VIP大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)要求規(guī)范

1、四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都金牛分公司客服部大客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)規(guī)范一、大客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)規(guī)范目的大客戶管理崗是針對(duì)大客戶的專有服務(wù)崗位，是公司為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化服務(wù)最重要的方式，大 客戶管理崗在滿足大客戶提出的業(yè)務(wù)辦理需求的基礎(chǔ)上，需 要通過(guò)主動(dòng)、定期與客戶溝通、了解客戶需求，向大客戶提 供個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)“全面體貼、主動(dòng)積極”的服務(wù)，彰顯 大客戶的尊貴，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大 客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的目的。二、大客戶種類1、特約用戶（1）領(lǐng)導(dǎo)類省、市各相關(guān)部、委、局的重要個(gè)人客戶。（2）合作伙伴類長(zhǎng)期與公司有緊密業(yè)務(wù)和利益關(guān)系的企事業(yè)單位的重要 個(gè)人客戶；2、集團(tuán)客戶三、大

2、客戶服務(wù)1、專屬服務(wù)大客戶管理崗提供7X 24小時(shí)響應(yīng)客戶的需求，定期通過(guò)電話、短信與客戶聯(lián)系并可根據(jù)客戶需求提供上門服務(wù)。2、營(yíng)業(yè)廳專區(qū)服務(wù)在主要營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設(shè)大客戶服務(wù)專席，向大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、提醒服務(wù)根據(jù)客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)長(zhǎng)，大客戶管理崗有義務(wù)提前告 知客戶產(chǎn)品即將到期時(shí)間，以避免節(jié)目中斷現(xiàn)象的發(fā)生。4、業(yè)務(wù)辦理、維護(hù)、咨詢和投訴的快速回應(yīng)對(duì)大客戶的咨詢、投訴，更加快速的處理和回復(fù)。5、客戶關(guān)懷服務(wù)在重要節(jié)假日或紀(jì)念日，大客戶管理崗?fù)ㄟ^(guò)上門拜訪、電話、短信、郵件等多種方式進(jìn)行客戶關(guān)懷和問(wèn)候。重要客 戶過(guò)生日，由大客戶管理崗上門贈(zèng)送鮮花、 生日蛋糕和賀卡， 同時(shí)采取發(fā)送短信息的方式開(kāi)

3、展親情服務(wù)。6、新業(yè)務(wù)的優(yōu)先告知和免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)四、大客戶管理工作原則1、保密性原則：為所服務(wù)大客戶全面做到保密原則， 不得向任何人以任何方式透露客戶信息。2、勤勉性原則：每周應(yīng)主動(dòng)提前梳理大客戶情況或需求，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)加以解決，對(duì)于超越權(quán)限的問(wèn)題應(yīng)及時(shí) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部門尋求解決辦法。3、無(wú)差錯(cuò)原則：在日常工作期間，均需遵循無(wú)差錯(cuò)原 則，并在此基礎(chǔ)上提高工作效率和工作進(jìn)度。4、“首問(wèn)責(zé)任制”原則： 大客戶管理崗直接面對(duì)客戶， 一對(duì)一建立及維系客戶關(guān)系，向大客戶提供整體服務(wù)和以解 決方案為核心的深度服務(wù)。五、大客戶管理崗工作職責(zé)大客戶服務(wù)具有特殊性，體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等方面；

4、也體現(xiàn)在服務(wù)接待、 服務(wù)受理、服務(wù)處理、 服務(wù)使用和服務(wù)維護(hù)的整個(gè)服務(wù)管理流程中。因此各相關(guān)部 門應(yīng)設(shè)置專職人員作為日常處理大客戶業(yè)務(wù)的管理人員與 聯(lián)系人。大客戶管理崗的基本職責(zé)概括起來(lái)主要有發(fā)展大客戶、 為大客戶提供服務(wù)和充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)專員三項(xiàng)。具體職責(zé)包括以下方面：1、大客戶管理崗負(fù)責(zé)公司大客戶服務(wù)工作的管理、協(xié) 調(diào)和綜合分析工作。2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德，熱情、周 到、禮貌地為客戶服務(wù)。要有換位思考、真誠(chéng)為客戶服務(wù)的 意識(shí)，盡可能給大客戶提供業(yè)務(wù)辦理等方面的方便條件，解 答大客戶對(duì)業(yè)務(wù)的疑難問(wèn)題。3、提供多種方式方便大客戶聯(lián)系，隨時(shí)向大客戶提供 周到、熱情、準(zhǔn)確的服務(wù)。4、

5、制定走訪服務(wù)計(jì)劃，按時(shí)走訪自己所負(fù)責(zé)的大客戶 每次走訪要有詳細(xì)記錄，對(duì)于涉及具體問(wèn)題解決方面的客戶 回訪要有大客戶簽名，并對(duì)走訪材料進(jìn)行整理歸檔。5、對(duì)集團(tuán)大客戶實(shí)行定期上門服務(wù)，辦理客戶的各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并根據(jù)客戶需求替客戶辦理購(gòu)機(jī)頂盒、購(gòu)智能卡、交費(fèi)等業(yè)務(wù)。6、向大客戶免費(fèi)提供各種業(yè)務(wù)宣傳資料及各種業(yè)務(wù)宣 傳用品，并采取業(yè)務(wù)演示等多種方式，幫助大客戶了解及使 用公司各種業(yè)務(wù)。7、為自己所負(fù)責(zé)的大客戶群制定工作計(jì)劃，提出相應(yīng) 的策略，并將營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的建議、要求及時(shí)向上級(jí) 部門反饋。&負(fù)責(zé)大客戶需求的統(tǒng)一受理、聯(lián)系、跟蹤服務(wù)和協(xié) 調(diào)、實(shí)施。9、對(duì)于投訴的處理，要做到出現(xiàn)前預(yù)警、事中按時(shí)限

6、 要求對(duì)投訴進(jìn)行處理、事后對(duì)投訴原因進(jìn)行分析、總結(jié)，有 效降低投訴發(fā)生率。五、大客戶服務(wù)工作流程及時(shí)限（一）大客戶業(yè)務(wù)受理流程1、服務(wù)流程（1）服務(wù)申請(qǐng)：新開(kāi)通服務(wù)：申請(qǐng)部門首先判斷該大客戶所屬類型 （如領(lǐng)導(dǎo)類、合作伙伴類等），確認(rèn)是否對(duì)我公司有特殊貢 獻(xiàn)及屬于我公司網(wǎng)絡(luò)客戶，然后填寫特約客戶申請(qǐng)表格 需注明申請(qǐng)?jiān)?，客戶的相關(guān)信息，填寫設(shè)備類型，開(kāi)通節(jié) 目種類，開(kāi)通期限等，按照大審批標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。續(xù)費(fèi)服務(wù)：大客戶管理崗每周對(duì)大客戶信息進(jìn)行過(guò)濾，對(duì)于需續(xù)費(fèi)的客戶提前一周進(jìn)行報(bào)審流程。（2）大客戶管理崗根據(jù)審批情況進(jìn)行設(shè)備確認(rèn)、節(jié)目 開(kāi)通。（3）大客戶管理崗確認(rèn)所有準(zhǔn)備工作就緒后，安排

7、上 門服務(wù)事宜，同時(shí)確保客戶正常收看和做好后續(xù)跟蹤、回訪 服務(wù)工作。（4）大客戶管理崗陪同安裝人員上門服務(wù)，將最后的 安裝情況、客戶反映情況等做好記錄， 對(duì)安裝人員進(jìn)行考核， 備案。（5）服務(wù)完畢后，大客戶管理崗還應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪 完畢后將服務(wù)情況上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，并報(bào)要客部歸檔。2、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)（1）已有設(shè)備、只需增開(kāi)節(jié)目的大客戶，及時(shí)開(kāi)通、 及時(shí)回復(fù)。（2）已雙向改造的小區(qū)的大客戶，在與客戶預(yù)約時(shí)間 后的當(dāng)天完成安裝。（3）未雙向改造的小區(qū)的大客戶，在與客戶預(yù)約時(shí)間后的三天內(nèi)完成安裝。(4) 不屬于我公司網(wǎng)絡(luò)的大客戶，為其架設(shè)專線，在與客戶預(yù)約時(shí)間后五天內(nèi)完成安裝。各種渠道受理的VIP業(yè)務(wù)單

8、受理客服部市場(chǎng)部裝維部回復(fù)10分鐘內(nèi)傳遞確認(rèn)處理方案客服部派單*相關(guān)部門重新制定處理方案不滿意是否按照約定時(shí)間處理并在處理完畢后10分鐘內(nèi)反饋滿意1r滿意客服部審核結(jié)單（二）大客戶投訴響應(yīng)流程1、投訴快速響應(yīng)機(jī)制各部門要積極為大客戶服務(wù)開(kāi)辟“綠色通道”，大客戶管理崗對(duì)各業(yè)務(wù)部門大客戶服務(wù)工作有組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的 權(quán)利，各部門對(duì)大客戶服務(wù)工作不得推諉。2、大客戶投訴處理流程說(shuō)明（1）各部門在獲取大客戶投訴后，首先應(yīng)安撫客戶情緒，然后及時(shí)與大客戶管理崗聯(lián)系，由大客戶管理崗對(duì)大客戶的投訴進(jìn)行處理、跟蹤、回訪。（2）大客戶管理崗直接接到大客戶投訴時(shí)，應(yīng)以優(yōu)先 處理和首接負(fù)責(zé)制的原則做出快速反應(yīng)，進(jìn)行原

9、因分析后， 在自己權(quán)限不能解決的情況下，迅速進(jìn)入公司內(nèi)部相應(yīng)的處 理流程，由相關(guān)部門協(xié)同處理直至完成。在盡可能短的時(shí)間 內(nèi)解決問(wèn)題，再將處理結(jié)果反饋給客戶直到客戶滿意。3、時(shí)限要求投訴分級(jí)及處理時(shí)限對(duì)應(yīng)：投訴級(jí)別按照所投訴問(wèn)題的 輕重程度、規(guī)模分三級(jí)。（1）一級(jí)投訴：指大客戶管理崗職權(quán)范圍內(nèi)能解決的 投訴，回復(fù)時(shí)限要求在 5小時(shí)內(nèi)解決。（2）二級(jí)投訴：指大客戶管理崗職權(quán)范圍內(nèi)不能解決，要與相關(guān)部門協(xié)同處理的投訴，回復(fù)時(shí)限要求在8小時(shí)內(nèi)解決。（3）三級(jí)投訴：指重大問(wèn)題投訴，需由成都公司各相 關(guān)部門妥善處理的，回復(fù)時(shí)限要求在12小時(shí)內(nèi)解決。六、大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理的主要任務(wù)是對(duì)各類

10、數(shù)據(jù)進(jìn)行分 類、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起 著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為完善大客戶服務(wù)提供信息保 證。（一）信息類型大客戶的檔案信息，反映當(dāng)前大客戶的各種屬性。大客 戶檔案包括：客戶基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。由 Excel電子表格進(jìn)行記錄。1、客戶基本信息客戶基本信息是描述個(gè)人大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、 狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。（1）背景信息姓名、性別、身份證號(hào)碼、年齡、工作單位名稱、工作部門、職務(wù)（2）聯(lián)系信息手機(jī)號(hào)碼、聯(lián)系電話、通信地址、郵政編碼、傳真、E-Mail（3）狀態(tài)信息客戶級(jí)別、智能IC卡卡號(hào)、設(shè)備號(hào)（4）其他信息紀(jì)念日、生日、重要親屬信息2、業(yè)務(wù)使用情況開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)種類、開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)期限3、服務(wù)記錄記錄每次為大客戶提供各類服務(wù)的信息。1、各類業(yè)務(wù)消費(fèi)明細(xì)2、客戶訪問(wèn)記錄：訪問(wèn)方式、手機(jī)號(hào)碼、時(shí)間、地點(diǎn)、主要內(nèi)容、客戶需求、處理狀態(tài)、處理內(nèi)容4、信息更新實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶檔案資料的維護(hù)更新，即大客戶的增加、 更改、刪除，以確保大客戶檔案信息在Excel工作表中的及時(shí)性、一致性、連續(xù)性、有效性、準(zhǔn)確性。