2020年大學(xué)生寒假實(shí)習(xí)報(bào)告：酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)

1、2020年大學(xué)生寒假實(shí)習(xí)報(bào)告:酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)1、緒論本人于XX年3月5日至7月4日在*酒店進(jìn)行了接近4個(gè) 月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實(shí)習(xí)期間對(duì)酒 店的歷史背景和產(chǎn)品知識(shí)有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識(shí)，也對(duì)酒店的運(yùn) 作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在服務(wù)技 能上有所提高，在個(gè)人服務(wù)意識(shí)上有所提升。實(shí)習(xí)的目的和意義通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì)如何 去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如 何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要 提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向 管理層努力做下鋪墊。實(shí)習(xí)單位介紹龍騰

2、功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路， 臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車(chē)沿江游玩。該 酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來(lái)吸引周?chē)念櫩?，贏得了 “吃龍蝦 到龍騰功夫”的美譽(yù)。實(shí)習(xí)要求在酒店實(shí)習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還 要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，達(dá)到一流的水平;在 服務(wù)意識(shí)上加強(qiáng)思考，達(dá)到超前的意識(shí)。不管是在客人面前，還 是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn) 可。2、實(shí)習(xí)崗位和內(nèi)容實(shí)習(xí)崗位我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每天做的事：布草的盤(pán)點(diǎn)及 清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔 衛(wèi)生以及臺(tái)面。每天我都按要求地做

3、好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以及客人 用餐時(shí)的服務(wù)工作。實(shí)習(xí)內(nèi)容迎賓、問(wèn)候客人當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的1530分鐘站在包 房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道 客人名的要用姓名去稱(chēng)呼客人。呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推 薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和?薦軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停?能會(huì)早已通過(guò)電話(huà)預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直 接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip,同時(shí)要問(wèn) 主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn) 備。同樣要向主人推

4、薦各種酒水及飲品。服務(wù)酒水如客人有特殊要求的話(huà),按照客人的意思分先后順序斟倒。如 客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟 倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。上菜服務(wù)上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人 的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯；對(duì) 于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按 人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。 所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng) 慢用！”餐間服務(wù)煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨 或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；

5、上果盤(pán)之前更換一次；客人 舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的 時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或 馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。拉椅送客客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包 間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍 桌面上是否有客人落下的物品。餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品， 再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗 碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。3、實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自 身的不懈努力，讓我在各方面

6、都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在這里我學(xué) 到的不僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。最主 要的是不僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的 工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。實(shí)習(xí)建議就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這 個(gè)問(wèn)題。在這里引用一位客人對(duì)餐飲部的副經(jīng)理說(shuō)的一句話(huà)，“你們的員工的品德有問(wèn)題?！边@是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，影響了客 人對(duì)酒店看法，直接影響酒店的聲譽(yù)。餐飲部的員工粗言穢語(yǔ)泛 濫，他們的言語(yǔ)和行為可以說(shuō)有點(diǎn)不文明，不過(guò)他們的門(mén)面工夫 做得比較好，但并不能保證永遠(yuǎn)不出問(wèn)題。我個(gè)人認(rèn)為，酒店員 工的品行是非常重要的，雖然這也是一個(gè)個(gè)人問(wèn)題，但在工作中 就代

7、表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強(qiáng)員工的品德修養(yǎng)方面 的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。實(shí)習(xí)體會(huì)實(shí)習(xí)是對(duì)意志力的一種鍛煉記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對(duì) 很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn) 展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說(shuō)是：“你 不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀”諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)打擊著 我，但我從來(lái)沒(méi)有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的 也是同事的不予理睬，但我也沒(méi)有放棄，我去找其他方法解決。 我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢也艁?lái)這里學(xué)習(xí)的，我是來(lái) 學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺(jué)得我學(xué)會(huì)了堅(jiān) 強(qiáng)?；蛟S，我應(yīng)該感謝他

8、們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺(jué) 得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺(jué)得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我 受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富。微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次，客人問(wèn)我要一碗菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿 成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著 說(shuō)：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說(shuō)：“不是呀，我要 得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連 忙微笑著給客人道歉，這時(shí)客人笑這說(shuō)；“算了，毛根粥就毛根粥 吧”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。服務(wù)意識(shí)的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之 源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意

9、識(shí)的提高所以平時(shí)我們應(yīng)做 到：微笑露一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率髙一點(diǎn)，理由 少一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)， 動(dòng)作輕一點(diǎn)。而在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員, 規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮 儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所 謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著 客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總 是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特 色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在 地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外 地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為 了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店 需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方 便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜?，比如在?dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。 這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為 “解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能