金正昆商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、1 2 現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 q塑造組織形象 q傳播溝通信息 q提高辦事效率 q“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧” q 荀子荀子 第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng) q“不學(xué)禮，無以立” 孔子孔子 q言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) q個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 3 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng) 度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社 會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的 外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工 以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且 更需要有良好的精

2、神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工 的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的 是 No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 4 禮儀的核心是什么？ n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之 本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。 n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。 5 自 尊 n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 n其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè) 有專攻” n第三要尊重自己的公司。 6 尊重他人的三原則 n接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難 堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 n重視對(duì)方，欣賞

3、對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)， 不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 n贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是 自信的表現(xiàn)。 7 用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： n 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 n 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 n 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 8 課程目錄課程目錄 n商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 n個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 9 第一篇第一篇 接待禮儀 接機(jī)禮

4、儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 10 接待禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)禮儀 電話確認(rèn) 航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式 簡(jiǎn)單寒暄 相互介紹 遞名片 接行李 11 接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀 一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名 二、介紹他人（注意原則）： 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 12 五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)?/p>

5、方。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀 13 五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀 14 六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 地方

6、性稱呼 無 稱 呼 接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀 15 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀 一、交換名片的順序 二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法 16 三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方 五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀 17 六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀 18 接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀 1 1

7、、 注意手位注意手位 19 2 2、握手必須用右手、握手必須用右手 3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) ) 4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中） 5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) ) 握手的握手的順序順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則 1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先 2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先 3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 20 握手禮儀的禁忌 n握手時(shí)，左手拿著東西或 插在兜里 n不按順序，爭(zhēng)先恐后 n不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套 n男士戴手套（社交場(chǎng)合女 士可戴薄手套） n戴墨鏡（有眼疾病或眼有

8、 缺陷除外） n用左手或用雙手與異性握 手 n交叉握手（與西方人 握手視為十字架，不 敬） n拉來、推去或上下左 右抖個(gè)不停 n長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、 過度客套 n只握指尖或只遞指尖 n手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 n三心二意、面無表情、 目光游移或旁觀 21 22 23 主人開車時(shí)的座位次序主人開車時(shí)的座位次序 主人 24 記程車的座位次序記程車的座位次序 司機(jī) 25 乘火車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序 走 廊 DB CA 26 引領(lǐng)引領(lǐng)- 引領(lǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌 27 微妙的引見技巧微妙的引見技巧 n介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn) o說明目的地，右手并攏指

9、示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向 o站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 o走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn) o一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座 o告知等候的時(shí)間告知等候的時(shí)間 o提供閱讀資料提供閱讀資料 28 29 接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀 如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不 止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按 “開開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客 人禮貌地說：人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！” 30 n進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)

10、。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。 側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒 暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓， 并幫忙按下。并幫忙按下。 n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做，一手做 請(qǐng)出的動(dòng)作，說：請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！” 客人走出電梯后，自己立即步出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯， 在前面引導(dǎo)方向在前面引導(dǎo)方向 31 電梯禮儀 不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人， 幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按

11、 鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯 中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電 梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 32 習(xí)慣用語 n初次見面說： n很久不見說： n請(qǐng)人批評(píng)： n請(qǐng)人原諒： n求人解惑： n托人辦事： n等待客人： n回答姓名： 33 n看望別人： n陪伴客人： n中途先走： n求人方便： n請(qǐng)人勿送： n謙恭： n失禮： n請(qǐng)人諒解： 34 接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到 35 一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響

12、、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路 接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 36 接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè) 37 記住正確的席次記住正確的席次 在接待室中在接待室中 2 1 3 桌子桌子 45 公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口 入口入口 3 公司內(nèi)席公司內(nèi)席 1 客人席客人席 42 客人席客人席 原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用 席席, ,帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公 司內(nèi)用席司內(nèi)用席 離入口較遠(yuǎn)的地方為離入口較遠(yuǎn)的地方為 上座上座 桌子桌子 38 記住正確的席

13、次記住正確的席次 在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí) 一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座, 但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位 若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職 位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)， 要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意 當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起 站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌 客人席客人席 3 1 2 桌子桌子 公司公司 內(nèi)席內(nèi)席 3 1 2 入口入口 39 公務(wù)拜訪禮儀 n 1、 拜訪的禮儀 n 準(zhǔn)備充分 n 選擇合適的時(shí)機(jī) n 遵守

14、時(shí)間，不可失約 n 舉止有禮 n 語言得體 n 實(shí)事求是 n 適時(shí)告退 40 拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng) n公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ n筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？ n是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ n對(duì)方地址對(duì)方地址, ,電話號(hào)碼電話號(hào)碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ n儀容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？ n要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá) 41 建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好 信念、信念、 價(jià)值觀、信

15、仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法 贊美贊美 快速建立好感快速建立好感 42 居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序 -將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者 (先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者) - 將年少者介紹給年長(zhǎng)者將年少者介紹給年長(zhǎng)者 - 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓 - 將男士介紹給女士將男士介紹給女士 43 肢體語言肢體語言 n探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表 有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊 拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對(duì)方?jīng)]有看著

16、對(duì)方 不感興趣不感興趣 有興趣有興趣 44 言語表達(dá)的要訣言語表達(dá)的要訣 n多贊美多贊美, ,少責(zé)怪少責(zé)怪 n多激勵(lì)多激勵(lì), ,少嘲諷少嘲諷 n批評(píng)要具建設(shè)性批評(píng)要具建設(shè)性, ,避免無的放矢避免無的放矢 n用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅 n說話時(shí)不要帶著口頭禪說話時(shí)不要帶著口頭禪 n態(tài)度要誠(chéng)實(shí)態(tài)度要誠(chéng)實(shí) n多用禮貌用語多用禮貌用語 45 聆聽他人講話的正確姿勢(shì)聆聽他人講話的正確姿勢(shì) n切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng) n雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手 托額、手肘支在桌上托額、手肘支在桌上 n不可打哈欠、眼神

17、飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 n臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上， 膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 n面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方 n在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解 n作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受 n與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L L”型式型式 46 宴請(qǐng)5M原則 Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意

18、愿） Money 費(fèi)用（少而精） Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具） 餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀 47 用餐坐次 n1、左高右低 （中餐） n2、三人以中為上 n3、面門為上 n4、觀景為佳 n5、臨墻為好 48 餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌 1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。 2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 3、喝湯用湯匙，不出聲。 4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾 49 5、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打 哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或

19、餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。 餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌 50 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。 7、忌諱筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。 9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 51 11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝 完后再舉杯表示謝意。 12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對(duì)方喝酒。 14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。 餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁

20、忌中餐舉止禁忌 52 第二篇第二篇 個(gè)人職業(yè)形象 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀 53 第一印象 n一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人 留下第一印象 6秒 54 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語語 氣氣, ,用詞用詞, , 說話速度說話速度, , 音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, , 衣服色彩衣服色彩, ,姿勢(shì)姿勢(shì), , 態(tài)度態(tài)度 Tips 我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在 93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上 -形象形象、聲音聲音 35% 7% 58% 言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容 第一印象第一印象 55 您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的 56 商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求 儀容整潔儀

21、容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅 57 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、 頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 58 發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求 59 n女士：女士：前不蓋額，后不過肩前不蓋額，后不過肩 n提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā) n大忌：大忌：披發(fā)披發(fā) 60 面部修飾 n胡子 q沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣 n鼻 q 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象 n耳 q注意耳朵的清潔

22、n口 q飯后及時(shí)刷牙 q保持口氣清潔 61 n衣必整、紐必結(jié) 62 服裝穿著要求 合合 體體 合合 身身 切切 忌忌 雜雜 亂亂 忌忌 殘殘 忌忌 破破 忌忌 污污 忌忌 皺皺 忌忌 衣冠不整衣冠不整 63 n遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭 n近看腳近看腳 n不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰 64 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個(gè)禁忌三個(gè)禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個(gè)三三個(gè)三 65 A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士著裝：、女士著裝： -風(fēng)格鑒定 -禁忌 C、飾物搭配飾物搭配 儀表禮儀儀表禮儀 66 服飾的服飾的“TPO”原原 則則 Time

23、 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合 服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制 67 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn) 職業(yè)套裝（裙裝） v一種裙子不能穿 v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 v鞋襪要配套 v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 68 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別 人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡

24、妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 69 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、裝飾要求裝飾要求 原則一：符合身份，原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， v不戴展示性別魅力的飾品 v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色 v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件 70 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 71 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 鞋子的要求 v不穿過高、過細(xì)的鞋跟 v不穿前不

25、露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 72 親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此， 它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類 最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基 本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生 活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還 是對(duì)待家人，以及陌生人。 73 眼睛也會(huì)說話眼睛也會(huì)說話 n心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 n眉目傳情眉目傳情 n視覺焦點(diǎn)視覺焦點(diǎn) n看著您說話的對(duì)象看著您說話的對(duì)象 n看著在說話的人看著在說話的人 n帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人 74 態(tài)度決

26、定一切態(tài)度決定一切 n一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) n眼光柔和的注視對(duì)方眼光柔和的注視對(duì)方( (表示親切表示親切) ) n向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) n干脆利落的動(dòng)作干脆利落的動(dòng)作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) n從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) ) n抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) ) n腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) n身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) ) 75 商務(wù)禮儀言談舉止 1、禮儀三到眼到

27、、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善， 采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流 時(shí)間時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位 置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的 1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往 對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑意到：通過微笑把友善、熱

28、情表現(xiàn)出來，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。 76 個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和 諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu) 美的舉止姿態(tài)。美的舉止姿態(tài)。 77 78 n體位體位 n手位手位 n腳位腳位 n禁忌禁忌 79 80 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬 嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿 女性小心女性小心“暴光暴光” 81 接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色， 完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿 意是否?？窟@一線間。意是否?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比