SPC理論在服務(wù)行業(yè)人力資源管理中個性化應(yīng)用

1、SPC理論在服務(wù)行業(yè)人力資源管理中個性化應(yīng)用作者：鄭一將來源：經(jīng)營管理者下旬刊2016年第07期摘 要：人力資源管理越來越受到社會和企業(yè)的重視，并且人力資源管理部門也成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略部門。而對于服務(wù)行業(yè)顧客的滿意度主要由員工決定，企業(yè)的人力資源管理就顯得尤為重要。通過SPC理論，對服務(wù)行業(yè)的人力資源進行個性化管理，吸引企業(yè)需要的員工、激勵員工的發(fā)展?jié)撃?，留住?yōu)秀員工，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：SPC理論 個性化 人力資源管理一、人力資源個性化管理模式的背景在人力資源管理長期的發(fā)展過程中，大多數(shù)的企業(yè)管理者把員工看作純粹雇傭關(guān)系的接受者，并且采用標準化的管理模式。標準化的管理模式，采用統(tǒng)一

2、的招聘方案、實施整齊劃一的培訓(xùn)、從事類似工作的員工接受相近的薪酬、標準化的工作是評價員工績效的基礎(chǔ)等。然而隨著社會的不斷發(fā)展，雇傭關(guān)系和員工價值觀都在發(fā)生著變化，加之越來越多的人力資源擁有獨特的技術(shù)或才能，他們不再僅關(guān)注物質(zhì)層面的收入，還追求事業(yè)發(fā)展和自我價值的實現(xiàn)，且更加注重工作、生活的質(zhì)量。近年來社會關(guān)注的人群80后、90后逐漸進入了職場，他們張揚自己的個性也促使企業(yè)需要采取個性化的人力資源管理。與此同時，勞動力市場發(fā)生的變化也給組織招聘、激勵和挽留有價值員工帶來了巨大的壓力，進而導(dǎo)致標準化的人力資源管理面臨越來越多的挑戰(zhàn)。在此背景下，如何對新時期的人力資源進行有效的管理，已成為困擾眾多組

3、織的一個重要實踐問題。近年來，學(xué)者和企業(yè)管理者們從不同角度提出了許多個性化的人力資源管理問題解決思路，如差異化勞動力策略、關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展和實施彈性工作時間制度、設(shè)計靈活的工作方式等。詹姆斯赫斯克特等五位學(xué)者于1994年構(gòu)建了“服務(wù)利潤鏈（Service-profit Chain）”模型，即SPC理論，該理論認為企業(yè)的利潤、增長、顧客的忠誠度、滿意度及獲得的產(chǎn)品和服務(wù)價值、企業(yè)員工能力、滿意度、忠誠度、生產(chǎn)率、服務(wù)質(zhì)量存在關(guān)系，如圖 1。其理論精髓是企業(yè)的利潤受顧客忠誠度的影響，顧客忠誠度的大小受顧客滿意度的影響，顧客滿意度的大小受其所獲內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量影響，顧客所獲內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量主要由員工忠誠度決

4、定，員工忠誠度受其滿意度影響，員工滿意度受企業(yè)為員工提供的服務(wù)影響。如何提高員工滿意度也是眾多學(xué)者研究的熱點。俞以平、王曉飛和張亮（2008）在分析服務(wù)利潤鏈理論之后，探討了提高員工滿意度的策略，以期提高服務(wù)企業(yè)的獲利與競爭能力的最終目標。董慧（2007）通過對服務(wù)利潤鏈進行分解，闡述了服務(wù)利潤鏈與內(nèi)部營銷之間的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)員工對顧客服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上由企業(yè)對員工的服務(wù)質(zhì)量決定。徐豪敏（2010）在闡述服務(wù)利潤鏈理論的基礎(chǔ)上，揭示了服務(wù)價值大小最終要靠對企業(yè)忠誠且工作富有效率的員工來創(chuàng)造，并探討了如何構(gòu)建員工能力循環(huán)。服務(wù)行業(yè)不同于一般行業(yè)。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品是無形的，顧客對產(chǎn)品的滿意度主要取

5、決于員工的服務(wù)。其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系顧客的滿意度和對企業(yè)的忠誠度，也直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益和發(fā)展。對于服務(wù)行業(yè)而言，通過高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)為一線員工創(chuàng)造高的“內(nèi)部員工讓渡價值”就顯得尤為重要。運用SPC理論是從員工的角度出發(fā)，在員工個性特征和需求特點的基礎(chǔ)上，構(gòu)建個性化的人力資源管理模式。二、個性化管理模式的基本特征個性化的管理模式注重“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”，員工的滿意度在于公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量。并將員工這一人力資源作為影響公司服務(wù)質(zhì)量的重要因素。特別是在服務(wù)行業(yè)，只有滿意的員工才有滿意的顧客，從而提高企業(yè)的利潤。個性化人力資源重視人的因素，面對員工獨特的心理特征和行為方式，企業(yè)采取有針對性的管理模

6、式，吸引合適的員工、留住優(yōu)秀的員工、激勵潛力的員工。1.差異性。個性化的人力資源管理是基于員工需要的管理模式。個性化的人力資源管理尊重員工的個性化需求。員工的個性化主要表現(xiàn)在心理特征和行為方式。個性的心理特征包括人的性格、能力、氣質(zhì)、興趣。個體由于不同的性格、能力、氣質(zhì)、興趣就表現(xiàn)出不同的行為，在同一企業(yè)當中不同的個體對企業(yè)產(chǎn)生的影響各不相同，企業(yè)應(yīng)充分利用員工的個體差異化帶來互補增值的效應(yīng)。根據(jù)不同的能力，在實際的人事安排中進行合理分配，或者對員工進行再教育，使人力資源的配置達到最優(yōu)。2.系統(tǒng)性。個性化的人力資源管理涉及了招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效等關(guān)系，是一個完整的管理體系。個性化的招聘，在招

7、聘中讓應(yīng)聘者能夠了解自己的應(yīng)聘崗位，滿意自己的崗位，并且讓應(yīng)聘者在面試中發(fā)揮自己的能力。個性化培訓(xùn)，培訓(xùn)中使不同性格、能力的員工都能提高自己的能力，需要有恰當?shù)呐嘤?xùn)模式和培訓(xùn)內(nèi)容，涉及職業(yè)、技能、溝通等方面的能力，對員工進行階段性培訓(xùn)，從而不斷激發(fā)員工的能力。個性化薪酬，將員工的需要和企業(yè)的需要結(jié)合在一起，薪酬突破單一的現(xiàn)金形式，給予員工帶薪休假等報酬。個性化績效，考慮員工的發(fā)展問題，推動員工的工作激情和熱情并且個性化的人力資源管理系統(tǒng)不是一成不變的，而是動態(tài)的、在實際企業(yè)管理運營中不斷完善的系統(tǒng)。因此，企業(yè)需要設(shè)計良好的個性化人力資源管理系統(tǒng)。3.雙贏性。顧客所獲內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量主要由員工忠誠度

8、決定，員工忠誠度受其滿意度影響，員工滿意度受企業(yè)為員工提供的服務(wù)影響。企業(yè)管理人員運用個性化的人力資源滿足了員工的個性化需求，有利于激發(fā)員工的工作能力和工作激情，從而員工將以高績效和高忠誠來回報企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)了企業(yè)和員工的雙贏。三、個性化管理模式在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用1.細分員工。波士頓矩陣的應(yīng)用不僅有助于提升管理者的戰(zhàn)略分析和決策能力，而且有助于幫助管理者對問題有前瞻性看法。凌玲等運用波士頓矩陣法按照勝任力和工作績效等兩個基本因素將服務(wù)性企業(yè)員工劃分為明星類員工、問號類員工、金牛類員工和瘦狗類員工。如圖3所示。1.1明星類員工。這類員工勝任力強，工作績效高，通常是企業(yè)是經(jīng)理等核心人才

9、，對于這類員工需要采取適當方法來維持其良好的工作表現(xiàn)，對其給及生涯規(guī)劃，開發(fā)其潛能，讓他們可以全身心投入企業(yè)中。1.2問號類員工。這類員工勝任力高，績效低。這類員工有能力，但對企業(yè)沒有很高的認同感，不愿意全身心投入到企業(yè)中，企業(yè)應(yīng)重視這類員工的培養(yǎng)，給予一定的企業(yè)文化培訓(xùn)，使其能盡快融入企業(yè)中，為企業(yè)創(chuàng)造高績效。1.3金牛類員工。這類員工勝任力弱，但能為企業(yè)創(chuàng)造高績效。這類的員工對企業(yè)忠誠度很高，雖然能力不強，但是通過培訓(xùn)提升能力，可以發(fā)展成企業(yè)將來的明星類員工。1.4瘦狗類員工。這類員工勝任力弱，為企業(yè)創(chuàng)造的績效也低。這類的員工不具備所在崗位的工作能力，缺乏工作的積極性。企業(yè)可以為這類的員工

10、調(diào)整崗位，或者對這類員工進行培訓(xùn)。2.內(nèi)部營銷。1974年，Berry第一次提出了內(nèi)部營銷（Inner Marketing）的概念：為了使顧客滿意，企業(yè)必須追求員工滿意；為了獲取員工的滿意，就要為員工提供有效的激勵（滿意的產(chǎn)品）。用以吸引、發(fā)展、激勵并留住員工的科學(xué)管理方法主要有：2.1加強企業(yè)文化建設(shè)。人力資源專家華恒智信主張：加強企業(yè)文化建設(shè)，能夠科學(xué)整合企業(yè)生產(chǎn)要素，引導(dǎo)員工形成共同的價值觀，增強企業(yè)凝聚力，構(gòu)建和諧企業(yè)，使企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。富有特色的企業(yè)文化，可以成為一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石。以人為本，加強企業(yè)文化建設(shè)，有利于加強員工對企業(yè)的歸屬感，增強員工的忠誠度。

11、2.2注重企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求是多方面的，而最高需求是自我發(fā)展和自我實現(xiàn)。按照員工自身的需求接受教育培訓(xùn)，是對員工自我發(fā)展需求的肯定和滿足。培訓(xùn)工作的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時也要與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的匹配。這樣將員工個人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)、推動企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的同時，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標，通過參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實現(xiàn)個人的發(fā)展，獲取個人成就。2.3構(gòu)建企業(yè)績效管理?？冃Р皇瞧髽I(yè)管理者的單向目標，而是企業(yè)管理者和員工共同完成的雙向目標。績效管理是企業(yè)管理者和員工的雙向溝通，在這個過程中企業(yè)管理

12、者通過和員工的溝通，對員工的績效能力進行輔導(dǎo)，幫助員工不斷實現(xiàn)績效目標。正因著績效管理是雙向的，是以人為本的，所以企業(yè)在實現(xiàn)績效目標時需要考慮員工的績效能力，通過科學(xué)手段對員工進行考核，確立員工的績效等級，找出員工不足，幫助員工提高績效。2.4規(guī)劃員工職業(yè)生涯。作為企業(yè)應(yīng)該提供更多的發(fā)展平臺，給予員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃的扶持，協(xié)助完成員工的發(fā)展愿望。通過員工訪談，規(guī)劃員工職業(yè)生涯。針對員工專業(yè)特點、自身條件和崗位需求，企業(yè)人力資源管理者與員工親切溝通交流，了解每位員工的工作興趣所在，有針對性地為每一名員工制定奮斗目標和培養(yǎng)措施，實施員工職業(yè)生涯規(guī)劃。因材施教，制定員工培訓(xùn)計劃。根據(jù)員工確定的發(fā)展

13、方向及崗位任職要求，有針對性地為每一名員工制定培訓(xùn)計劃。四、結(jié)語正如柳傳志先生在接受財富全球論壇采訪時說的：“企業(yè)能做大，管理是基礎(chǔ)”。企業(yè)管理最根本是對人的管理，實現(xiàn)對人的管理，使員工對企業(yè)產(chǎn)生向心力，激發(fā)員工的工作能力。通過將SPC理論應(yīng)用于服務(wù)性企業(yè)當中，重視服務(wù)性企業(yè)中對人的管理，對企業(yè)員工進行有效的管理和人力資源的開發(fā)，實現(xiàn)人力資源管理的三大目標“引得好、用得好、留得住”。參考文獻：1朱飛，文躍然.戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)重構(gòu)基于外部勞動市場主導(dǎo)的雇傭關(guān)系模式M. 北京：企業(yè)管理出版社，2013.2井輝. 最佳實踐或最佳匹配個性化人力資源管理實踐的提出及其研究框架J. 領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2016（05）：56-59.3李燕萍，侯烜方.新生代員工工作價值觀結(jié)構(gòu)及其對工作行為的影響機理J.經(jīng)濟管理，2012（05）：77-86.4James L. Heskett，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman，W. Earl Sasser，Leonard A. Schlesinger.Putting the Service-Profit Chain to WorkJ.Harvard Business Review，1994，13：164174 .5俞以平，王曉飛，張亮.基于服務(wù)利潤鏈的員工滿意度提升策略J.物流