2021年客服基本銷售及溝通技巧

1、the greatest happiness of all happiness lies in the contemplation of truth.整合匯編簡(jiǎn)單易用（word文檔/a4打印/可編輯/頁(yè)眉可刪）客服基本銷售及溝通技巧 對(duì)于絕大多數(shù)b2c企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服部門(mén)算是一個(gè)核心部門(mén)，是直接面對(duì)顧客的銷售整體產(chǎn)品前線陣地，而客服在銷售技巧上是否專業(yè)，則決定著b2c企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。一個(gè)專業(yè)合格的客服人員，除具有專業(yè)線產(chǎn)品知識(shí)；還應(yīng)具有良好的分析判斷、溝通和銷售引導(dǎo)能力。在客戶服務(wù)的溝通技巧中，第一個(gè)是有效地利用溝通的技巧。很多人認(rèn)為，與顧客溝通是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在顧客服務(wù)中很多溝通

2、的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)顧客的潛在問(wèn)題。偶爾看到一篇有關(guān)于銷售人員的_，但看過(guò)后感覺(jué)對(duì)不同行業(yè)銷售人員來(lái)說(shuō)是互通的。原文摘自如下：銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒(méi)有成交，再好的銷售過(guò)程也只能是風(fēng)-花雪夜。在b2c銷售客服的心中，除了成交，別無(wú)選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u(mài)關(guān)子”，銷售客服唯有解開(kāi)顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過(guò)程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：1、顧客說(shuō)：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。（1）詢問(wèn)法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有

3、難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？（2）假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)（3）直接法：通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買(mǎi)者存在錢(qián)的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將

4、他、迫使他付帳。如：先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧？2、顧客說(shuō)：太貴了。對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。（1） 比較法： 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)牌子的錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 與同價(jià)值的你不可不知的客服溝通銷售技巧20_-03-31 08:09 | #2樓一、客戶服務(wù)的意義1.塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，買(mǎi)家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)她不

5、是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先的選擇那些她所了解的商家！2.提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行

6、為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通知向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。3.客戶回頭率當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品，物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇她所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。4.更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)只是和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快捷的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。、二、客服基本能力1. 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技巧，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉windos系統(tǒng)；會(huì)使用word