美居市場(chǎng)保安員儀表和禮貌用語行為指引

1、工作行為規(guī)范系列 美居市場(chǎng)保安員儀表和禮 貌用語行為指引 （標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改） I. GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 編號(hào)：FS-QG-50637 美居市場(chǎng)保安員儀表和禮貌用語行 為指引 Mercury Market Security Guards In strume ntatio n and Polite ness Guideli nes 說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。 美居中心保安員儀表和禮貌用語行為指引 一、著裝（上崗） 穿著冬裝時(shí)：戴帽、白襯衫作底，系領(lǐng)呔，配戴精神繩及 員工卡，著

2、黑色皮鞋，并且一塵不沾。 穿著夏裝時(shí)：上身為白色襯衫，系領(lǐng)呔、配戴精神繩及員 工卡，著黑色皮鞋，并且一塵不沾。 每個(gè)隊(duì)員上崗所穿著衣服一律要求干凈、整潔；白色襯 衫變黃或發(fā)黑，一律不能穿著：衣服不整齊時(shí)，應(yīng)用燙斗處理 平整方可穿著。 二、精神面貌： 上崗人員一律要精神飽滿；不提倡抱病上崗，禁止疲憊 狀態(tài)上崗，臉部表情保持寬容，不能過于嚴(yán)肅繃緊，不準(zhǔn)留 過長(zhǎng)頭發(fā)，不準(zhǔn)留胡子，站立姿勢(shì)規(guī)定兩種：1、立正姿勢(shì)；2、 二腳微開，雙手放后背姿勢(shì)。 三、敬禮 向公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)一律行敬禮，糾正違規(guī)人員前先 行敬禮，對(duì)租戶、客人請(qǐng)求協(xié)作工作時(shí)先敬禮，隊(duì)員交接班 時(shí)相互敬禮。 四、接聽電話用語 1、接聽電話

3、時(shí)第一句話：您好，這里是（電話放置部門 名稱），請(qǐng)問有什么事嗎（請(qǐng)問有什么事可以幫您嗎） 例句:您好!這里是美居中心保安部，請(qǐng)問什么事嗎 2、接著用語（如果對(duì)方是男士稱呼先生，如果是女士 稱呼小姐）先生（女士）xxx不在，是否可以留下話代轉(zhuǎn) 請(qǐng)稍等，對(duì)不起,不客氣，謝謝。 3、電話用語語調(diào)：一律要求語氣平和，字句清楚，快慢 適中，務(wù)求客氣有禮，答應(yīng)對(duì)方之事一定落實(shí)跟進(jìn)。 4、 通話過程中，對(duì)方要求協(xié)助解決的問題時(shí)，應(yīng)先讓對(duì) 方把問題 講完，然后有禮地把對(duì)方進(jìn)述問題內(nèi)容復(fù)述一次給對(duì)方， 以便對(duì)方告知有否差錯(cuò)或補(bǔ)充，最后方可放下電話，對(duì)方提 出之問題應(yīng)用筆紙記錄好，防止遺忘。 五、與租戶（客人）相

4、遇時(shí)用語： 1、 XXX先生（女士、老板）您好!早上第一次見面應(yīng) 加上早上好!，下班離別時(shí)應(yīng)加上再見; 2、請(qǐng)求他人協(xié)助解決問題第一句話 對(duì)不起，請(qǐng)您 ，問題解決之后最后一句話應(yīng)該”謝謝”！。 3、進(jìn)入商鋪時(shí)，應(yīng)先敲門，向鋪內(nèi)工作人員示意， 本人 需要進(jìn)入，進(jìn)入后，對(duì)鋪內(nèi)任何一個(gè)員工都要有禮，并且告 知進(jìn)入鋪內(nèi)的目的，離時(shí)應(yīng)該多謝。 4、遇到問路時(shí)，表情應(yīng)認(rèn)真注意聽， 并耐心細(xì)說行走的 路線，客人離開時(shí)應(yīng)該說慢行。 六、主動(dòng)熱情協(xié)助租戶、客人解決任何困難。 七、收到客人投訴時(shí)，表情應(yīng)認(rèn)真聽取客人投訴內(nèi)容， 并用紙筆記錄清楚（包含投訴人姓名和聯(lián)系方法），了解投訴 內(nèi)容每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)投訴人應(yīng)熱情接待，虛心聽取，禁止出 現(xiàn)辯駁或質(zhì)疑投訴人。應(yīng)自覺向投訴人表明自己的姓名、身 份向投訴人應(yīng)允盡快把投訴內(nèi)容向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。投訴 人離開時(shí)應(yīng)有禮貌地送出辦公室。接待投訴人員工作方法目 的在于疏導(dǎo)投訴人消氣、諒解，把對(duì)抗情緒降至最低點(diǎn)，使 問題有較好的解決結(jié)果。 八、對(duì)客人投訴提出要求時(shí)，應(yīng)緊記如下：未經(jīng)主管級(jí)以 上領(lǐng)導(dǎo)指準(zhǔn)，不能在任何文字上簽名，不能向投訴提供任