汽車(chē)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理計(jì)劃書(shū)

1、售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理計(jì)劃書(shū)一、 主要工作:1、 5s現(xiàn)場(chǎng)管理體系的建立和實(shí)施2、 各崗位職責(zé)的制定（完善）和確認(rèn)、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整3、 售后相關(guān)流程的制定（完善）4、 薪酬制度的制定二、5s現(xiàn)場(chǎng)管理體系的實(shí)施計(jì)劃 5s起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的目視化工具。5s是指日文seiri（整理）、seiton（整頓）、seiso（清掃）、seiketsu（清潔）、shitsuke（素養(yǎng)）這五個(gè)單詞前面發(fā)音都是“s”，所以統(tǒng)稱(chēng)為“5s”。整理：區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品；整頓：將尋找必需品的時(shí)間減少為零；清掃：

2、將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)；清潔：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化；素養(yǎng)：對(duì)于規(guī)定的制度員工都要自覺(jué)遵守，直至養(yǎng)成良好的習(xí)慣。5s活動(dòng)不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、員工士氣等等，是減少浪費(fèi)、提高生產(chǎn)力的基本要求，也是其他管理活動(dòng)有效展開(kāi)的基礎(chǔ),因此建議公司實(shí)施5s現(xiàn)場(chǎng)管理,從細(xì)節(jié)著手進(jìn)行內(nèi)部管理，具體步驟如下:1) 在公司內(nèi)進(jìn)行5s管理體系理論知識(shí)培訓(xùn)2) 5s管理體系理論知識(shí)考核3) 劃分5s責(zé)任區(qū)，制定5s檢查表、5s獎(jiǎng)罰制度4) 定期、不定期進(jìn)行5s檢查，每月進(jìn)行5s得分評(píng)比，依據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰5) 不斷整改并繼續(xù)實(shí)施5s5s考核表見(jiàn)

3、附件15s獎(jiǎng)罰制度見(jiàn)附件2二、 各崗位職責(zé)的制定和確認(rèn)1、 根據(jù)廠(chǎng)方要求制定各崗位職責(zé)（或?qū)σ延械膷徫宦氊?zé)進(jìn)行完善）2、 打印出各崗位職責(zé)發(fā)給相應(yīng)崗位的人員，由他們簽字確認(rèn)3、 每月對(duì)各崗位人員的崗位職責(zé)進(jìn)行對(duì)照和考評(píng)各崗位職責(zé)樣本見(jiàn)附件3三、 售后相關(guān)流程的制定和完善1、 根據(jù)廠(chǎng)方要求制定流程（或?qū)σ延械牧鞒踢M(jìn)行完善）2、 進(jìn)行流程培訓(xùn)（除了理論培訓(xùn)還進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練）3、 工作過(guò)程進(jìn)行流程檢查4、 每月進(jìn)行流程考評(píng)售后相關(guān)流程樣本見(jiàn)附件4四、薪酬制度的制定、結(jié)合公司現(xiàn)有情況制定薪酬制度試行稿、測(cè)算個(gè)月，各月進(jìn)行對(duì)照看是否合理，不合理處進(jìn)行改進(jìn)、推行薪酬制度正式稿薪酬制度樣稿見(jiàn)附件內(nèi)容序號(hào)項(xiàng) 目

4、評(píng)分得分5s現(xiàn)場(chǎng)管理一檢查每天的5s考核表1、考核分早晚兩次進(jìn)行22、考核分動(dòng)態(tài)、靜態(tài)進(jìn)行23、對(duì)每個(gè)責(zé)任區(qū)的責(zé)任人進(jìn)行打分24、注明不達(dá)標(biāo)的內(nèi)容25、不達(dá)標(biāo)責(zé)任人的處罰措施2二檢查5s現(xiàn)場(chǎng)管理看板1、看板上有不合格項(xiàng)目的照片22、看板上有不合格的責(zé)任人及處罰措施23、看板上有整改期限2三每月進(jìn)行5s先進(jìn)員工的評(píng)比并進(jìn)行表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)2四每天開(kāi)早會(huì)并有早會(huì)記錄（星期六、星期日除外）2五5s現(xiàn)場(chǎng)檢查1、業(yè)務(wù)接待區(qū)定位標(biāo)識(shí)及引導(dǎo)標(biāo)識(shí)檢查12、電腦、控制臺(tái)、辦公桌的固定擺放及清潔檢查13、業(yè)務(wù)員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌14、文件歸檔并擺放整齊15、車(chē)間內(nèi)做到三不落地16、升降機(jī)能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng)17、維修

5、技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證18、工具箱內(nèi)工具整潔，擺放有序19、專(zhuān)用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測(cè)110、5s責(zé)任區(qū)劃分清楚111、固定設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備的定位標(biāo)識(shí)檢查112、車(chē)間及業(yè)務(wù)接待區(qū)垃圾筒及時(shí)清理113、維修設(shè)備干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、維護(hù)114、油漆工帶口罩噴漆，噴漆工具及時(shí)清洗115、烤漆房及時(shí)清理廢品，定期進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)116、氣泵房?jī)?nèi)干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng)117、舊件庫(kù)和索賠庫(kù)的舊件定期清理118、員工休息室內(nèi)干凈整潔，桌椅保護(hù)完好119、客戶(hù)休息室物品齊全、整潔120、洗手間內(nèi)干凈，空氣清新，有廁紙和洗手液1 小計(jì)滿(mǎn)分：40 附件：5s考核表責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人12:30扣分原因1

6、7:00扣分原因5s嚴(yán)重違規(guī) 123456789101112131415161718192021222324252627282930323334/35/3637383940/41424331/44附件：獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)罰制度為了順利實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加大員工的積極性，特制定此獎(jiǎng)罰制度，具體如下：、 獎(jiǎng)罰依據(jù)：考核檢查表、 獎(jiǎng)罰措施：依據(jù)檢查表的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)是優(yōu)秀的給予元獎(jiǎng)勵(lì)，分?jǐn)?shù)是差的處以元的處罰。（分?jǐn)?shù)優(yōu)秀與否的判定、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的金額根據(jù)公司實(shí)際確定）附件：各崗位職責(zé)樣本維修企業(yè)員工崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：服務(wù)經(jīng)理 一 崗位職責(zé)：1、 貫徹執(zhí)行合同，公司章程和董事會(huì)決議。2、 負(fù)責(zé)同業(yè)務(wù)伙伴簽訂定點(diǎn)維修協(xié)議。

7、3、 制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營(yíng)方式，合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或工作計(jì)劃，不斷提高經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益。 4、 編制企業(yè)發(fā)展計(jì)劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，確定勞動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)、分配方案和會(huì)計(jì)預(yù)（決）算報(bào)表。5、 決定調(diào)整企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，人員編制，及決定員工的招聘、辭退、晉升、獎(jiǎng)罰免職，決定對(duì)資金的運(yùn)用、員工的獎(jiǎng)金、福利和業(yè)務(wù)費(fèi)的開(kāi)支。6、 審批企業(yè)的人員編制、財(cái)務(wù)開(kāi)支、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等重大計(jì)劃。7、 協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。8、

8、積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀(guān)念，形象、素質(zhì)都能跟上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的需要。9、 努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。10、 以書(shū)面形式按月向總經(jīng)理匯報(bào)維修服務(wù)工作狀況。崗位名稱(chēng)：技術(shù)總監(jiān)一、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹和執(zhí)行。2、 編制技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)工人能合格上崗，員工培訓(xùn)率98%。3、 負(fù)責(zé)將維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4、 負(fù)責(zé)技術(shù)文件的編制和對(duì)技術(shù)文件的負(fù)責(zé)。5、 對(duì)車(chē)輛維修的質(zhì)量進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)車(chē)輛維修的檢驗(yàn)和試驗(yàn)及其狀態(tài)標(biāo)識(shí)。6、 負(fù)責(zé)檢、測(cè)、試設(shè)備控制的技術(shù)支持。7、 負(fù)責(zé)操作規(guī)程組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促質(zhì)量管

9、理和車(chē)輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。8、 做好造成返工/返修的原因分析及統(tǒng)計(jì)工作。9、 以書(shū)面形式向總經(jīng)理匯報(bào)月度維修質(zhì)量狀況。10、 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。崗位名稱(chēng)：前臺(tái)主管一、崗位職責(zé)：1、 遵守公司的規(guī)章制度。2、 貫徹執(zhí)行年初制訂計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排本部門(mén)的計(jì)劃和任務(wù)。3、 積極開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。4、 響應(yīng)廠(chǎng)方服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。5、 負(fù)責(zé)24小時(shí)晝夜服務(wù)及免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)的開(kāi)展及檢查工作。6、 尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)拓事故車(chē)業(yè)務(wù)。7、 及時(shí)妥善處理顧客抱怨，重大事件及時(shí)上報(bào)，或協(xié)同相關(guān)部門(mén)共同解決。8、 做好本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。9、 做好下屬人員的月度考核工作。10、

10、 以書(shū)面形式向總經(jīng)理匯報(bào)每月業(yè)務(wù)狀況。11、 負(fù)責(zé)掛帳協(xié)議單位應(yīng)收款的定期收回。崗位名稱(chēng)：車(chē)間主任一 崗位職責(zé)：1、 積極完成廠(chǎng)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守廠(chǎng)部各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 積極做好宣傳教育工作，使每個(gè)職工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，爭(zhēng)做文明職工，創(chuàng)文明班組。3、 組織開(kāi)展本車(chē)間每日早會(huì)，做好會(huì)議記錄，做好本車(chē)間考勤工作。4、 抓好車(chē)間調(diào)度、派工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。5、 切實(shí)抓好車(chē)間質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格檢驗(yàn)，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時(shí)上報(bào)廠(chǎng)部處理。6、 抓好車(chē)間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格操作規(guī)范。7、 負(fù)責(zé)車(chē)間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)

11、定期對(duì)工人進(jìn)行考核。8、 抓好車(chē)輛維修工期管理，落實(shí)到時(shí)點(diǎn)、責(zé)任，積極組織好檢測(cè)診斷、剖檢、加班和備料。9、 檢查督促修理工按維修工藝規(guī)程進(jìn)行操作，指導(dǎo)修理工做好維修質(zhì)量的自檢、互檢工作；10、 協(xié)調(diào)車(chē)間與業(yè)務(wù)部、配件部等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。11、 認(rèn)真做好車(chē)間各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，按時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，建立車(chē)間業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。12、 抓好車(chē)間工具、設(shè)備、輔助消耗料的管理，勵(lì)行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。13、 有權(quán)對(duì)車(chē)間員工提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)，做出權(quán)限范圍內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)和處分。14、 杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。15、 搞好車(chē)間的安全文明生產(chǎn)工作，做好防火、防爆、防盜工作，車(chē)間內(nèi)確保無(wú)煙區(qū)，無(wú)明火，無(wú)違章作業(yè)，

12、滅火器材擺放明顯，使用有效，更換及時(shí)。16、 組織安排修理工外出搶修工作。崗位名稱(chēng)：質(zhì)量檢驗(yàn)員一、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)對(duì)各車(chē)間的竣工車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄，竣工出廠(chǎng)合格率達(dá)100%，維修一次送檢合格率97%。 2、 督促各維修作業(yè)人員嚴(yán)格按委托書(shū)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)；3、 凡檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)同車(chē)間主任和維修作業(yè)人員進(jìn)行排除； 4、 協(xié)助車(chē)間主任督促各維修作業(yè)人員進(jìn)行自檢和互檢工作；5、 搞好質(zhì)量信息管理，及時(shí)地收集、核實(shí)、傳遞、反饋各種質(zhì)量信息，虛心聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)我站修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)；6、 同車(chē)間主任認(rèn)真負(fù)責(zé)處理各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，凡本站承修的汽車(chē)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)采取實(shí)事求是

13、的態(tài)度，分析原因，分清責(zé)任，耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)谌〉糜脩?hù)諒解的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行返修。7、 定期進(jìn)行維修質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析，并針對(duì)前期存在的問(wèn)題，提出下一步提高維修質(zhì)量的建議和措施；8、 積極開(kāi)展“質(zhì)量第一”的宣傳教育活動(dòng)，在各種場(chǎng)合各種對(duì)象中積極灌輸質(zhì)量意識(shí)，使維修質(zhì)量爭(zhēng)創(chuàng)一流的觀(guān)念深入人心；9、 做好質(zhì)量管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，及時(shí)收集整理反饋質(zhì)量狀況的原始單證，保證每輛承修汽車(chē)的維修質(zhì)量有可追溯性；10、 督促與本部門(mén)有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理工作計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)車(chē)間、班組進(jìn)行維修質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量管理工作進(jìn)行考核。11、 開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)，做好技術(shù)服務(wù)，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。崗

14、位名稱(chēng)：年檢送審員一、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)本站維修車(chē)輛的年審送檢工作。2、 按規(guī)定做好送檢車(chē)輛技術(shù)準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。 3、 遵守交通規(guī)則、安全法規(guī)，確保車(chē)輛安全送檢。4、 做好年審送檢車(chē)輛的資料檔案工作。5、 完成公司交辦的其它工作。崗位名稱(chēng)：業(yè)務(wù)接待一、崗位職責(zé)：1、 接待車(chē)主，受理車(chē)主的維修項(xiàng)目。2、 熱情接待好客戶(hù)，及時(shí)耐心地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。3、 儀表整潔,舉止文明,談吐禮貌，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、 做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識(shí)。5、 與技術(shù)部聯(lián)系、檢測(cè)、確診修理項(xiàng)目，填寫(xiě)預(yù)檢單。6、 準(zhǔn)確判斷故障，合理估價(jià)，填寫(xiě)估價(jià)單。7、 確定維修項(xiàng)目的工期、價(jià)格。8、 確定零

15、配件供應(yīng)方式及價(jià)格（自供、廠(chǎng)購(gòu)）。9、 車(chē)輛的交接登記清楚。10、 受理車(chē)主的附加要求。11、 填寫(xiě)維修合約，并及時(shí)傳遞車(chē)間及有關(guān)部門(mén)。12、 負(fù)責(zé)追加項(xiàng)目和配件同客戶(hù)的聯(lián)系工作。13、 負(fù)責(zé)車(chē)鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。14、 負(fù)責(zé)出廠(chǎng)的驗(yàn)收與客戶(hù)的交車(chē)工作。15、 做好年審車(chē)輛保險(xiǎn)卡的登記和管理。16、 做好外返及調(diào)整車(chē)輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧客滿(mǎn)意。17、 填好交接單，辦好交接手續(xù)，保管好各種隨車(chē)物品，修車(chē)前套上三件套，將車(chē)輛和委托單親自交于車(chē)間班組。18、 負(fù)責(zé)工期延長(zhǎng)車(chē)的向客戶(hù)聯(lián)系工作，（小修提前1小時(shí)，大修提前1天）及時(shí)報(bào)告車(chē)主。19、 建立客戶(hù)檔案，負(fù)責(zé)客戶(hù)的跟蹤服

16、務(wù)，填寫(xiě)跟蹤服務(wù)表。20、 建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫(xiě)業(yè)務(wù)接待的各種報(bào)表（包括：業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計(jì)表等）。21、 負(fù)責(zé)客戶(hù)的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。22、 嚴(yán)把結(jié)算關(guān)，在結(jié)算時(shí)對(duì)工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)要認(rèn)真審核，嚴(yán)格控制應(yīng)收款，按誰(shuí)同意掛帳誰(shuí)負(fù)責(zé)收回的原則，按時(shí)收回應(yīng)收款。23、 負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)解答工作，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)市場(chǎng)。24、 做好客戶(hù)委托的各種代繳費(fèi)用、保險(xiǎn)等工作。崗位名稱(chēng)：事故車(chē)業(yè)務(wù)專(zhuān)員一、 崗位職責(zé)：1、處理好與各大保險(xiǎn)公司定損員及經(jīng)理的關(guān)系，落實(shí)車(chē)損業(yè)務(wù)。2、處理好保險(xiǎn)公司與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)好顧客，展現(xiàn)良好形象。3、確認(rèn)顧客要求的維修項(xiàng)目，進(jìn)行全面車(chē)輛診斷，準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和維修費(fèi)用，完整填寫(xiě)報(bào)價(jià)單。

17、4、按汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)控制程序要求簽訂修理合同，并進(jìn)行合同評(píng)審，確定維修方案，制訂維修計(jì)劃，及時(shí)掌握維修進(jìn)度并反饋給用戶(hù)。5、及時(shí)反饋顧客及保險(xiǎn)公司對(duì)維修站的各種信息，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理研究制訂對(duì)策。6、做好事故車(chē)的結(jié)算工作，原則上帶款提車(chē)，對(duì)保戶(hù)需權(quán)益轉(zhuǎn)讓的，負(fù)責(zé)辦理權(quán)益轉(zhuǎn)讓的相關(guān)手續(xù)。7、細(xì)致做好外返及調(diào)整車(chē)輛受理工作，消除顧客抱怨。8、配合整車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)部，對(duì)代理保險(xiǎn)服務(wù)的車(chē)輛須全面跟蹤掌握信息，拓展事故車(chē)業(yè)務(wù)。崗位名稱(chēng)：索賠員一、崗位職責(zé)：1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，熱情接待好顧客，及時(shí)耐心地回答顧客提出的問(wèn)題。2、準(zhǔn)確、及時(shí)地做好索賠項(xiàng)目的內(nèi)、外結(jié)算工作，并做好完整

18、的資料統(tǒng)計(jì)。3、配合業(yè)務(wù)接待搞好三包服務(wù)工作，認(rèn)真辦理齊全的三包手續(xù)，并建檔，便于追溯。5、處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問(wèn)題，杜絕爭(zhēng)吵，遇到重大問(wèn)題及時(shí)與服管中心聯(lián)系。6、做好廠(chǎng)方聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)向廠(chǎng)方結(jié)算首保和三包費(fèi)用。7、做好索賠件倉(cāng)庫(kù)的管理工作，做到索賠件清潔，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚。8、做好各個(gè)專(zhuān)案，整理好專(zhuān)案的資料。9、做好索賠件的回寄工作。崗位名稱(chēng)：班組長(zhǎng)一、崗位職責(zé)：為了保證班組生產(chǎn)正常進(jìn)行，特制定本責(zé)任制。1、 班組長(zhǎng)是全組的負(fù)責(zé)人，在車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，應(yīng)帶頭模范遵守廠(chǎng)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)全班工作負(fù)全面責(zé)任。2、 負(fù)責(zé)組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組

19、生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過(guò)程中的自檢和互檢工作，并代表本組接受廠(chǎng)部技術(shù)檢驗(yàn)或上級(jí)檢驗(yàn)。3、 負(fù)責(zé)貫徹、傳達(dá)廠(chǎng)部各種行政指令，組織組員完成廠(chǎng)部下達(dá)的臨時(shí)性的任務(wù)。有權(quán)向上級(jí)提議對(duì)本組員工的表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)和處分意見(jiàn)，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。4、 負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，開(kāi)展質(zhì)量、安全競(jìng)賽，搞好本組車(chē)間、工位的衛(wèi)生。5、 負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車(chē)輛。6、 組長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé)，工資分配在本組是最高的。7、 凡能認(rèn)真履行上述職責(zé)的組長(zhǎng)，廠(chǎng)部應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。8、 車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下班組做好

20、日常的5s工作。崗位名稱(chēng)：機(jī)電工一、崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格按工藝規(guī)程進(jìn)行操作，正確使用各種專(zhuān)用工具及測(cè)試設(shè)備；2、服從車(chē)間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車(chē)輛及時(shí)完工，按時(shí)出廠(chǎng)。3、做好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，維修一次送檢合格率 97%。4、做好車(chē)間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。5、及時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品。6、不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭(zhēng)吵。7、做好維修設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。8、車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作。10、車(chē)輛維修過(guò)程中做到工具、配件、油水三不落地。11、愛(ài)護(hù)顧客車(chē)輛，維修作業(yè)時(shí)必須保持車(chē)

21、輛整潔。12、必須按合同項(xiàng)目修理，不得私自修改合同，修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況必須向車(chē)間主任或業(yè)務(wù)接待員匯報(bào)。崗位名稱(chēng)：鈑金工一、崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格按鈑金工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，正確使用各種專(zhuān)用工具及測(cè)試設(shè)備，正確使用氧氣和乙炔氣，參數(shù)記錄，并做好消防安全工作。2、服從車(chē)間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車(chē)輛及時(shí)完工，按時(shí)出廠(chǎng)。3、做好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。4、做好車(chē)間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。5、及時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品。6、不得刁難顧客，不得向顧客索賄受賄，不得與顧客爭(zhēng)吵。7、做好維修設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。8、鈑金操作過(guò)程中做到

22、工具、配件、油水“三不落地”。9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作。10、車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。11、愛(ài)護(hù)客戶(hù)車(chē)輛，維修作業(yè)時(shí)必須保持車(chē)輛整潔。12、必須按合同項(xiàng)目修理，不得私自修改合同，修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況，必須向車(chē)間主任或業(yè)務(wù)接待匯報(bào)。崗位名稱(chēng)：油漆工一、崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，正確使用各種專(zhuān)用工具及測(cè)試設(shè)備；2、服從車(chē)間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車(chē)輛及時(shí)完工，按時(shí)出廠(chǎng)；3、做好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量；4、正確使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，5、正確使用烤漆房，并做好工藝參數(shù)記錄；6、做好車(chē)間的文

23、明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境，及時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品；7、車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。8、油漆過(guò)程中要做到工具、配件、油水三不落地；9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作10、做好維修設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作。崗位名稱(chēng)：學(xué)徒工一、崗位職責(zé)：1、 學(xué)習(xí)遵守公司的各種規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位。2、 嚴(yán)禁駕駛維修車(chē)輛，車(chē)輛在維修時(shí)如能避免盡量不要進(jìn)入車(chē)內(nèi)。3、 服從班組長(zhǎng)的管理與分工，工作有疑問(wèn)多向師傅請(qǐng)教。4、 整理好本班組的生產(chǎn)工具，設(shè)備，以及幫助本班組人員進(jìn)行5s清掃工作。5、 必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務(wù)后及時(shí)向師傅匯報(bào)，并要求檢驗(yàn)。6、 實(shí)際操作中遇到不懂時(shí)，及時(shí)向師傅請(qǐng)教。

24、崗位名稱(chēng)：dcrc專(zhuān)員一、崗位職責(zé)：1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2、在公司規(guī)定日期內(nèi)對(duì)新車(chē)用戶(hù)和維修客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，完整填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，要求具體時(shí)間：新車(chē)用戶(hù)和維修客戶(hù)在3天后完成。3、在每月10日之前就上月回訪(fǎng)情況遞交回訪(fǎng)報(bào)告，要求對(duì)滿(mǎn)意度情況、維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門(mén)的工作態(tài)度制作報(bào)告。4、完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計(jì)情況，通過(guò)電訪(fǎng)和寄信增加維修輛次。5、負(fù)責(zé)對(duì)回訪(fǎng)信息的整理工作，根據(jù)回訪(fǎng)信息制作滿(mǎn)意度報(bào)表。6、負(fù)責(zé)跟蹤回訪(fǎng)信息的反饋工作，評(píng)估客戶(hù)需求。7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的投訴處理、協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；崗位名稱(chēng)：施救車(chē)服務(wù)員一、崗位職責(zé)：1、 遵守公司的各項(xiàng)

25、規(guī)章制度。2、 負(fù)責(zé)事故車(chē)輛的拖車(chē)服務(wù)。3、 負(fù)責(zé)車(chē)輛的外出搶修服務(wù)。4、 負(fù)責(zé)上門(mén)服務(wù)車(chē)的接送。5、 負(fù)責(zé)因年檢業(yè)務(wù)繁忙，需要的送車(chē)服務(wù)。6、 負(fù)責(zé)因維修業(yè)務(wù)需要的其他外出服務(wù)。7、 負(fù)責(zé)搶修車(chē)日常維護(hù)和管理工作，確保正常使用。8、 外出搶修、拖車(chē)必須填好外出搶修記錄，在服務(wù)之前，有關(guān)服務(wù)收費(fèi)須跟客戶(hù)達(dá)成一致。崗位名稱(chēng)：工具保管員一、崗位職責(zé)：1、 做好工具、設(shè)備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設(shè)備處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保管好工具、設(shè)備技術(shù)資料；2、 負(fù)責(zé)對(duì)工具、設(shè)備分類(lèi)、統(tǒng)一編號(hào)，建好臺(tái)帳；3、 建立完整的工具、設(shè)備臺(tái)帳，借用手續(xù)齊全，流向明確；4、 每周一次盤(pán)點(diǎn)工具、設(shè)備

26、，做到帳實(shí)相符，對(duì)于流向不明、手續(xù)不全而缺少的工具、設(shè)備，由管理員賠償全部損失；5、 發(fā)現(xiàn)工具、設(shè)備產(chǎn)品故障或帶病運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)及時(shí)向車(chē)間主任匯報(bào)，及時(shí)排除故障；6、 工具、設(shè)備做到擺放整齊、清潔；7、 按照工具、設(shè)備定期送檢計(jì)劃及時(shí)提交車(chē)間主任送檢；8、 保證檢測(cè)試設(shè)備送檢一次成功。崗位名稱(chēng)：清潔人員一、崗位職責(zé)：1、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。3、 清潔員工需著裝干凈。4、 每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。5、 對(duì)所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要及時(shí)清掃，如遇客戶(hù)在場(chǎng)，應(yīng)有禮貌主動(dòng)避讓。 6、 持客戶(hù)休息區(qū)地面的整潔，維修客戶(hù)離廠(chǎng)后及時(shí)清潔茶杯、煙缸。7、 及時(shí)清倒垃

27、圾筒內(nèi)的垃圾、并且進(jìn)行分類(lèi)。崗位名稱(chēng)：車(chē)輛清洗員一、崗位職責(zé)：1、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、 負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)；3、 保證清洗車(chē)輛達(dá)到規(guī)定要求；4、 車(chē)身底盤(pán)必須沖洗干凈，無(wú)泥沙、油污；5、 車(chē)身外部必須沖洗干凈，無(wú)灰塵、油污；6、 車(chē)廂內(nèi)所有附件必須擦干凈，無(wú)灰塵、油污；7、 煙灰缸清洗干凈，無(wú)煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗；8、 清洗好車(chē)輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域內(nèi)。.崗位名稱(chēng)：結(jié)算員一、崗位職責(zé)：1、 做好維修部結(jié)算分析表的日?qǐng)?bào)、月報(bào)的填報(bào)、分析工作，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。2、 對(duì)修理工、業(yè)務(wù)接待、車(chē)間主任的工時(shí)和差價(jià)，按輛次進(jìn)行登記，做好日結(jié)、月結(jié)工作并及時(shí)公布。3、

28、 對(duì)索賠車(chē)輛進(jìn)行登記，并按正常索賠進(jìn)行材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作。4、 對(duì)節(jié)約材料及報(bào)銷(xiāo)費(fèi)進(jìn)行核對(duì)登記。5、 按照工資獎(jiǎng)金分配政策，每月對(duì)維修部各部門(mén)的各種分配報(bào)表進(jìn)行匯總、結(jié)算。6、 準(zhǔn)確、及時(shí)地計(jì)算員工的工資。7、 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、及時(shí)提供。8、 按時(shí)做好合同歸檔工作。門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)：1、 非本公司人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入廠(chǎng)內(nèi)。2、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；3、 外來(lái)人員如需進(jìn)入廠(chǎng)內(nèi)必須出示有效政件，辦理登記后方可進(jìn)入廠(chǎng)內(nèi)。4、 進(jìn)出廠(chǎng)的車(chē)輛及裝的任何物品有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。5、 負(fù)責(zé)維修車(chē)輛出站時(shí)出門(mén)證的檢查，不得對(duì)任何沒(méi)有車(chē)門(mén)正的維修車(chē)輛放行

29、。6、 負(fù)責(zé)公司郵件、報(bào)刊及時(shí)發(fā)送，特快專(zhuān)遞及掛號(hào)信必須交于收件本人，報(bào)刊及時(shí)發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。7、 下班后負(fù)責(zé)及時(shí)檢查車(chē)間、辦公室門(mén)窗、晚上關(guān)閉業(yè)務(wù)區(qū)、車(chē)間辦公室的燈，整個(gè)業(yè)務(wù)大廳在非上班時(shí)間（包括周六、周日的非上班時(shí)間）的物品保管。8、 晚上值班需進(jìn)行巡查，謹(jǐn)防被盜。9、 遇到異常情況應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10、 負(fù)責(zé)對(duì)外單位人員來(lái)本公司進(jìn)行登記。11、 負(fù)責(zé)夜間對(duì)商品車(chē)、過(guò)夜車(chē)的保衛(wèi)工作。附件：售后相關(guān)流程樣本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一、 簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程針對(duì)客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的期望所制定的。它包括：1、電話(huà)預(yù)約、2、溫馨接待、3、目錄式報(bào)價(jià)、4、客戶(hù)關(guān)懷、5、工作排程、6、品質(zhì)控制、7、完工結(jié)算、8、交車(chē)咨

30、詢(xún)、 9、售后關(guān)懷、10、抱怨處理。該十大流程集國(guó)內(nèi)外所有汽車(chē)廠(chǎng)家的售后服務(wù)的精華，完全符合國(guó)內(nèi)汽消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求。二、 目的、作用推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程可以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望和要求，保證維修廠(chǎng)的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，確保長(zhǎng)期的發(fā)展和贏利。遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程將有利于滿(mǎn)足和超越顧客的期望，贏得顧客滿(mǎn)意和客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)。電話(huà)預(yù)約溫馨接待（個(gè)性化接待） 目錄式報(bào)價(jià)抱怨處理完工結(jié)算工作排程售后關(guān)懷交車(chē)咨詢(xún)品質(zhì)控制客戶(hù)關(guān)懷三、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程步驟 依據(jù)汽車(chē)服務(wù)條例，結(jié)合汽車(chē)服務(wù)理念，在4s維修站推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程建

31、立如下具體操作步驟：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程電話(huà)預(yù)約 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶(hù) dcrc 業(yè)務(wù)專(zhuān)員 車(chē)間主任變化前一日確認(rèn)02未入廠(chǎng)完工0910進(jìn)入后續(xù)流程07安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件匯總預(yù)約單車(chē)輛入廠(chǎng)重新預(yù)約06登錄預(yù)約看板080503填寫(xiě)預(yù)約單客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電0401告之客戶(hù)大致的維修時(shí)間、費(fèi)用客戶(hù)資料登記電話(huà)預(yù)約用戶(hù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程電話(huà)預(yù)約 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01電話(huà)預(yù)約用戶(hù) 根據(jù)客戶(hù)資料對(duì)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約，注意應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 根據(jù)客戶(hù)上次的保養(yǎng)時(shí)間和里程來(lái)決定客戶(hù)是否該進(jìn)

32、行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份電話(huà)通知客戶(hù)資料登記表02告之客戶(hù)大致的維修時(shí)間、費(fèi)用針對(duì)客戶(hù)提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時(shí)間和費(fèi)用，并聲明只是預(yù)估。對(duì)于不能確定的小修及時(shí)請(qǐng)教業(yè)務(wù)專(zhuān)員或車(chē)間技師03填寫(xiě)預(yù)約單根據(jù)客戶(hù)的資料及所提的維修項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間等準(zhǔn)確的填寫(xiě)在預(yù)約單上預(yù)約單04匯總預(yù)約單dcrc人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專(zhuān)員，并由業(yè)務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行匯總，按預(yù)約日期、維修項(xiàng)目分類(lèi)。05前一日確認(rèn)在客戶(hù)預(yù)約的前一天由dcrc對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再一次確認(rèn)和提醒，確認(rèn)用戶(hù)是否能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠(chǎng)，客戶(hù)不能進(jìn)廠(chǎng)進(jìn)行重新預(yù)約。電話(huà)溝通06登錄預(yù)約看板dcrc根據(jù)前一天的確認(rèn)情況，將能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠(chǎng)的客戶(hù)，根據(jù)預(yù)約單的內(nèi)容登錄到預(yù)約

33、看板上預(yù)約看板07安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件與客戶(hù)再次確定了時(shí)間和維修項(xiàng)目后，通知車(chē)間主任，車(chē)間主任將根據(jù)維修項(xiàng)目和時(shí)間安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備和零件08未入廠(chǎng)客戶(hù)由于某些原因不能及時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修，請(qǐng)為客戶(hù)進(jìn)行重新預(yù)約。若客戶(hù)超過(guò)30分鐘未入廠(chǎng)，立即與客戶(hù)跟蹤確認(rèn)進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間。電話(huà)溝通09車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)預(yù)約車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠(chǎng)后，業(yè)務(wù)專(zhuān)員為客戶(hù)辦理一切手續(xù)并派工10進(jìn)入后續(xù)流程客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢進(jìn)入后續(xù)流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶(hù) 業(yè)務(wù)專(zhuān)員 預(yù)約客戶(hù)主動(dòng)上前出迎客戶(hù)01未預(yù)約客戶(hù)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)上預(yù)約臺(tái)0203問(wèn)候客戶(hù)04使用防護(hù)

34、三件套拉手剎、開(kāi)機(jī)蓋055接收車(chē)輛信息并登錄提取手工預(yù)檢單0607車(chē)輛外觀(guān)檢查08發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查09頂車(chē)、底盤(pán)檢查1110底部環(huán)繞檢查預(yù)檢完畢進(jìn)入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01主動(dòng)上前出迎客戶(hù)看到客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)業(yè)務(wù)專(zhuān)員主動(dòng)出迎02用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)上預(yù)檢臺(tái)引導(dǎo)手勢(shì)：雙手向上成90度,掌心向內(nèi)，作前后移動(dòng)。停車(chē)手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。直至車(chē)輛停放在預(yù)檢臺(tái)上的合理位置上03問(wèn)候客戶(hù)迎接客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意： 為用戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，親切有禮貌的寒喧、問(wèn)候（自然、真誠(chéng)、主動(dòng)、和藹） 自我介紹 迅

35、速開(kāi)展接待工作04使用防護(hù)三件套為客戶(hù)的車(chē)輛套上防護(hù)三件套05接收車(chē)輛信息并登錄請(qǐng)客戶(hù)得供車(chē)輛行駛證、使用說(shuō)明書(shū)等，并將客戶(hù)資料準(zhǔn)確的登錄到電腦上06提取手工預(yù)檢單取出手工預(yù)檢單準(zhǔn)備為客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛預(yù)檢手工預(yù)檢單07車(chē)輛外觀(guān)檢查關(guān)車(chē)門(mén)，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預(yù)檢單上08發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查行到車(chē)前方，找開(kāi)機(jī)蓋，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件，并記錄在手工預(yù)檢單上09頂車(chē)、底盤(pán)檢查啟動(dòng)升降機(jī)，將車(chē)舉升起來(lái)，在車(chē)身底盤(pán)下從車(chē)頭至車(chē)尾，檢查各部件有無(wú)異常，做好記錄10底部環(huán)繞檢查從車(chē)尾出來(lái)，按逆時(shí)針?lè)较蚶@車(chē)一周，檢查車(chē)身各飾板下部，做好記錄11預(yù)檢完畢所有檢查工作完畢后，將升降機(jī)放下作業(yè)流程圖審核制

36、作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶(hù) 業(yè)務(wù)專(zhuān)員 客戶(hù)簽字客戶(hù)確認(rèn)打印合約單打印估價(jià)單核定維修總價(jià)及時(shí)間進(jìn)入后續(xù)流程08070605得到客戶(hù)認(rèn)可04材料費(fèi)報(bào)價(jià)03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)02建議維修項(xiàng)目確認(rèn)01修理項(xiàng)目確定作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào)（再次報(bào)價(jià)） 編制單位 維修管理部 日期 車(chē)間客戶(hù)業(yè)務(wù)專(zhuān)員新增修項(xiàng)目調(diào)整通報(bào)項(xiàng)目修改維修過(guò)程中新增修項(xiàng)目客戶(hù)確認(rèn)再次溝通確認(rèn)總價(jià)工時(shí)確定材料確定重新報(bào)價(jià)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01修理項(xiàng)目確定對(duì)客

37、戶(hù)要求的所有修理項(xiàng)目進(jìn)行確定02建議維修項(xiàng)目確認(rèn)在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有查覺(jué)的故障，向客戶(hù)確認(rèn)是否進(jìn)行維修03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)將所有維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)04材料費(fèi)報(bào)價(jià)對(duì)維修項(xiàng)目所需更換的零件按配件部?jī)r(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)05核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間將以上工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出完成所有維修項(xiàng)目所需的總價(jià)；將完成所有維修項(xiàng)目所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算06客戶(hù)口頭認(rèn)可將各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶(hù)解釋。07打印合約單同時(shí)打印好合約單，經(jīng)客戶(hù)同意后簽字合約單08打印估價(jià)單做好以上工作后，電腦打印估價(jià)單，由客戶(hù)簽字結(jié)算單作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程客戶(hù)關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管

38、理部 日期 客戶(hù) 業(yè)務(wù)專(zhuān)員 車(chē)間主任04控制維修進(jìn)度客戶(hù)簽字0706離廠(chǎng)關(guān)懷03享受茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等客戶(hù)確認(rèn)重新報(bào)價(jià)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)05項(xiàng)目調(diào)整02立等可取引導(dǎo)至休息區(qū)01提醒客戶(hù)注：流程圖虛線(xiàn)部分為再次報(bào)價(jià)流程，不屬于客戶(hù)關(guān)懷流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程客戶(hù)關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01提醒客戶(hù)提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)貴重物品（如：錢(qián)包、現(xiàn)金、手機(jī)等）帶在身上，請(qǐng)勿留在車(chē)內(nèi)02引導(dǎo)至休息區(qū)將當(dāng)天提車(chē)的客戶(hù)引導(dǎo)至客戶(hù)休息區(qū)，感謝客戶(hù)03茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等為用戶(hù)提供茶水或咖啡，提供客戶(hù)喜歡的報(bào)刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶(hù)聊

39、聊天04控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專(zhuān)員隨時(shí)與車(chē)間主任一起控制維修進(jìn)度，并及時(shí)與客戶(hù)溝通（間隔1個(gè)小時(shí)要向客戶(hù)維修進(jìn)程溝通）05項(xiàng)目調(diào)整（屬于再次報(bào)價(jià)流程）在維修過(guò)程中遇到需調(diào)整的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)收集信息，并做出調(diào)整06重新報(bào)價(jià)（屬于再次報(bào)價(jià)流程）將調(diào)整后維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及重新報(bào)價(jià)，并得到客戶(hù)認(rèn)可07離廠(chǎng)關(guān)懷對(duì)于當(dāng)天不能提車(chē)的客戶(hù)進(jìn)行送別，并為客戶(hù)叫好出租車(chē)或派車(chē)送客戶(hù)回家作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專(zhuān)員 車(chē)間主任060708控制維修進(jìn)度進(jìn)入后續(xù)流程移交派工單登錄控工板0504設(shè)備分析打印派工單班組技師選擇03技師工作狀態(tài)02工作排程看板逢0

40、1技師能力分析作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01技師能力分析業(yè)務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)要求的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及車(chē)型，分析技師工作能力和強(qiáng)項(xiàng)來(lái)決定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來(lái)決定派工控工板03技師工作狀態(tài)分析技師當(dāng)前工作安排、進(jìn)度、車(chē)輛數(shù)04設(shè)備分析車(chē)間主任根據(jù)車(chē)型、維修項(xiàng)目分析設(shè)備承受能力和場(chǎng)地05班組技師選擇業(yè)務(wù)專(zhuān)員根據(jù)以上四點(diǎn)綜合考慮，選擇合適班組、技師進(jìn)行派工，登陸電腦選定人員06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)記：確定車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間、預(yù)估出廠(chǎng)時(shí)間及維修人員07移交

41、派工單業(yè)務(wù)專(zhuān)員進(jìn)車(chē)間，將派工單交給所派班組人員，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行交待08控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專(zhuān)員在派工后，應(yīng)間隔時(shí)間（半小時(shí)）到車(chē)間關(guān)注車(chē)輛維修進(jìn)度，做好用戶(hù)溝通、進(jìn)度匯報(bào)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程品質(zhì)控制 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 技師 質(zhì)量檢驗(yàn)員 洗車(chē)工詳見(jiàn)各工種流程05油漆鈑金引電0102維修施工接受派工03維修自檢04車(chē)輛轉(zhuǎn)序維修互檢06檢測(cè)線(xiàn)檢測(cè)07車(chē)輛清洗08車(chē)輛總檢09完工簽字10竣工交車(chē)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01接受派工業(yè)務(wù)專(zhuān)員打印派工單，并將車(chē)輛和派工單交到技師

42、手中，技師根派工單的內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè)02維修施工技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進(jìn)行分析，并合理進(jìn)行維修施工，確保品質(zhì)和效率03維修自檢車(chē)輛維修完畢后，對(duì)自已的維修項(xiàng)目進(jìn)行自我檢驗(yàn)04車(chē)輛轉(zhuǎn)序自檢后，車(chē)輛進(jìn)入下一維修工序，并將派工單交到下一程序05維修互檢技師接到轉(zhuǎn)序下來(lái)的車(chē)輛后對(duì)上一程序的維修進(jìn)行檢驗(yàn)，認(rèn)可后進(jìn)行維修工作06檢測(cè)線(xiàn)檢測(cè)所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)行檢測(cè)線(xiàn)檢測(cè)，包括剎車(chē)、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等07車(chē)輛清洗檢測(cè)和試車(chē)合格后，將車(chē)輛交給清潔工進(jìn)行車(chē)輛清洗08車(chē)輛總檢車(chē)輛清洗完畢后進(jìn)行總檢，對(duì)車(chē)輛的外觀(guān)、內(nèi)裝、性能均進(jìn)行再次檢測(cè)09完工簽字所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)

43、檢單上簽字10竣工交車(chē)將竣工車(chē)輛停放在竣工區(qū)，并將車(chē)鑰匙交給業(yè)務(wù)專(zhuān)員作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶(hù) 業(yè)務(wù)專(zhuān)員 財(cái)務(wù)07提供品質(zhì)保證袋080605認(rèn)可不認(rèn)可返回品質(zhì)控制流程打印結(jié)算單收費(fèi)結(jié)算客戶(hù)簽字04陪同客戶(hù)驗(yàn)收取下防護(hù)三件套03檢查車(chē)輛02確認(rèn)完工檢查所有單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01檢查所有單據(jù)檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認(rèn)所有齊全并有簽字02確認(rèn)完工確認(rèn)所有項(xiàng)目均完工03檢查車(chē)輛檢查車(chē)輛的衛(wèi)生狀況，外觀(guān)有無(wú)新增損傷，

44、并取下三件套04陪同客戶(hù)驗(yàn)收客戶(hù)提車(chē)時(shí)陪同客戶(hù)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行再次驗(yàn)收05打印結(jié)算單驗(yàn)收完畢客戶(hù)認(rèn)可后，打印結(jié)算單結(jié)算單06返回品質(zhì)控制流程若客戶(hù)驗(yàn)收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進(jìn)行返工07客戶(hù)簽字經(jīng)客戶(hù)認(rèn)同后，由客戶(hù)在結(jié)算單上簽字08收費(fèi)開(kāi)票由業(yè)務(wù)專(zhuān)員將客戶(hù)引領(lǐng)至財(cái)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)開(kāi)票作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程交車(chē)咨詢(xún) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶(hù) 業(yè)務(wù)專(zhuān)員 01思路整理07答謝送客目送離廠(chǎng)0605預(yù)約宣導(dǎo)修復(fù)事項(xiàng)提醒客戶(hù)帶回04展示舊件03交還信息證件02費(fèi)用解說(shuō)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-交車(chē)咨詢(xún) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01思路整理對(duì)車(chē)輛所有維修項(xiàng)目和費(fèi)用等到有事項(xiàng)目進(jìn)行思路上的整理02費(fèi)用解說(shuō)對(duì)維修所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用向客戶(hù)進(jìn)行逐