前廳服務(wù)與管理

1、前廳服務(wù)與管理前廳部、客房部和餐飲部是酒店直接對客服務(wù)的三大主要業(yè)務(wù)部門。其中前廳部擔當著中樞神經(jīng)的角色協(xié)調(diào)酒店各部門間的運轉(zhuǎn)。同時前廳是酒店所有賓客抵達和離開飯店的必經(jīng)之地。因此前廳提供的各項服務(wù)及其管理風格都要體現(xiàn)酒店的特色給客人留下深刻印象。6ANDNG FMA) YC GUANLL 丿任務(wù)認識前廳部工作情境裝修豪華的大堂，有條不紊的總臺接待處，格調(diào)優(yōu)雅的咖啡吧，一切都給客人 留下了高雅而溫馨的第一印象。實際上，除了到店后的入住服務(wù)外，客人在酒 店入住期間享受的其他服務(wù)也都與前廳部密切相關(guān)。具體工作任務(wù),明確前廳部在酒店的重要地位和作用；,能夠描述前廳部典型崗位及其職能（包括預訂部、前臺

2、、禮賓部、收銀、總 機、商務(wù)中心、商務(wù)樓層、商場部等）?；顒右皇紫?，要明確3個概念：前廳部、前廳和前臺。前廳部是酒店的重要職能部門 之一，它負責組織和管理其分支機構(gòu)，如禮賓部、預訂部、前臺、總機、商務(wù)中心 等。前廳乂被稱為酒店大堂，是客人到達或離開酒店時必經(jīng)的重要服務(wù)場所。前臺 （乂稱總臺）則是指詢廳部對客提供各項服務(wù)和進行協(xié)調(diào)的營業(yè)柜臺。在明確了三者 之間的關(guān)系之后，下面來看看前廳部在酒店運作中是如何發(fā)揮其作用的。前廳部簡介在現(xiàn)代化酒店企業(yè)中，前廳部（Front Office）擔負著至關(guān)重要的作用。它主要 負責向客人提供預訂、入住接待、行李、分房、換房、退房、電話接打、留言、問 訊、商務(wù)辦公

3、等服務(wù)，同時還負責與其他職能部門進行協(xié)調(diào)與溝通，并提供必要的 信息和資料的工作?？梢钥闯?，前廳部的工作與服務(wù)貫穿于客人入住酒店的始終。一、前廳部的工作任務(wù)前廳部的丄作總體來說包括兩點:一是推銷酒店的綜合性服務(wù)產(chǎn)品，獲得利潤; 二是提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。 前廳部的具體工作任務(wù)如下。(1) 接受預訂:客人到酒店入住前，可采用傳真、電話等方式預訂房間。(2) 禮賓服務(wù):機場接送服務(wù)、咨詢服務(wù)、行李服務(wù)、委托代辦等。(3) 入住登記服務(wù)：團隊、會議、散客換房、延期住房、留言、轉(zhuǎn)交服務(wù)等。(4) 房態(tài)控制:通過房態(tài)顯示架或電腦系統(tǒng)正確顯示或變更客房狀態(tài)，以提

4、高 排房、定價的效率和受理預訂的決策力，同時提供客房銷售情況的分析依據(jù)。(5) 財務(wù)管理:客人進店入賬、離店掛賬、結(jié)賬等。(6) 信息管理:包括各類數(shù)據(jù)的收集、加工和傳遞等工作，并通過此項工作向有關(guān)管理和決策部門提供相關(guān)材料。(7) 客房銷售:雖然銷售部主要負責酒店各項產(chǎn)品的營銷工作，但前廳預訂和前臺接待同時也擔負著推銷客房等產(chǎn)品的重任。酒店常見房態(tài)序號中文英文編寫1 住客房 Occupied Room OCC2 可售空房 Vacant and Available for Sale Room VAC3 臟的空房 Vacant and Dirty VD4 離店房 Check-out Room C

5、/05 待修房 Out一of-Service 00S6 維修房 Out-of-Order 0007 攜少量行李房間 Occupied-with-Light Luggage 0/L8 雙鎖房 Double Blocked Room D/B二、前廳部的角色與作用1 酒店的“門面”前廳部是最先向客人提供服務(wù)的部門。在未到店前，客人就已經(jīng)通過預訂服務(wù)對酒店產(chǎn)生了一定的印象。到達酒店后，前廳是客人接觸的第一個營業(yè)場所。客人對酒店印象的好壞很大程度上會受到第一印象的影響。也就是說，前廳是酒店的“門面” O客人首先會通過前廳硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、豪華程度以及整體氛圍來判斷酒店規(guī)模檔 次和服務(wù)質(zhì)量的高低。同時，前

6、廳部員工的精神面貌、氣質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 巧、辦事效率等也代表著酒店形象。從心理學角度出發(fā)，第一印象非常重要，客人 總是帶著第一印象來評價一個酒店的服務(wù)質(zhì)量。如果笫一印象好，客人住宿期間遇 到的一些不如意也會淡化，但如果前廳帶給客人的印象欠佳，那么無論入住后提供 的服務(wù)多么好，客人也有可能帶著不悅的心情對服務(wù)口般挑剔。2. 酒店的“神經(jīng)中樞”酒店對客服務(wù)的過程包括入住前、入住過程和入住后3個階段。前廳部的服務(wù) 在這3個階段中貫穿始終，且在其中起著積極協(xié)調(diào)各部門間工作的作用。首先，自 預訂環(huán)節(jié)至客人結(jié)賬離店，前廳部工作人員就開始記錄和存檔各類信息、數(shù)據(jù)，為 不同部門做好前期工作準備或后期資料分

7、析提供了真實有效的依據(jù)。其次，酒店提 供給客人的是包括吃、住、購、娛等多方面的綜合性服務(wù)產(chǎn)品，這一產(chǎn)品的生產(chǎn)需 要酒店各職能部門相互協(xié)調(diào)，共同努力完成。前廳部作為直接對客服務(wù)的職能部 門，在整體工作中起著重要的聯(lián)系和溝通作用。例如，客人無論對哪個部門的服務(wù) 產(chǎn)生不滿，首先想到的投訴處理部門就是前臺或大堂副理，前臺應立刻協(xié)調(diào)相應部 門進行調(diào)整或改進;再如團隊、會議、VIP等接待需求，都由前廳部受理并及時通 知各相關(guān)部門做好接待準備。3. 酒店的主要創(chuàng)收場所之一客房是酒店的主要產(chǎn)品，酒店的前廳部通過抓住預訂、前臺接待等服務(wù)時機直 接進行對客銷售。同時，前廳部還會通過各種途徑向客人推銷酒店的娛樂、商

8、務(wù)等 類型的產(chǎn)品。這些推銷工作不僅體現(xiàn)在酒店經(jīng)濟效益的增加上，同時也將酒店和其 產(chǎn)品的形象推廣到賓客心口中，會直接影響酒店客人的品牌忠誠度和品牌推介度。4. 決策依據(jù)的提供者前廳部是酒店的信息中心。通過收集、整理和存檔積累大量資料，然后加以分 析，傳遞給相關(guān)部門。這些信息是酒店在市場定位、產(chǎn)品定位、營銷策略等方面作 岀科學決策的依據(jù)。明確前廳部的地位和作用請結(jié)合酒店前廳部的具體工作任務(wù)，分析前廳部所扮演的4個重要角色。筆元前廳部概況活動二酒店大堂是酒店中最繁忙的場所之一。從彬彬有禮的門童、耐心傾聽賓客意見 的大堂副理到細致認真的商務(wù)中心文員，這些崗位無一不體現(xiàn)著前廳部各分支部門 嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

9、與真摯的服務(wù)熱情。那么前廳部具體有哪些崗位呢，前廳部構(gòu)成一、前廳部組織結(jié)構(gòu)不同規(guī)模、等級的酒店，各部門的組織機構(gòu)的具體設(shè)置也不同。對于一般酒店 而言，盡管有差別，但下面的兒個分支部門是必不可少的。根據(jù)對客服務(wù)具體內(nèi)容 劃分，前廳部包含以下分支:預訂部、前臺接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、商 務(wù)樓層等，如圖1-1-1所示。飯店經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理/客戶關(guān)系員預訂部主管預訂員前臺接待主管前臺領(lǐng)班接待員收銀員首席禮賓司 禮賓部領(lǐng)班 機場代表 車隊司機 迎賓員 行李員 總機督導 話務(wù)員 商務(wù)中心督導 商務(wù)中心領(lǐng)班 商務(wù)中心文員 商務(wù)樓層經(jīng)理 商務(wù)樓層領(lǐng)班商務(wù)樓層服務(wù)員圖1-1-1前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳眼

10、務(wù)m管理二、前廳部典型崗位及其職能1. 前廳部經(jīng)理(Department Manager)(1) 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。(2) 下屬對象:接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導。(3) 主要職能:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責。負責大堂 副理、總臺、預訂、禮賓部、總機、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室等各區(qū)域和各項對客 服務(wù)的指揮協(xié)調(diào)。2. 大堂副理(Assistant Manager)(1) 直接上司：前廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:各崗位主管。(3) 主要職能:監(jiān)督詢廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運作，處理客 人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負責接待酒

11、店 貴賓客人。3. 前臺接待主管(Reception Supervisor)(1) 直接上司：前廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:前臺接待員。(3) 主要職能:直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責，保持總臺良好運 作。4.前臺接待員(Receptionist)(1)直接上司：前臺接待主管。(2)主要職能:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認賓客的預訂種 類和居住天數(shù);幫助賓客填寫入住登記表、安排客房;盡可能地落實賓客的特殊要求; 提前問詢賓客付款方式，按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，將賓客和客房的有關(guān)信息 分別記錄在前廳欄LI中，并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。5. 預訂部主管(Reservati

12、on Supervisor)(1) 直接上司：前廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:預訂部工作人員。 (甲元-翎(3)主要職能:直接管理預訂部員工并確保預訂工作正常、有效開展。6. 預訂員(Reservationist)(1) 直接上司：預訂部主管。(2) 主要職能:負責用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預訂管理系統(tǒng)與賓 客、旅行社和合作單位就預訂事宜進行溝通;起草確認預訂的信函，準確受理各種 預訂取消、預訂變更和預訂更新。7. 總機督導(Operator Captain)(1) 直接上司：前廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:總機話務(wù)員。(3) 主要職能:酒店總機房的負責人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責總機的

13、管 理工作;培訓下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8. 總機話務(wù)員(Operator)(2)主要職能:使用聆聽技巧讓來電者能流暢地說岀需求以便獲得正確完整的 信息;接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。9. 首席禮賓司(Chief Concierge)(1) 直接上司：前廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:迎賓員、行李員、店外迎接等。(3) 主要職能:負責監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供迎接、搬運行 李、代訂出租車以及代辦客人提出的其他雜項服務(wù)。10. 迎賓員(Doorman)直接上司：首席禮賓司。(2)主要職能:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對于所有光顧酒店的客人，他們都要代表全酒店人員致

14、以問候，熱情迎送，維持酒店正門前的交通秩序。11. 行李員(Bellman)(1) 直接上司：首席禮賓司。(2) 主要職能:行李員是大堂服務(wù)的主體。(3) 主要任務(wù):為客人提供迅速、準確的行李運送服務(wù)，同時也提供委托代辦 等服務(wù)。12. 商務(wù)中心督導(Business Center Captain)(1) 直接上司：前廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:商務(wù)中心文員。(3) 主要職能:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內(nèi)長 途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中 心督導負責商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。13. 商務(wù)中心文員(Business Center

15、Clerk)(1) 直接上司：商務(wù)中心督導。(2) 主要職能:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內(nèi)長 途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。14. 商場經(jīng)理(Gift Shop Manager)(1) 直接上司：前廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:商場服務(wù)員。(3) 主要職能:酒店商場是以旅游消費者為中心，根據(jù)旅游消費者需求組織貨 源，以旅游商品、紀念品、日常用品為主，商場經(jīng)理負責監(jiān)督商場營業(yè)員的服務(wù)水 準，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經(jīng)營管理的重要責任。15. 商場員工(Shop Assistant)(1) 直接上司：商場經(jīng)理。(2) 主要職能:

16、酒店商場是以旅游消費者為中心，商場營業(yè)員要做到禮貌熱情 待客、主動周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”。16. 商務(wù)樓層經(jīng)理(Executive Floor Manager)(1)直接上司：詢廳部經(jīng)理。(2) 下屬對象:商務(wù)樓層主管及下屬服務(wù)人員。(3) 主要職能:負責管理并督導下屬的工作。17. 商務(wù)樓層主管(Executive Floor Supervisor)(1) 直接上司：商務(wù)樓層經(jīng)理。(2) 下屬對象:商務(wù)樓層服務(wù)人員。(3) 主要職責：負責管理和監(jiān)督下屬工作，安排班次，布置任務(wù);熟悉商務(wù)樓層 的各種信息、客房狀態(tài)及客人情況;直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人 提供入住、結(jié)賬、餐飲及商務(wù)服務(wù);處理客人投訴及緊急情況等。前廳部概況1&商務(wù)樓層服務(wù)員(Executive Floor Staff) (1)直接上司：商務(wù)樓層主管 及領(lǐng)班。(2)主要職能:熟悉有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息、客房狀態(tài)及客人情況;為客人提 供入住、結(jié)賬、餐飲、娛樂及商務(wù)等服務(wù)。描述前廳部典型崗位及其職能一.請根據(jù)所學知識在下面的空白處畫出酒店前廳