航空服務(wù)禮儀-教學(xué)大綱

1、商務(wù)職業(yè)學(xué)院課程教學(xué)大綱課程名稱航空服務(wù)禮儀課程性質(zhì)專業(yè)課總學(xué)時數(shù)54專業(yè)、班級 2014級航空服務(wù)專業(yè) 任課教師屋2015年 9 月一、教學(xué)對象本大綱適用于航空服務(wù)三年制大專學(xué)生。二、學(xué)分與學(xué)時54學(xué)時三、課程模塊類別及課程屬性課程模塊：專業(yè)課課程屬性：必修課四、課程性質(zhì)、任務(wù)和目的性質(zhì)：必修課，計劃課時數(shù)54課時，實(shí)踐課時比例30$任務(wù)：通過教師系統(tǒng)的講授，反復(fù)的示操作與訓(xùn)練，使學(xué)生掌握航空服務(wù)禮儀的基本 概念、常識、方法技巧，為今后從事航空服務(wù)工作塑造良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量及能力奠 定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。目的：本課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)定的教學(xué)容，是適合民航服務(wù)行業(yè)專業(yè)的 核心課程。民

2、航服務(wù)禮儀是針對航空服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了航空服務(wù)人員應(yīng)具備 的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)，旨在深化學(xué)生對服務(wù)意識及禮儀規(guī)的禮節(jié)，為從事航空服 務(wù)行業(yè)各種工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。五、主要先修和后續(xù)課程本課程是為了進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生更進(jìn)一步了解航空服務(wù)禮儀與民用航空法的應(yīng)用基礎(chǔ)。它 既要向?qū)W生傳授理論知識，又要培養(yǎng)學(xué)生的觀察分析和解決實(shí)際問題的能力。六、教學(xué)目的要求和主要容本課程教學(xué)采用講授與討論相結(jié)合的方式，引導(dǎo)學(xué)生理解、熟記有關(guān)的民用航空運(yùn)輸 法律法規(guī)，掌握國際航空運(yùn)輸?shù)慕M織和法律框架、國和國際航空運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別及其不同 的法律規(guī)，并能靈活運(yùn)用這些規(guī)來分析、解決實(shí)際問題。第一章禮儀概述【目的要求】1

3、. 禮儀的涵2. 航空服務(wù)禮儀的涵【主要容】 講授容1. 了解禮儀的含義、起源、演變及特征2掌握航空服務(wù)禮儀的含義、原則和作用第二章民航禮儀職業(yè)素養(yǎng)【目的要求】航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)和職業(yè)技能?！局饕荨恐v授容航空服務(wù)人員的基本禮儀訓(xùn)練，包括迎賓入座，餐飲服務(wù)，送機(jī)服務(wù)等。第三章民航形象禮儀【目的要求】 通過本章教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)工作者良好的個人形象是做好工作的前提和基礎(chǔ)?！局饕荨恐v授容掌握服務(wù)工作者的儀容、儀表、儀態(tài)方面的禮儀知識。第四章民航人員舉止禮儀和服務(wù)規(guī)【目的要求】本章學(xué)習(xí)多為情景、案例教學(xué)，使學(xué)生盡可能多的接觸到真實(shí)的工作過程。訓(xùn)練過程占 比例較大。【主要容】講授容強(qiáng)化訓(xùn)

4、練，實(shí)操所占比重較大第五章民航服務(wù)人員的日常交往禮儀【目的要求】能正確地進(jìn)行介紹，根據(jù)不同交往對象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，規(guī)地使用名片，了解見面禮節(jié)?！局饕荨恐v授容掌握握手禮儀的規(guī)要求，掌握不同通訊工具的使用禮儀，掌握公共場所、辦公室行為文 明的要素。第六章民航服務(wù)人員溝通禮儀【目的要求】通過案例分析、情景演練，提高學(xué)生的交流溝通的協(xié)調(diào)能力?！局饕荨恐v授容1. 教師講解接待客人的整個流程，并作出正確的示2. 學(xué)生分角色扮演接待客人的整個流程。第七章特殊旅客的服務(wù)禮儀【目的要求】針對航空服務(wù)中旅客的級別進(jìn)行不同類別的服務(wù)。掌握民航工作中重要旅客服務(wù)禮儀 及一般特殊旅客服務(wù)禮儀?！局饕荨恐v授容特殊服

5、務(wù)：VIP、殘障人員、生病等第八章民航求職禮儀【目的要求】通過個人禮儀的學(xué)習(xí)、民航禮儀的學(xué)習(xí)能夠結(jié)合兩者禮儀要求，熟練的運(yùn)用到工作職場面試 中，并在面試或求職中凸顯自己的個人魅力。【主要容】講授容1. 求職準(zhǔn)備2. 面試禮儀第九章民航其他禮儀【目的要求】掌握禮貌用語的基本要求，同時掌握各國不同的習(xí)俗，并能夠真正地把這些禮儀規(guī)運(yùn)用到實(shí) 際工作中去?！局饕荨恐v授容1. 各國不同的習(xí)俗2. 民航服務(wù)禮貌用語航空服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)大綱第一章“外秀慧”贏服務(wù)【目的要求】1. 模塊一，塑造空乘人員完美形象2模塊二，培養(yǎng)空乘人員美麗心靈3模塊三，追求“外秀意”的完美結(jié)合【主要容】 實(shí)訓(xùn)容1. 禮儀意識養(yǎng)成2

6、. 職業(yè)形象塑造3. 待人接物處理第二章空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成【目的要求】1. 模塊一，儀態(tài)美的認(rèn)知2. 模塊二，常見的儀態(tài)要素缺陷分析與糾正3. 模塊三，空乘人員儀態(tài)基礎(chǔ)訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）4模塊四，空乘人員儀態(tài)綜合訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）5模塊五，空乘人員儀態(tài)美的養(yǎng)成【主要容】 實(shí)訓(xùn)容1. 溝通應(yīng)對技巧2. 禮賓次序安排3. 涉外禮俗文化第三章空乘服務(wù)禮儀規(guī)【目的要求】1模塊一禮儀的解析2模塊二，塑造空乘人員深厚的服務(wù)禮儀修養(yǎng)【主要容】實(shí)訓(xùn)容1. 空乘人員儀表禮儀規(guī)2. 空乘人員儀態(tài)禮儀規(guī)3. 客艙服務(wù)禮儀第四章空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）【目的要求】空乘人員常用服務(wù)禮儀訓(xùn)練【主要容】 實(shí)訓(xùn)容1. 模塊一客艇服務(wù)禮儀訓(xùn)練2. 模塊二公務(wù)艙禮儀訓(xùn)練3. 模塊三特殊旅客服務(wù)禮儀訓(xùn)練4. 模塊四涉外空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練5. 模塊五客靛服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練七. 實(shí)踐教學(xué)As學(xué)時分配建議表學(xué)時分配建議表理論教學(xué)容學(xué)時第一章禮儀概述4第二章民航禮儀職業(yè)素養(yǎng)4第三章民航形象禮儀4第四章民航人員舉止禮儀和股務(wù)規(guī)4第五章民臟隕務(wù)人員的日常交往禮儀4第六章民航服務(wù)人員溝通禮儀4第七章特殊旅客的服務(wù)禮儀4第八章民航求職禮儀4第九章民航其他禮儀4合計36實(shí)踐教學(xué)容學(xué)時實(shí)訓(xùn)一 “外秀慧贏服務(wù)4實(shí)訓(xùn)二 空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成4實(shí)訓(xùn)三空