客服人員轉(zhuǎn)正考核方案

1、客服人員轉(zhuǎn)正考核方案一、目的：加強(qiáng)和規(guī)范客服人員試用期管理，以滿足公司的用人需求。二、考核對象：客服中心業(yè)務(wù)響應(yīng)客服代表。三、考核時(shí)間：提出轉(zhuǎn)正申請當(dāng)月為考核周期。四、考核內(nèi)容：客服人員的kpi指標(biāo)完成情況、考勤紀(jì)律情況和綜合能力等。五、考核項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：（一）kpi考核標(biāo)準(zhǔn)（權(quán)重60%）：項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績服務(wù)滿意度專業(yè)能力有效工時(shí) 工作量 平均產(chǎn)量工單準(zhǔn)確率答復(fù)準(zhǔn)確率工單提交及時(shí)率滿意度監(jiān)聽分值 業(yè)務(wù)成績 打字成績83%80分平均值99%95%99%80分88分80分60個(gè)/分具體指標(biāo)定義：1、有效工時(shí)（工時(shí)利用率%）：指單位時(shí)間座席處在通話、示閑、呼出三種狀態(tài)的總時(shí)長占登錄總時(shí)長百分比（即

2、增加示閑時(shí)長、去除整理時(shí)長）。數(shù)據(jù)來源：可以從cti或是acd中直接提取。2、話務(wù)量：接聽電話個(gè)數(shù)為部門當(dāng)月人均每小時(shí)工作量的90%。工作量包括話務(wù)量、回訪量、工單量、回訪量數(shù)據(jù)來源：可以從cti或是acd中直接提取。3、下單準(zhǔn)確率（%）：指在考核時(shí)間內(nèi)，根據(jù)客戶反映問題的情況按照下單要求如實(shí)地記錄并在時(shí)限內(nèi)提交的工單量占全部工單量的百分比。數(shù)據(jù)來源：可以從cti或是acd中直接提取。4、解答客戶問題準(zhǔn)確率（%）：指在考核時(shí)間內(nèi)， 根據(jù)業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確的解答客戶問題的話務(wù)量占全部話務(wù)量的百分比。 數(shù)據(jù)來源：可以從質(zhì)檢報(bào)表中直接提取。5、客戶滿意度（%）：指客戶通過ivr滿意度調(diào)查方式對客服代表的服

3、務(wù)進(jìn)行評價(jià)的次數(shù)。統(tǒng)計(jì)方法：客戶滿意度=滿意率（%） = 報(bào)告期內(nèi)客戶選擇“滿意”選項(xiàng)的次數(shù)+ 客戶選擇“一般滿意”選項(xiàng)的次數(shù)/ 報(bào)告期內(nèi)客戶評價(jià)總次數(shù)。6、有效客戶投訴次數(shù)（次）：指因客服代表服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧不足導(dǎo)致用戶通過二次來電、傳真、信函或報(bào)章等方式對此表示不滿，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的次數(shù)。7、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽分值(分)：指質(zhì)量監(jiān)督部門對客服代表的服務(wù)質(zhì)量綜合考評分。8、業(yè)務(wù)成績分（分）：指考核當(dāng)月的業(yè)務(wù)考核綜合得分。9、打字成績分（個(gè)）：指考核當(dāng)月的看打考核得分。（二）綜合能力考核（權(quán)重40%）：由該新員工所在班組的行政班長、團(tuán)隊(duì)主管、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理進(jìn)行評分，綜合能力考核得分=行政班長評分（40%

4、）+團(tuán)隊(duì)主管評分（30%）+團(tuán)隊(duì)經(jīng)理評分（30%）；具體考核內(nèi)容及項(xiàng)目見新員工轉(zhuǎn)正綜合能力考核表附表。（三）直接加減分項(xiàng)目：考勤情況、服務(wù)表揚(yáng)有效投訴情況、紀(jì)律情況1、考勤情況：出勤率（%）即指考核期內(nèi)實(shí)際出勤工時(shí)（包括補(bǔ)休工時(shí)）與考核當(dāng)月實(shí)際應(yīng)出勤總工時(shí)的百分比。出勤率標(biāo)準(zhǔn)為98%，如果出勤率98%，則扣一分；每遲到或早退一次，扣一分；曠工一次扣五分；請假工時(shí)8小時(shí)扣一分，8小時(shí)請假工時(shí)16小時(shí)扣二分，請假工時(shí)16小時(shí)扣三分；全勤者加五分。2、服務(wù)表揚(yáng)有效投訴情況：在新員工試用期內(nèi)如有產(chǎn)生用戶有效投訴，扣分20分/次；得到用戶在線表揚(yáng)或者來電表揚(yáng)并通過質(zhì)檢確認(rèn)的，加5分/次。3、紀(jì)律情況：日常違紀(jì)行為，如違反公司/部門行為規(guī)范/制度、不服從上級管理或工作安排等，一次扣二分，情節(jié)嚴(yán)重者，視具體情況進(jìn)行加倍扣分。六、考核結(jié)果應(yīng)用：kpi考核總分60%+綜合考核得分40%考勤紀(jì)律總