電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題

1、試題1單位：姓名：時(shí)間：一、填空題：（每空1分，共70分）1、 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和境界答案：基本禮儀經(jīng)營(yíng)管理2、 “微笑認(rèn)識(shí)自我”的兩大概念： ，答案：服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀3、明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。因此：?jiǎn)T工的、語(yǔ)言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進(jìn)行。答案：儀態(tài)儀表、舉止、語(yǔ)言、待人接物4、 電信服務(wù)核心價(jià)值觀 、答案：全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值5、 電信服務(wù)理念、答案：用戶至上用心服務(wù)6基本禮儀儀態(tài)包括：、手勢(shì)、表情答案：站姿坐姿行姿7、 兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立

2、正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約秒答案：右手3-58、 站立時(shí)，應(yīng)與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定 的角度答案：60-809、 坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶 和的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上答案：正對(duì)面并排10、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)答案：服務(wù)意識(shí)11、 入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要 主動(dòng)向客戶提供 、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范 圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí)答案：服務(wù)項(xiàng)目12、 上門服務(wù)前應(yīng)與客戶，做好記錄，并向客戶說明應(yīng)準(zhǔn)備的證 明文件或其它事項(xiàng)答案：電話預(yù)約13、 上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌待人， 及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩 笑，不譏笑客戶的生

3、理缺陷答案：尊重客戶14、 上門服務(wù)人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、訓(xùn)斥客戶 答案：責(zé)備15、 上門服務(wù)人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi) 、答案：抽煙吃零食16、 上門安裝“五個(gè)一”、一塊防塵布、一張服務(wù)監(jiān)督卡答案：一雙鞋套一塊抹布一張服務(wù)卡17、 上門裝、維、營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的 、等答案：文具工具18、 嚴(yán)格執(zhí)行 為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對(duì)客戶的咨詢 不推諉，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確?？蛻魧?duì)服務(wù)滿意答案：首問負(fù)責(zé)制公約19、 上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)，尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑， 不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，

4、 在業(yè)務(wù) 往來時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼答案：禮貌待人20、結(jié)束上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向答案：客戶致謝21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對(duì)工作。 對(duì)客戶戶名、裝機(jī)地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的，及時(shí)反饋、，積極跟進(jìn)。答案：查明原因22、 施工完畢，挪動(dòng)物品應(yīng) ，必須用、為客戶清理現(xiàn)場(chǎng)，確?，F(xiàn)場(chǎng)整潔、答案：恢復(fù)原位防塵布抹布23、為客戶端安裝維護(hù)人員上門對(duì)電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時(shí)必須達(dá)到的及應(yīng)遵守的答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范24、客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)答案：熱情幫助25、 應(yīng)了解“”，對(duì)于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后，

5、再及時(shí)回答客戶答案：授權(quán)有限26、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、 、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí)答案：投訴咨詢27、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)答案：服務(wù)意識(shí)28、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別在于： 服務(wù)意識(shí)是的問題；服務(wù)能力是 的問題答案：愿不愿意做能不能做好29、 入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、 、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí)答案：服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)限 投訴咨詢30、禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的 答案：行為規(guī)范31、 工作裝應(yīng)保持、，無明顯油漬污跡答案：干凈整潔32、 工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、卷

6、褲褪答案：披衣挽袖33、 在上門安裝服務(wù)時(shí)不得 、穿拖鞋答案：赤腳穿鞋34、 上門服務(wù)人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、回扣及各種名目的好處費(fèi)答案：報(bào)酬35、 在施工操作時(shí)，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、，嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯答案：安全美觀36、服務(wù)用語(yǔ)基本原則：用語(yǔ)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對(duì)方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；避免使用 ，多用肯定語(yǔ)答案：專業(yè)術(shù)語(yǔ)否定語(yǔ)37、施工時(shí)確需挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)得到 ，挪動(dòng)時(shí)，避免任何損壞。若不小心

7、損壞物品，必須請(qǐng)客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠答案：客戶許可輕拿輕放38、寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過分鐘答案：40 60 9039、 在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“ 10000號(hào)管家”，其用戶端基本功能 有、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)答案：自助排障、帶寬測(cè)速、系統(tǒng)修復(fù)40、為加強(qiáng)維護(hù)外包工作的過程管控、 提升服務(wù)水平，省公司擬實(shí)施外包項(xiàng)目的嵌入式管理，建立“ 、”的三共管模式答案：共管隊(duì)伍共管規(guī)范共管考核二、判斷題

8、：（每題1分，共5分）1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號(hào)牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（ A ）答案：A、正確B、錯(cuò)誤2、 理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A ）答案：A、正確B、錯(cuò)誤3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（ B ）答案：A、正確B、錯(cuò)誤4、 握手時(shí)應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手 ，握手時(shí)身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（A）答案：A、正確B、錯(cuò)誤5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直， 手指微用力，握手，約5-6秒（B）答案：A、正確B、錯(cuò)誤三、簡(jiǎn)答題：（每題5分，共15分）1、什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范， 是服務(wù)行業(yè)的從業(yè) 人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)， 是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種 規(guī)范形式2、請(qǐng)簡(jiǎn)答電信服務(wù)用語(yǔ)的基本原則答案： 1、用語(yǔ)應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化； 2、善于贊美與 感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅； 3、不亂用專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 使對(duì)方容易理解； 4、 善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言； 5、避免使用否定語(yǔ)，多用肯定 語(yǔ)3、如何遞交名片和接拿名片？答案： 1、遞名片應(yīng)將姓名正對(duì)客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己 的姓名； 2、雙手接