安徽煙草客戶服務(wù)手冊(cè)

1、安徽煙草客戶服務(wù)手冊(cè) 煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系 行業(yè)共同價(jià)值觀: 國家利益至上、消費(fèi)者利益至上 行業(yè)愿景: 責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草 行業(yè)使命: 報(bào)效國家、回報(bào)社會(huì)、成就員工 行業(yè)精神: 寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng) 行業(yè)行為信條: 潛心做事、低調(diào)做人 行業(yè)行為準(zhǔn)則: 講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)安徽煙草“徽映”服務(wù)品牌 品牌理念: 情暖江淮徽映四方 品牌目標(biāo): 一流服務(wù)一流品牌 品牌精神: 至誠相待低調(diào)務(wù)實(shí) 崇文重義開拓創(chuàng)新 服務(wù)承諾: 誠信公平合作共贏 服務(wù)守則: 服務(wù)至上 客戶至尊 規(guī)范高效 精益求精 真情實(shí)意 盡善盡美 信守承諾 提升價(jià)值 安徽煙草企業(yè)文化體系 企業(yè)使命:報(bào)

2、國為民? 成就你我企業(yè)核心價(jià)值觀:沒有特殊利益? 只有特殊服務(wù)企業(yè)精神:凝心聚智? 精誠圖治? 和諧有秩企業(yè)作風(fēng):認(rèn)真是能力? 扎實(shí)是水平? 落實(shí)是成績市場(chǎng)理念:我跟市場(chǎng)走? 市場(chǎng)跟我走管理理念:規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化? 專業(yè)化? 簡單化人才理念:機(jī)制激勵(lì)人? 崗位培養(yǎng)人? 事業(yè)凝聚人創(chuàng)新理念:開啟新思路? 開辟新境界? 開拓新局面 文化強(qiáng)企,增強(qiáng)員工凝聚力 安徽市煙草專賣局(公司)認(rèn)真踐行“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀,大力開展安徽煙草特色“凝心圖強(qiáng)”文化理念宣貫。通過開展形式多樣的活動(dòng),教育廣大黨員干部員工牢固樹立“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀,強(qiáng)化“報(bào)效國家、回報(bào)社會(huì)、成就員工”的價(jià)

3、值理念。近來年,該局(公司)將豐富多彩、健康向上、寓教于樂的文化體育活動(dòng)與企業(yè)的改革發(fā)展融為一體。注重員工的文體活動(dòng)開展,加強(qiáng)硬件設(shè)施投入,建成了較高標(biāo)準(zhǔn)的職工活動(dòng)中心和“職工之家”,積極滿足員工文體活動(dòng)需要。通過舉辦春節(jié)聯(lián)歡會(huì)、老同志茶話會(huì)、開展女子登山活動(dòng)、女子健身比賽、舉辦安徽煙草第三屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、開展經(jīng)典案例故事征集評(píng)選、組織主題演講比賽、勞動(dòng)競(jìng)賽、學(xué)習(xí)研討會(huì)、開展結(jié)對(duì)幫扶等系列活動(dòng),有效豐富了文化載體,發(fā)揮了文化引領(lǐng)作用,進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力。 報(bào)國為民,熱心社會(huì)公益事業(yè) 安徽市煙草專賣局(公司)在大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí),不忘回報(bào)社會(huì),關(guān)注弱勢(shì)群體:一是加大對(duì)結(jié)對(duì)共建單位的幫扶力度

4、:長期對(duì)口幫扶資助的單位:安徽市?橋區(qū)道東街道港口社區(qū)、蕭縣孫圩子鄉(xiāng)程蔣山村、泗縣丁湖鎮(zhèn)丁湖中心學(xué)校。每年堅(jiān)持走訪慰問結(jié)對(duì)共建單位困難群眾,通過提供資金、物品等形式,支持關(guān)注幫扶單位的發(fā)展。二是開展各項(xiàng)愛心捐助活動(dòng):先后組織開展了“送溫暖、獻(xiàn)愛心”、“博愛在江淮”、抗震救災(zāi)、捐助重病少女等愛心捐款共計(jì)數(shù)十萬元,體現(xiàn)了煙草“報(bào)國為民”的情懷。 豐富載體,提高服務(wù)質(zhì)量水平 當(dāng)前,安徽市煙草專賣局(公司)以建黨90周年暨安徽煙草成立30周年為契機(jī),正在開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“四型機(jī)關(guān)”建設(shè)、“講責(zé)任、講奉獻(xiàn)、講紀(jì)律”教育、“向您承諾、讓您滿意”、卷煙打假進(jìn)社區(qū)、“三大工程”等活動(dòng)。通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象

5、,更好地為廣大零售戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)“服務(wù)至上、客戶至尊、規(guī)范高效、精益求精”的客戶服務(wù)理念。 碩果累累,贏來滿堂榮譽(yù)和掌聲 近年來,安徽煙草各項(xiàng)工作全面推進(jìn),辛勤的付出結(jié)出累累碩果,取得了驕人業(yè)績,贏來的是滿堂的榮譽(yù)和掌聲: 受到的地方表彰:曾榮獲“全國模范職工之家”、“安徽省勞動(dòng)保障誠信示范單位”、 2008-2010年度全省內(nèi)部審計(jì)先進(jìn)集體、“十一五”教育培訓(xùn)先進(jìn)單位、全省a級(jí)納稅信用單位、 “安徽市第六屆文明單位”、“2009年度全市統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)單位”、“安徽市廉政文化建設(shè)示范點(diǎn)”、2010年度工會(huì)工作崗位目標(biāo)考核特等獎(jiǎng)、安徽市關(guān)心下一代工作先進(jìn)集體、安徽市人口與計(jì)生工作先進(jìn)單位、安徽市行風(fēng)

6、評(píng)議滿意單位、安徽市繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)先進(jìn)單位等光榮稱號(hào),企業(yè)效能建設(shè)取得突破性進(jìn)展,處在安徽市機(jī)關(guān)效能建設(shè)先進(jìn)行列。 受到的行業(yè)表彰:曾榮獲全省煙草系統(tǒng)法律法規(guī)知識(shí)考試團(tuán)體二等獎(jiǎng);全省煙草2009年度新聞宣傳工作先進(jìn)單位二等獎(jiǎng);全省系統(tǒng)質(zhì)量管理體系知識(shí)競(jìng)賽三等獎(jiǎng)、全省系統(tǒng)羽毛球團(tuán)體比賽優(yōu)勝獎(jiǎng)等。 基礎(chǔ)信息 客戶信息客戶姓名 市場(chǎng)類型明細(xì) 客戶簡碼 店鋪名稱 卷煙條碼零售許可證號(hào) 經(jīng)營地址 服務(wù)信息客戶經(jīng)理 送貨員 市管員訪送周期 周( )訪、周( )送結(jié)算銀行 宿煙外網(wǎng)網(wǎng)址/0.網(wǎng)上訂貨網(wǎng)址/. 服 務(wù) 提 示 不論您在卷煙經(jīng)營中遇到任何問題,都可以及時(shí)通過電話咨詢您的客戶經(jīng)理。 服務(wù)時(shí)間:客戶

7、經(jīng)理開機(jī)時(shí)間為8:00至20:00,節(jié)假日正常開機(jī),保證及時(shí)接受客戶的咨詢或者投訴。 墉橋營銷部:3697059 (3697093)靈璧營銷部: 60818006033270 碭山營銷部:8022277(8025019) 蕭縣營銷部:5036426(5025097) 泗縣營銷部: 7090620(7022889) 市局(公司):3697055 打假舉報(bào)電話請(qǐng)撥打12313 備注:如發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理、送貨員、專賣稽查(市管)員、電訪員有違反“十不準(zhǔn)”行為者,歡迎撥打以上服務(wù)熱線?？蛻艚?jīng)理崗位“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)對(duì)客戶厚此薄彼;6、不準(zhǔn)直接或間接參與卷煙經(jīng)營活動(dòng);2、不準(zhǔn)違反規(guī)定駕駛車輛;7、不準(zhǔn)向客戶

8、借款物或低價(jià)購買客戶商品;3、不準(zhǔn)強(qiáng)制客戶訂單或搭配銷售;8、不準(zhǔn)違規(guī)修改客戶信息或改變客戶類別;4、不準(zhǔn)以任何方式套購、截留卷煙或擅自為客戶調(diào)劑卷煙;9、不準(zhǔn)向客戶吃、拿、卡、要或接受客戶的吃請(qǐng)饋贈(zèng);5、不準(zhǔn)泄露公司經(jīng)營信息和客戶信息資料;10、不準(zhǔn)有違背服務(wù)理念或違反服務(wù)規(guī)定的言行。送貨員崗位“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)濃妝艷抹和著奇異服裝參加送貨;6、不準(zhǔn)私自改裝車輛、配置或煙草標(biāo)志;2、不準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬,拒絕接受客戶意見和建議;7、不準(zhǔn)駕駛送貨車輛跨區(qū)行駛和做與送貨不相關(guān)的事;3、不準(zhǔn)接受客戶食物、禮物或贈(zèng)品;8、不準(zhǔn)不送貨到戶,擅自委托他戶代收卷煙和在客戶經(jīng)營場(chǎng)所外交接卷煙;4、不準(zhǔn)擅自加價(jià)、

9、降價(jià)、賒銷卷煙及銷售卷煙以外的其他商品;9、不準(zhǔn)一戶多證、一證多戶(將多戶的卷煙送到一戶店中)不下車送貨;5、不準(zhǔn)克扣客戶卷煙或向無入網(wǎng)客戶銷售卷煙;10、不準(zhǔn)在內(nèi)部組織小團(tuán)體,不得傳播和制造影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)的謠言和行為。 專賣稽查(市管)員崗位“十不準(zhǔn)”一、?不準(zhǔn)接受經(jīng)營單位和個(gè)體戶的吃請(qǐng)送禮和其他娛樂性消費(fèi)。六、?不準(zhǔn)為親屬、朋友聯(lián)系貨源、推銷商品和向經(jīng)營單位、個(gè)體戶籌集資金,直接或間接參與經(jīng)商活動(dòng)。 二、?不準(zhǔn)利用職權(quán)索賄受賄。七、?不準(zhǔn)違反規(guī)定私自發(fā)證及出具各種證明。?三、?不準(zhǔn)包庇縱容經(jīng)營戶的違規(guī)行為。八、?不準(zhǔn)虛報(bào)冒領(lǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)和貪占、挪用罰沒款物。?四、?不準(zhǔn)越權(quán)擅自更改或減免違規(guī)處罰。

10、九、?不準(zhǔn)威脅恐嚇舉報(bào)人或管理對(duì)象,使其合法權(quán)益受到侵害或蒙受經(jīng)濟(jì)損失。?五、?不準(zhǔn)替查處對(duì)象說情開脫或向違章當(dāng)事人通風(fēng)報(bào)信,出謀劃策,或隱匿案情,弄虛作假,幫助其逃避追究。十、?不準(zhǔn)假借機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)名義謀取私利,侵犯管理對(duì)象的正當(dāng)權(quán)益而損害部門聲譽(yù)。電 訪 員 崗 位 “十 不 準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)擅自修改客戶信息;6、不準(zhǔn)強(qiáng)制客戶訂單或搭配銷售;2、不準(zhǔn)隨意變更或私自修改客戶訂單;7、不準(zhǔn)直接或間接參與卷煙經(jīng)營活動(dòng);3、不準(zhǔn)因斷貨而不錄入客戶需求;8、不準(zhǔn)私自接受客戶的吃請(qǐng)饋贈(zèng);4、不準(zhǔn)私自調(diào)整貨源投放標(biāo)準(zhǔn);9、不準(zhǔn)工作時(shí)間瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁或書籍;5、不準(zhǔn)利用工作便利為自己或他人訂購卷煙;10、

11、不準(zhǔn)有違背服務(wù)理念或違反服務(wù)規(guī)定的言行。_年 客 戶 經(jīng) 營 情 況(單位:條、元、元/條) 月份項(xiàng)目123456789101112購進(jìn)數(shù)量盈利條均價(jià)客戶類別經(jīng)營建議:172839410511612_年 客 戶 經(jīng) 營 情 況(單位:條、元、元/條) 月份項(xiàng)目123456789101112購進(jìn)數(shù)量盈利條均價(jià)客戶類別經(jīng)營建議:172839410511612_年 客 戶 經(jīng) 營 情 況(單位:條、元、元/條) 月份項(xiàng)目123456789101112購進(jìn)數(shù)量盈利條均價(jià)客戶類別經(jīng)營建議:172839410511612市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記

12、錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。

13、3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記

14、錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。

15、3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記

16、錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。

17、3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記

18、錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。

19、3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。市場(chǎng)服務(wù)(檢查)記錄表日 期服務(wù)或檢查內(nèi)容簽 名 注:1、此表作為服務(wù)和檢查人員工作記錄,便于公司更好的監(jiān)督員工工作質(zhì)量,提升客戶服務(wù)水平。 2、填表時(shí)不得由他人代寫,依次逐行填寫,不得跨行或預(yù)留空白行。 3、填表時(shí)要求字跡工整,不得潦草。物料發(fā)放登記表日期名稱數(shù)量客戶簽字日期名稱數(shù)量客戶簽字 卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 按照國家

20、局出臺(tái)的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知的相關(guān)要求,卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為七種零售業(yè)態(tài)、三種市場(chǎng)規(guī)模及兩種市場(chǎng)類型。 一、7種零售業(yè)態(tài) 食雜店:以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主,獨(dú)立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。 便利店:以開架自選為主,銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等,以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 超市:以開架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式,滿足消費(fèi)者一次性選購大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。 商場(chǎng):在一個(gè)建筑物內(nèi),經(jīng)營若干大類商品;實(shí)行統(tǒng)一管理,分區(qū)銷售;滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 煙酒商店:以銷售

21、煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。 娛樂服務(wù)類:提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。 其他:以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式,并不能歸入上述六類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。 二、3種經(jīng)營規(guī)模? 大:按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序,位于前面20%的零售客戶。 中:按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序,位于中間60%的零售客戶。 小:按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序,位于后面20%的零售客戶。 三、2種市場(chǎng)類型 城鎮(zhèn):店鋪位于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)的零售客戶。 鄉(xiāng)村:店鋪位于上述城鎮(zhèn)區(qū)域以外的零售客戶。安徽

22、市煙草公司“卷煙經(jīng)營示范店”評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)入選標(biāo)準(zhǔn):卷煙經(jīng)營證照齊全,符合專賣許可證換發(fā)和合理化布局的要求,守法經(jīng)營2年以上,被煙草公司評(píng)定為“放心店”; 經(jīng)營面積20平米以上,其中卷煙經(jīng)營面積較為充裕,展示效果突出;卷煙月均銷量200條以上;原則上卷煙經(jīng)營利潤比重應(yīng)達(dá)到30%以上;對(duì)積極配合煙草公司終端建設(shè),配備了標(biāo)準(zhǔn)展示柜(架)的零售戶予以優(yōu)先考慮。申請(qǐng)為示范店的客戶除要達(dá)到以上基本條件外,還要符合以下達(dá)標(biāo)要求。辦理流程:客戶自愿申請(qǐng)客戶經(jīng)理具體指導(dǎo)營銷部門審核評(píng)選評(píng)選結(jié)果公示簽訂雙方合作協(xié)議配發(fā)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。項(xiàng)目指標(biāo)分值達(dá)標(biāo)要求店面形象維護(hù)20分店容店貌5分店面環(huán)境整潔明亮、商品歸類擺放干凈衛(wèi)生卷

23、煙展柜10分卷煙經(jīng)營區(qū)域設(shè)置合理,展柜內(nèi)外干凈整潔示范標(biāo)識(shí)5分位置合理,外觀完好,使用正常卷煙陳列規(guī)范20分分區(qū)展示5分展柜、展架內(nèi)卷煙展示體現(xiàn)分區(qū)展示且擺放規(guī)范(注:左側(cè)展柜為知名品牌區(qū),右展柜左側(cè)四組從上到下為“雙低”品牌區(qū),右展柜右側(cè)四組從上到下為非重點(diǎn)品牌區(qū);左側(cè)展架一律展示高檔知名品牌區(qū),右側(cè)展架一律展示新品推薦區(qū)和“雙低”品牌。)卷煙陳列9分按照規(guī)范及圖示要求,展柜內(nèi)零包卷煙兩包一組,依照價(jià)格順序,自上而下、由左至右順序擺放;展架內(nèi)條盒按品字形擺放;展架最下一層應(yīng)為零包煙暫存區(qū)。明碼標(biāo)價(jià)6分按公司建議零售指導(dǎo)價(jià)銷售,做到明碼標(biāo)價(jià),貨簽對(duì)應(yīng)經(jīng)營能力提升25分需求預(yù)測(cè)5分客戶了解預(yù)測(cè)流

24、程,對(duì)月度總量和單品的需求預(yù)測(cè)基本準(zhǔn)確訂單預(yù)制6分堅(jiān)持提前制作要貨備單,服務(wù)手冊(cè)填寫認(rèn)真,能做到真實(shí)提報(bào)、均衡進(jìn)貨品牌培育5分關(guān)注重點(diǎn)品牌培育,提高名優(yōu)品牌上柜率,新品推薦效果突出經(jīng)營分析5分清楚上月度卷煙銷量、盈利金額以及主銷品牌情況,并對(duì)本月計(jì)劃量和盈利進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。電子結(jié)算4分了解賬戶資金使用及余額情況,保證貨款的及時(shí)繳存支持配合程度15分政策知曉10分了解公司營銷網(wǎng)建的重點(diǎn)工作(3-5項(xiàng)),以及客戶服務(wù)、訪送周期等營銷政策配合態(tài)度5分對(duì)公司營銷網(wǎng)建工作始終理解支持,且執(zhí)行迅速,態(tài)度積極誠信守法經(jīng)營20分誠信經(jīng)營5分堅(jiān)持誠信經(jīng)營,珍惜商業(yè)信譽(yù),無有欺瞞行為和顧客投訴守法經(jīng)營10分按照專賣

25、法及相關(guān)法律法規(guī)要求,堅(jiān)持守法經(jīng)營,杜絕買假售假、批發(fā)卷煙、亂渠道進(jìn)貨行為熱情服務(wù)5分服務(wù)熱情周到,在顧客間樹立了良好的口碑 卷煙經(jīng)營小常識(shí)如何存放卷煙卷煙庫存多少才合理 一是卷煙最好不要與其他物品混放,特別是飲料及含水分大的物品,因?yàn)楹锲飞l(fā)出來的水分將增加空氣的相對(duì)濕度,卷煙吸收后就容易產(chǎn)生霉變。 一是常銷品種,它的銷量有一定的規(guī)律性和周期性,而且?guī)齑嫦鄬?duì)較大,因此在貨源供應(yīng)有保證的前提下,建議安全庫存量訂貨周期平均銷量1.2。 二是不要把卷煙放在陰暗潮濕的角落,也不要把卷煙直接放在地下,更不要把卷煙放在陽光下暴曬造成水分的流失。應(yīng)該把卷煙放在干燥通風(fēng)的房間里,室內(nèi)溫度保持在22-27

26、c、濕度在50-60%是比較好的儲(chǔ)存條件。? 二是贏利品種,此類品種會(huì)給零售客戶帶來較高的利潤,但它的消費(fèi)者范圍較小,銷售速度相對(duì)較慢,建議安全庫存量訂貨周期平均銷量1.3。 三是盡量把卷煙放在通風(fēng)的地方。碼放卷煙時(shí),不要一條緊貼一條,條與條之間要留有空隙,同時(shí)盡量把卷煙放在高處。? 三是季節(jié)銷售特點(diǎn)較強(qiáng)的品種,它的銷售隨機(jī)性較強(qiáng),而且?guī)齑嫦鄬?duì)較少,因此建議安全庫存量訂貨周期平均銷量1.5。 四是煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過一周,如果煙柜會(huì)受到風(fēng)吹、日曬、雨淋,3天就要更換一次柜內(nèi)卷煙。晚上特別要注意防潮,要把煙柜里的煙收起來,或者用大塑料袋罩住整個(gè)煙柜。? 四是新品種,新品種卷煙可以給市場(chǎng)帶來新

27、的活力,給消費(fèi)者更多的選擇,為零售客戶贏得更高的利潤,但首次上柜的數(shù)量應(yīng)根據(jù)新品的價(jià)位、客戶的需求結(jié)構(gòu)和水平來確定。一般不宜過多,可在13條之間。如果試銷的效果理想,可以逐漸增加庫存量。 五是沒有倉庫的可以用隔濕的容器裝煙,例如大水柜、大瓷缸、鍍鋅鐵皮箱等,沒有這些的還可以用紙箱,但要在紙皮箱底部放些草紙吸走水汽。 六是有獨(dú)立倉庫的,可以在倉庫的地面上撒一些生石灰,再把煙放在木架上或者鋪上木板或紙皮,使卷煙盡量不接觸地面。? 另外,在貨源短缺的情況下,一些主銷品種的庫存會(huì)出現(xiàn)不足,不能滿足零售客戶的需求。針對(duì)這種情況,零售客戶要做好庫存整理和備貨工作,在訂貨時(shí)要根據(jù)自身的經(jīng)營情況及資金實(shí)力,適

28、當(dāng)增加容易出現(xiàn)斷貨的暢銷品牌的庫存,保證卷煙正常銷售。 七是保證卷煙先進(jìn)先出、少進(jìn)快出。特別是低檔煙,因?yàn)榈蜋n煙煙包密封度不如高檔煙,防濕度差一些,空氣容易進(jìn)入使之變質(zhì)。 八是避免光線直射。卷煙零售客戶柜臺(tái)一般放在商店門口,易受到陽光直射。這時(shí)候卷煙如果沒有及時(shí)進(jìn)行處理,也容易引起干霉變質(zhì)。另外,煙受潮后不能拿出來曬,因?yàn)檫@樣會(huì)更快變質(zhì)。 煙草專賣法律、法規(guī)知識(shí) 1、經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局領(lǐng)取煙草專賣零售許可證,經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,方可經(jīng)營。 2、取得煙草專賣零售許可證的個(gè)人或單位,應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨,并接收煙草專賣許可證發(fā)證機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。

29、3、卷煙零售戶應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營,不得有下列行為: (1)無煙草專賣零售許可證經(jīng)營卷煙制品零售業(yè)務(wù); (2)銷售假冒為了煙草制品或走私煙草制品; (3)銷售無當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu防偽標(biāo)識(shí)卷煙; (4)非法收購煙草制品; (5)無煙草專賣批發(fā)許可證經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù); (6)其他違反中華人民共和國煙草專賣法及相關(guān)法律法規(guī)的行為。 4、相關(guān)處罰規(guī)定: (1)銷售假冒偽劣煙草制品或走私煙草制品:沒收銷售煙草制品,并處1-3倍罰款; (2)銷售無當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu防偽標(biāo)識(shí)卷煙:沒收銷售的煙草制品; (3)非法收購煙草制品:沒收非法收購的煙草制品。 凡發(fā)現(xiàn)假冒、走私卷煙,請(qǐng)及時(shí)向煙草專賣局舉報(bào),舉報(bào)有獎(jiǎng)。 舉報(bào)電話:12

30、313真假煙鑒別常識(shí) 假煙作為一種非法商品,最基本的特征就是利用各種方法假冒市場(chǎng)上銷售的具有一定知名度、暢銷的各種牌號(hào)卷煙,雖然其極力模仿正宗產(chǎn)品,但是仍可從以下四個(gè)方面進(jìn)行鑒別。一、卷煙材料方面 1、透明紙 真煙采用bopp和pvdc膜,特點(diǎn):光滑、挺刮、摩擦系數(shù)低。 假煙一般使用pvc膜,特點(diǎn):不夠光滑,滯手。2、商標(biāo)紙 真煙商標(biāo)紙大多用凹印(用放大鏡在兩種顏色交界處可見有規(guī)則的鋸齒狀線條,且兩邊往往有油墨點(diǎn)),特點(diǎn):色彩鮮明、光澤度高、圖案字樣清晰完整、層次分明、內(nèi)容標(biāo)注完整等。 假煙一般用膠印,特點(diǎn):色彩較暗淡、光澤度差、圖案不夠清晰。 3、鋁箔紙 真煙大多用復(fù)合鋁箔紙,特點(diǎn):光滑、明亮、挺撥、柔軟、無氧化斑。 假煙一般用鍍鋁紙,特點(diǎn):不光滑、不明亮、不挺撥、較僵硬、有較多的