管家部概述及組織結(jié)構(gòu)規(guī)章制度.doc

1、管家部概述及組織結(jié)構(gòu)規(guī)章制度 1 管家部概述及組織結(jié)構(gòu)規(guī)章制度 第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu) 一、概述 管家部是為客人提供服務的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾 個部門。其主要職責是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱 情周到的服務。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人 在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責任維護和保養(yǎng)好客房的設施設 備，做好客房日常經(jīng)營活動中成本、費用的控制。 管家部各級管理人員及各崗位服務人員必須牢固樹立“賓客至上，服務第 一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客解決困 難，最大限度地滿足賓客需求。 二、組織結(jié)構(gòu) 管家部

2、組織結(jié)構(gòu)圖 第二節(jié)崗位職責與素質(zhì)要求 一、辦公室 （一）行政管家 直接上級：客務總監(jiān) 直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級主管、公共衛(wèi)生主 崗位職責 1監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)全部房務活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務。2配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租 率。 3負責客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設備折舊、成本核算、成本控制等工 作。 4保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質(zhì)、設備完好。 5指導客房服務中心領班，迅速準確地為住客提供各類服務。 6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計劃、采購計劃。 7制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工

3、的禮 節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。 8與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。 9擬定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物 品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 10寫工作日志、工作總結(jié)。加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作， 提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。 11任免、獎懲主管及領班。 12按時參加店務會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理和店務會 匯報。主持每周管家部例會、每月部門業(yè)務會議。 13處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。 14檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：事業(yè)心強，具有高

4、度的責任感、認真積極的工作態(tài)度和雷厲風 行的工作作風。為人正直，能公平合理地處理各種關系和矛盾。 自然條件：身體健康、相貌端正、男身高1.741.79米，女身高1.66 1.69 米。 文化程度：大學以上學歷。 英語水平：高級英語水平。 工作經(jīng)驗： 5 年以上客房服務和管理工作經(jīng)驗，具有識別一般的棉織品布 料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。 特殊要求：具有組織能力、應變能力、控制成本的能力、招聘和培訓下屬 的 （二）行政副管家 直接上級：行政管家 直接下屬：客房高級主管、公衛(wèi)主管 崗位職責 1 協(xié)助行政管家計劃、安排及督導全酒店的清潔工作。 2認真執(zhí)行酒店管理公司所制定的政策及

5、服務和管理程序。 3確保本部門內(nèi)部及與其它部門的有效聯(lián)系。 4協(xié)助行政管家選拔、培訓和督導員工。 5協(xié)助行政管家檢查崗位職責的貫徹落實情況。 6負責做客房服務員每日工作計劃。 7負責做每月工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。 8負責“失物招領”工作。 9負責落實客用品及清潔用品的適量庫存。 10行政管家不在時，代行其職。 11接受由行政管家分派的其它工作。 12每天檢查 10 間客房（3間住客、 3間走客、3間空房、1間維修房）。 13檢查 VIP 房。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心、較高的責任感、認真積極的工作態(tài)度。辦 事效率高，能公平處理各種關系。 自然條件：身體健康、品貌端正。身高：男1.741

6、.79米，女1.661.69 米。 文化程度：大學學歷。 英語水平：高級英語水平。 工作經(jīng)驗： 5 年以上客房服務和管理工作經(jīng)驗。 （三）管家部文員 直接上級：行政管家 直接下屬：無 崗位職責 1. 根據(jù)行政管家的指示做好各項文書工作，負責信息的收發(fā)傳遞。 2處理有關信函、電傳及電話等。 3每日開啟信箱，做好文件收發(fā)工作。 4. 保管存放各類文件及由酒店或部門下放的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存 根、員工檔案及文件。 5. 填寫采購申請單，做好物品的訂購工作。 6. 嚴格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。 7. 翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序等各種英文資料。 8. 做好與其它部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡工作

7、。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：精力充沛、吐字清晰、有較強的語言表達能力。熱愛本職工 作、責任心強、工作主動、仔細認真、頭腦靈活。 自然條件：身體健康，品貌端正。女性為宜，身高 1.66-1.69 米。 文化程度：大學學歷。 外語水平：高級英語水平，聽、說讀、寫能力強。 工作經(jīng)驗：有酒店工作經(jīng)驗，熟悉客房服務的程序、標準、能妥善解決客 人提出的問題。 特殊要求：會使用電腦，打字熟練。 （四）服務中心員工 直接上級：行政管家 直接下屬：無 崗位職責 完成各項工作，準確有效地為賓客服務，做好與各有關部門人員地密切配 合。 1. 接聽電話，隨時回答客人地提問，滿足客人的要求。 2管理鑰匙及收發(fā)。 3. 負

8、責各組的簽到。 4. 協(xié)助客人借還接線板、吹風機。 5. 隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點上報行政管家。 6. 管理各種表格。 7. 向工程部提出維修請求，及時送交保修單。 8. 記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報紙。 9. 分派鮮花、報洗地毯。 10做好開門情況的記錄。 11接聽電話，完成上級交給的各項任務。 12負責服務中心的清潔工作。 13接待客人并盡可能滿足客人的要求。 14做好各種交接及一切工作記錄。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責任心強、工作主動、仔細認真，頭腦靈活。 精力充沛、吐字清晰，語音甜美，有較強的語言表達能力。 自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.67

9、1.69米。 文化程度：大學以上學歷。 外語水平：高級英語水平。 工作經(jīng)驗： 1 年以上工作經(jīng)驗，熟悉客房服務的程序、標準，能解決客人 提出的各種問題。 二、樓層 （一）客房高級主管 直接上級：行政管家 直接下屬：樓層主管、領班 崗位職責 按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事 務。 二、樓層 （一）客房高級主管 直接上級：行政管家 直接下屬：樓層主管、領班 崗位職責 按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事 務。 1客房高級主管的日常工作要對行政副管家負責。 2確?？头勘３衷谧罴训某鲎鉅顟B(tài)。 3確保樓層各個班次有足夠的人員。 4確保樓層人員在工作

10、時間內(nèi)發(fā)揮最大的作用。 5與本部門的各個小部門密切合作，以達到預期的工作目標。 6負責樓層員工的培訓工作。 7執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項工作程序和任務。 8改進客房員工的工作，提高生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量。 9貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。 10調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。 11完成各項計劃衛(wèi)生清潔項目。 12確保每日檢查 VIP 房，使之保持接待 VIP 之標準。 13負責樓層領班的排班。 14節(jié)約物品、控制消耗。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和責任感，講求效率，工作主動、仔細認 真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認真執(zhí)行上級的指令。 自然條件：身體健康、品貌端正，身高：男1.741.

11、79米，女1.651.69 米。 文化程度：大學本科或同等學歷。 英語水平：達到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。 工作經(jīng)驗： 5 年以上客房管理工作經(jīng)驗。 （二）樓層主管 直接上級：客房高級主管 直接下屬：樓層領班 崗位職責 1督導、培訓樓層員工。 2檢查房間的清潔及維修狀況。 3檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。 4每天至少檢查 20 間房，其中包括走客房、空房及住客房。 5盡可能在 11：00 前，檢查所有預計進店的貴賓房。 6收好每天的檢查記錄，包括樓層員工的分配，房態(tài)及維修中的問題。 7匯報需馬上解決的維修保養(yǎng)問題。 8確保所有走客房與中心交接。 9保證各種設備、工作車、竹筐及客用品的清潔。 10隨時向客人提供可能的幫助。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：講求效率、工作主動、仔細認真、熟悉規(guī)章制度和管理標準， 能培訓員工、評估員工的表現(xiàn)，工作認真，吃苦耐勞，