中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度.doc

1、中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度 -（1）-21舒經(jīng)堂中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度第一節(jié)營業(yè)管理制度一、營業(yè)準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)時上班，中心規(guī)定上班時間為上午 9： 00。晚班人員為 11： 00 。員 工須準(zhǔn)時上班，工作時間內(nèi)不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。上班時間必 須簽到，不得代簽、虛簽。簽到的管理工作由店長全權(quán)負(fù)責(zé)。違反規(guī)定的按員 工守則相關(guān)制度進行處罰。2、儀容、儀表檢查。全體員工嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗 標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)梳理整齊（男員工不留胡須，頭發(fā)不能過耳，女員工扎好，不可披 頭散發(fā)、發(fā)型夸張、不得染夸張顏色）。在店鋪工作的員工，必須穿著整齊、 干凈統(tǒng)一的工作服（店長除外），佩戴好工牌

2、。調(diào)理師每天檢查手指甲長短， 不得過長或者染色。不得佩戴夸張飾品。檢查工作由調(diào)理組長及客服組長各自 負(fù)責(zé)。不合規(guī)定的立即整改，拒不整改的按員工守則相關(guān)制度進行處罰。3、晨會。每日 9 時 05 分，準(zhǔn)時由店長組織晨會相關(guān)工作。全體員工必須 參加，包括調(diào)理師、客服、體查老師、保潔、后勤保管等。4、晨會后，正式一天的營運工作，員工必須保持良好的精神狀態(tài)。5、前臺人員打開店內(nèi)外營業(yè)用的（規(guī)定開戶的）照明、空調(diào)、音樂等設(shè)備。6、員工按規(guī)定分配的衛(wèi)生區(qū)域進行衛(wèi)生清掃。 10 時前，所有部門的衛(wèi)生 清理工作須按時按質(zhì)量完成。由店長帶領(lǐng)調(diào)后勤人員巡視檢查，并記錄檢查情況。衛(wèi)生不合格區(qū)域必須立刻整改，屢教不改

3、者，店長有權(quán)予以 5-50 元罰款。7、客服人員根據(jù)邀約，銷售計劃給顧客打預(yù)約電話，或發(fā)短信。8、客服組長查閱顧客預(yù)約表及顧客檔案，了解顧客預(yù)訂情況和其它需要繼 續(xù)完成的工作，并對相關(guān)調(diào)理師做好安排。9、后勤保管：檢查理療室、儀器室等。 檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時維修，保證各種設(shè)備的 使用和運轉(zhuǎn)情況一切正常。 清點庫房工作，保證每天的必須用品的使用量。并及時做好登記工作， 上報庫存數(shù)量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報店長。二、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、 客服人員以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問客人的需要和情況，針對新/老顧客的 不同，采取相應(yīng)的接待

4、方式：新顧客：詢問、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務(wù)。老顧客：打招呼、詢問、觀察、服務(wù)。3、調(diào)理師服務(wù)顧客的必須對手部進行清潔，制服要保持清潔。4、在給顧客服務(wù)時保證口齒清新，并不得與旁人聊天或接聽電話。5、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。6、耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè)備，避免客人受傷或本店設(shè)備受損。7、對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工 作，使客人理解。并及時上報店長。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時上交。9、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，自己處 理不了時，需及時上報店長。10、對客人已使用完的杯具等各類用品及時予以清潔整理。11、服

5、務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷 程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場，并及時上報店長。13、客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并及時上 報店長。14、意外停電、停水或意外事項，保持冷凈，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情 緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措 施，如是本店電源問題立即通知后勤人員進行維修，如因故障不能完成服務(wù)， 要再次表示歉意，預(yù)約改天補上，并報店長。15、服務(wù)前和服務(wù)完成后對客人進行自我介紹：您好，我是您的調(diào)理師 *，很高興為您服務(wù)，希望你能對我們

6、的服務(wù)提出寶貴意見，請你保管（帶 好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好調(diào)理后的家庭自我護理，并 感謝顧客的惠顧。17、與客服人員一起送顧客出門。18、理療師做好服務(wù)收尾整理工作： 再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。 關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。對于有火或灸的項目要特 別注意火是否已經(jīng)處理妥當(dāng)。 將調(diào)理物品放回操作間依次擺放好，以備下次使用方便。 一次性用品需要庫房以舊換新。 將需要及時清潔應(yīng)該消毒的物品放到制定地點，并及時通知保潔人員注 意及時清洗。（如毛巾、調(diào)理服等）。19、用餐規(guī)定，中午 10 時 30 分（下午 4 時 30 分），由前臺人

7、員統(tǒng)計需要就餐人員，并及時通知餐館。就餐時間：中午：12：00-13 ：00。下午：18：00-19 ：00。所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)（前臺保持 至少一人，有調(diào)理工作的調(diào)理結(jié)束后就餐，對于因工作耽誤就餐時間的，可以 適時延長就餐時間）。就餐結(jié)束后，及時清理各自的物品，并按規(guī)定的位置擺 放整齊。20、每天 19 時，由前臺人員開啟門前的宣傳燈等。三、營業(yè)結(jié)束1、營業(yè)結(jié)束時間：早班人員為 20：00 準(zhǔn)時下班，晚班人員為 22：00。對于沒有完成調(diào)理任務(wù)的員工待完成調(diào)理工作后準(zhǔn)時下班。客服人員應(yīng)準(zhǔn)確安 排調(diào)理師的工作時間，盡量安排的項目能夠使調(diào)理師在20：00 前結(jié)束調(diào)理工作。店

8、長做好其中的協(xié)調(diào)工作。2、清理垃圾。2、保管后勤人員清點庫存，前臺清點營業(yè)款，做好各項紀(jì)錄。3、詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。第二節(jié)衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔制度，即班前清潔，班中隨時清潔和 班后清潔，每次清潔結(jié)束后，店長要進行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺、玻璃、燈具、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾等的擺 設(shè)，飲水機、儀器、按摩床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對調(diào)理用具及毛巾、拖鞋、調(diào)理服、調(diào)理房等要進行每日消毒。5、

9、要求營業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮，無污垢，整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時 保持清新、干燥、無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖， 宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對庫房進行必要清理，對即將過期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。10、注意個人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營業(yè)面積衛(wèi)生包括：調(diào)理項目用品、浴品、器皿、設(shè)備、地板、 調(diào)理床、茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾當(dāng)天清倒。2、以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品露出 本色。四、

10、檢查由店長及后勤人員每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細(xì)記錄、考核。五、具體區(qū)域安排1、大廳、前臺的臺面，檔案室及消毒柜桌面，會客廳的茶幾，博古架等由 前臺及客服人員負(fù)責(zé)。2、體查房間、專家房間由體查人員負(fù)責(zé)。3、大廳的地面、走廊、樓梯由保潔人員負(fù)責(zé)。4、調(diào)理房間內(nèi)的衛(wèi)生由調(diào)理組長組織具體的人員分配，有調(diào)理組長統(tǒng)一負(fù) 責(zé)。5、庫房、辦公室的衛(wèi)生由保管后勤人員負(fù)責(zé)。6、貴賓會客房間的衛(wèi)生由店長負(fù)責(zé)。7、需要及時清洗的日用品（毛巾、床單、調(diào)理服）由保潔人員及時清洗、 晾曬、消毒。第三節(jié)理療師安排制度一、輪流原則：1、按順序輪流（無預(yù)約、顧客無點單，客服人員按輪流表輪流進行）。2、按顧客的點單。（顧客的點單跳出輪

11、流表之外，如遇到顧客點單與輪流 順序沖突時，由輪流表的下一個進行替換。）3、按店長、客服的要求進行，店長、客服有權(quán)根據(jù)顧客的實際情況挑選更 為合適的調(diào)理師進行工作。在具體工作中一定按照顧客的要求或者實際情況進 行挑選，不得徇私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。二、店長根據(jù)以下情況決定調(diào)理師不參加輪流：1、理療師沒有工作而不到員工休息室等待的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴的；3、檀自縮短或過分延長服務(wù)時間的；4、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑客行為的；5、其它違反店規(guī)行為的；6、無論是點單，派單和輪單，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務(wù)結(jié)束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的）等待的 技師都從最

12、后重新安排輪流。四、輪流中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工可向店長投訴。店長須在 一個工作日內(nèi)予內(nèi)解決。第四節(jié)水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會所內(nèi)所有燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指會所內(nèi)所有為顧客服務(wù)時所需的器械、器具。二、責(zé)任界定1 后勤保管人員最終責(zé)任。操作人員負(fù)直接責(zé)任。如因操作不當(dāng)導(dǎo)致儀 器、器皿毀壞，操作人員按原價賠償。如無法確定責(zé)任人，由后勤保管人員按 原價賠償。2 如屬正常老化毀損，由后勤保管人員記錄在案并及時上報交換。三、隨時、隨事管理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相 關(guān)電器與儀器。2、后

13、勤保管人員負(fù)責(zé)隨時、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)定對直接 責(zé)任人進行處罰。3、后勤保管人員不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報店長。四、要求 下班之前，后勤保管人員和相關(guān)責(zé)任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié)物品清洗管理制度一、責(zé)任界定1、店長負(fù)總責(zé)2、各組組長及時上報，并將需要清洗物品送往指定地點。二、需清洗物品1、毛巾類：毛巾、浴巾。2、床品類：調(diào)理床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、服裝類：調(diào)理服、員工工作服等。三、清洗要求1、員工將需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回下次調(diào)理所需的床上用品。要求做到需要清洗的數(shù)目與取回的

14、數(shù)目相同。2、保潔每天負(fù)責(zé)清洗，清洗要求無污點，無異味，須消毒的要消毒。 第六節(jié)顧客物品處置制度、責(zé)任界定1、店長總負(fù)責(zé)，客服負(fù)間接責(zé)任。2、調(diào)理師負(fù)直接責(zé)任。3、會員物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 二、顧客物品定義：1 會員在本店存放的私屬物品。 顧客在消費時要求妥善保管的物品。三、要求：1、在調(diào)理房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重 物品。2、當(dāng)顧客更衣時，服務(wù)人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品，并將 物品放到制定位置。3、當(dāng)顧客離開會所時，服務(wù)人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿 遺忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品放在前臺保管，當(dāng)顧

15、客離開時， 由店長取出交還顧客。5、以能在店內(nèi)內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，部門負(fù) 責(zé)人或當(dāng)值員工要在第一時間內(nèi)上報店長，由店長決定是否報警。第七節(jié)安全制度、責(zé)任界定1、店長負(fù)責(zé)會所的全部安全管理工作。2、全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素， 相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、制度要求：保證顧客和中心的人身財產(chǎn)安全是全體員工的基本責(zé)任，每位員工必須時 刻牢記和遵守中心的安全管理制度，堅決執(zhí)行中心的安全守則。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異 常情況，必須立即找原因，及時處理，并及時報告店長。2、學(xué)習(xí)用電、用水

16、、用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及 時關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，確保用電、用水、用儀器，使用工具、 設(shè)備的安全。4、除后勤和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、員工在下班前要認(rèn)真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患。6、員工在下班時認(rèn)真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。8、遇到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知店長，店長根據(jù)具體 情況決定是否上報上級部門，并配合處理工作。第八節(jié)突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人 店長全權(quán)負(fù)責(zé)或店長指定人員負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件。員工在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3