社會(huì)工作論文：社會(huì)工作視角下的人民調(diào)解

1、 社會(huì)工作論文：社會(huì)工作視角下的人民調(diào)解摘 要：本文用社會(huì)工作的研究視角解讀了人民調(diào)解，探索了引入社會(huì)工作理論、價(jià)值觀和工作方法的人民調(diào)解，并提出了社會(huì)工作視角下的幾種人民調(diào)解的工作模式。關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；人民調(diào)解人民調(diào)解，又稱(chēng)訴訟外調(diào)解，是指在人民調(diào)解委員會(huì)主持下，以國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和社會(huì)公德規(guī)范為依據(jù)，對(duì)民間糾紛雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解、勸說(shuō)，促使他們互相諒解、平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭(zhēng)的活動(dòng)。本文所指的人民調(diào)解，僅針對(duì)公民與公民之間的矛盾與糾紛。一、社會(huì)工作視角下的人民調(diào)解（一）沖突論的觀點(diǎn)人民調(diào)解所遇到的沖突、矛盾，大多是現(xiàn)實(shí)性沖突，即“由于在關(guān)系中的某種要求得不到滿(mǎn)足以及由于對(duì)其

2、他參與者所得所做的估價(jià)而發(fā)生的沖突，或目的在于追求沒(méi)有得到的目標(biāo)的沖突”，簡(jiǎn)而言之，就是為達(dá)到某種目標(biāo)而作為手段的沖突。人們往往不是為了沖突而制造沖突，而是將沖突作為一種達(dá)到目的的手段。如果有其他方式可以幫助達(dá)到目的，則不一定要采取沖突的方式。這為人民調(diào)解的成功提供了理論支持。人民調(diào)解可以找到另一種比較溫和的方式，幫助服務(wù)對(duì)象利益的實(shí)現(xiàn)，從而化解矛盾。（二）“人在情境中”的觀點(diǎn)“人在情境中”（person in environment,pie）是一種系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，它將個(gè)體遇到的問(wèn)題與環(huán)境中的各種因素結(jié)合起來(lái)，反對(duì)將問(wèn)題單獨(dú)歸因于個(gè)體特質(zhì)或某一外在因素的簡(jiǎn)單化觀點(diǎn)，而從整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)（包括生理系統(tǒng)

3、、心理系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)、自然系統(tǒng)）著眼，尋找問(wèn)題的根源和解決問(wèn)題的資源?！叭嗽谇榫持小钡囊暯强梢詭椭嗣裾{(diào)解從根本上化解矛盾。（三）交換論的觀點(diǎn)（換位思維）交換論認(rèn)為，分析、理解人際間大多數(shù)行為的最佳方法是將行為當(dāng)做一種有形或無(wú)形的商品和服務(wù)來(lái)交換。人們的選擇往往是將其能夠分享的物品進(jìn)行交換，而人們?cè)诮粨Q這種互動(dòng)過(guò)程之中是理性的。交換論的視角，在指導(dǎo)人民調(diào)解具體操作中，有著重要的意義。二、社會(huì)工作技巧的應(yīng)用（一）專(zhuān)注與傾聽(tīng)專(zhuān)注是指面向當(dāng)事人，愿意和當(dāng)事人在一起的心理態(tài)度，當(dāng)調(diào)解員以專(zhuān)注的態(tài)度面對(duì)當(dāng)事人時(shí)，當(dāng)事人就會(huì)感覺(jué)到“他在專(zhuān)心陪伴我”“有人和我站在一起”，這無(wú)疑會(huì)給當(dāng)事人帶來(lái)心理的支持和寬慰

4、，使溝通變得更加融洽。具體說(shuō)來(lái)，專(zhuān)注行為有三方面的功能：一是可以給當(dāng)事人帶來(lái)安全感，穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒，使當(dāng)事人容易敞開(kāi)心扉表達(dá)自己；二是縮短調(diào)解員與當(dāng)事人的心理距離，促進(jìn)發(fā)展良好的關(guān)系；三是有利于調(diào)解員全面觀察、了解當(dāng)事人。（二）澄清澄清是指調(diào)解員引領(lǐng)當(dāng)事人對(duì)模糊不清的陳述作更詳細(xì)、清楚的解說(shuō)，使之成為清楚、具體的信息。當(dāng)事人在表達(dá)時(shí)往往會(huì)對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)閃爍其辭或者一帶而過(guò)，通過(guò)澄清可以有效避免這一點(diǎn)，使當(dāng)事人直面自己的過(guò)錯(cuò)。澄清技巧的運(yùn)用主要有兩種形式：（1）多用開(kāi)放式的提問(wèn)引發(fā)當(dāng)事人作更多的表達(dá)，例如：從他離開(kāi)你到現(xiàn)在這三天你都做了什么？適當(dāng)運(yùn)用封閉式的提問(wèn)澄清具體信息，例如：你在他離開(kāi)之后

5、沒(méi)有去找他對(duì)嗎？（2）邀請(qǐng)當(dāng)事人舉例說(shuō)明是澄清的較好方法，例如：你說(shuō)你不滿(mǎn)意他和你相處的方式，你可以具體說(shuō)說(shuō)，比如什么行為？（三）摘要摘要是指調(diào)解員把當(dāng)事人過(guò)長(zhǎng)的談話(huà)或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述。摘要技術(shù)的運(yùn)用，可以幫助當(dāng)事人理清自己混亂的思路，突出當(dāng)事人在想法、感受、行為上的特點(diǎn)或模式，促進(jìn)當(dāng)事人對(duì)自己有較清晰的了解，或者意識(shí)到自己的不對(duì)。摘要的另一種作用在于，通過(guò)簡(jiǎn)化的、相對(duì)客觀的復(fù)述，使當(dāng)事人能夠以旁觀者的眼光看待自己所處的情境，以期改變當(dāng)事人對(duì)矛盾事件的看法。（四）建議建議是指調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、有建設(shè)性和有助于

6、解決問(wèn)題的意見(jiàn)，如果調(diào)解員生硬地強(qiáng)行要求當(dāng)事人按照自己的意見(jiàn)做，違背當(dāng)事人個(gè)人意愿，很可能造成不進(jìn)反退的后果，如上述案例中肖某與民警的爭(zhēng)吵。建議要注意以下幾點(diǎn)：（1）調(diào)解員應(yīng)以商量的口吻，征詢(xún)式的態(tài)度說(shuō)出提議的內(nèi)容。（2）向當(dāng)事人說(shuō)明做出該建議的原因和合理性。（3）與當(dāng)事人充分討論其建議的可行性，讓當(dāng)事人清楚怎么去做。（4）不可以過(guò)早提出建議，以免影響當(dāng)事人發(fā)展新思路。（5）避免將意見(jiàn)強(qiáng)加于當(dāng)事人，盡量讓當(dāng)事人自行取舍。三、具有社會(huì)工作色彩的調(diào)解模式（一）個(gè)案工作模式的引入個(gè)案工作作為社會(huì)工作三大方法之一，是一種工作方法，它采用直接的、面對(duì)面的溝通與交流，運(yùn)用有關(guān)人際關(guān)系與個(gè)人發(fā)展的各種科學(xué)知

7、識(shí)與專(zhuān)業(yè)技術(shù)，對(duì)案主進(jìn)行工作，它通過(guò)提供物質(zhì)幫助、精神支持等方面的服務(wù)，協(xié)助案主解決困擾她或他們的問(wèn)題，并改善其人際協(xié)調(diào)能力，完善其人格與自我，增強(qiáng)其適應(yīng)社會(huì)生活的能力，以維護(hù)和發(fā)展個(gè)人或家庭的健全功能。1 理性情緒療法應(yīng)用于人民調(diào)解工作，我們面對(duì)的服務(wù)對(duì)象很可能是出于不理性狀態(tài)，從理性情緒療法來(lái)看，其原因并非引發(fā)事件本身的原因，而是服務(wù)對(duì)象對(duì)事件認(rèn)知的不理性，因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)信念介入干預(yù)（ddisputing intervention），從而產(chǎn)生效果（eeffect），獲得新感覺(jué)（fnew feeling）。干預(yù)主要分為四個(gè)階段進(jìn)行。第一階段：對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行解說(shuō)。第二階段：對(duì)服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)進(jìn)

8、行駁斥，證明，給予其新的觀念與思考方式。第三階段：放棄階段，即服務(wù)對(duì)象放棄先前“執(zhí)著”的觀念。第四階段：重建階段，服務(wù)對(duì)象重新建立對(duì)事件的認(rèn)識(shí)，降低因引發(fā)事件而責(zé)備自己或他人的傾向。2 聯(lián)合家庭治療模式該模式是建立在系統(tǒng)理論之上，認(rèn)為個(gè)人是一個(gè)系統(tǒng)，家庭是另一個(gè)系統(tǒng)，個(gè)人和家庭所處的環(huán)境又是一個(gè)系統(tǒng)。個(gè)人系統(tǒng)受家庭系統(tǒng)的影響，家庭系統(tǒng)的形成是個(gè)人系統(tǒng)互動(dòng)的結(jié)果，兩者之間呈現(xiàn)相互影響、彼此決定的關(guān)系。引入人民調(diào)解，就是要求調(diào)解員在處理矛盾的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與其家人的溝通方式，從家庭對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響入手，改善服務(wù)對(duì)象與他人的溝通方式，以及看待事情的角度方法，強(qiáng)調(diào)自尊、表里如一，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的全面

9、改善，達(dá)到矛盾的解決。介入過(guò)程分為三個(gè)方面：（1）接觸期，建立與服務(wù)對(duì)象家庭的信任，觀察服務(wù)對(duì)象家人的互動(dòng)方式。（2）蛻變期，運(yùn)用各種技巧改變服務(wù)對(duì)象與他人互動(dòng)方式，增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力，減小沖突爆發(fā)的可能性。（3）鞏固期，鞏固服務(wù)對(duì)象取得的改變，幫助其整合經(jīng)驗(yàn)。（二）一種值得嘗試的四步調(diào)解模式（1）陳述。讓當(dāng)事人分別陳述事件始末和問(wèn)題所在，調(diào)解員要保證其他人的沉默。如果有條件，可以將當(dāng)事人隔離開(kāi)，單獨(dú)陳述。（2）復(fù)述。調(diào)解員根據(jù)各方陳述的內(nèi)容，加上對(duì)事實(shí)的調(diào)查核實(shí)，將其中真實(shí)的內(nèi)容提煉出來(lái)，并用柔和的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣來(lái)表述。最重要的是，以虛構(gòu)的角色代替當(dāng)事人，當(dāng)做與當(dāng)事人無(wú)關(guān)的故事盡可能客觀地講述出

10、來(lái)，以期消除“當(dāng)局者迷”的情況，讓當(dāng)事人“旁觀者清”。（3）評(píng)判。讓當(dāng)事人以第三者的口吻評(píng)價(jià)自己對(duì)應(yīng)角色的行為和觀念，重點(diǎn)在于不恰當(dāng)和不正確的地方，如果可以將當(dāng)事人隔離開(kāi)單獨(dú)進(jìn)行，效果可以更好。即使當(dāng)事人還是不肯承認(rèn)對(duì)應(yīng)角色有所不對(duì)，這個(gè)過(guò)程也足以使其內(nèi)心產(chǎn)生波動(dòng)，甚至出現(xiàn)是與非的斗爭(zhēng)。（4）調(diào)解。以上所做實(shí)際上是為調(diào)解奠定良好的基礎(chǔ)，接下來(lái)還要根據(jù)具體情況尋找和解的條件。下面，我們用一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明這種模式的運(yùn)用。某社區(qū)居民崔姨已有70多歲，她與過(guò)世多年丈夫的前妻子女發(fā)生了房屋糾紛，經(jīng)幾屆人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解都未成功。新一屆人民調(diào)解委員會(huì)成立后，崔姨抱著再試一下的態(tài)度，再次到人民調(diào)解委員會(huì)請(qǐng)求幫助。調(diào)解員到崔姨家進(jìn)行了家訪，了解到具體情況，然后找到其丈夫前妻的子女了解情況，同時(shí)走訪了他們的鄰居，了解并掌握雙方真正的矛盾點(diǎn)，雙方很大程度上是在“賭氣”。調(diào)解員將雙方聚集起來(lái)，先讓雙方分別說(shuō)明情況，在一方陳述的時(shí)候，另一方保持沉默。接下來(lái)，調(diào)解員根據(jù)雙方陳述的情況，加上前期調(diào)查了解到的事實(shí)，用較為客觀、溫和的方法復(fù)述出來(lái)。在雙方傾聽(tīng)調(diào)解員的陳述之后，分別以第三方的身份分析自身對(duì)應(yīng)角色的對(duì)錯(cuò)，在這個(gè)過(guò)程中，崔姨及其前夫的子女均認(rèn)識(shí)到自己的不對(duì)之處，找到了雙方矛盾的集中點(diǎn)。最后雙方達(dá)成了和