外呼營銷活動規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、關(guān)于電話營銷服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 2015年1月 ivr語音流程討論(1) 流程如下：流程如下： 一、首語（電信公司、工號、機(jī)主號碼、身份的確認(rèn)） 二、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)介紹環(huán)節(jié)（資費(fèi)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、資費(fèi)、優(yōu)惠介紹、與用戶確認(rèn)辦理）二、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)介紹環(huán)節(jié)（資費(fèi)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、資費(fèi)、優(yōu)惠介紹、與用戶確認(rèn)辦理） 三、二次挽留環(huán)節(jié)（如客戶表示不需要才需要該環(huán)節(jié)，原則規(guī)范是只挽留2次） 四、記錄失敗原因（可根據(jù)每個項(xiàng)目相應(yīng)調(diào)整失敗原因）增加該環(huán)節(jié)，為日后調(diào)整營銷模式、 營銷腳本優(yōu)化提供素材 五、鑒權(quán)環(huán)節(jié)（按現(xiàn)行方式） 六、二次確認(rèn)環(huán)節(jié)，六、二次確認(rèn)環(huán)節(jié)，ivr確認(rèn)確認(rèn) ivr語音流程討論(2) 統(tǒng)一統(tǒng)一

2、營銷人員表述：為了確保您的用戶利益，現(xiàn)再跟您核實(shí)一下相關(guān)信息，您的手機(jī)號碼 是*，使用者是您，下面為您播報(bào)確認(rèn)語音，請您按1號鍵確認(rèn)，謝謝！ ivr語音播放內(nèi)容：現(xiàn)為您辦理語音播放內(nèi)容：現(xiàn)為您辦理本本業(yè)務(wù)，資費(fèi)業(yè)務(wù)，資費(fèi)xx元，確認(rèn)請按元，確認(rèn)請按1，重新咨詢請按，重新咨詢請按2。 方案方案一：一：(在人工語音時需要清晰、明確告知業(yè)務(wù)辦理資費(fèi)、內(nèi)容、注意事項(xiàng)等信息）在人工語音時需要清晰、明確告知業(yè)務(wù)辦理資費(fèi)、內(nèi)容、注意事項(xiàng)等信息） 用戶按鍵后轉(zhuǎn)相關(guān)流程： 按1：系統(tǒng)語音系統(tǒng)語音播報(bào)結(jié)束語； 按2：轉(zhuǎn)坐席進(jìn)行二次營銷； 方案二：方案二： 用戶按鍵后轉(zhuǎn)相關(guān)流程： 按1：轉(zhuǎn)回人工語音人工語音, 即：

3、轉(zhuǎn)腳本二次確認(rèn)內(nèi)容、如營銷人員：非常感謝您的配合，我們會 在7個工作日內(nèi)為您辦理 xx元xxm 的上網(wǎng)流量包. 按2：轉(zhuǎn)人工語音進(jìn)行二次營銷； 其他：重新播報(bào)語音；重播語音次數(shù)上限：2次；不按鍵等待：等待3秒，重播一次語音， 再等待2秒仍不按鍵，將會轉(zhuǎn)到坐席；不按鍵掛機(jī)：坐席回?fù)堋?電話營銷活動腳本規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) l電話營銷腳本必須具備的要素包括：業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi) 方式、客戶電話、退訂方式及其它應(yīng)告知客戶的事項(xiàng)等。 l電話營銷腳本內(nèi)容盡量簡潔明確，首次介紹產(chǎn)品及營銷活動時，告知用戶業(yè) 務(wù)名稱、業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式。準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容，涉及 資費(fèi)方面的介紹時，應(yīng)表達(dá)簡短

4、清晰，無歧義，產(chǎn)品名稱和資費(fèi)情況的文字 必須緊密聯(lián)系，嚴(yán)禁采用誤導(dǎo)消費(fèi)者的誘惑性語言。 l電話外呼的活動若涉及優(yōu)惠贈送，應(yīng)清晰告知優(yōu)惠贈送的起止時間、優(yōu)惠贈 送結(jié)束后的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如有優(yōu)惠期間贈送話費(fèi)抵扣增值業(yè)務(wù)的，應(yīng)避免出現(xiàn) 類似“免費(fèi)贈送”等容易誤導(dǎo)的字眼。 l電話營銷腳本必須要有二次確認(rèn)環(huán)節(jié)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)時必須是詢問是否同 意開通業(yè)務(wù)，二次確認(rèn)具備的要素包括：業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 收費(fèi)方式、收費(fèi)的起止時間，退訂的方式及其它應(yīng)告知客戶的注意事項(xiàng)。 l與用戶確認(rèn)開通的環(huán)節(jié)，須明確說明“訂購”或“開通”xx產(chǎn)品,xx資費(fèi)， 不可使用“辦理”、“登記”等其它易產(chǎn)生歧義的字眼。 電話營銷

5、活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（1） 一、在增值業(yè)務(wù)電話營銷實(shí)施期間，電話營銷外呼商每天上傳營銷成功的錄音文件， 營銷需求發(fā)起部門須組織對錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，質(zhì)檢合格率為98%以上，不達(dá)標(biāo)的 批次不能進(jìn)入錄音抽檢環(huán)節(jié)。 二、數(shù)通對營銷成功錄音進(jìn)行抽檢，根據(jù)投訴率情況按比例抽檢，錄音抽檢合格率 為98%以上，不達(dá)標(biāo)的批次不能進(jìn)入受理環(huán)節(jié)。 三、電話營銷外呼過程中，如果客戶提問業(yè)務(wù)問題，外呼員不得強(qiáng)迫引導(dǎo)客戶回應(yīng) 開通業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心準(zhǔn)確按照腳本的faq回答客戶問題。特別當(dāng)涉及資費(fèi)的問題時， 外呼員有責(zé)任應(yīng)和客戶清晰明確資費(fèi)，如出現(xiàn)異議，再按照腳本的挽留口徑或腳本 的faq進(jìn)行營銷，不得刻意躲避客戶資費(fèi)問題

6、，誤導(dǎo)誘導(dǎo)客戶開通。 電話營銷活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（2） 錄音抽檢質(zhì)檢過程，重點(diǎn)關(guān)注的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：錄音抽檢質(zhì)檢過程，重點(diǎn)關(guān)注的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 一、身份核對一、身份核對 1、外呼人員未向客戶表明自己的身份。 2、電話外呼營銷對象必須是機(jī)主本人或長期使用者，要有身份核實(shí)的確認(rèn)環(huán)節(jié)， 如接聽對象非機(jī)主本人或長期使用者，應(yīng)終止?fàn)I銷，否則質(zhì)檢不通過。 二、產(chǎn)品二、產(chǎn)品/套餐介紹套餐介紹 1、未進(jìn)行產(chǎn)品/套餐扣費(fèi)、贈送方式的規(guī)范介紹。 2、未明確告知產(chǎn)品/套餐相關(guān)規(guī)則，包括產(chǎn)品資費(fèi)，名稱，收費(fèi)時間。 3、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品資費(fèi)介紹有誤。 4、強(qiáng)烈回避用戶資費(fèi)問題。 三、腳本內(nèi)容三、腳本內(nèi)容 外呼人員的營銷

7、過程是否與腳本一致。 電話營銷活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（3） 四、二次確認(rèn)四、二次確認(rèn) 1、營銷過程中要有兩次客戶確認(rèn)過程，營銷人員要清晰說明開通的業(yè)務(wù)名稱，收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息。（建議清晰說明每月收費(fèi)多少，話費(fèi)贈送多少等。） 2、用戶的回答必須清晰明確，如出現(xiàn)“嗯、哦”等字眼時，不能作為同意確認(rèn)開 通，質(zhì)檢不通過。 3、明確不需辦理或明確告知因自身客觀原因仍進(jìn)行強(qiáng)制營銷和訂購。 4、外呼員須嚴(yán)格按照腳本二次確認(rèn)完整的規(guī)范執(zhí)行，不得更改二次確認(rèn)內(nèi)容前后 的順序，偏離二次確認(rèn)的含義。對于和用戶的確認(rèn)環(huán)節(jié)（包括第一次和第二次）， 外呼員必須是詢問客戶是否開通辦理業(yè)務(wù)，詢問時必須要有業(yè)務(wù)資費(fèi)和名稱（如

8、： 現(xiàn)在為您訂購/開通x元xx業(yè)務(wù)，好嗎），不得使用“有問題聯(lián)系10000號，好嗎”、 “現(xiàn)在為您的號碼登記這個優(yōu)惠，好嗎”、“如果到時中獎會有專人通知（短信通 知），好嗎”“您都清楚了嗎？（您還有其它疑問嗎？）”等等之類的作為成功訂 購回應(yīng)。 電話營銷活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（4） 五、語速適中五、語速適中 外呼人員需保持語速適中，吐字清晰，尤其在業(yè)務(wù)名稱，業(yè)務(wù)資費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 等關(guān)鍵信息不能刻意加快語速，或者含糊不清帶過。不能在介紹關(guān)鍵信息的地 方出現(xiàn)含糊不清、語速過快，而在介紹抽獎獎品，優(yōu)惠信息等故意放慢語速。 六、告知客戶退訂方式六、告知客戶退訂方式 外呼人員要清晰明確告知客戶產(chǎn)品退訂的方法。 營銷錄音分析 問題錄音1 存在問題：客戶在咨詢費(fèi)用問題時，外呼人員未進(jìn)行產(chǎn)品/套餐扣費(fèi)的規(guī)范介紹， 而是過多的使用誘導(dǎo)性、歧義性的語言誤導(dǎo)客戶進(jìn)行開通。 建議：應(yīng)先和客戶清晰地明確資費(fèi)，如出現(xiàn)異議，再按照腳本的挽留口徑或腳本的 faq進(jìn)行營銷，不得刻意躲避客