6.6.服務(wù)質(zhì)量分析.49 6.6.1.服務(wù)質(zhì)量總體分析.49 6.6.2.投訴焦點(diǎn)分析.49 6.6.3.咨詢/查詢焦點(diǎn)分析.50 6.7.資源情況分析.51 6.7.1.網(wǎng)絡(luò)資源分析.51 6.7.2.號(hào)碼資源分析.51 6.7.3.終端資源分析.52 6.7.4.卡資源分析.52 7.業(yè)務(wù)專題分析業(yè)務(wù)專題分析 .53 7.1.客戶洞察專題.53 7.

5、1.1.概述.53 7.1.2.客戶知識(shí)庫(kù)建立.55 7.1.3.全網(wǎng)客戶細(xì)分.65 7.1.4.客戶日常預(yù)防.81 7.1.5.客戶維系服務(wù).88 7.1.6.客戶挽留服務(wù).96 7.1.7.客戶營(yíng)銷銷售.99 7.2.渠道分析專題.102 7.2.1.概述.102 7.2.2.渠道建設(shè)分析.104 7.2.3.渠道傭金成本分析.109 7.2.4.渠道價(jià)值分析.114 7.2.5.渠道風(fēng)險(xiǎn)分析.121 7.2.6.級(jí)別評(píng)定模型.126 7.3.運(yùn)營(yíng)監(jiān)控專題.131 7.3.1.概述.131 7.3.2.總體運(yùn)營(yíng)監(jiān)控.132 7.3.3.發(fā)展日監(jiān)控.136 7.3.4.收入日監(jiān)控.139 7

6、.3.5.話務(wù)日監(jiān)控.141 7.3.6.基站日監(jiān)控.145 7.3.7.繳費(fèi)日監(jiān)控.147 7.3.8.營(yíng)業(yè)日監(jiān)控.148 7.4.經(jīng)營(yíng)盤點(diǎn)專題.151 7.4.1.概述.151 7.4.2.月末經(jīng)營(yíng)述評(píng).152 7.4.3.收入變化分析.155 7.4.4.用戶變化分析.155 7.4.5.MOU變化分析.156 7.4.6.價(jià)格變化分析.157 前前 言言 中國(guó)聯(lián)通在 2005 年制訂了未來三年的 IT 規(guī)劃。根據(jù) IT 規(guī)劃，中國(guó)聯(lián)通新一代 BSS 系統(tǒng)將遵循 “統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施、應(yīng)用導(dǎo)向、數(shù)據(jù)共享”的建設(shè)原則，用 2-3 年時(shí)間完成目標(biāo) BSS 系統(tǒng)域各關(guān) 鍵系統(tǒng)的建設(shè)工作。 經(jīng)營(yíng)

7、分析系統(tǒng)是新一代 BSS 系統(tǒng)的重要組成部分之一，為了更好的指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)，中國(guó)聯(lián)通總部 信息化部特編寫本規(guī)范。本規(guī)范將作為中國(guó)聯(lián)通今后兩到三年經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)所遵從的依據(jù)。 本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通信息化部提出并起草，由中國(guó)聯(lián)通技術(shù)部歸口管理。 本規(guī)范解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于中國(guó)聯(lián)通信息化部。 參加本規(guī)范編寫的人員：杜志濤（聯(lián)通信息化部）、馬瑞濤（中訊設(shè)計(jì)院）、王紅慶（東方國(guó)信） 、張玉林（東方國(guó)信）、聞躍輝（東方國(guó)信）等。 引引 言言 中國(guó)聯(lián)通經(jīng)過近幾年的努力，初步搭建了統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)，滿足了中國(guó)聯(lián)通公司的統(tǒng)計(jì)報(bào)表要求。 形成了經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)從計(jì)費(fèi)、營(yíng)帳等等生產(chǎn)系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)到 ODS，再進(jìn)行一次、二次匯總，最

8、終形 成 DW/DM 的格局，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)需求。但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益激烈，對(duì)經(jīng)營(yíng)信息的要求正在不 斷提高，現(xiàn)有系統(tǒng)無論從數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法還是數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式上，都已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的需求， 其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1） 數(shù)據(jù)不全面。對(duì)于智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等等的相關(guān)原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)的支撐還不到位，沒有展 現(xiàn)全業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)信息，建設(shè)全面的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)迫在眉睫； （2） 內(nèi)部對(duì)數(shù)據(jù)源、統(tǒng)計(jì)口徑以及最終展現(xiàn)形式上的管理（也就是元數(shù)據(jù)的管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量的 管理）沒有統(tǒng)一，無法完整的監(jiān)控整個(gè)流程，最終導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的偏差，因此建立統(tǒng)一的指 標(biāo)體系成為迫切之需； （3） 原有的框架沒有真正實(shí)現(xiàn) ODS-DW-DM，

9、由于后續(xù)需求的不斷增加，導(dǎo)致原有的框架 在滿足了部分需求之后，變得混亂，數(shù)據(jù)處理和 DW/DM 混在一起，影響了經(jīng)營(yíng)信息的 生成、展現(xiàn)和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、關(guān)聯(lián)關(guān)系； （4） 前端展現(xiàn)不夠靈活，無法隨意的定制所需要的報(bào)表；無法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的頁(yè)面定制功能，數(shù) 據(jù)預(yù)警還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠； （5） 分析類型劃分不清晰。主題類型劃分不清晰，同時(shí)主題和專題的界定也較模糊，從而導(dǎo)致 分析內(nèi)容的重疊和混亂； （6） 主題分析部分由于受數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)及時(shí)性的影響，沒有很好的推廣、利用；專題分析部 分還沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)專題的深入分析；必須將原有的主題分析進(jìn)行分離，逐步實(shí)現(xiàn)主題分 析、專題分析兩個(gè)不同的功能模塊，滿足不同的需求；

10、（7） 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)還沒有提供對(duì) BSS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、總部上傳指標(biāo)的全面支持； （8） 和生產(chǎn)系統(tǒng)互動(dòng)還不充分，沒有發(fā)揮對(duì)聯(lián)通的運(yùn)營(yíng)支撐作用； 修改歷史修改歷史 版本版本時(shí)間時(shí)間內(nèi)容描述內(nèi)容描述 1.0 1. 總則總則 本規(guī)范適用于中國(guó)聯(lián)通各省分公司新一代 BSS 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行和管理。中國(guó) 聯(lián)通在此之前的文件與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。 1.1. 編制目的編制目的 隨著國(guó)家改革的深化、國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境 影響，加上中國(guó)聯(lián)合通信（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)聯(lián)通”）國(guó)際化戰(zhàn)略的制定，要求中國(guó) 聯(lián)通在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)

11、企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán) 境對(duì)中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理都提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 為了滿足中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展需要，從根本上解決決策支持工作中長(zhǎng)期以來存在的問題，改善中國(guó) 聯(lián)通經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)能力，提高中國(guó)聯(lián)通在日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，本次規(guī)范對(duì)經(jīng)營(yíng)分 析的報(bào)表、OLAP 主題分析、即席查詢、專題分析等業(yè)務(wù)功能提出了明確的要求，以適應(yīng)“管理集中、 系統(tǒng)集中、系統(tǒng)融合、規(guī)范統(tǒng)一”的發(fā)展思路，提高決策支持工作的運(yùn)營(yíng)及管理水平。 1.2. 適用范圍適用范圍 本規(guī)范的制訂主要旨在指導(dǎo)并規(guī)范各省分公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)，總部可參考本規(guī)范進(jìn)行經(jīng)營(yíng) 分析系統(tǒng)

12、的建設(shè)。 1.3. 文檔結(jié)構(gòu)文檔結(jié)構(gòu) 中國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能規(guī)范的文檔共分為七部分： 第一部分：總則，描述本文的編制目的、適用范圍、文檔結(jié)構(gòu)、縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)定義等內(nèi)容； 第二部分：總體概述，從系統(tǒng)定位、建設(shè)目標(biāo)等方面對(duì)規(guī)范進(jìn)行了概括性描述； 第三部分：兩級(jí)互訪，實(shí)現(xiàn)總部經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和省分經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)之間的互訪； 第四部分：報(bào)表中心，描述報(bào)表中心模塊的業(yè)務(wù)要求以及功能要求； 第五部分：即席查詢，描述即席查詢模塊的業(yè)務(wù)要求以及功能要求； 第六部分：OLAP 分析，描述 OLAP 分析模塊的業(yè)務(wù)要求以及功能要求； 第七部分：業(yè)務(wù)專題分析，描述專題分析模塊的業(yè)務(wù)要求以及功能要求； 1.4. 縮略語(yǔ)

13、和術(shù)語(yǔ)定義縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)定義 縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)定義定義 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)與各個(gè)源數(shù)據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集接口、生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 實(shí)現(xiàn)與總部的數(shù)據(jù)傳送接口、生成企業(yè)一類、二類報(bào)表等，包 括報(bào)表中心、OLAP 分析、即席查詢、專題分析等，并最終達(dá)到 Comment MS1: 修改 為企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策提供支撐的目的。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) Data Warehouse，是一個(gè)面向主題的、集成的、數(shù)據(jù)量隨時(shí)間 不斷增長(zhǎng)的、非易失的歷史數(shù)據(jù)集合，支持管理部門的決策過 程。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息模型 對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)組織方式進(jìn)行描述的數(shù)據(jù)，包括各個(gè)主題的 星型模型、維表、事實(shí)表。 OLAP 在線分析處理（On-line An

14、alytical Process），或聯(lián)機(jī)分析處理。 OLAP 是使分析人員、管理人員或管理執(zhí)行人員能夠從多種角度 對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來、能夠真正為用戶所理解、并真實(shí)反 映企業(yè)維特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取、展現(xiàn)，從 而獲得對(duì)數(shù)據(jù)更深入了解的一類軟件技術(shù)。 主題分析 一般是某個(gè)部門經(jīng)營(yíng)人員為了了解某個(gè)方面的問題、問題產(chǎn)生 的原因而進(jìn)行的分析，分析的主題比較明確，但是局部的，不 象專題分析那樣綜合性較強(qiáng)。企業(yè)主題分析內(nèi)容可以采用不同 的分析方法完成，如：總量分析、排名分析、對(duì)比分析、趨勢(shì) 分析、預(yù)測(cè)分析、異常分析、what-if 分析，而支撐這些分析 方法的主要工具是 OLAP。 專題

15、分析 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)除了日常察看 KPI 來了解企業(yè)全局以外，在進(jìn)行重要 戰(zhàn)略決策的時(shí)候，還需要對(duì)企業(yè)的某些重要屬性進(jìn)行深層次的 分析，而這些分析需要綜合來自于企業(yè)各個(gè)部門各個(gè)環(huán)節(jié)的離 散經(jīng)營(yíng)信息。 ETL 抽取、轉(zhuǎn)換、裝載（Extraction Transformation Loading）的過程。 在本文檔中指從中國(guó)聯(lián)通各業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中提取經(jīng)營(yíng)信息，構(gòu) 建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的過程。 ETL 規(guī)則進(jìn)行抽取、清潔、集成、轉(zhuǎn)換的所有規(guī)則。 ETL 任務(wù) 一次完整的 ETL 過程稱為一個(gè) ETL 任務(wù)，由一個(gè)或多個(gè) ETL 規(guī) 則組成。 ODS 操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（Operational Data Store）的簡(jiǎn)稱。

16、用于支持企業(yè) 日常、全局應(yīng)用的數(shù)據(jù)集合，保存在 ODS 中的數(shù)據(jù)具有四個(gè)基 本特點(diǎn)：面向主題的、集成的、可變的、數(shù)據(jù)是當(dāng)前的或接近 當(dāng)前的。本文檔中 ODS 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)支持文件和數(shù)據(jù)庫(kù)表兩種形式。 ODS 信息模型對(duì) ODS 中數(shù)據(jù)的組織方式進(jìn)行描述的數(shù)據(jù)。 元數(shù)據(jù) 是關(guān)于數(shù)據(jù)、操作數(shù)據(jù)的進(jìn)程、應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)與意義的描述信 息。其主要目標(biāo)是提供數(shù)據(jù)資源的全面指南。 統(tǒng)計(jì)型數(shù)據(jù)本文檔中特指二維靜態(tài)報(bào)表數(shù)據(jù)。 分析型數(shù)據(jù)本文檔中特指多維立方體數(shù)據(jù)。 統(tǒng)計(jì)型報(bào)表本文檔中指二維統(tǒng)計(jì)型靜態(tài)報(bào)表，可由統(tǒng)計(jì)型數(shù)據(jù)與分析型數(shù) Comment MS2: 增加 據(jù)生成。 分析型報(bào)表 本文檔中指 OLAP 動(dòng)態(tài)報(bào)表，支

17、持旋轉(zhuǎn)（pivote）、切片 （slice）、切塊（dice）、上鉆（roll up）、下鉆（drill down） 等操作，可由分析型數(shù)據(jù)生成。 綜合型報(bào)表 本文檔中指基于統(tǒng)計(jì)型報(bào)表與分析型報(bào)表，以動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié) 合方式進(jìn)行展現(xiàn)的報(bào)表。 數(shù)據(jù)清潔 通過填寫空缺的值、平滑噪聲數(shù)據(jù)、識(shí)別、刪除孤立點(diǎn)，并解 決不一致而進(jìn)行數(shù)據(jù)的清潔，去掉數(shù)據(jù)中的噪聲并糾正不 一致。 數(shù)據(jù)集成 將多個(gè)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來存放在一個(gè)一致的數(shù)據(jù)存儲(chǔ) （如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）中這些源可能包括多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)立方體 或一般文件。 一類報(bào)表指標(biāo) 為省分公司上報(bào)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，由總部計(jì)劃財(cái)務(wù)部向省分公司統(tǒng)計(jì) 信息部門布置，必須以固定格式按照時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。 二類報(bào)表指標(biāo) 為總部各業(yè)務(wù)部門和各子公司上報(bào)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，由總部計(jì)劃財(cái) 務(wù)部向總部各業(yè)務(wù)部門布置，必須以固定格式按照時(shí)間要求準(zhǔn) 時(shí)上報(bào)。 三類報(bào)表指標(biāo) 為總部各業(yè)務(wù)部門和各子公司需要備案的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，是各業(yè)務(wù) 部門和子公司向下屬單位布置的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，此類報(bào)表無需按固 定格式上報(bào)計(jì)劃財(cái)務(wù)部，但需于報(bào)表上報(bào)截止日后的 10 日內(nèi)將 統(tǒng)計(jì)結(jié)果提供