1093.電子商務與企業(yè)管理

1、專科畢業(yè)論文設計題目： 電子商務對企業(yè)管理變革的影響 系 部： 信息工程系 專 業(yè)： 電子商務 班 級： 電子商務 姓 名： 學 號： 指導教師： 職 稱 助理講師 2009年6月 南京2摘要電子商務的發(fā)展改變了傳統(tǒng)買賣雙方面對面的交流方式，也打破了舊有的工作經(jīng)營模式，近年來，以發(fā)達國家為先導的全球電子商務高速增長，電子商務在企業(yè)管理的變革中扮演著越來越重要的角色，作為一種信息時代國際通行的商務模式，電子商務的深入發(fā)展引發(fā)了自工業(yè)革命以來經(jīng)濟領域一場最廣泛、最深刻的變革。在企業(yè)的管理變革中，電子商務的發(fā)展起到了很大的影響作用 ，任何事物都有其兩面性，電子商務為企業(yè)帶來新鮮血液的同時也存在著許多

2、不可忽視的問題 ，因此對于電子商務的現(xiàn)狀研究及發(fā)展前景，電子商務的發(fā)展在企業(yè)管理變革中的影響（對企業(yè)人力資源管理變革的影響，對企業(yè)文化發(fā)展的影響，對企業(yè)組織變化的影響，下對供應鏈管理模式的影響，對現(xiàn)代企業(yè)管理中的crm的影響），對現(xiàn)存弊端分析與解決的研究具有一定的應用價值。 為促進企業(yè)在信息時代抓住時機，電子商務的理論轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實模式的進一步發(fā)展，具有很大的現(xiàn)實意義。電子商務是依托網(wǎng)絡、信息技術(shù)開展的商務活動。它不僅改變了傳統(tǒng)商業(yè)模式，促進了流通方式創(chuàng)新和流通現(xiàn)代化，也推動了經(jīng)濟全球化的發(fā)展。加快電子商務發(fā)展，對電子商務相關課題的研究對于我國更廣泛參與經(jīng)濟全球化，以信息化促進流通現(xiàn)代化，貫徹落實

3、科學發(fā)展觀具有重要意義。 關鍵詞 電子商務 企業(yè)管理 影響 abstractthe electronic commerce development changed the tradition round turn face-to-face exchange way, also has broken the work management pattern which has old, in recent years, take the developed country as forerunners whole world electronic commerce high speed growt

4、h, electronic commerce was acting the more and more important role in the business management transformation, took one kind of information age international general commerce pattern, the electronic commerce thorough development has initiated since the industrial revolution the economical domain most

5、 widespread, the most profound transformation.in enterprises management transformation, the electronic commerce development very tremendous influence function, anything all had its dual character, electronic commerce brings the fresh blood for the enterprise at the same time also to have many notice

6、able problems, therefore regarding the electronic commerce research present situation and the prospects for development, the electronic commerce development transforms in the business management the influence (influence which transforms to enterprise human resources management, to enterprise culture

7、 development influence, organizes change to enterprise influence, under electronic commerce environment to supply chain management pattern influence, to in modern business management crm influence), to extant malpractice analysis and solution research has certain application value. in order to promo

8、te the enterprise to hold the opportunity in the information age, the electronic commerce theory transforms as the realistic pattern further development, has the very big practical significance.electronic commerce is depends on the network, the information technology development commercial activity.

9、 not only it changed the tradition business model, promoted the circulation way innovation and the circulation modernization, also impelled the economical globalization development. speeds up the electronic commerce development, to the electronic commerce correlation topic research regarding our cou

10、ntry more widespread participation economy globalization, the informationization promotion circulation modernization, the implementation realization science development view has the vital significance. key word electronic commerce business management influenc目錄引言1第1章 電子商務概述1 1.1 電子商務的定義1 1.2電子商務的本質(zhì)及

11、模式1第2章 現(xiàn)代企業(yè)管理概述2 2.1現(xiàn)代企業(yè)管理的含義2 2.2現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念3第3章 電子商務對企業(yè)文化的影響4 3.1 更新觀念塑造員工行為4 3.2 領導者身體力行信守價值觀念4 3.3 建立激勵機制鞏固企業(yè)文化4第4章 電子商務對企業(yè)人力資源管理的影響5 4.1 電子商務的發(fā)展給企業(yè)人力資源帶來機遇與挑戰(zhàn)5 4.2企業(yè)做好人力資源管理工作應對電子商務的挑戰(zhàn)6第5章 電子商務對企業(yè)物流及供應鏈的影響6 5.1 買方電子商務6 5.2 買方電子商務的障礙7 5.3 網(wǎng)上市場電子商務7第6章 電子商務對現(xiàn)代企業(yè)管理中crm的影響7 6.1 電子商務環(huán)境下的crm8 6.2 現(xiàn)代企

12、業(yè)管理中應如何實施電子商務中的客戶關系管理9第7章 電子商務的發(fā)展前景9 7.1 電子商務的深度講進一步拓展10 7.2 電子商務網(wǎng)站將會出現(xiàn)兼并熱潮10 7.3 企業(yè)在新形勢下的應對策略10結(jié)論12致謝13參考文獻14技術(shù)學院2009屆畢業(yè)生論文 引言電子商務改變了傳統(tǒng)的買賣雙方面對面的交流方式，也打破了舊有的工作經(jīng)營模式，它通過網(wǎng)絡使企業(yè)面對整個世界，為用戶提供全天候的服務。具有全球化、方便快捷、成本低、效率高、選擇性強等優(yōu)點，電子商務如此飛速的增長速度，使它帶來的商機是巨大而深遠的。 電子商務的深入發(fā)展引發(fā)了自工業(yè)革命以來經(jīng)濟領域一場最廣泛、最深刻的變革。在企業(yè)的管理變革中，電子商務的發(fā)

13、展起到了很大的影響作用 ，因此對于電子商務的發(fā)展在企業(yè)管理變革中的影響及應用，電子商務現(xiàn)存弊端的解決，以及電子商務的發(fā)展前景等的研究具有一定的應用價值。 第1章 電子商務概述 電子商務是綜合運用信息技術(shù)、以提高貿(mào)易伙伴間商業(yè)運作效率為目標，將一次交易全過程中的數(shù)據(jù)和資料用電子方式實現(xiàn)，在商業(yè)的整個運作過程中實現(xiàn)交易無紙化、直接化。電子商務從本質(zhì)上講是一種商務活動。說得通俗一點，電子商務一般就是指利用國際互聯(lián)網(wǎng)進行商務活動的一種方式，例如：網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上客戶服務、以及網(wǎng)上做廣告、網(wǎng)上調(diào)查等。 1.1 電子商務的定義 電子商務是一套運用現(xiàn)代科學手段進行的商務活動。人們通常對電子商務是從狹義和廣義兩

14、個方面理解的。從狹義上看，電子商務也就是電子交易。主要利用web提供的通信手段在網(wǎng)上進行交易活動。廣義的電子商務定義為，使用各種電子工具從事商務或活動。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網(wǎng)絡，到nii（國家信息基礎結(jié)構(gòu)信息高速公路）、gii（全球信息基礎結(jié)構(gòu)）和internet等現(xiàn)代系統(tǒng)。電子商務是在技術(shù)、經(jīng)濟高度發(fā)達的現(xiàn)代社會里，掌握信息技術(shù)和商務規(guī)則，系統(tǒng)化地運用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動的總稱。1.2電子商務的本質(zhì)及模式電子商務的本質(zhì)是信息商務。電子商務的目標是通過電子方式來進行商務活動，所以它要服務于商務，滿足商務活動的要求。

15、它是包括信息流，物流和貨幣流三個部分的有機結(jié)合。為什么說電子商務本質(zhì)上是信息商務？第一、從電子商務的前身edi說起，edi本來就是企業(yè)間進行信息交換的集中方式，同時由于它采用了電子化的方法，所以實現(xiàn)了信息交換的及時、準確和高效，滿足了大型企業(yè)間協(xié)作生產(chǎn)的要求。第二、從電子商務的基石企業(yè)信息化來看，電子商務是對企業(yè)內(nèi)資金、生產(chǎn)、管理信息進行收集、處理、應用的系統(tǒng)過程。企業(yè)利用良好的內(nèi)部信息網(wǎng)絡與外部互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，能夠更好地與后端供應商以及前端顧客實現(xiàn)信息互動，帶來反應時間縮短、服務質(zhì)量提高、更好地滿足顧客要求等競爭優(yōu)勢，同時實現(xiàn)商業(yè)交易，進行電子商務。第三、從電子商務的工具硬件設備和軟件產(chǎn)品來看，

16、電子商務是以信息處理工具為支撐的，對交易信息進行大規(guī)模和高效處理的過程。軟件不用說是標準的信息產(chǎn)品，它表現(xiàn)為信息形式，人們用它來進行信息的加工和處理。電子商務所包含的內(nèi)容非常廣泛，根據(jù)目前國內(nèi)企業(yè)之間、企業(yè)與個人之間兩種電子商務應用及提供產(chǎn)品及服務兩大類商務活動，電子商務通常的運作模式分為三種：企業(yè)與消費者之間的電子商務（b2c），企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務（b2b）,消費者與消費者之間的電子商務（c2c）。第2章 現(xiàn)代企業(yè)管理概述現(xiàn)代企業(yè)管理涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃與控制等方面，現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)是通過現(xiàn)代管理模式與計算機管理信息系統(tǒng)

17、支持企業(yè)合理、有效地經(jīng)營與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設備、資源、人、技術(shù)的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟效益。2.1現(xiàn)代企業(yè)管理的含義現(xiàn)代企業(yè)管理理論認為，企業(yè)管理的對象包括人、財、物、信息、時間等五個方面，所有者與經(jīng)營者相分離是現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生的基礎和條件，現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代企業(yè)管理是現(xiàn)代企業(yè)的兩大支柱，三者相輔相成，是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的特征，現(xiàn)代企業(yè)就是所有者和經(jīng)營者分離，達到技術(shù)和管理現(xiàn)代化的企業(yè)組織形式。2.2現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念在現(xiàn)代社會中管理日益成為一個十分重要的環(huán)節(jié)，無論在行政機關或工商企業(yè)以及各個組織中，管理都顯示出勃勃的生機。究竟管理的精髓是什么？這個問題是長期以來從未得到解決的。對于

18、一個企業(yè)來說，最主要的有企業(yè)的思想，也就是企業(yè)文化的管理。對一個管理者來說，最主要的就是他的管理思想，這種管理思想包括人力資源管理思想，企業(yè)物流及供應鏈的管理思想以及企業(yè)的crm思想。 第一、 企業(yè)文化。通過比較發(fā)現(xiàn)長盛不衰的企業(yè)與曇花一現(xiàn)的企業(yè)區(qū)別不在于所謂的競爭戰(zhàn)略上，也不在業(yè)務安排上，而在核心競爭力上，企業(yè)的核心競爭力就是企業(yè)文化?？v觀企業(yè)管理的發(fā)展歷史，可以看到大致經(jīng)歷了經(jīng)驗管理、科學管理和文化管理三個階段，其總體趨勢是企業(yè)管理向人性化發(fā)展。所以說企業(yè)文化在現(xiàn)代企業(yè)管理中有很重要的角色。第二、人力資源管理。現(xiàn)代管理理念中人力資源管理任然是企業(yè)管理的核心之一，因為一切都是人去組織和落實的

19、，人力資源管理在企業(yè)管理活動中有至關重要的作用。人是企業(yè)管理活動的主體，也是管理活動的客體。人力資源管理關鍵在于調(diào)動其積極性，使企業(yè)中每個人的才能得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進，為企業(yè)帶來最大的效益。第三、企業(yè)物流及供應鏈管理。物流管理已被公認為：能夠節(jié)省大量成本的活動；有巨大的潛力來影響客戶滿意度，從而提高銷售量的活動；能夠有效利用，從而獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢的營銷武器。與此相關的供應鏈管理在企業(yè)管理中更是發(fā)揮其重要作用，高科技帶來的世間經(jīng)濟運行規(guī)則以及市場競爭模式的巨大變化，使整個市場需求不確定性大大增強，企業(yè)借助外部資源快速、準確、有效地響應市場需求的思維方式造就新的供應鏈管理模式。譬

20、如在供應鏈下游的需求鏈上，實行“開源”，在供應鏈上游的供給鏈上，實現(xiàn)“節(jié)流”。第四、企業(yè)的crm（客戶關系管理）。企業(yè)為了增加市場份額、提高銷售收入，更為重視面向客戶管理方面的投入，紛紛引入客戶關系管理（crm）的管理理念和信息化系統(tǒng)，在“客戶第一”的經(jīng)營策略下借助it技術(shù)的手段來提高對客戶的服務水平和客戶的滿意度，使自己的產(chǎn)品和服務贏得市場、贏得客戶。這也是企業(yè)在“開源”方面所做的努力，使得越來越多的企業(yè)采用crm改善與下游客戶的關系、實現(xiàn)“開源”的好幫手?？傊?，在企業(yè)的管理中，企業(yè)文化，人力資源管理，企業(yè)物流及供應鏈管理，企業(yè)的客戶關系管理都是企業(yè)的核心理念，在電子商務高速發(fā)展，無孔不入的

21、今天，對于企業(yè)核心理念的探討，對于電子商務給企業(yè)核心理念帶來影響的分析，以及針對現(xiàn)狀解決方案的提出，有著重大的理論價值和現(xiàn)實意義。第3章 電子商務對企業(yè)文化的影響電子商務的興起徹底改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟活動的生存基礎、運作方式和管理機制，傳統(tǒng)的企業(yè)文化也面臨著巨大的沖擊。在電子商務時代一個企業(yè)選擇什么樣的核心價值觀是創(chuàng)造企業(yè)文化的首要問題。任何組織和企業(yè)如果不時時變革和創(chuàng)新，就不可能維持自己的競爭優(yōu)勢?！安粍?chuàng)新，就死亡”，創(chuàng)新已成為一個企業(yè)存在和發(fā)展的重要基礎。 3.1 更新觀念塑造員工行為企業(yè)員工行為的塑造是企業(yè)文化建設的重要組成部分。對于那些在電子商務方面獨領風騷的企業(yè)而言，最短缺是人才的匱乏。這

22、些人才可以為瞬息而至的未來插上想象的翅膀。人才的綜合素質(zhì)，所奉行的世界觀，人生觀，價值觀，在某種意義上都對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。更新員工的觀念，塑造員工的行為，使其符合企業(yè)的理念，利于企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。3.2 領導者身體力行信守價值觀念在電子商務企業(yè)的決策行為中，創(chuàng)新性是十分重要的。首先，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要由原來的金字塔式、自上而下、遞階控制的組織結(jié)構(gòu)向新型的網(wǎng)絡組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化。其次，管理重點由資本管理轉(zhuǎn)為知識管理。知識管理是指運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。第三，新的管理思想和方法不斷涌現(xiàn)。在信息時代和網(wǎng)絡條件下，新的經(jīng)濟形態(tài)產(chǎn)生了許多新的管理思想和管理方法。因此領導者對價值觀的信守

23、深刻影響企業(yè)文化的發(fā)展。3.3 建立激勵機制鞏固企業(yè)文化一種新的企業(yè)文化的形成是一種個性心理的累積過程，這不僅需要很長的時間，而且需要給予不斷的強化。從而使指導這種行為的價值觀念轉(zhuǎn)化為行為主體的價值觀念。企業(yè)激勵機制的建立也需要這樣的過程。建立激勵機制鞏固企業(yè)文化變的迫在眉睫。隨著市場競爭程度的不斷強化，國外企業(yè)與中國企業(yè)的競爭領域必將會由低向高、由表層向深層發(fā)展，即漸漸從產(chǎn)品競爭、市場占有率、客戶競爭、人才的競爭發(fā)展到企業(yè)文化間的競爭，我國企業(yè)只有建立、推行了正確的企業(yè)文化觀，才能在電子商務新環(huán)境下的市場競爭的波濤中立于不敗之地。第4章 電子商務對企業(yè)人力資源管理的影響 人才是企業(yè)管理的核心

24、，企業(yè)處于不同的經(jīng)營環(huán)境中需要不同的人才。在電子商務迅速崛起的時代，就需要與之相適應的現(xiàn)代化管理人才，這種人才至少需要在以下三方面具備現(xiàn)代化水平。一是觀念方面。現(xiàn)代化管理人才需要具有全球化觀念、快速創(chuàng)新觀念，這是電子商務信息量大、傳遞速度快的必然要求。二是能力方面。在電子商務的影響下，企業(yè)管理在組織、方法、手段等方面都有與之相適應的變革與創(chuàng)新，所以這就要求人們既具備相應的專業(yè)知識，還要具備理解、使用電子網(wǎng)絡的知識，使其能夠迅速理解、適應和進入電子商務環(huán)境，能夠熟練操作和運作電子商務活動。三是職業(yè)道德方面，除了要遵守基本的職業(yè)道德以外，還特別注重講信譽。4.1 電子商務的發(fā)展給企業(yè)人力資源帶來機

25、遇與挑戰(zhàn)從企業(yè)電子商務目標的確立、擴展，到其組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務流程的確定和各項規(guī)章制度的制訂等環(huán)節(jié)，都是在相應條件下由各方面的電子商務人才共同完成的。離開了這方面的管理技術(shù)人才，企業(yè)是不可能實現(xiàn)電子商務的。而我國當前的電子商務人才現(xiàn)狀是：首先，人才總量不足，這已成為制約我國普及企業(yè)電子商務的發(fā)展瓶頸。其次，人才結(jié)構(gòu)不合理，人才的知識結(jié)構(gòu)迫切需要更新，特別是在實用性方面急需改進。在這種競爭環(huán)境下，一方面企業(yè)迫切爭奪人才，特別是搶奪一些在電子商務領域內(nèi)有特別專業(yè)技術(shù)、綜合能力較強的人才，另一方面，企業(yè)人才卻面臨著嚴峻的課題，即“不進則退”的挑戰(zhàn)?？梢姡娮由虅盏陌l(fā)展給企業(yè)人才帶來的意義是深遠的。4.2

26、企業(yè)做好人力資源管理工作應對電子商務的挑戰(zhàn)在充分認識和了解電子商務人才的定位和類型的基礎上，企業(yè)應迅規(guī)劃企業(yè)電子商務人才管理戰(zhàn)略，為搶占市場先機，緩解企業(yè)對電子商務人才的迫切需求，適應電子商務的發(fā)展做好準備。首先，選才必須“審時度勢、不拘一格”。吸引各種電子商務人才流入企業(yè)，積極引進高層次的電子商務人才，不斷為企業(yè)注入新鮮的活力，使企業(yè)在電子商務發(fā)展中獲得收益，是企業(yè)電子商務人才開發(fā)的第一步。其次，育才定要“因菜下料，當仁不讓”。企業(yè)培養(yǎng)人才方面應明確電子商務人才的定位和培養(yǎng)方向，具體可從兩方面入手：一是要創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，促進復合型人才的儲備。二是要加強國際交流合作，推動電子商務國際化人才建

27、設，整體構(gòu)建電子商務人才可持續(xù)的培養(yǎng)和支持體系。 再次， 留才一定“特點突出，為我所用”。企業(yè)既應育才，更要留才。企業(yè)防范電子商務人才流失應著眼于“留”，密切關注企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的人才發(fā)展動向，建立人才流失的風險控制體系，另外，加大對有特殊貢獻的電子商務人才的有效激勵。從薪酬制度、獎勵制度、期權(quán)制度等方面著手，完善電子商務人才激勵體系建設。 總而言之：選才應恰當，育才應適當，留才應妥當。總之，做好電子商務人才戰(zhàn)略，是企業(yè)發(fā)展電子商務之本，要使電子商務事業(yè)能夠蓬勃發(fā)展，電子商務人才開發(fā)是首要解決的問題。人才戰(zhàn)略應當是企業(yè)一項艱巨而長期的任務。第5章 電子商務對企業(yè)物流及供應鏈的影響近年來，隨著

28、互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種類型的電子商務不斷涌現(xiàn)。而各種類型的電子商務，都對物流與供應鏈產(chǎn)生了深刻的影響。具體表現(xiàn)在如下幾個方面。5.1 買方電子商務利用互聯(lián)網(wǎng)進行賣方電子商務已經(jīng)為運輸與物流企業(yè)所廣泛接受，特別是用于客戶服務和銷售服務產(chǎn)品，如讓客戶登錄公司的網(wǎng)站預訂服務和跟蹤貨物。由于企業(yè)不需要員工來參與交易，不僅節(jié)省了成本，而且消除了客戶與員工交流不當?shù)娘L險。企業(yè)建立的賣方電子商務范圍各有不同，有的企業(yè)通過建立獨特的網(wǎng)站來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，他們?yōu)槊恳晃豢蛻艚€性化的門戶，提供全面的支持能力。5.2 買方電子商務的障礙如果貨主希望跟蹤每一宗貨物，他需要登錄每個承運人或物流服務商的網(wǎng)站，多宗貨物就需要持

29、續(xù)在這些網(wǎng)站間移動，由此帶來三個問題：第一，貨主必須在跟蹤前將承運人與貨物相匹配；第二，承運人通常使用運輸設備id或貨物id來跟蹤；第三，也許是最重要的，客戶缺少一個專注點，中間承運人必須知道運輸設備何時能使用。例如他們不得不查詢多個鐵路、輪船和碼頭的網(wǎng)站。如果沒有完整的信息，中間承運人就不能優(yōu)化這些設備的移動。5.3 網(wǎng)上市場電子商務電子商務將傳統(tǒng)的方法在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)。bbs最簡單，提供商收集和分布來自承運人的運載供應信息和來自客戶的運載需求信息。這一商業(yè)模式非常簡單，提供商有兩個辦法來增加收入，一是擴展到其他運輸模式；二是提供額外的增值服務。這些服務通常由第三方提供，并向bbs提供商付費。

30、另一種類型的網(wǎng)上市場電子商務是拍賣，即通過拍賣確定運費。貨主或者將標書放在網(wǎng)上供承運人瀏覽和投標，或者直接要求承運人提供最優(yōu)惠價格。在這種新形勢下，企業(yè)應針應因地制宜，靈活的采納各種物流及供應鏈管理模式，確保企業(yè)利益的同時，不斷的創(chuàng)新，提出新辦法，為企業(yè)在e時代的市場競爭中贏得一席之地。第6章 電子商務對現(xiàn)代企業(yè)管理中crm的影響電子商務時代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、

31、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關系管理應運而生。6.1 電子商務環(huán)境下的crm電子商務環(huán)境下的crm是目前業(yè)界認為能夠為企業(yè)帶來更快、更高回報的創(chuàng)意。為了給客戶一個關于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于crm和電子商務的購買流程越來越重要。第一、客戶關系管理將成為企業(yè)全體員工的根本任務。在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務，良好的客戶關系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內(nèi)容。網(wǎng)絡技術(shù)為企業(yè)開展電子商務、實現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支

32、持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術(shù)基礎。第二、互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M入企業(yè)的web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務信息。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術(shù)，及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。第三、架設了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。internet在客戶與企業(yè)之間，架設了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過ip地址，隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關信息。運用數(shù)據(jù)庫管理

33、、internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現(xiàn)對客戶信息的更好保護和利用。第四、減少了crm運作的成本。這是電子商務所擁有的最重要的優(yōu)勢。在internet和電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。6.2 現(xiàn)代企業(yè)管理中應如何實施電子商務中的客戶關系管理那么面對新時代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)

34、代企業(yè)應如何實施電子商務中的客戶關系管理呢?可以從以下幾個方面加以考慮。第一、確立合理的項目實施目標。crm系統(tǒng)的實施必須要有明確的遠景規(guī)劃和近期的目標。制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。第二、高層管理者的理解與支持。高層管理者對crm項目實施的支持、理解與承諾是成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對crm實施帶來很大的負面影響，甚至可以使crm項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。第三、讓業(yè)務來驅(qū)動crm項目的實施。crm系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此crm系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅(qū)動的。crm真正的驅(qū)動力應來源

35、于業(yè)務本身。crm項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，還要注意任何一套crm系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整。第四、項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立。項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和it技術(shù)人員。業(yè)務骨干應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項目工作?？偟恼f來，crm是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關的領域。如果一個企業(yè)可以很好地吸收crm理念，會看到在利潤、客戶忠

36、誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。第7章 電子商務的發(fā)展前景 電子商務作為一種新型模式,具有極大的潛力推動企業(yè)的發(fā)展。在前面的章節(jié)中，側(cè)重于電子商務的發(fā)展給企業(yè)帶來的各種影響，其中各有利弊，而電子商務在企業(yè)中的應用必將是一個不可逆轉(zhuǎn)的事實，那么，在中國，電子商務未來將呈現(xiàn)什么樣的發(fā)展趨勢呢？ 7.1 電子商務的深度講進一步拓展目前受限于技術(shù)創(chuàng)新和應用水平，企業(yè)發(fā)展電子商務仍處于起步階段。隨著這兩方面水平的提高以及其它相關技術(shù)的發(fā)展，電子商務將向縱深挺進，新一代的電子商務將浮出水面，取代目前簡單地依托“網(wǎng)站電子郵件的方式。電子商務企業(yè)將從網(wǎng)上商店和

37、門戶的初級形態(tài)，過渡到將企業(yè)的核心業(yè)務流程、客戶關系管理等都延伸到internet上，使產(chǎn)品和服務更貼近用戶需求。7.2 電子商務網(wǎng)站將會出現(xiàn)兼并熱潮首先是同類兼并。目前中國為數(shù)不少的網(wǎng)站屬于重復建設之列，定位相同或相近，業(yè)務內(nèi)容趨同。由于資源有限，并且在internet“贏家通吃” 原則下，最終勝出的只是名列前茅的網(wǎng)站；其次是互補性兼并。那些處于領先地位的電子商務企業(yè)在資源、品牌、客戶規(guī)模等諸方面具有很大的優(yōu)勢，但與國外著名電子商務企業(yè)相比還有很大差距。這些具備良好基礎和發(fā)展前景的網(wǎng)站要發(fā)展，必然采取互補性收購策略，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。由于個性化、專業(yè)化是電子商務發(fā)展的兩大趨勢，而且每個網(wǎng)站在資源

38、方面總是有限的，客戶的需求又是全方位的，所以不同類型的網(wǎng)站以戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式進行相互協(xié)作將成為必然趨勢。 7.3 企業(yè)在新形勢下的應對策略企業(yè)要高起點地采用當今世界先進的信息技術(shù)進行研發(fā)與生產(chǎn),將信息技術(shù)應用于企業(yè)經(jīng)營的全過程,在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎上,培育和開發(fā)企業(yè)對電子商務的需求。為此,應該采取如下應對措施: 7.3.1 建立創(chuàng)新型管理的經(jīng)營理念 所謂創(chuàng)新型管理，是指能快速適應科學技術(shù)、經(jīng)營環(huán)境的急劇變化，不斷進行觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和市場創(chuàng)新，把創(chuàng)新滲透于管理過程之中，作為經(jīng)常性的主要管理職責。 7.3.2 進行必要的企業(yè)重建 重建企業(yè)是從根本上對原有的基本信念和業(yè)務流

39、程進行重新考慮和重新設計，以期在衡量績效的重要指標上，獲得大躍進式的改善。這種管理革命的技術(shù)基礎則是信息網(wǎng)絡對企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個崗位的普遍覆蓋。這就使職工通過網(wǎng)絡可以得到企業(yè)內(nèi)自己業(yè)務有關的任何信息，節(jié)省了報表、數(shù)據(jù)在不同職能部門之間流轉(zhuǎn)與延誤，縮短了整個生產(chǎn)周期，提高了工作效率。7.3.3 企業(yè)管理從產(chǎn)品驅(qū)動向顧客驅(qū)動轉(zhuǎn)變 使消費者滿意將是未來企業(yè)成功的關鍵。企業(yè)不能僅從表面接受這個哲學，而是要將這作為經(jīng)營決策的主要驅(qū)動力。不是簡單地將顧客要求結(jié)合到企業(yè)新產(chǎn)品或服務開發(fā)過程中，而是要將滿足顧客的需求作為企業(yè)所有活動的基本原則，愿意并有能力將顧客置于組織的中心。越來越多的企業(yè)已開始將激勵和

40、獎勵制度建立在顧客滿意程度的基礎上。15結(jié)論在經(jīng)濟日益全球一體化,網(wǎng)絡經(jīng)濟、知識經(jīng)濟作用凸顯的年代,企業(yè)的外部環(huán)境日趨開放,國際市場競爭更加激烈，企業(yè)信息化與國際化的發(fā)展越來越引領主流，電子商務的發(fā)展起到了推斷的作用，企業(yè)管理的變革，企業(yè)先進理念的引進更離不開電子商務的發(fā)展，因此，電子商務的發(fā)展對企業(yè)管理的變革起到了很大的影響作用 ，為企業(yè)帶來新鮮血液的同時也存在著許多不可忽視的問題 ，因此對于電子商務的發(fā)展在企業(yè)管理變革中的影響及應用，電子商務存在的問題與安全現(xiàn)狀的分析，電子商務的發(fā)展與企業(yè)信息化等的研究具有一定的應用價值。電子商務的發(fā)展有著其強大的生命力和先天的時機，在企業(yè)中也將發(fā)揮其越來越重要的作用，給企業(yè)帶來不可阻擋的影響，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦的同時，也反過來促進電子商務本身的發(fā)展，使其更適應時代的發(fā)展與企業(yè)的需求，讓我們拭目以待，期待美好的電子商務時代，讓電子商務融入到我們生活的每一個角落。致謝 在這里，我要