中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司應(yīng)對滿期給付突發(fā)事件應(yīng)急救援預(yù)案

1、.中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司應(yīng)對滿期給付突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為明確中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司（以下簡稱“中郵保險(xiǎn)四川分公司”）與省郵政公司、郵儲(chǔ)銀行四川省分行在因滿期給付糾紛而發(fā)生重大退保應(yīng)急處理中的職責(zé)權(quán)限和工作程序，有效應(yīng)對因滿期給付糾紛導(dǎo)致的重大退保突發(fā)事件，根據(jù)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)保險(xiǎn)業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)定（保監(jiān)會(huì)令20033號(hào)）、關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知（保監(jiān)發(fā)201145號(hào)）相關(guān)規(guī)定及中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司應(yīng)對重大退保突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（川郵保201349號(hào)）有關(guān)要求，結(jié)合四川中郵保險(xiǎn)組織架構(gòu)特點(diǎn)及經(jīng)營管理工作實(shí)際，制定本預(yù)案。第一章總則

2、第一條本預(yù)案所指滿期給付突發(fā)事件，是指由于滿期給付糾紛引發(fā)中郵保險(xiǎn)或代理機(jī)構(gòu)出現(xiàn)投保人非正常集中投訴或退保，或因集中退保金額極大導(dǎo)致保險(xiǎn)公司出現(xiàn)支付困難，以及中國保監(jiān)會(huì)及四川保監(jiān)局認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施的重大突發(fā)集中退保事件。第二條中郵保險(xiǎn)四川分公司與省郵政公司、郵儲(chǔ)銀行四川省分行要按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、措施到位的原則，有效應(yīng)對、及時(shí)處理因滿期給付引發(fā)的非正常集中投訴或退保等突發(fā)事件，保障四川中郵保險(xiǎn)正常運(yùn)營。.第三條中郵保險(xiǎn)四川分公司與省郵政公司、郵儲(chǔ)銀行四川省分行按照“預(yù)防為主、常備不懈、周密細(xì)致”的方針，建立滿期給付突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)按規(guī)定的時(shí)限和程序?qū)嵤﹫?bào)告制度，有效

3、開展重大退保突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。第二章應(yīng)急處理指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條滿期給付突發(fā)事件應(yīng)對主要職責(zé)是開展全省范圍內(nèi)因滿期給付糾紛導(dǎo)致非正常集中投訴、非正常集中退保等突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。省郵政公司、郵儲(chǔ)銀行四川省分行、省金融業(yè)務(wù)局和中郵保險(xiǎn)四川分公司聯(lián)合成立滿期給付應(yīng)急專項(xiàng)工作組（以下簡稱“省級(jí)應(yīng)急工作組”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)滿期給付工作。工作組名單：組長：周麗副組長：何剛、熊偉、江浩、周慧敏成員：王明磊、黃黔虹、彭穎、劉靜、高仕品、劉迅、李君、袁明、嚴(yán)成東、蒲陽春、賴文武省級(jí)應(yīng)急工作組的主要職責(zé)是對滿期給付突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理，制定滿期給付突發(fā)事件應(yīng)急行動(dòng)方案，根據(jù)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急辦的指示進(jìn)行

4、滿期給付突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理工作。若突發(fā)事件發(fā)生在郵政網(wǎng)點(diǎn)，不涉及銀行網(wǎng)點(diǎn)，省分行相關(guān)人員不參加應(yīng)急工作。.若突發(fā)事件涉及銀行網(wǎng)點(diǎn)，各市、州分公司，各市、州分行應(yīng)成立以分管副總經(jīng)理為組長，分管副行長為副組長，各市、州中郵保險(xiǎn)局局長及營運(yùn)管理人員組成的應(yīng)急專項(xiàng)工作組；若突發(fā)事件僅發(fā)生在郵政網(wǎng)點(diǎn)，各市、州分公司應(yīng)成立以分管副總經(jīng)理為組長，各市、州中郵保險(xiǎn)局局長及營運(yùn)管理人員為成員組成的應(yīng)急專項(xiàng)工作組。若突發(fā)事件發(fā)生在省分行直屬支行網(wǎng)點(diǎn)，省分行直屬支行應(yīng)成立以分管副行長為組長，個(gè)金部負(fù)責(zé)人為副組長，個(gè)金部保險(xiǎn)管理員為成員的滿期給付應(yīng)急專項(xiàng)工作組。以上滿期給付應(yīng)急專項(xiàng)工作組統(tǒng)稱“市級(jí)應(yīng)急工作組”。

5、第三章突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警第五條省、市級(jí)應(yīng)急工作組的相關(guān)人員負(fù)責(zé)滿期給付突發(fā)事件的預(yù)警、監(jiān)測和具體應(yīng)急保障工作；負(fù)責(zé)收集、調(diào)查、分析、上報(bào)、通報(bào)突發(fā)事件的相關(guān)工作。第六條省、市級(jí)應(yīng)急工作組建立預(yù)警信息報(bào)告和通報(bào)制度。在省級(jí)應(yīng)急工作組指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)滿期給付突發(fā)事件監(jiān)測和向應(yīng)急辦提供預(yù)警提示，并通過各縣級(jí)機(jī)構(gòu)的信息反饋或者接收報(bào)告等方式，獲取重大退保突發(fā)事件相關(guān)信息。第七條省級(jí)應(yīng)急工作組接到滿期給付突發(fā)事件報(bào)告后，要組織做好以下工作：（一）根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)、危害程度和影響范圍實(shí)行分級(jí)響應(yīng)。（二）對可能形成突發(fā)事件的因素進(jìn)行評(píng)估,及時(shí)制定應(yīng)急.措施，在第一時(shí)間提交應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組審定并實(shí)施。（三）根據(jù)

6、突發(fā)事件響應(yīng)等級(jí)及外部社會(huì)環(huán)境，特別是輿論環(huán)境，做好突發(fā)事件輿情監(jiān)測和預(yù)警工作。第八條省、市級(jí)應(yīng)急工作組根據(jù)滿期給付突發(fā)事件的響應(yīng)等級(jí)，做好突發(fā)事件監(jiān)測與預(yù)警工作。第四章突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備第九條為預(yù)防突發(fā)事件，面對滿期給付投訴情形時(shí)，事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、縣局、市級(jí)郵政公司和郵儲(chǔ)銀行應(yīng)采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，盡力避免重大退保突發(fā)事件發(fā)生。(一)網(wǎng)點(diǎn)在郵政或郵儲(chǔ)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生滿期給付投訴事件時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間做好客戶的解釋、疏導(dǎo)工作，避免滿期給付突發(fā)事件發(fā)生。網(wǎng)點(diǎn)處理投訴職責(zé)如下:1.在遇客戶因滿期給付咨詢或者投訴時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員要利用中郵保險(xiǎn)相關(guān)話術(shù)引導(dǎo)客戶從風(fēng)險(xiǎn)保障、合同約定、給付責(zé)任等方面正確認(rèn)識(shí)滿期給付工

7、作，有效區(qū)分滿期給付收益與儲(chǔ)蓄、股票、基金等其它金融產(chǎn)品的不同。2.盡量通過協(xié)商取得客戶諒解，解釋溝通不能達(dá)成一致的，根據(jù)實(shí)際情況采取申請系統(tǒng)特殊處理等方式解決。3.遇滿期給付投訴情況時(shí)，及時(shí)上報(bào)縣局人員根據(jù)情況進(jìn)行處理。.4.若網(wǎng)點(diǎn)遇客戶因滿期給付投訴情緒激動(dòng)，客戶聚集5人-10人，投訴或者要求退保，預(yù)判事態(tài)會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即上報(bào)縣級(jí)機(jī)構(gòu)。(二)縣局、縣支行在接到網(wǎng)點(diǎn)對滿期給付投訴事件情況的相關(guān)報(bào)告后，網(wǎng)點(diǎn)所屬縣局或縣支行要履行以下職責(zé)：1.負(fù)責(zé)指導(dǎo)轄內(nèi)郵政網(wǎng)點(diǎn)和郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的滿期給付投訴事件進(jìn)行處理。2.了解和解答客戶的各種咨詢和抱怨。3.負(fù)責(zé)對滿期給付投訴件進(jìn)行了解、調(diào)查和安撫工作。4.

8、在了解到網(wǎng)點(diǎn)客戶滿期給付投訴情況后，及時(shí)參與處理，遏制事態(tài)擴(kuò)大苗頭。在無法遏制的情況下，網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)聚集客戶10人或以上投訴或要求退保，預(yù)判事態(tài)會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，應(yīng)立即向市級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)案件情況。(三)市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行在接到縣局、縣支行或網(wǎng)點(diǎn)對滿期給付投訴事件情況的相關(guān)報(bào)告后，市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行要履行以下職責(zé)：1.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督指導(dǎo)所轄縣級(jí)相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴處理工作。2.負(fù)責(zé)對所轄縣級(jí)相關(guān)機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行滿期給付投訴處理培訓(xùn)。3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督縣級(jí)機(jī)構(gòu)對滿期給付投訴件進(jìn)行調(diào)查及處理。.4.在了解到客戶滿期給付投訴情況后，及時(shí)參與處理，遏制事態(tài)擴(kuò)大苗頭。在無法遏制的情況下，

9、網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)聚集客戶20人或以上投訴或要求退保，預(yù)判事態(tài)會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，應(yīng)立即向上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)案件情況。第十條市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行要建立滿期給付突發(fā)事件應(yīng)急值班制度，公布聯(lián)系人員和服務(wù)電話，并定期更新突發(fā)事件報(bào)告和應(yīng)急處理人員通信錄，保證24小時(shí)通信暢通，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)指揮及時(shí)、措施到位。第十一條市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行要與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)同業(yè)公司建立協(xié)調(diào)溝通、交流合作機(jī)制，持續(xù)學(xué)習(xí)、借鑒突發(fā)事件應(yīng)急處理的先進(jìn)機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，確保突發(fā)事件能夠快速響應(yīng)和處理。第五章突發(fā)事件信息收集、分析、報(bào)告制度第十二條滿期給付突發(fā)事件發(fā)生后，信息收集由事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、縣級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，市

10、級(jí)應(yīng)急工作組要第一時(shí)間主動(dòng)了解事故情況，通過各種方式或前往現(xiàn)場了解滿期給付突發(fā)事件人員名單、事故原因和現(xiàn)場情況，并及時(shí)上報(bào)省級(jí)應(yīng)急工作組。第十三條省、市級(jí)應(yīng)急工作組接到滿期給付突發(fā)事故發(fā)生信息后，立即召集相關(guān)人員進(jìn)行研討和分析，主動(dòng)查證相關(guān)信息，同時(shí)做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備工作。第十四條省、市級(jí)應(yīng)急工作組接到滿期給付突發(fā)事件報(bào)告后，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并組織確定處理方案，以電話、傳.真或email等方式通知責(zé)任市級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。第十五條在滿期給付突發(fā)事件應(yīng)對過程中，省、市級(jí)應(yīng)急工作組要每日進(jìn)行處理跟蹤和信息報(bào)告，并以省級(jí)應(yīng)急工作組為統(tǒng)一出口進(jìn)行通報(bào)。第十六條滿期給付突發(fā)事件信息報(bào)告應(yīng)采用書面形式，上

11、報(bào)報(bào)告內(nèi)容要求為：（一）初報(bào)內(nèi)容需包括事件發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、人員、事件性質(zhì)、涉事機(jī)構(gòu)名稱，已采取或擬采取的應(yīng)對處置措施，以及報(bào)告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。（二）續(xù)報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、退保金額、涉及媒體或其他保險(xiǎn)公司的退保事件還需上報(bào)具體情況，已采取的應(yīng)對處置措施和下一步的工作方案等。（三）總結(jié)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括事件每日應(yīng)對處置的整體情況，事件當(dāng)天影響的進(jìn)展和造成的后果，保全受理情況、退保人數(shù)和退保金額，應(yīng)對處置工作的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，下一步措施等。第十七條實(shí)施、參與滿期給付突發(fā)事件報(bào)告和應(yīng)急處理工作的相關(guān)人員要嚴(yán)格遵守中郵保險(xiǎn)

12、的保密制度，不得向外界披露與突發(fā)事件報(bào)告、應(yīng)急處置工作有關(guān)的內(nèi)容和信息。第六章突發(fā)事件的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處理措施.第十八條根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，將突發(fā)事件劃分四個(gè)等級(jí)，從高到低分別為：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)滿期給付突發(fā)事件，并按應(yīng)急程度不同實(shí)行分級(jí)響應(yīng)。（一）一級(jí)滿期給付突發(fā)事件預(yù)案啟動(dòng)情況：郵政或銀行個(gè)別營業(yè)場所同時(shí)出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的100名以上投保人集中退?；蛘咂鹪V保險(xiǎn)公司的事件；保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營或者資金運(yùn)用過程中發(fā)生嚴(yán)重違法違規(guī)行為，被新聞媒體和公眾廣泛關(guān)注的事件；其他嚴(yán)重危及保險(xiǎn)業(yè)安全穩(wěn)定的事件，以及事件本身比較敏感或發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時(shí)間，可能演化為危及

13、保險(xiǎn)業(yè)安全穩(wěn)定的事件。預(yù)案應(yīng)對情況：省級(jí)應(yīng)急工作組：第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、其他同業(yè)公司共同商討確定處理方案，進(jìn)行指揮并給出指導(dǎo)意見。省分行僅在銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)參加省級(jí)應(yīng)急工作組，郵政網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件要求省郵政公司、省金融業(yè)務(wù)局和中郵保險(xiǎn)四川分公司參加省級(jí)應(yīng)急工作組。市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行：市級(jí)應(yīng)急工作組第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，并向省級(jí)應(yīng)急工作組報(bào)告即時(shí)情況，積極疏導(dǎo)客戶，在省級(jí)工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。縣局或縣支行：網(wǎng)點(diǎn)所屬縣局或縣支行領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，向省、市級(jí)應(yīng)急工作組主動(dòng)報(bào)告事件即時(shí)情況。縣中郵保險(xiǎn)局須參與應(yīng)急工作，在省、市級(jí)應(yīng)

14、急工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。.網(wǎng)點(diǎn)：向省、市級(jí)應(yīng)急工作組主動(dòng)報(bào)告事件起因、事情發(fā)展、本地實(shí)際情況、業(yè)務(wù)存量情況等，積極疏導(dǎo)客戶，在省級(jí)工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。（二）二級(jí)滿期給付突發(fā)事件預(yù)案啟動(dòng)情況：郵政或銀行個(gè)別營業(yè)場所同時(shí)出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的21名-50名投保人集中投訴或退保,或縣局機(jī)構(gòu)區(qū)域內(nèi)同一天內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)51名-100名投保人集體退?；蛘咂鹪V保險(xiǎn)公司的事件；其他保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營或者資金運(yùn)用過程中發(fā)生嚴(yán)重違法違規(guī)行為，被新聞媒體和公眾廣泛關(guān)注的事件。預(yù)案應(yīng)對情況：省級(jí)應(yīng)急工作組：應(yīng)在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)制定方案趕赴事發(fā)現(xiàn)場。與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、其他同業(yè)公司共同商討確定處理方案，進(jìn)

15、行指揮并給出指導(dǎo)意見。省分行僅在銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)參加省級(jí)應(yīng)急工作組，郵政網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件要求省郵政公司、郵儲(chǔ)銀行四川省分行、省金融業(yè)務(wù)局和中郵保險(xiǎn)四川分公司參加省級(jí)應(yīng)急工作組。市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行：市級(jí)應(yīng)急工作組在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)并向省級(jí)應(yīng)急工作組報(bào)告即時(shí)情況，積極疏導(dǎo)客戶，在省級(jí)工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。縣局、縣支行：網(wǎng)點(diǎn)所屬縣局或縣支行領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，向省、市級(jí)應(yīng)急工作組主動(dòng)報(bào)告事件即時(shí)情況。縣.中郵保險(xiǎn)局須參與應(yīng)急工作，在省、市級(jí)應(yīng)急工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。網(wǎng)點(diǎn)：向上級(jí)主動(dòng)報(bào)告事件起因、事情發(fā)展、本地實(shí)際情況、業(yè)務(wù)存量情況等，積

16、極疏導(dǎo)客戶，在省級(jí)工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。（三）三級(jí)滿期給付突發(fā)事件預(yù)案啟動(dòng)情況：郵政或銀行個(gè)別營業(yè)場所同時(shí)出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的11名-20名投保人集體投訴或退保,或縣局機(jī)構(gòu)區(qū)域內(nèi)同一天內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)21名-50名投保人集體退?；蛘咂鹪V保險(xiǎn)公司的事件。預(yù)案應(yīng)對情況：省級(jí)機(jī)構(gòu)：省級(jí)應(yīng)急工作組應(yīng)在事件發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)制定方案趕赴事發(fā)現(xiàn)場。與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、其他同業(yè)公司共同商討確定處理方案，進(jìn)行指揮并給出指導(dǎo)意見。省分行僅在銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)參加省級(jí)應(yīng)急工作組，郵政網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件要求省郵政公司、郵儲(chǔ)銀行四川省分行、省金融業(yè)務(wù)局和中郵保險(xiǎn)四川分公司參加省級(jí)應(yīng)急工作組。市、州分公司，市、州分行，省

17、分行直屬支行：市級(jí)應(yīng)急工作組在事件發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)并向省級(jí)應(yīng)急工作組報(bào)告即時(shí)情況，積極疏導(dǎo)客戶，在省級(jí)工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。.縣局、縣支行：網(wǎng)點(diǎn)所屬縣局或縣支行領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，向省、市級(jí)應(yīng)急工作組主動(dòng)報(bào)告事件即時(shí)情況?？h中郵保險(xiǎn)局須參與應(yīng)急工作，在省、市級(jí)應(yīng)急工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。網(wǎng)點(diǎn)：向上級(jí)主動(dòng)報(bào)告事件起因、事情發(fā)展、本地實(shí)際情況、業(yè)務(wù)存量情況等，積極疏導(dǎo)客戶，在省級(jí)工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。（四）四級(jí)滿期給付突發(fā)事件預(yù)案啟動(dòng)情況：郵政或銀行營業(yè)場所同時(shí)出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的5名-10名投保人集中投訴或退保,或縣局機(jī)構(gòu)區(qū)域內(nèi)同一天內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)10名-

18、20名投保人集體退?；蛘咂鹪V保險(xiǎn)公司的事件。預(yù)案應(yīng)對情況：市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行：市級(jí)應(yīng)急工作組應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場，妥善處理突發(fā)事件，將處理情況在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)省級(jí)機(jī)構(gòu)。縣局、縣支行：網(wǎng)點(diǎn)所屬縣局或縣支行領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，向省、市級(jí)應(yīng)急工作組主動(dòng)報(bào)告事件即時(shí)情況?？h中郵保險(xiǎn)局須參與應(yīng)急工作，在省、市級(jí)應(yīng)急工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。.網(wǎng)點(diǎn)：向上級(jí)主動(dòng)報(bào)告事件起因、事情發(fā)展、本地實(shí)際情況、業(yè)務(wù)存量情況等，積極疏導(dǎo)客戶，在市級(jí)工作組的指導(dǎo)下開展應(yīng)急工作。第十九條滿期給付突發(fā)事件應(yīng)急處置措施（一）發(fā)生各級(jí)別滿期給付突發(fā)事件時(shí)，市級(jí)應(yīng)急工作組按照分級(jí)響應(yīng)等級(jí)時(shí)限要求上報(bào)

19、省級(jí)應(yīng)急工作組，以及時(shí)分析問題性質(zhì)、可能造成的影響及研究應(yīng)對措施。（二）成立現(xiàn)場處理小組和后援支撐小組負(fù)責(zé)突發(fā)事件的直接處理。1.現(xiàn)場處理小組在得知突發(fā)事件發(fā)生后，省、市級(jí)應(yīng)急工作組在第一時(shí)間趕赴事件現(xiàn)場，在省級(jí)應(yīng)急工作組的組織下應(yīng)立即成立現(xiàn)場處理小組?，F(xiàn)場處理小組工作職責(zé)為：協(xié)助維持網(wǎng)點(diǎn)秩序；核實(shí)客戶信息并解答客戶疑問，對情緒激動(dòng)客戶采取隔離勸導(dǎo)措施，必要時(shí)派專人負(fù)責(zé)安撫工作；對強(qiáng)烈要求退?？蛻?，根據(jù)要求進(jìn)行退保處理，避免客戶在柜面發(fā)生激烈行為和防止問題客戶的情緒傳染其他正常辦理業(yè)務(wù)的客戶，作好客戶的分流工作，及時(shí)將態(tài)度激烈客戶分流給客服人員受理；保持與監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級(jí)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)情況，了解動(dòng)態(tài)，執(zhí)行要求。2.后援支撐小組按照掌控全局、合理調(diào)配、重點(diǎn)支持的工作原則，省、市級(jí).應(yīng)急工作組成立后援支撐小組，在省級(jí)應(yīng)急工作組的指導(dǎo)下開展工作。后援支撐小組工作職責(zé)為：隨時(shí)補(bǔ)充人員對現(xiàn)場處理小組進(jìn)行支援；向現(xiàn)場處理小組工作