國際酒店餐飲部操作手冊(doc 30頁).doc

1、 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊目 錄1、 部門說明1、 餐飲部概述2、 餐飲部組織機構(gòu)形成3、 餐飲部任務(wù)4、 餐飲部職能2、 餐飲部各崗位工作職責(zé)及工作流程1、 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程2、 餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程3、 餐飲部樓層主管崗位職責(zé)及工作流程 3.1餐飲部傳菜主管工作流程 3.2餐飲部宴會廳主管工作流程4、 餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 4.1餐飲部早餐服務(wù)員工作流程 4.2餐飲部大堂吧早班服務(wù)員工作流程、 4.3餐飲部大堂吧晚班服務(wù)員工作流程5、 餐飲部傳菜員崗位職責(zé)及工作流程 5.1餐飲部早餐傳菜員工作流程6、 餐飲部迎賓員崗位職責(zé)及工作流程7、 餐飲部酒水員崗位

2、職責(zé)及工作流程3、 餐飲部核算流程1、 餐飲部早餐核算流程 1.1人員安排 1.2工作時間 1.3接待形成2、 餐飲部中餐、晚餐核算流程 2.1點菜服務(wù) 2.2點酒水服務(wù) 2.3餐飲部海鮮銷售工作流程3、 餐飲部送餐核算流程 3.1白天送餐流程 3.2夜間送餐流程4、 贈送流程5、 退單的工作流程6、 餐飲部采購流程7、 出庫流程8、 月末盤點流程 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊 一、部門說明1、 餐飲部概述 餐飲部是為賓客提供食品、飲料和服務(wù)的部門。餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品(各式菜點、各類飲料等)和無形產(chǎn)品(烹飪技藝、餐廳服務(wù))的有機結(jié)合體。餐飲部是酒店經(jīng)營收入的主要來源之一；餐飲部的服務(wù)質(zhì)量是酒店服

3、務(wù)標準的客觀標志；餐飲產(chǎn)品和服務(wù)直接影響整個酒店的聲譽。2、餐飲部組織機構(gòu)形式 餐飲部主要分以下區(qū)域?qū)ν饨?jīng)營，即：餐飲宴會會議區(qū)域、包房就餐區(qū)域、散臺早餐就餐區(qū)域、大堂吧區(qū)域。行政酒廊；同時負責(zé)酒店客房的送餐（全天）服務(wù)。根據(jù)以上經(jīng)營區(qū)域，餐飲部下設(shè)樓層經(jīng)理、樓層包房主管、樓層散臺主管、宴會廳主管、傳菜部主管，迎賓員、收銀員、酒水員、服務(wù)員、傳菜員等人員，分別負責(zé)餐飲部的服務(wù)接待和經(jīng)營管理工作。其人員組織架構(gòu)構(gòu)參閱酒店餐飲部組織架構(gòu)圖。3、餐飲部任務(wù) 民以食為天，以餐飲為導(dǎo)向，為客人提供住宿、康樂一系列服務(wù)，形成互補的經(jīng)營方式，提供一站地服務(wù)，方便并滿足了客人的需求。 （1）向賓客提供有形產(chǎn)品

4、-菜肴及酒水（2） 向賓客提供無形產(chǎn)品-優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（3） 搞好餐飲經(jīng)營管理-控制成本，完成銷售任務(wù)（4）樹立良好的社會形象4、餐飲部工作職能（1）合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色（2）控制餐飲成本，增加盈利（3）組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品（4）重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量（5）加強餐飲促銷，增加營業(yè)收入二、餐飲部各崗位職責(zé)及工作流程1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 報告上級：酒店總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：餐飲樓層經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)： （1）帶領(lǐng)本部門員工準確及時完成上級交給的各項接待工作，做好本部門日常工作安排。 （2）負責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)及標準化服務(wù)工作的指導(dǎo)。進行日常工作

5、的監(jiān)督、檢查、 總結(jié)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）負責(zé)對本部門員工的思想品德教育，對員工進行量化管理、目標管理。掌握員工思想動態(tài)，充分調(diào)動員工的工作積極性，確保員工的服務(wù)熱情。 （4）充分掌握飯店菜肴、菜式的結(jié)構(gòu)特點，掌握酒水文化的有關(guān)知識，負責(zé)檢查菜品、 酒水質(zhì)量。不允許將不合格的經(jīng)營產(chǎn)品提供給顧客。 （5）根據(jù)上級制定的各項指標，計劃控制經(jīng)營物品的發(fā)放使用及保養(yǎng)。加強對餐具等物 品的管理，保證經(jīng)營產(chǎn)品和環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供安全服務(wù)。 （6）本著不欺騙、不得罪顧客，讓顧客都滿意的原則，妥善處理好顧客投訴及接待中的突發(fā)事件。 （7）負責(zé)餐廳人事安排及績效評估，接獎懲制度實施獎懲。 （8）按時參加

6、上級領(lǐng)導(dǎo)組織的會議，并在餐廳開市前召開班前會，布置任務(wù)，完成上傳下達的工作。 （9）對重要客人給予特別關(guān)注，與客人進行必要的溝通與交流，建立忠實客戶群。適時將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況報給上級領(lǐng)導(dǎo)。 餐飲部經(jīng)理工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容9：30 9：50早例會1、 培訓(xùn)在工作中遇到問題的處理方法；2、 對前一次服務(wù)做好總結(jié)與布署；3、檢查餐廳服務(wù)員身體情況、精神狀態(tài)與著裝情況。09：5011：00餐前布署 與檢查1、檢查餐廳預(yù)訂情況；2、檢查餐廳燈光、通風(fēng)、音響、空調(diào)等設(shè)備是否完好；3、檢查物料準備情況；4、檢查服務(wù)員擺臺是否規(guī)范，餐前物品是否準備充足；5、檢查酒水品種及酒水質(zhì)量；6、

7、檢查展出菜點的質(zhì)量與擺放情況；7、檢查菜肴結(jié)構(gòu)變化，列出菜肴推銷重點；11：00 13：00餐中巡視監(jiān)督與 指導(dǎo)和沽清1、不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服務(wù)人員工作程序及服務(wù)用語是否準確、到位和規(guī)范；2、巡視客人情況，客位及客人對菜肴、服務(wù)的評價和特殊要求；3、對重要及老顧客餐中營銷維護工作；4、巡視菜肴出品投料及裝盤效果、餐具衛(wèi)生及完好程度；5、及時指導(dǎo)部下業(yè)務(wù)；6、與相關(guān)經(jīng)營部門做好溝通工作；7、妥善處理餐廳的突發(fā)事件；13：00 13：30餐后檢查、總結(jié)與 反饋1、檢查服務(wù)員的服務(wù)收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀行為；2、對業(yè)務(wù)素質(zhì)

8、差的員工，及時培訓(xùn)，糾正錯誤，指出正確的做法；3、為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗與教訓(xùn)，為下一次接待做好精神上的準備，提出改進措施；4、及時，準確、全面地向有關(guān)部門反饋當日發(fā)生的一切問題；5、分析和報告物品使用情況，提出領(lǐng)用計劃；6、對當日工作及時點評，進行獎懲，實現(xiàn)激勵管理，并確立下一步工作目標。下午工作同上2、餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 報告上級：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：餐飲樓層樓層主管 聯(lián)系部門：酒店各部門 (1) 負責(zé)制定本樓層工作計劃及經(jīng)營分析，并組織督導(dǎo)。 (2) 負責(zé)落實、督導(dǎo)、反饋前臺經(jīng)理所下達的各項工作任務(wù)，并能保質(zhì)保量的完成。 (3) 負責(zé)帶領(lǐng)員工做好各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)工

9、作。 (4) 負責(zé)培訓(xùn)本樓層員工的業(yè)務(wù)知識及對客溝通技巧，使本部門員工的業(yè)務(wù)能夠迅速提升。 (5) 負責(zé)做好樓層主管及員工的績效考評工作。 (6) 負責(zé)對店內(nèi)顧客的維護工作及店外開發(fā)工作。 (7) 負責(zé)對本部門成本的控制及核算。 (8) 負責(zé)與各部門之間的溝通配合、協(xié)調(diào)工作。 (9) 定期與員工溝通、開溝通會，聽取員工匯報與心聲，并及時向上級反饋，迅速為員工進行解決。樓層經(jīng)理工作流程： 量化時間 工作流程工作內(nèi)容09：15集合點名激情調(diào)動與感染09：20跳操或情景訓(xùn)練打造團隊09：30 09：50早例會1、按標準檢查員工儀容儀表，著裝及員工精神面貌。2、按標準檢查行為規(guī)范即言行舉止。3、總結(jié)昨

10、日問題、主題案例分析，并部署當日工作。09：50 10：10領(lǐng)用一次性備品、信息整理與檢查工作1、員工到吧臺領(lǐng)取一次性備品，講究效率。2、檢查員工清掃衛(wèi)生期間有無做與工作無關(guān)事情的現(xiàn)象。3、指導(dǎo)員工如何清理衛(wèi)生及安排衛(wèi)生清理重點。4、隨時了解員工思想動態(tài)并進行談心工作。5、與主管分配好工作任務(wù)，做好信息統(tǒng)計、意見反饋及服務(wù)日記的上交工作。6、檢查設(shè)備設(shè)施的完好及操作，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。7、做好員工考勤考評的上墻公示工作。10：10 10：30針對預(yù)訂餐，安排主題服務(wù)，先期準備工作1、到迎賓區(qū)訂餐單核對預(yù)訂餐情況。2、抽查員工到菜展區(qū)了解菜品、熟知菜品情況。3、抽查衛(wèi)生清理情況。4、做好主題營銷

11、服務(wù)會議的安排及布置工作。10：30 10：40 10：40 11：00 沽清會、調(diào)動員工激情檢查員工工作準備情況及營運設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)情況。1、協(xié)助樓層主管召開沽清會，每日相關(guān)菜品信息做好記錄。2、沽清會期間利用行之有效的方法再次調(diào)動員工激情。3、再次檢查員工開餐前的工作狀態(tài)。4、重點顧客做重點服務(wù)安排。1、抽查服務(wù)員的餐前備品準備工作。2、檢查預(yù)定包房的餐前準備工作。3、抽查服務(wù)員對于本包房預(yù)定情況的了解。4、安排服務(wù)員進行餐前自檢情況（衛(wèi)生、設(shè)備）11：0011：20開餐前的檢查工作1、檢查迎賓站位規(guī)范及標準情況。2、對設(shè)施設(shè)備、燈光、氣味、溫度等相關(guān)工作進行檢查。11：2013：00餐中檢

12、查工作1、在迎候區(qū)迎接VIP貴賓和老顧客，并做重點接待。2、配合接待部為顧客點菜，了解顧客喜好，做好信息存檔，做好信息交接工作（老顧客及顧客喜好與相關(guān)人員的交接）。3、檢查服務(wù)員服務(wù)前五步是否規(guī)范操作，有無漏項、落項現(xiàn)象，標準度要高。4、檢查服務(wù)員是否拿酒水牌為客人點酒水，是否根據(jù)客人意愿推銷，拿取酒水是否迅速，“多取勤退”注重效率及質(zhì)量。5、檢查服務(wù)員在推銷上是否及時到位，重要顧客樓層經(jīng)理親自完成推銷任務(wù)。6、檢查服務(wù)員餐中服務(wù)的服務(wù)標準和規(guī)范，并進行現(xiàn)場指導(dǎo)和糾正。（對客溝通、面部表情、感動服務(wù)、產(chǎn)品供應(yīng)等。）7、親自為顧客進行買單工作。8、做好現(xiàn)場人員調(diào)動、調(diào)度與組織安排。9、及時解決餐

13、中突發(fā)事件，做好上傳下達的溝通工作并進行案例的整理工作。10、配合服務(wù)員做好老顧客及重要顧客的服務(wù)維護工作，適時與這些顧客做好溝通，已獲得信息的來源。11、做好老顧客及重要顧客的送賓工作。12、檢察員工送賓環(huán)節(jié)規(guī)范性。13、根據(jù)員工餐中的工作表現(xiàn)給予公平、公正的考評。14、餐中問題及時與與各部門溝通（菜肴問題、協(xié)調(diào)問題、人員問題） 餐后檢查工作1、檢查餐后服務(wù)工作并做好驗臺工作。2、檢查餐后衛(wèi)生清理及物品擺放工作，注重節(jié)約意識。3、收尾工作要求和開餐前一樣，檢查時從門進入向右依次檢察，避免丟項、落項。執(zhí)行、反饋工作對于上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要保質(zhì)保量，按時完成。出現(xiàn)問題或困難及時向上級匯報以尋求解

14、決辦法。實行“四小時復(fù)命制”。下午工作同上3、餐飲部樓層主管崗位職責(zé)及工作流程 報告上級：餐飲部樓層經(jīng)理 督導(dǎo)下級：餐飲服務(wù)員 聯(lián)系部門：無 崗位職責(zé)： （1）對樓層經(jīng)理負責(zé)，貫徹落實經(jīng)理布置的工作，協(xié)助經(jīng)理搞好服務(wù)的管理工作，對上 級分配任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。 （2）安排員工的工作分工及休假，督導(dǎo)員工對服務(wù)規(guī)范的實施和操作技巧的運用。 （3）召集例會，布置工作，評議發(fā)生的情況。 （4）餐中觀察餐廳動態(tài)，及時處理各類問題。 （5）帶領(lǐng)員工對店內(nèi)顧客的維護工作及店外開發(fā)工作。 （6） 巡視餐廳環(huán)境衛(wèi)生，檢查員工的個人衛(wèi)生，落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔。 （7）做好吧臺物品領(lǐng)用與保管工

15、作。 （8）熟悉菜品、酒水、熟記每天供應(yīng)的品種。 （9）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)， 并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待。 （10）抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度、了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。 （11）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況，收餐后檢查與餐具備放情況。 （12）檢查餐廳門、電開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況，做好安全和節(jié)電工作。樓層主管工作流程： 09：20集合跳操或情景訓(xùn)練集合跳操或情景訓(xùn)練09：2009：30匯報工作、記錄工作1、向經(jīng)理匯報前一天的工作問題。2、協(xié)助經(jīng)理做好餐前會的補充工作及調(diào)動工作。3、對經(jīng)理所開會內(nèi)容作記錄工作。09

16、：3009：40 反饋工作1、協(xié)助樓層經(jīng)理做好各項信息的反饋工作，發(fā)現(xiàn)問題及 時向經(jīng)理反饋。2、迅速檢查樓層設(shè)備設(shè)施情況并及時報修。09：4010：40檢查、組織工作1、檢查員工清理衛(wèi)生期間的工作狀態(tài)及工作方法并給予 指導(dǎo)與帶領(lǐng)。2、組織員工到菜展區(qū)學(xué)習(xí)、熟悉菜品。3、將自己負責(zé)服務(wù)的區(qū)域迅速清理衛(wèi)生，并做好接待的 準備工作。4、協(xié)助需要布置的主題包房布置工作。10：4010：50組織、調(diào)動、工作1、組織員工開沽清會，將當日的沽清菜、急推菜、主推 菜等菜肴信息做傳達。2、考核員工對于酒水、時令海鮮及菜品信息的掌握情況。3、協(xié)助樓層經(jīng)理做好員工激情調(diào)動工作。4、了解員工工作狀態(tài)并適時向經(jīng)理匯報，

17、幫助員工解決。10：50 11：20 檢查工作1、檢查員工站位情況。2、協(xié)助樓層經(jīng)理檢查本樓層的衛(wèi)生情況及餐前備品準備工作。3、再次檢查設(shè)備設(shè)施及員工工作狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。4、及時將檢查的問題向樓層經(jīng)理反饋。11：2013：00餐中檢查及協(xié) 助工作1、餐中檢查員工的服務(wù)前五步工作，看有無丟項、落項 現(xiàn)象。2、跟蹤服務(wù)員點取酒水工作，看有無硬性推銷現(xiàn)象。3、協(xié)助服務(wù)員做好貴賓及老顧客的接待工作與服務(wù)工 作。4、將餐中出現(xiàn)的問題作記錄并適時向經(jīng)理進行匯報。餐中多激勵多協(xié)助員工。5、靈活處理餐中問題，（如解決不了的問題應(yīng)第一時間 向經(jīng)理反饋，尋求解決方法）協(xié)調(diào)好經(jīng)理與員工之間的關(guān)系。6、本著公平、

18、公正的態(tài)度負責(zé)對各崗位員工的紀律、衛(wèi)生、人員調(diào)動及調(diào)整工作的檢查與疏理13：00 13：30安排、調(diào)整與餐后檢查工作1、安排值班人員就餐。2、調(diào)整其他員工與值班人員的交接工作，避免在服務(wù)中 出現(xiàn)不周到漏崗的現(xiàn)象。3、抽查員工的餐后服務(wù)情況（尤其對新員工、貴賓及老顧客就餐匹服務(wù)的檢查）。4、發(fā)現(xiàn)問題做好記錄并適時向經(jīng)理匯報。5、工作要講究方式方法，做好經(jīng)理的助手、員工的榜樣。6、向經(jīng)理提出合理化建議，引領(lǐng)本樓層員工正確思想。執(zhí)行、反饋工作 對于上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要保質(zhì)保量，按時完成。出現(xiàn)問題或困難及時向上級匯報以尋求解決辦法。實行“四小時復(fù)命制”。下午工作同上傳菜部主管工作流程：量化時間工作流程

19、工作內(nèi)容09:2009:30早例會檢查儀容儀表，組織早例會，劃考勤。09:3011:00檢查餐前準備工作及衛(wèi)生地面衛(wèi)生、傳菜口衛(wèi)生、操作臺衛(wèi)生、托盤衛(wèi)生、清潔用具衛(wèi)生、區(qū)域設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、11:0013:30 餐中傳菜1、維持分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生：紙屑、食物殘渣、油漬、水跡2、操作臺：備品擺放整齊、無閑雜物品、無水跡、無油漬 3、按單上菜：禁止等菜、押菜 4、捎帶空盤，協(xié)助服務(wù)員清理臺面16:2016:30晚例會檢查儀容儀表，組織早例會，劃考勤。16:3017:00檢查餐前準備工作及衛(wèi)生地面衛(wèi)生、傳菜口衛(wèi)生、操作臺衛(wèi)生、托盤衛(wèi)生、清潔用具衛(wèi)生、區(qū)域設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、17:0020:30 餐中傳菜1、 維持

20、分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生：紙屑、食物殘渣、油漬、水跡2、操作臺：備品擺放整齊、無閑雜物品、無水跡、無油漬 3、按單上菜：禁止等菜、押菜 4、捎帶空盤，協(xié)助服務(wù)員清理臺面5、檢查收市衛(wèi)生宴會廳主管工作流程;量化時間工作流程工作內(nèi)容09:2509:35 例會工作1、 早9:309:45 組織召開部門例會2、 檢查儀容儀表；員工在崗狀態(tài)；安排工作 3、完成上傳下達工作。09:3511:30餐前準備工作1、 對所屬區(qū)域衛(wèi)生進行檢查；2、對領(lǐng)班的工作進行監(jiān)督檢查、對員工餐前準備進行檢查；3、對設(shè)備設(shè)施的維修下工程維修單并進行跟催 11：3013:00餐中服務(wù)工作1、不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服務(wù)人員

21、工作程序及服務(wù)用語是否準確、到位和規(guī)范2、巡視客人情況，客位及客人對菜肴、服務(wù)的評價和特殊要求3、對重要及老顧客餐中營銷維護工作。4、巡視菜肴出品投料及裝盤效果、餐具衛(wèi)生及完好程度。 5、及時指導(dǎo)部下業(yè)務(wù)。6、與相關(guān)經(jīng)營部門做好溝通工作13:0013:30餐后檢查總結(jié) 與反饋1、檢查服務(wù)員的服務(wù)收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀行為。 2、對業(yè)務(wù)素質(zhì)差的員工，及時培訓(xùn)，糾正錯誤，指出正確的做法。 3、為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗與教訓(xùn)，為下一次接待做好精神上的準備，提出改進措施4、及時，準確、全面地向有關(guān)部門反饋當日發(fā)生的一切問題。5、分析和報

22、告物品使用情況，提出領(lǐng)用計劃。 6、對當日工作及時點評，進行獎懲，實現(xiàn)激勵管理，并確立下一步工作目標 7、妥善處理餐廳的突發(fā)事件。3、 服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 報告上級：餐飲部樓層主管 督導(dǎo)下級：無 聯(lián)系部門：無 崗位職責(zé): （1）按照主管及經(jīng)理要求，根據(jù)安排的工作內(nèi)容及顧客的就餐形式，負責(zé)對客的熱情接待及規(guī)范、安全、休閑服務(wù)。 （2）熟練掌握店內(nèi)功能及餐廳所經(jīng)營的酒水、菜肴價格、口味特點，及時向客人做以宣傳及介紹，提供方便、快捷的服務(wù)。 （3）負責(zé)所轄工作區(qū)域內(nèi)的餐具、用品、桌椅等物品的餐前、餐后衛(wèi)生和標準擺放，節(jié)約使用經(jīng)營物品。 （4）巧妙、靈活解決服務(wù)中的問題，為顧客提供休閑服務(wù)與感動

23、服務(wù)，細心觀察顧客的言行舉止，適時向經(jīng)理及其它部門提供相關(guān)意見。 （5）不斷加強各項業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，做行業(yè)能手。 （6）不斷學(xué)習(xí)、不斷進步，處理好同事、上級、顧客之間的關(guān)系，共同配合好，圓滿完成上級下達的各項經(jīng)營指標。服務(wù)員工作流程：09:20集合點名參加點到、跳操或情景訓(xùn)練 （ 整理好儀容儀表 認真參加跳操或訓(xùn)練）。09:30-10：30檢查及清理衛(wèi)生檢查設(shè)備實施，及時上報到領(lǐng)班。清理餐前衛(wèi)生，補充備品（含一次性）。10:30-10 :50二次餐前準備衛(wèi)生整改、做二次餐前準備、配合領(lǐng)班布置主題包房 11:00 站位在制定位置站位迎接客人。11:012:00接待服務(wù)接待客人，做好服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)

24、問題及時上報。做好客情反饋。（空臺服務(wù)員12:00下位，關(guān)燈及空調(diào)，在指定地點休息，看酒水牌、菜牌做與工作有關(guān)的事或打掃衛(wèi)生）。1、當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑鞠躬45，問好后幫助客人掛衣物手袋。 “您好歡迎光臨，衣服需要幫您掛一下嗎？”2、拉椅讓座，先拉開主賓位置，并請客人靠里坐，留下上菜位置。“女士、”先生請座?！?、待客人坐好后向客人做自我介紹，表示愿意客人服務(wù)的誠摯心情?！澳?，我是服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)。”客到12:20餐前服務(wù)1、根據(jù)就餐人數(shù)整理餐臺，添撤餐具，為客人移正餐位。2、安排客人入座后，落口布、撤筷套以便其用餐。打擾一下“ ”。3、為客人上第一道毛巾， “

25、女士、先生”請用毛巾?！?、遞茶牌，詢問客人喝什么茶水，要主動的給客人介紹酒店所售茶葉的品種，向客推銷比較適合的茶葉?！拔覀兙频暧屑t茶、綠茶、烏龍茶，請問幾位需要那一種?！?、為客人倒茶，“打擾一下為您倒茶，請用茶，小心燙”6、為客人點菜、點酒水，“請問現(xiàn)在可以點菜、酒水嗎？（請問哪位點菜）”7、上餐前小食或水果，要及時的從傳菜間為客人拿上餐前小食?！斑@是我們酒店贈送的餐前“”，幾位請慢用！”8、上菜前準備工作；打印查詢單取酒水，準備刀叉、芥辣、洗手盅等。 12:20-13:00 餐中服務(wù)1、上菜前詢問客人是否可以上菜?！罢垎朮X先生、女士，現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2、示酒，向客人展示所點酒水?！?/p>

26、打擾一下，這是您點的 可以為您打開嗎？”3、為客人斟酒，“打擾一下，為您斟酒?！?、在斟完酒水時，征詢客人的意見是否可以撤掉茶杯，如客人讓撤，又沒有點別的飲品，要主動的為客人倒一大杯（直升杯）的茶水?！盀槟芬幌虏璞?。”5、上菜的順序；涼菜刺身大菜海鮮炒菜蔬菜湯主食水果?！按驍_一下，為您上菜?！?、把菜放在轉(zhuǎn)盤上將菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，后退2步報菜名?！?，請慢用。”7、為客人上湯羹；“這道湯為您分一下！”8、席間服務(wù)巡視餐臺，為客人換骨碟、煙缸?！按驍_一下為您換骨碟、煙缸?！?勤斟酒水，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添?！按驍_一下為您添酒?！?、 如有事暫時離開工作區(qū)域時，

27、一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。 10、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。11、詢問客人是否可以上主食?！罢垎柆F(xiàn)在可以上主食嗎？”12、在上完主食后報菜齊。“您的菜已上齊，祝您用餐愉快”13、為客人上香巾?！跋壬⑴俊闭堄妹??！?4、上水果前為客人備好果叉?！斑@是贈送您的水果請慢用?！?3:00恢復(fù)營業(yè)標準餐后服務(wù)1、退還沒有開啟的酒水，并核對賬單。“這三瓶啤酒需要退一下嗎？”2、客人要求結(jié)帳時?！昂玫模椰F(xiàn)在就去取賬單?！?、領(lǐng)班將帳單放在收銀夾里，走到買單人的右側(cè)，打開收銀夾，右手持收銀夾的上端，左手輕托收銀夾下端，遞到面前，請客

28、人檢查。 “先生（女士）這是您的帳單，共消費元，請您過目?！?、客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人稍等?！跋壬ㄅ浚┦漳?，謝謝！”5、客人用信用卡結(jié)帳，要知道本店能不能刷此種卡。6、支票結(jié)帳：如客人支付支票，應(yīng)通知收銀員為其結(jié)賬。7、詢問客人是否打包。 “這些菜，我為您打包吧？”【打包：如客人需要打包，要將菜拿到工作臺上打包，葷素分開，冷熱分開、甜咸分開。并在打包盒上寫下菜的名字。】8、客人走時，幫拉椅子，為客人遞衣物，記清哪位客人是哪件衣服，并提醒客人帶好隨身物品?！罢埬鷰Ш秒S身物品?！?、服務(wù)員給客人拿上打包的東西，將客人送到門外停車場，行90鞠躬禮與客人道別，并目送客人的車

29、離開，誠懇的歡迎客人下次光臨?！澳撸瑲g迎下次光臨!”10、客人離開后，到咨客臺簽退，及時翻臺，按收臺順序依次收去桌上的餐具，餐具應(yīng)有序碼放，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間。 11、整理清潔餐臺使其恢復(fù)原樣清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。12、填寫客人信息反饋表，上交主管領(lǐng)導(dǎo)。12:50-13:30 換飯換飯（值班人員12:50就餐），換飯做好交接工作。13:30-14:00 休息就餐13:30-16:30 休息1、檢查迎賓站位規(guī)范及標準情況。2、對設(shè)施設(shè)備、燈光、氣味、溫度等相關(guān)工作進行檢查。早餐服務(wù)員工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容06:2-06:30早會點到檢

30、查儀容儀表，并通報當日就餐人數(shù)06:3-06:55做開餐前準備工作擺筷子，小碗等餐具，備餐巾紙，為布菲鍋加水，將廚房做好的飲品、菜品按要求擺放，擺好菜牌，最后衛(wèi)生清理07:00-09:30/10:00餐中服務(wù)為就餐顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收集顧客意見，（及時巡臺，更換煙缸，撤掉客人不用的餐具，客人用餐離開后更換餐墊，及時調(diào)節(jié)布菲爐的溫度，保證菜品的溫度，菜量不足三分之一時及時與廚房溝通添加菜品，餐具不夠時及時添加）9:30-10:00撤餐（周六，周日10:0010:30撤餐）撤餐前先將早餐區(qū)的燈關(guān)到節(jié)能狀態(tài)，并征詢沒有用完餐的客人，是否還需要選餐，由傳菜員負責(zé)將剩余菜品撤回廚房，收回餐墊，餐巾紙，將

31、醬油，醋等調(diào)味壺收回到備餐柜內(nèi)，量不足的及時添加）9:009:30員工換飯換飯前后做好工作交接10:00-11;00早餐的各項收尾工作及衛(wèi)生清理清掃地面，做好布菲鍋等早餐器具衛(wèi)生清理對早餐的餐具進行打干，消毒11:00-12：00站位準時在指定位置站位，接待午餐零點顧客（面帶微笑、標準站姿）大堂吧早班服務(wù)員工作流程13:30-15:00為第二天的早餐做準備疊備用餐巾紙以及完成每日重點衛(wèi)生清理工作15:00 簽退下班.(備注:如當日有宴會,早餐結(jié)束后負責(zé)宴會的服務(wù)工作)量化時間工作流程工作內(nèi)容 7:00-9：00服務(wù)準備工作1員工換飯，開吧。 2、設(shè)備設(shè)施的擺放，經(jīng)營物品，操作物品。3、 大堂吧

32、商品的陳列. 4、核對庫存并打好出庫單，在規(guī)定時間內(nèi)完成。5、衛(wèi)生清理（桌面，沙發(fā)，地毯，等物品去灰去塵.書架，煙缸，電器，墻面衛(wèi)生清潔）。 9:00-12:00 服務(wù)工作1、立崗.準備迎接客人2、9點30分到大堂進行點到、例會，記錄相關(guān)會議內(nèi)容，并做好交接傳達。3、 按酒水服務(wù)標準服務(wù)客人。4、面帶微笑主動問候客人。5、落座后提示客人“請保管好您的貴重物品”。6、及時整理大堂吧衛(wèi)生，給客人提供一個整潔的環(huán)境。7、為客人提供周到熱情的服務(wù)，特殊客人，特殊照顧，盡量滿足客人的需求。8、關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準確快捷的提供服務(wù)，并與客人保持良好的關(guān)系。9、注意客人的一舉一動，了解客人的要求和意見，

33、并及時與部門經(jīng)理反饋信息。10、當客人休息、談話完畢時，提提醒客人帶好隨身物品，祝您休閑愉快。 12:00-13:00 就餐員工換飯。 13:00-15:30 服務(wù)工作1、按酒水服務(wù)標準服務(wù)客人。2、面帶微笑主動問候客人。3、落座后提示客人“請保管好您的貴重物品”。4、及時整理大堂吧衛(wèi)生，給客人提供一個整潔的環(huán)境。5、為客人提供周到熱情的服務(wù)，特殊客人，特殊照顧，盡量滿足客人的需求。6、關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準確快捷的提供服務(wù)，并與客人保持良好的關(guān)系。7、注意客人的一舉一動，了解客人的要求和意見，并及時與部門經(jīng)理反饋信息。8、當客人休息、談話完畢時，提提醒客人帶好隨身物品，祝您休閑愉快。9、清

34、掃大堂吧整體衛(wèi)生，并與晚班員工進行工作交接。大堂吧晚班服務(wù)員工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容15:30-17：00服務(wù)準備工作1、與上午班員工交接。2、大堂吧商品的陳列.3、衛(wèi)生清理（桌面，沙發(fā)，地毯，等物品去灰去塵.書架，煙缸，電器，墻面衛(wèi)生清潔）。17:00-18:00換飯員工換飯。 18:00-24:00 服務(wù)工作1、立崗.迎接客人2、按酒水服務(wù)標準服務(wù)客人。3、面帶微笑主動問候客人。4、落座后提示客人“請保管好您的貴重物品”。5、及時整理大堂吧衛(wèi)生，給客人提供一個整潔的環(huán)境。6、為客人提供周到熱情的服務(wù)，特殊客人，特殊照顧，盡量滿足客人的需求。7、關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準確快捷的提供

35、服務(wù)，并與客人保持良好的關(guān)系。8、注意客人的一舉一動，了解客人的要求和意見，并及時與部門經(jīng)理反饋信息。9、當客人休息、談話完畢時，提醒客人帶好隨身物品，祝您休閑愉快。10、做下班離崗準備，清掃衛(wèi)生，整理貨品。11、統(tǒng)計銷售。12、檢查完電源點、冷藏柜溫度及水閥后方可離崗。5、餐飲部傳菜員崗位職責(zé)及工作流程 報告上級：餐飲部傳菜主管 督導(dǎo)下級：無 聯(lián)系部門：無 崗位職責(zé)： (1)嚴格遵守部門制定的上班制度，按規(guī)范整理好儀容儀表參加班前會，聽取部長布置的備餐工作及工作要點，傳菜工作要保時保質(zhì)。 (2)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，自覺有效地做好物料保存、保潔工作，避免無畏的損耗，降低成本。 (3)負責(zé)開

36、餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺餐及補充各種物品，做好全面準備。 (4)負責(zé)傳菜用具物品、金器的清潔與整理工作，按照餐飲部規(guī)定的規(guī)范擺放 (5)負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員。 (6)嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜點有權(quán)拒絕傳送。 (7)嚴格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準確迅速。 (8)與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(餐廳)與出品部(廚房)的關(guān)系。 (9)負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。 (10)值班傳菜員做好所有工作后，經(jīng)值班管理人員檢查后關(guān)閉電源，同意后方可下班。工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容09

37、:2009:30早例會按要求著裝，儀容儀表，在餐廳大堂點到，參加例會，接受分配工作。09:3011:00餐前準備工作及衛(wèi)生檢查地面衛(wèi)生、傳菜口衛(wèi)生、操作臺衛(wèi)生、托盤衛(wèi)生、清潔用具衛(wèi)生、區(qū)域設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、11:0013:30餐中傳菜1、 維持分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生：紙屑、食物殘渣、油漬、水跡2、操作臺：備品擺放整齊、無閑雜物品、無水跡、無油漬 3、按單上菜：禁止等菜、押菜 4、捎帶空盤，協(xié)助服務(wù)員清理臺面16:2016:30晚例會按要求著裝，儀容儀表，在餐廳大堂點到，參加例會，接受分配工作。16:3017:00餐前準備工作及衛(wèi)生檢查地面衛(wèi)生、傳菜口衛(wèi)生、操作臺衛(wèi)生、托盤衛(wèi)生、清潔用具衛(wèi)生、區(qū)域設(shè)備設(shè)施衛(wèi)

38、生、17:0020:30餐中傳菜1、維持分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生：紙屑、食物殘渣、油漬、水跡2、操作臺：備品擺放整齊、無閑雜物品、無水跡、無油漬 3、按單上菜：禁止等菜、押菜 4、捎帶空盤，協(xié)助服務(wù)員清理臺面5、清洗托盤、餐車，等領(lǐng)班檢查衛(wèi)生合格后下班。早餐傳菜員工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容06:2006:30 例會工作按要求著裝、儀容儀表、在自助餐廳點到、參加例會、接受分配工作。06:3007:00餐前準備工作1、備餐：主食、糕點、涼菜、粥、水果2、區(qū)域衛(wèi)生及餐車衛(wèi)生。3、把各類餐具、器皿擦拭干凈，放入相應(yīng)位置，檢查餐具是否備用齊全，備量是否充足,并補充。4、區(qū)域臺面擺臺是否規(guī)范。5、區(qū)域內(nèi)設(shè)備

39、設(shè)施是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修。6、區(qū)域工作是否達到合格標準后等待領(lǐng)班檢查。7、開餐前5分鐘以規(guī)范的站姿恭候客人的光臨。7:009:00餐中服務(wù)工作1、面帶微笑主動問候客人。2、及時添加菜品、捎帶餐具。3、及時整理臺面，問詢客人是否可以撤掉空骨碟，給客人提供一個整潔的用餐環(huán)境。 4、及時更換選餐臺上弄臟的選餐夾，將客人弄亂的選餐夾擺放整齊，保持自助餐臺面整潔衛(wèi)生。5、及時補充選餐臺上的餐盤及湯碗等餐具。6、及時和領(lǐng)班溝通添加菜品，保證自助餐臺上食品充足，以免影響客人就餐。9:0011:00餐后收尾工作1、熄滅電磁爐電源。2、收拾餐具時要先把餐盤、不繡鋼餐具及玻璃器皿分別分開收拾，避免

40、碰撞。3、將顧客取餐用具準備充足。4、所有工作按照營業(yè)標準收尾后通知領(lǐng)導(dǎo)檢查。11:0011:30餐前準備工作1、備餐：主食、糕點、涼菜、粥、水果2、區(qū)域衛(wèi)生及餐車衛(wèi)生。3、把各類餐具、器皿擦拭干凈，放入相應(yīng)位置，檢查餐具是否備用齊全，備量是否充足,并補充。4、區(qū)域臺面擺臺是否規(guī)范。5、區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修。6、區(qū)域工作是否達到合格標準后等待領(lǐng)班檢查。7、開餐前5分鐘以規(guī)范的站姿恭候客人的光臨。11:3013:30餐中服務(wù)工作1、面帶微笑主動問候客人。2、及時添加菜品、捎帶餐具。3、及時整理臺面，問詢客人是否可以撤掉空骨碟，給客人提供一個整潔的用餐環(huán)境。 4、及時

41、更換選餐臺上弄臟的選餐夾，將客人弄亂的選餐夾擺放整齊，保持自助餐臺面整潔衛(wèi)生。5、及時補充選餐臺上的餐盤及湯碗等餐具。6、及時和領(lǐng)班溝通添加菜品，保證自助餐臺上食品充足，以免影響客人就餐。13:3014:30餐后收尾工作1、熄滅電磁爐電源。2、收拾餐具時要先把餐盤、不繡鋼餐具及玻璃器皿分別分開收拾，避免碰撞。3、將顧客取餐用具準備充足。4、所有工作按照營業(yè)標準收尾后通知領(lǐng)導(dǎo)檢查。6、迎賓員 報告上級：餐飲部散臺樓層主管 督導(dǎo)下級：無 聯(lián)系部門：無 (1)及時了解當天的餐桌預(yù)定情況，并落實安排好餐桌。 (2)接受客人的臨時定座。 (3)負責(zé)來餐廳用餐客人的領(lǐng)位和迎送接待工作。 (4)儀容儀表整潔

42、，不擅離崗位。 (5)根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的位置。 (6)解答客人提出的有關(guān)飲食，餐廳設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見并及時向主管反映。 (7)婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。 (8)保證迎賓區(qū)域衛(wèi)生工作，做好一切準備。 (9)在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。 (10)做好客史檔案，不定期向客人進行回訪。迎賓員工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容09:00-09:30值班值班人員做好值班工作。看管各個出入口并接聽電話。09:3009:40例會工作按要求著裝，整理儀容儀表，在一樓大廳點到，并布置工作09:4010:30迎賓準備工作1、檢查區(qū)域衛(wèi)生，清理衛(wèi)生

43、不合格的地方。2、檢查負責(zé)區(qū)域物品擺放是否規(guī)范。3、檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修。4、檢查負責(zé)區(qū)域工作是否達到合格標準，等待領(lǐng)班檢查。10:3013:30 迎賓服務(wù) 工作、面帶微笑并以正確站姿站位，迎接客人。、面帶笑容向客人問好，并詢問客人需求。、及時整理大堂衛(wèi)生，給客人提供一個整潔的環(huán)境。 4、接顧客訂餐電話，下菜單，并做好登記工作。5、就餐高峰，注意力集中，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。（值班人員12:50-13:20就餐）13:3016:30迎賓值班工作1、將大堂的燈關(guān)到節(jié)能狀態(tài)。2、非值班人員正常落場，值班人員做好值班工作，接前臺電話和迎送客人。3、做好對所在區(qū)域衛(wèi)生

44、、安全隱含、工程問題的巡查工作。7、酒水員 報告上級：餐飲部大堂吧主管 督導(dǎo)下級：無 聯(lián)系部門：無 (1)負責(zé)餐廳的經(jīng)營物品，固定資產(chǎn)計劃，入庫、擺放、記賬和保管及發(fā)放。熟練掌握所售商品的價格，精通業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)。 (2)負責(zé)檢查所售出商品的保質(zhì)期，熟練掌握真假貨的方法，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。 (3)熟練掌握各種工具的使用方法，準確付貨，隨時解答顧客提出的問題 (4)負責(zé)每月的銷售對賬工作和物品使用情況，并匯總統(tǒng)計，及時反饋顧客信息。 (5)按規(guī)定接受顧客訂餐領(lǐng)位工作。酒水員工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容09:3009:40早例會整理好儀容儀表提前10分鐘到崗，點到參加早例會，記錄好會議內(nèi)容0

45、9:4011:00開吧預(yù)制工作開吧工作：1、檢查吧臺所有的設(shè)施設(shè)備有無損壞情況，如有損壞立即報修。 2、打掃吧臺衛(wèi)生，確保吧臺臺面無灰跡和水跡、所有商品無死灰、垃圾桶干凈無異味、地面無紙。 3、將所有經(jīng)營操作工具、商品擺放到指定位置，如:酒水、煙、榨汁機、水果刀、砧板等。4、核對庫存出庫，按照備量標準補充庫存，并上好保管賬。 5、查看吧臺日記本確認是否有未完成的準備工作需要跟進完成。預(yù)制工作：1、 煮糖油，嚴格按照配量標準操作。2、 將榨汁的水果洗好，改刀的水果切好放置冰箱里。3、 將其他輔助原材料擺放至指定區(qū)域，方便制作期間的操作。11:00-13:00付貨出品工作1、 餐中期間接單制作，商

46、品付貨，出品后立即收拾臺面衛(wèi)生。2、 無單期間，面帶微笑標準站姿站好。13:0013:30餐后收尾工作，清理衛(wèi)生并將吧臺回復(fù)至待業(yè)狀態(tài)收尾：清理衛(wèi)生并將吧臺回復(fù)至待業(yè)狀態(tài)1、 將回收的餐具清洗、并打干并消毒。2、 打掃衛(wèi)生，將臺面地面的衛(wèi)生清理干凈。3、 制作工具清洗，并擺放至開吧狀態(tài)。4、 將冰柜的酒水飲料填充滿。13:30-16:30落場休息B班在崗1人。16:3017:00預(yù)制工作將榨汁的水果洗好，改刀的水果切好放置冰箱里。17:0020:00付貨出品工作1、 餐中期間接單制作，商品付貨，出品后立即收拾臺面衛(wèi)生。2、無單期間，面帶微笑標準站姿站好。20:0020：30餐后收尾工作清理臺面、處理垃圾，制作工具清洗擺放歸位，商品盤點，做好日銷售報表填好原材料、商品采購單。關(guān)閉規(guī)定電氣設(shè)備，鎖好備品柜，冰柜，檢查好水電安全隱患，領(lǐng)導(dǎo)檢查合格下班。 三、餐飲核算流程1、早餐流程 （1）人員安排工作人員15人（包括保潔員1人） 前臺：餐飲部主管1人、收銀員1人、服務(wù)員4人、傳菜員2人 后廚：涼菜1人、面點2人、煎蛋1人、砧板1人、炒鍋1 人。 （2）工作時間安排 早餐對外開放時間7：009：30 周末7:00-10:00： 早上菜時間6:307:00 撤餐時間9:3010:00。 前臺上班時間 早6：30午11:30 下午16:3019:30 就餐時間早9:00 午1:30 后廚上班