電信裝維服務禮儀與規(guī)范試題

1、試題1單位：姓名：時間：一、填空題：（每空1分，共70分）1、 公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和境界答案：基本禮儀經(jīng)營管理2、 “微笑認識自我”的兩大概念： ，答案：服務意識服務禮儀3、明確自己是從事服務工作，代表企業(yè)，為用戶服務。因此：員工的、語言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進行。答案：儀態(tài)儀表、舉止、語言、待人接物4、 電信服務核心價值觀 、答案：全面創(chuàng)新求真務實以人為本共創(chuàng)價值5、 電信服務理念、答案：用戶至上用心服務6基本禮儀儀態(tài)包括：、手勢、表情答案：站姿坐姿行姿7、 兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立

2、正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約秒答案：右手3-58、 站立時，應與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定 的角度答案：60-809、 坐時，一般應避免坐在與客戶 和的位置上，應坐在與客戶斜相鄰的位置上答案：正對面并排10、是服務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)答案：服務意識11、 入戶提供電信服務時，要 主動向客戶提供 、服務時限、服務范 圍、售中服務規(guī)范及售后服務、投訴咨詢、資費標準和電信基本常識答案：服務項目12、 上門服務前應與客戶，做好記錄，并向客戶說明應準備的證 明文件或其它事項答案：電話預約13、 上門服務時，應禮貌待人， 及其家庭習慣，不與客戶開玩 笑，不譏笑客戶的生

3、理缺陷答案：尊重客戶14、 上門服務人員不準使用服務忌語，不準頂撞、訓斥客戶 答案：責備15、 上門服務人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內 、答案：抽煙吃零食16、 上門安裝“五個一”、一塊防塵布、一張服務監(jiān)督卡答案：一雙鞋套一塊抹布一張服務卡17、 上門裝、維、營銷時，應攜帶必須的業(yè)務資料及必要的 、等答案：文具工具18、 嚴格執(zhí)行 為顧客提供熱情周到的服務。對客戶的咨詢 不推諉，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確?？蛻魧Ψ諠M意答案：首問負責制公約19、 上門服務時，應，尊重客戶及其家庭習慣，不與客戶開玩笑， 不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應能記住客戶的姓名和職務，

4、 在業(yè)務 往來時應以職務相稱呼答案：禮貌待人20、結束上門服務時，應向答案：客戶致謝21、施工前應做好客戶資料核對工作。 對客戶戶名、裝機地址和客戶業(yè)務性質不符的，及時反饋、，積極跟進。答案：查明原因22、 施工完畢，挪動物品應 ，必須用、為客戶清理現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場整潔、答案：恢復原位防塵布抹布23、為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務的裝、移、維工作時必須達到的及應遵守的答案：服務標準服務規(guī)范24、客戶需要幫助時，在不違反相關規(guī)定的前提下，應答案：熱情幫助25、 應了解“”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應向相關部門和人員問清楚后，

5、再及時回答客戶答案：授權有限26、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、 、資費標準和電信基本常識答案：投訴咨詢27、是服務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)答案：服務意識28、 服務意識與服務能力的區(qū)別在于： 服務意識是的問題；服務能力是 的問題答案：愿不愿意做能不能做好29、 入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、 、資費標準和電信基本常識答案：服務項目服務時限 投訴咨詢30、禮儀是約定俗成、共同認可的 答案：行為規(guī)范31、 工作裝應保持、，無明顯油漬污跡答案：干凈整潔32、 工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、卷

6、褲褪答案：披衣挽袖33、 在上門安裝服務時不得 、穿拖鞋答案：赤腳穿鞋34、 上門服務人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、回扣及各種名目的好處費答案：報酬35、 在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內布線應做到、牢固、隱蔽、，嚴禁入戶線亂拉亂扯答案：安全美觀36、服務用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；避免使用 ，多用肯定語答案：專業(yè)術語否定語37、施工時確需挪動物品時，應得到 ，挪動時，避免任何損壞。若不小心

7、損壞物品，必須請客戶原諒，并進行適當償賠答案：客戶許可輕拿輕放38、寬帶專項業(yè)務客戶服務標準中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過分鐘答案：40 60 9039、 在上門服務安裝竣工后，必須安裝“ 10000號管家”，其用戶端基本功能 有、電信網(wǎng)廳、專家服務、其它服務答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復40、為加強維護外包工作的過程管控、 提升服務水平，省公司擬實施外包項目的嵌入式管理，建立“ 、”的三共管模式答案：共管隊伍共管規(guī)范共管考核二、判斷題

8、：（每題1分，共5分）1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（ A ）答案：A、正確B、錯誤2、 理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務規(guī)范的基本原則之一（A ）答案：A、正確B、錯誤3、名片應裝在名片夾內，放在上衣口袋或褲袋中（ B ）答案：A、正確B、錯誤4、 握手時應等客戶先伸手，再迎合客戶握手 ，握手時身體應稍微前傾以示尊重（A）答案：A、正確B、錯誤5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直， 手指微用力，握手，約5-6秒（B）答案：A、正確B、錯誤三、簡答題：（每題5分，共15分）1、什么是服務禮儀？ 答案：服務人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規(guī)范， 是服務行業(yè)的從業(yè) 人員應當具備的基本素質， 是服務人員在服務工作中向服務對象表示尊重的一種 規(guī)范形式2、請簡答電信服務用語的基本原則答案： 1、用語應文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化； 2、善于贊美與 感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅； 3、不亂用專業(yè)術語， 使對方容易理解； 4、 善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言； 5、避免使用否定語，多用肯定 語3、如何遞交名片和接拿名片？答案： 1、遞名片應將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己 的姓名； 2、雙手接