五星級(jí)酒店貴賓接待規(guī)格及程序

1、酒店貴賓接待規(guī)格一、貴賓等級(jí)劃分1、a級(jí)v i p1） 國家元首、政府首腦、皇室，國會(huì)和軍界要員及有杰出影響的政治家；2） 世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理；3） 前任黨、政、軍首腦；4） 在世界上有影響的其他人物；2、b級(jí)v i p1） 部長(zhǎng)級(jí)政府官員，駐華大使；2） 國內(nèi)外著名航空公司及旅行社總裁、總經(jīng)理；3） 酒店集團(tuán)首腦人物；4） 社會(huì)名流；3、c級(jí)v i p 1） 各地企業(yè)界、金融界人士、商人、著名公司駐華首席代表等；2） 各省市領(lǐng)導(dǎo)人；3） 各地旅游局長(zhǎng)，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長(zhǎng)及總經(jīng)理、副總經(jīng)理；4） 能為我店輸送客源的旅行社代理商，般空公司及駐國內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物；二、

2、迎送規(guī)格a級(jí)：1） 總經(jīng)理親自迎送；2） 酒店免費(fèi)豪華專車接送；3） 迎送隊(duì)伍由各部監(jiān)、部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理組成；4） 禮儀小姐獻(xiàn)花。（高檔揍花）b級(jí)：1） 總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總監(jiān)迎送；2） 酒店免費(fèi)豪華專車接送；3） 前臺(tái)各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理組成迎送隊(duì)伍；4） 可安排禮儀小姐獻(xiàn)花。c級(jí)：1） 副總經(jīng)理或總監(jiān)及大堂經(jīng)理迎送；2） 免費(fèi)專車接送。三、房間布置規(guī)格a級(jí)：1） 總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信：2） 客廳、書房各備高級(jí)盆插花，衛(wèi)生間、化妝間備瓶花，客廳及過道配常青綠色植物；3） 三色水果，水晶盤盛放，配兩只水晶洗手盅，口布盤配水果刀子叉；4） 鍍銀冰桶放置一瓶香檳酒，配香檳酒具；5） 四

3、色點(diǎn)心，玻璃點(diǎn)心盤盛放。 （含巧克力）b級(jí)：1） 總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信；2） 客廳備高級(jí)盆插花，衛(wèi)生間配瓶花；3） 三色水果，水晶盤盛放，配兩只水晶洗手盅，口布盤配水果刀子叉；4） 鍍銀冰桶放置一瓶香檳酒，配香檳酒具；5） 三色點(diǎn)心，玻璃點(diǎn)心盤盛放。（含巧克力）c級(jí)1） 總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信：2） 客廳普通盆插花；3） 雙色水果，銀盤盛放，配兩只玻璃洗手盅，口布盤配水果刀叉；4） 雙色點(diǎn)心，瓷盤盛放。 （含巧克力）四、其他服務(wù)規(guī)格a級(jí)：1） 行政管家別墅過道迎候；2） 專人侍應(yīng)，茶水（或軟飲）、熱毛巾服務(wù)；（高檔茶葉）3） 大堂經(jīng)理陪同，房?jī)?nèi)登記；4） 免費(fèi)房?jī)?nèi)用膳早餐服務(wù)

4、；（在房?jī)?nèi)用膳早餐單上選用）5） 夜床擺放小花籃及巧克力、小白蘭地；6） 每日配送各類雜志、報(bào)紙；7） 可延遲結(jié)賬到6：00pm。b級(jí)：1） 行政管家或管理助理別墅過道迎候；2） 茶水（或軟飲）、熱毛巾服務(wù)；（高檔茶葉）3） 大堂經(jīng)理陪同，房?jī)?nèi)登記；4） 夜床擺放小花籃及巧克力；5） 每日配送各類報(bào)紙；6） 可延遲結(jié)賬至5：00pm。c級(jí)：1） 管家助理或主管別墅過道迎候；2） 茶水服務(wù)；（高檔茶葉）3） 大堂經(jīng)理陪同，房?jī)?nèi)登記；4） 夜床擺入鮮花及巧克力；5） 每日配送報(bào)紙；6） 可延遲結(jié)賬至4：00pm。貴 賓 接 待 申 請(qǐng) 報(bào) 表v i p a p p l i c a t i o n

5、星期： 日期 day： date： 客人姓名guest name：國籍：nationality：身份：identificaion：同行人數(shù)：member：抵店日期/航班車次：eta/flight：審 批內(nèi) 容房間種類/間數(shù)：room type/numbers：房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)/折扣：room rate/discount：用餐要求：meal requiemnt：餐價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/折扣：standard meal/discount：v i p 等級(jí)：vip grade： a b c其他贈(zèng)品項(xiàng)目:歐陸式早餐 燙衣服務(wù) 洗衣服務(wù)continental breakfast: press service: laundry

6、 service:健康中心、游泳池heath club&suimming pool：e x a m i n ec o n t e n t 特殊要求:special set up:申報(bào)部門appl.dept.申報(bào)人applicant部門經(jīng)理dept.manager總經(jīng)理批署：authorized by g. m. :貴賓接待通知單vip reception notice 編號(hào): no: 客人姓名：guest name：vipvip gradea b c客人身份：guest identification：國 籍：nationality：房號(hào)：room no：同行人數(shù)/同行房號(hào)：partner/no

7、：接待單位/人員/電話：accept agt./person/tel:抵店日期/航放車次:eta/flight:到店時(shí)間:arrival time:離店日期/航班車次:etd/flight:離店時(shí)間:departure time:房間種類/房?jī)r(jià):折扣:room type/date/discount:用餐要求/餐費(fèi):折扣:meal requirement/discount:其他贈(zèng)品項(xiàng)目:other amimties items:歐陸式早餐: 燙衣服務(wù) 洗衣服務(wù)continental breaifast: press service: laundry service: 健康中心、游泳池health

8、 club&swimming pool：特殊要求：special setup：申報(bào)部門requested by：批準(zhǔn)人approved by制表人prepared by：制表日期prepared date核表人checked by：送：辦公室、銷售與市場(chǎng)推廣部、餐飲部、前臺(tái)部、客務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、大堂經(jīng)理distributions：exe.office s&m dept. f&b dept. front office h.s.k. p.dept finance dept sec. depteng. dept a.m.office重 點(diǎn) 賓 客 呈 報(bào) 表 星期： 日期： day：

9、date： 房號(hào)room no姓名guest name身份i.dv i p等級(jí)vip grade接待單位accept agt抵店時(shí)間arrival time離店時(shí)間departure time同行房號(hào)partner number備注remark送：辦公室、銷售及市場(chǎng)推廣部、餐飲部、前臺(tái)部、客務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、大堂經(jīng)理distributions：exe.office s&mdept f&b dept front office h.s.k.p.dept finance dept. sec.dept. eng.dept a.m.office 制 表 人: prepared by: 貴 賓

10、 接 待 程 序（一）總經(jīng)理/副總經(jīng)理 1對(duì)銷售與市場(chǎng)推廣部和前臺(tái)訂房部呈報(bào)的貴賓審報(bào)表，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確認(rèn)貴賓等級(jí)和接待規(guī)格及一些特殊接待要求。2接待a級(jí)貴賓，成立臨時(shí)接待班子，總經(jīng)理親自掛帥或由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，客務(wù)部、前臺(tái)部、銷售與市場(chǎng)推廣部、餐飲部、保安部、工程部和財(cái)務(wù)部各指派一名經(jīng)理及大堂副理作接待小組成員。并向有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知公安、安全等有關(guān)部門。3接待b、c級(jí)貴賓，由客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)落實(shí)全部工作，由總經(jīng)理/副總經(jīng)理在客人抵離時(shí)參加迎送或出席宴請(qǐng)等活動(dòng)。4詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項(xiàng)檢查落實(shí)，必要時(shí)要規(guī)定進(jìn)度的完成期限。5對(duì)有特別要求的重點(diǎn)v i p 客人到機(jī)場(chǎng)迎送，或帶領(lǐng)有關(guān)部

11、門經(jīng)理在大門口迎接。6貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時(shí)了解貴賓反饋。7重點(diǎn)v i p 客人離開時(shí)送行。（二）大堂經(jīng)理 詳見大堂經(jīng)理工作規(guī)程中的“v i p接待程序”“及”“v i p房間查房程序及標(biāo)準(zhǔn)”（見附）。（三）銷售與市場(chǎng)推廣部 1需進(jìn)行貴賓審報(bào)時(shí)，詳細(xì)認(rèn)真填寫“貴賓接待申報(bào)表”各項(xiàng)內(nèi)容（包括貴客身份、接待標(biāo)準(zhǔn)和要求、抵離時(shí)間及住店期間日程安排、接待單位聯(lián)系人，聯(lián)絡(luò)方式、付款方式等）呈報(bào)總經(jīng)理。 2確認(rèn)好各部門接待的工作安排。與禮賓部確認(rèn)接送航班、抵離時(shí)間、交通工具；與前臺(tái)部確認(rèn)好房間種類、房號(hào)；與客務(wù)部確認(rèn)內(nèi)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；餐飲部確認(rèn)訂餐時(shí)間、地點(diǎn)、餐飲規(guī)格。 3在貴賓到達(dá)時(shí)須指

12、派一名公關(guān)主管人員或銷售主管人員在大門口參加接待工作。（四）、前臺(tái)部1、訂房部 接到重要客人的預(yù)訂或有關(guān)通知后，應(yīng)迅速在電腦中訂房，控制房號(hào)并填寫“貴賓接待申報(bào)表”，請(qǐng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理或客務(wù)總監(jiān)審批。然后迅速向總經(jīng)理、副總經(jīng)理和客務(wù)部各分部、餐飲部、財(cái)務(wù)經(jīng)理及銷售與市場(chǎng)推廣部、大堂經(jīng)理等，下發(fā)“貴賓接待通知單”。通知單必須說明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期和時(shí)間及住店時(shí)間的日程安排、房號(hào)、付款方式、訂房部聯(lián)系人等。應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，主動(dòng)了解客人的特殊要求和喜好，并預(yù)先安排。如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。主動(dòng)了解貴賓住店時(shí)間的宴請(qǐng)、會(huì)客及其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求

13、。2、接待處接到“貴賓接待通知單”后，做好合理安排和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1） 貴賓抵達(dá)前日，接待處夜班人員打制房卡、登記表、歡迎信、次日早班制作鑰匙，由帶班檢查后，在v i p 抵店前2小時(shí)放入貴賓皮夾交大堂經(jīng)理，如果v i p夜間抵店，由中班提前完成此程序。2） 貴賓抵店時(shí)，不需在接待處登記，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客人直接進(jìn)房間，請(qǐng)貴賓在房間登記。登記后，需確認(rèn)客人具體離店時(shí)間，并轉(zhuǎn)達(dá)接待處。3） 貴賓抵店時(shí)應(yīng)電話通知客務(wù)部。如果無具體進(jìn)店時(shí)間的，一旦客人到店，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。4） 貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。不得對(duì)來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房號(hào)。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專入收發(fā)。5） 貴賓離店前日

14、夜班應(yīng)在4：00am打印客人賬單，初審后交大堂經(jīng)理審核，然后交行李員送至客房。6） 需自付帳的客人來結(jié)帳時(shí)，將擬打印好并審批后的帳單呈與客人，并作c/o。不需自付賬的客人，大堂經(jīng)理在送行后應(yīng)及時(shí)通知接待處，客人已離店。7） 準(zhǔn)時(shí)報(bào)送當(dāng)天的店“重點(diǎn)賓客呈報(bào)表”，每天夜班3點(diǎn)由總強(qiáng)打制好，早班帶班核查后分送各有關(guān)部門。3、總機(jī) 話各員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從，并詢問隨從，電話是否需要保密。如一定要找本人，需征得貴賓同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長(zhǎng)途，如要人工轉(zhuǎn)接，應(yīng)盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通并迅速轉(zhuǎn)給貴賓房間。貴賓叫醒應(yīng)用人工電話叫醒，并告之天氣預(yù)報(bào)。4、禮

15、賓部熟悉貴賓姓名、身份、房號(hào)，了解接待規(guī)格和要求。并按以下程序做好接待工作。1） 如a、b級(jí)的貴賓接待任務(wù)，必須在大堂門口按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)紅地毯。在貴賓到達(dá)前通知廳堂組清理好地毯表面并吸塵，用圍欄圍好，禁止無關(guān)人員行走。2） 重要客人的行李由主管親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。3） 如a、b級(jí)的重要客人需去機(jī)場(chǎng)或車站接送，酒店代表主管和行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)?？腿瞬匠龊ｊP(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候，應(yīng)立即上前接送行李。跟車隨行時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候知會(huì)酒店總機(jī)及大堂經(jīng)理，由總機(jī)通知各點(diǎn)貴賓的預(yù)計(jì)到達(dá)酒店時(shí)間。然后行李裝車，馬上返回酒店。4） 酒店門口迎候的行李員和門童應(yīng)戴白手套，貴賓車到時(shí)應(yīng)急步上前，一手

16、開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。5） 貴賓行李到店時(shí)， 應(yīng)即時(shí)掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。6） 貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排?？腿送獬銮?，調(diào)好車輛在門口恭候。7） 客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派人在客房口等候，運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘或破損。8） a、b級(jí)貴賓酒店，酒店代表將行李送到機(jī)場(chǎng)并幫助辦理托運(yùn)。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。9） 在接待貴賓過程中，出現(xiàn)任何特殊情況都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不應(yīng)擅自作主處理。5、車隊(duì)一般來說政府的貴賓接待任務(wù)，貴賓車隊(duì)都有警車開路，這就要求司機(jī)與警車、其他車輛保持一定距離形成良好的隊(duì)形；有良好的駕馭技術(shù)，注意一些突發(fā)

17、情況的發(fā)生并果斷控制。同樣，酒店貴賓車隊(duì)接待要求一致。1） 出車前，檢查車輛機(jī)械各方面是否正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全，如有問題即時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)更換車輛。2） 個(gè)人儀容儀表、制服要整潔，佩帶白手套，注意對(duì)外形象。3） 對(duì)車廂內(nèi)清潔不能留有異味，開適度空調(diào)，非客人要求禁止播放音樂、歌曲。4） 行車時(shí)注意馬路情況，避免顛簸。5） 主動(dòng)與貴賓問好，有行李須協(xié)助行李員裝車并鎖好行李廂門。6） 等候時(shí)不得隨意離開車輛。7） 接待過程中，應(yīng)做到不卑不亢；注意慎言。（五）管家部詳見“管家部v i p 客人接待流程“（見附）（六）康樂中心 1仔細(xì)了解“貴賓接待通知單“中的有關(guān)內(nèi)容（如按摩服務(wù)），

18、提前作好準(zhǔn)備。 2了解貴賓的愛好，對(duì)其需要的設(shè)備仔細(xì)嚴(yán)格檢查，做到萬無一失。3在貴賓健身時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全防范。（七）餐飲部 1根據(jù)“貴賓接待通知單”內(nèi)容，提前做好水果及配套口布盤、洗手盅，貴賓抵店前1小時(shí)由服務(wù)員送至房間。有房?jī)?nèi)特殊規(guī)格布置的，派專人布置。 2宴會(huì)服務(wù) 1） 訂餐員向訂餐人詳細(xì)詢問宴會(huì)要求，包括：進(jìn)餐人數(shù)、單價(jià)、人員組成情況、設(shè)備及用品、飲料、煙、鮮花、圍裙、酒水臺(tái)、進(jìn)餐時(shí)間、對(duì)地點(diǎn)的要求、吃何種菜肴、代訂鮮花、其它特殊要求。2） 訂餐員向總經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、其它有部門發(fā)送宴會(huì)通知單，將公關(guān)制作部的宴會(huì)指示牌放在大堂。3） 餐廳服務(wù)* 迎賓員：站在餐

19、廳門口，與餐廳經(jīng)理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動(dòng)不方便的客人時(shí)，主動(dòng)上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。 * 服務(wù)員：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時(shí)撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌再送還一次香巾。客人到齊后，片、征得主人同意后起菜，并通知廚房?？腿巳胱鶗r(shí)，主動(dòng)拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時(shí)，給正主位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時(shí)針方向報(bào)菜名，報(bào)菜名的聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽到，每吃過一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)火，煙缸里的煙頭不得超過2個(gè)，撤換煙缸嚴(yán)格按操作規(guī)程去做。4） 宴會(huì)部經(jīng)理就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒

20、水杯、桌布是否符合要求：試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。5） 餐飲部總監(jiān)協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合6） 行政總廚接到宴會(huì)通知單后，制定菜單交餐飲部總監(jiān)、總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。對(duì)沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫加工。開餐前提前2小時(shí)通知儀器檢驗(yàn)、取樣。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時(shí)間，聽從前臺(tái)餐廳經(jīng)理的指揮，以免造成

21、早上或遲上。（八）財(cái)務(wù)部 1迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品的采購審批手續(xù)。2根據(jù)要求準(zhǔn)備好現(xiàn)款。遇到大宴會(huì)時(shí)，派人按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放司機(jī)餐費(fèi)。（九）工程部 1接通知后，與客務(wù)部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前三天把客房、餐廳的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)。 2在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前五小時(shí)，工程部應(yīng)派人再復(fù)查一遍。a、b級(jí)貴賓住房由工程值工親自負(fù)責(zé)檢查。3遇貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人到現(xiàn)場(chǎng)附近值班。a級(jí)貴賓住店期間，重要部位應(yīng)配備足夠的值班員，24小時(shí)值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出問題及時(shí)處理。4在貴賓到達(dá)和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損。5根據(jù)要求，準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備，并準(zhǔn)

22、時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)拍攝。6a、b級(jí)貴賓專車要事先檢查，并于貴賓到店前半小時(shí)在指定地點(diǎn)等候。7貴賓住店期間應(yīng)每天實(shí)地測(cè)量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。8在完成接待任務(wù)后，寫出工作總結(jié)。（十）保安部 根據(jù)“貴賓接待通知單”的確定客人的警衛(wèi)級(jí)別。警衛(wèi)級(jí)別分為a、b、c三級(jí)，詳細(xì)規(guī)定如下：a級(jí)貴賓警衛(wèi)工作（適用于a級(jí)貴賓）1） 貴賓到店對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行安全、保密教育，擬訂賓客在店期間具體的警衛(wèi)方案和措施。2） 組成臨時(shí)警衛(wèi)小組，確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號(hào)。確認(rèn)警衛(wèi)范圍，審查各部門上報(bào)接待小組成員名單。3） 協(xié)助警衛(wèi)人員對(duì)貴賓住房、會(huì)議室、宴會(huì)廳、餐廳以及賓客可能接觸目驚心物品、設(shè)備進(jìn)行安全檢查，檢查完畢，及對(duì)其進(jìn)行封

23、閉管理或派人守護(hù)。4） 提請(qǐng)采購部、餐飲部把好各食品、飲品質(zhì)量關(guān)，防止食物中毒。5） 提請(qǐng)前臺(tái)做好貴賓行李進(jìn)出的安全工作，貴賓時(shí)進(jìn)出公共區(qū)域的警衛(wèi)工作。確保掌握貴賓各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間，防止突發(fā)事件。6） 對(duì)貴賓的住房、餐廳、和進(jìn)出晝夜巡邏、警戒，禁止可疑人員接近。遇有重要宴會(huì)或會(huì)議時(shí)，維護(hù)好門前秩序、疏導(dǎo)交通，協(xié)助財(cái)務(wù)部發(fā)放司機(jī)餐費(fèi)。7） 對(duì)貴賓住店樓層實(shí)施定點(diǎn)保安電視監(jiān)護(hù)并錄象。8） 對(duì)貴賓抵、離店的降升國旗儀式進(jìn)行監(jiān)護(hù)。9） 嚴(yán)格控制進(jìn)出酒店人員，嚴(yán)格驗(yàn)證會(huì)客制度，配合有關(guān)部門控制好停車場(chǎng)。b級(jí)貴賓警衛(wèi)工作（適用于b級(jí)貴賓）1） 貴賓到店前召開專項(xiàng)會(huì)議，布置工作。2） 對(duì)員工進(jìn)行安全保密教育，

24、布置賓客活動(dòng)區(qū)域的警衛(wèi)工作。3） 加強(qiáng)警衛(wèi)力量，增加對(duì)貴賓所住樓層的邏次數(shù)。4） 加強(qiáng)對(duì)貴賓會(huì)見、會(huì)談、宴請(qǐng)等活動(dòng)的外圍控制。c級(jí)貴賓警衛(wèi)工作1） 貴賓到店前，召集主管、領(lǐng)班會(huì)議，布置有關(guān)工作。2） 加強(qiáng)貴賓活動(dòng)區(qū)域、行進(jìn)路線的警衛(wèi)工作。3） 增加貴賓的巡邏次數(shù)。4） 維持好貴賓會(huì)見、會(huì)談、宴請(qǐng)活動(dòng)的外圍秩序。工 作 規(guī) 程部門：客務(wù)部跟辦人員：大堂經(jīng)理分部門：大堂經(jīng)理v .i. p接待程序1根據(jù)“貴賓接待通知單”，熟記當(dāng)天抵店vip的姓名、身份、抵達(dá)時(shí)間、房號(hào)、接待規(guī)格及特殊要求。2在v i p抵店前兩小時(shí)與接待處確定vip房號(hào)，交接vip登記單、鑰匙、房卡及歡迎信、貴賓皮，并提醒客務(wù)部、餐

25、飲部做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。若有接車要求，應(yīng)提醒禮賓部作好準(zhǔn)備。3在v i p抵店前1小時(shí)進(jìn)行查房，詳細(xì)操作及要求參見“v i p 房間程序”。4在v i p 抵店前15分鐘或接到有關(guān)v i p 已抵達(dá)途中的報(bào)告后：1） 通知酒店有關(guān)人員（包括管理層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理）到大廳迎候；2） 與行李員再次確認(rèn)v i p 房號(hào)；3） 檢查大廳的衛(wèi)生狀況與環(huán)境，及電梯運(yùn)行狀況；4） 有特殊要求時(shí)，組織好迎隊(duì)伍及禮儀小姐，并檢查、落實(shí)歡迎花束、歡迎橫幅的準(zhǔn)備情況，樓層服務(wù)人員的準(zhǔn)備情況及車位的保留情況。5在酒店門口迎接v i p ：1） 稱呼客人姓名，表示歡迎及問候；2） 介紹自己和有關(guān)酒店人員；3） 引導(dǎo)客人

26、上車去樓層；4） 若有酒店領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，應(yīng)隨其左右，隨時(shí)聽從安排。6陪同客人進(jìn)入房間，辦理登記手續(xù)，并適時(shí)介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)情況，了解客人行程安排及特殊要求，盡可能了解離店時(shí)間，轉(zhuǎn)達(dá)接待處及各有關(guān)點(diǎn)，提前作好準(zhǔn)備。7離開v i p 房間時(shí)，應(yīng)將大堂經(jīng)理分機(jī)號(hào)留給客人，表示將隨時(shí)提供服務(wù)，并預(yù)?？腿司幼∮淇?。8將填寫完整的登記單轉(zhuǎn)前臺(tái)接待做電腦入店手續(xù)，并及時(shí)檢查v i p 行李運(yùn)送情況。9在v i p 住店期間，關(guān)注其任何信息及活動(dòng)日程安排，作好相應(yīng)工作；1） 注意v i p外出，返店的時(shí)間，及時(shí)關(guān)心、問候；2） 注意v i p店內(nèi)用餐的時(shí)間地點(diǎn)，提前檢查相關(guān)餐廳的準(zhǔn)備情況，并注意適時(shí)引導(dǎo)客人

27、前往用餐；3） 與v i p的陪同人員保持聯(lián)絡(luò)，注意日程變更，確保信息準(zhǔn)確，并及時(shí)通知相關(guān)點(diǎn)注意；4） 有關(guān)v i p客人的一些特殊要求如：訂票、購物等，大堂經(jīng)理親自應(yīng)接、落實(shí)未完成的事項(xiàng)要明確交班，同時(shí)須注意不要不適時(shí)地打擾客人：5） 每日檢查前后接待處報(bào)送的“重點(diǎn)賓客呈報(bào)表”，掌握vip在店情況；6） 每天檢查在店vip的房間狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并作好復(fù)查。10在v i p離店前1） 提前一天，檢查前臺(tái)收款打印的v i p帳單，審核免費(fèi)及折扣項(xiàng)目，若有接待單位，應(yīng)事先與接待人員聯(lián)系，確認(rèn)有關(guān)付款問題；2） 通知禮賓部準(zhǔn)備及時(shí)收取行李，車隊(duì)準(zhǔn)備好用車；3） 通知客房中心準(zhǔn)備好

28、檢查客房遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻送達(dá)前臺(tái)，由大堂經(jīng)理當(dāng)面轉(zhuǎn)給客人；4） 若有特殊要求，組織好歡送隊(duì)伍，并通知有關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)注意送行。11v i p離店時(shí)：1） 提前至樓層迎候v i p，可先禮賓部行李員一同前往；2） 陪同辦事結(jié)帳手續(xù)，確保順利；3） 向客人致謝，并征詢客人對(duì)酒店的印象及意見；4） 送客人至酒店門外，待客人上車后，揮手送別，直至車輛駛出視線以外；5） 若有酒店領(lǐng)導(dǎo)送行，大堂應(yīng)隨其左右，聽從安排；12記錄v i p接待全過程，并將客人特殊要求、愛好，整理、歸納后交前后訂房處作客史資料留存。工 作 規(guī) 程部門：客務(wù)部跟辦人員：大堂經(jīng)理分部門：大堂經(jīng)理v i p房間檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)一、在

29、v i p抵店前1小時(shí)進(jìn)行查房1v i p規(guī)格禮品擺放狀況；1） 鮮花、水果、小食品等全部到位；2） 歡迎信、總經(jīng)理名片按規(guī)格擺放；3） 特殊規(guī)格禮品擺放正確。2電器設(shè)備狀況：1） 燈具工作正常；2） 電視圖像清晰，頻道預(yù)設(shè)在規(guī)定頻道上（與客人國籍相對(duì)應(yīng)）3） 時(shí)鐘時(shí)間正確：4） 背景音樂設(shè)在規(guī)定音量等級(jí)上：5） 小型電器如：吹風(fēng)機(jī)、電熱水瓶等，狀態(tài)良好；6） 空調(diào)正常工作，調(diào)工開關(guān)放置在低風(fēng)檔上。3墻壁、門及天花狀況：1） 墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象，壁畫端正，不松動(dòng)；2） 門鎖狀況良好，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況 ；3） 門后餐牌及d n d牌，配備齊全；4） 天花板無破損。4壁柜，抽屜狀

30、況：1） 保險(xiǎn)箱開關(guān)靈活；2） 柜門、抽屜開關(guān)靈活：3） 睡衣、毛毯、拖鞋、鞋簍等必備品配置齊全，擺放規(guī)范；4） 衣架齊全；5） 洗衣袋、洗衣單齊全，擺放規(guī)范。工 作 規(guī) 程部門：客務(wù)部跟辦人員：大堂經(jīng)理分部門：大堂經(jīng)理5地毯狀況： 表面無異物，無破損，無開裂。6小酒吧、冰箱狀況：1） 小酒及飲料齊全，無開封現(xiàn)象：2） 配有價(jià)格表；7室內(nèi)清潔狀況：1） 家具表面、四周及下部無灰塵；2） 燈罩、壁畫無浮灰；3） 門框、鏡面、窗臺(tái)無浮灰；4） 玻璃窗、鏡面、杯具清潔無異物；5） 窗簾清潔平整，拉關(guān)軌道通暢：6） 天花板、四壁及地毯無污漬；7） 室內(nèi)空氣應(yīng)保持清新，無異味；8衛(wèi)生間狀況：1） 恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象，無污跡；2） 垃圾桶光亮無異物，內(nèi)置垃圾袋；3） 面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水，