可口可樂顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、可口可樂顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 一、摘要 本次調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容是針對(duì)可口可樂的顧客滿意度展開調(diào)查的，采用了觀察法 和訪談法這 兩種調(diào)查方法。本次調(diào)查根據(jù)可口可樂的背景，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)此次 調(diào)查進(jìn)行分析，得出結(jié)論。 2、引言 3、（一）調(diào)查的背景和目的 1調(diào)查背景 可口可樂公司（Coca-Cola Compan成立于1892年，目前總部設(shè)在美國(guó)喬亞州亞特蘭 大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場(chǎng)占有率以及全球前三大飲 料的二項(xiàng)，可口 可樂在200個(gè)國(guó)家擁有160種飲料品牌，亦是全球最大的果汁 飲料經(jīng)銷商。可口可樂自 1979年重返中國(guó)后，己在中國(guó)投資達(dá)20億美元。截 止200

2、9年10月，可口可樂在中國(guó) 區(qū)己建有39家裝瓶廠。過去5年來可口可樂在中國(guó)的業(yè)務(wù)持續(xù)以兩位數(shù)速度增長(zhǎng)，目 前中國(guó)已是可口可樂全球第三大市場(chǎng)。 2、調(diào)查目的 經(jīng)過調(diào)查分析現(xiàn)在顧客對(duì)可口可樂的滿意度，了解現(xiàn)在顧客對(duì)可口可樂的知曉 度和認(rèn)同 度，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，為了更好的傾聽顧客的心聲，進(jìn)一步了解 顧客對(duì)可口可樂產(chǎn)品 質(zhì)量及價(jià)格等方面的滿意度情況，并據(jù)此提供相應(yīng)的建設(shè)性意見。 （二）調(diào)查內(nèi)容 1. 可口可樂的知名度； 2. 了解顧客口味的喜好程度； 3. 了解可口可樂顧客心目中的評(píng)價(jià)； 4、了解消費(fèi)者的特征，包括其職業(yè)，年齡.文化教育程度，經(jīng)濟(jì)收入等特征； 5. 了解消費(fèi)者對(duì)可口可樂產(chǎn)品的口感，

3、包裝，容量的期望點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)； 6. 了解顧客對(duì)可口可樂售后服務(wù)的評(píng)價(jià) 三、調(diào)查方法 調(diào)查方法采用了實(shí)地調(diào)查中的訪談法和觀察法 以實(shí)地調(diào)查的方式完成問卷調(diào)查。 四、調(diào)查概況 本次調(diào)研范圍是大潤(rùn)發(fā)附近，被訪對(duì)象主要是大潤(rùn)發(fā)的顧客和街頭行人。根據(jù) 調(diào)研計(jì)劃， 本次調(diào)研采用定性研究（二手資料研究）和定量硏究（街頭攔截式訪問）相結(jié)合。 本次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，回收150份，回收率為100%,問卷有效率為100%。本次調(diào) 查主要使用Excel軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)的處理、分析以及相關(guān)圖表的制作。 2此次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查。發(fā)出問卷15份，回收有效問卷15份，主要針 對(duì)1650 歲以上的消費(fèi)人群進(jìn)行調(diào)查，

4、被調(diào)查消費(fèi)人群比例如下： 年齡段 20歲以F 20-30 歲 4050歲 50歲以上 占百分比 60% 33% 0% 7% 五、調(diào)查的結(jié)果 （-）可口可樂消費(fèi)群體主要是學(xué)生 通過數(shù)據(jù)顯示，可口可樂的消費(fèi)群體中學(xué)生占53%,國(guó)企和其他職業(yè)的工作人員占20%,外 企工作人員占7%。因此，可口可樂的消費(fèi)群體主要是學(xué)生，而這 年齡段的學(xué)生正值青春 期，屬于活潑好動(dòng)的時(shí)候，同時(shí)，也是對(duì)運(yùn)動(dòng)富有激情的時(shí)候，所以喜歡可口可樂這種富 有激情的飲料。從其它資料顯示可口可樂的消費(fèi)群體也是以青少年為主。 消費(fèi)群體 (-)可口可樂的品牌知名度和價(jià)格公道吸引了顧客 學(xué)生 國(guó)企 外企 口其他 通過數(shù)據(jù)顯示，吸引消費(fèi)者購(gòu)買可口可樂的主要原因是品牌知名度高、包裝時(shí)尚和價(jià)格公 道。其中品牌知名度占36%,包裝時(shí)尚和價(jià)格公道各占20%。從這 可以看出，可口可樂已 經(jīng)家喻戶曉了，而且大部分消費(fèi)者都認(rèn)為可口可樂的包裝時(shí)尚、價(jià)格公道。但是在方便攜 帶方面還需改善，可口可樂瓶裝可以做的再小巧一點(diǎn)。 您認(rèn)為戸口可樂士品的引個(gè)方直士較及引您? 20- A品課知名度 B包裝時(shí)尚 C 感好 0D護(hù)格公道 E 了更攜芍 (3)提升客戶忠誠(chéng)度的途徑 1、樹立以客戶為中心的