客服指導(dǎo)手冊(cè)

1、第一章 質(zhì)量方針與管理宗旨質(zhì)量方針：工程質(zhì)量是公司持久發(fā)展的根本，各級(jí)工程管理人員必須堅(jiān)決貫徹執(zhí)行集團(tuán)“質(zhì)量第一，客戶(hù)至上”的政策方針，做的： 設(shè)計(jì)環(huán)保化施工專(zhuān)業(yè)化材料標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備現(xiàn)代化管理規(guī)范化管理宗旨： 以?xún)?yōu)質(zhì)工程和完善服務(wù)創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二章 裝飾公司客服部組織構(gòu)架第三章 裝飾公司客服部職責(zé)及崗位描述第一節(jié)客服部職責(zé)及崗位設(shè)置一 部門(mén)名稱(chēng)：公司客服部二 直接上級(jí)：公司總經(jīng)理三 直接下級(jí)：經(jīng)理助理，客服文員四 部門(mén)職能：在分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)在施，完工，維修工程進(jìn)行客戶(hù)溝通，回訪(fǎng)。并對(duì)施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的安全，形象，材料，進(jìn)度，工藝，維修，投訴和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)客戶(hù)的要求，建

2、議等信息進(jìn)行采集和歸納整理，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，保證客戶(hù)對(duì)整體服務(wù)滿(mǎn)意度的提高。五 部門(mén)權(quán)力：（1） 有權(quán)要求相關(guān)職能部門(mén)配合完成工作并限定回復(fù)時(shí)間（以對(duì)客戶(hù)的承諾時(shí)間為準(zhǔn)）（2） 有權(quán)對(duì)相關(guān)部門(mén)，相關(guān)人員的行政不作為向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，舉報(bào)。六 部門(mén)義務(wù)：（1） 待人接物應(yīng)文明禮貌，積極維護(hù)公司品牌形象和市場(chǎng)聲譽(yù)（2） 有義務(wù)對(duì)上級(jí)提出合理化建議。第二節(jié) 客服部各級(jí)人員崗位描述一， 客服部經(jīng)理，主管1. 崗位名稱(chēng)：客服部經(jīng)理，主管2. 直接上級(jí)：總經(jīng)理3. 直接下級(jí)：客服部職員4. 崗位職能：（1） 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理，培訓(xùn)工作（2） 負(fù)責(zé)處理有關(guān)客戶(hù)投訴，咨詢(xún)，質(zhì)疑的一切事宜（3） 督促所

3、部員工詳實(shí)4記錄相關(guān)資料（4） 負(fù)責(zé)追訪(fǎng)電話(huà)的督促和檢查工作（5） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間的工作關(guān)系（6） 對(duì)重大投訴問(wèn)題負(fù)責(zé)追查，追訪(fǎng)，直至徹底解決（7） 對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題證據(jù)材料不足時(shí)，直接到現(xiàn)場(chǎng)勘察（8） 負(fù)責(zé)接待登門(mén)投訴的客戶(hù)（9） 負(fù)責(zé)在周，月統(tǒng)計(jì)報(bào)表上簽署意見(jiàn)（10） 負(fù)責(zé)從客服資料中分析，歸納整理出管理信息，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)群體，客戶(hù)來(lái)源，客戶(hù)數(shù)量，消費(fèi)動(dòng)向等內(nèi)容進(jìn)行分析（11） 負(fù)責(zé)消協(xié)，裝協(xié)受理客戶(hù)投訴后的解釋?zhuān)瑓f(xié)調(diào)工作（12） 負(fù)責(zé)對(duì)各職能部門(mén)的責(zé)任員工提出處罰建議（13） 負(fù)責(zé)判斷，安排工程維修（14） 負(fù)責(zé)督促本部門(mén)員工按時(shí)向集團(tuán)上報(bào)各種報(bào)表，并對(duì)報(bào)表信息的準(zhǔn)確性

4、負(fù)責(zé)（15） 負(fù)責(zé)將本部門(mén)人員變更情況告知集團(tuán)（16） 負(fù)責(zé)與集團(tuán)客服進(jìn)行相關(guān)工作的對(duì)接5. 崗位權(quán)力：（1） 有權(quán)分配，調(diào)整本部門(mén)員工的工作任務(wù)（2） 有權(quán)就客戶(hù)投訴的有關(guān)事宜提出自己的處理意見(jiàn)（3） 有權(quán)查閱客戶(hù)，工長(zhǎng)，設(shè)計(jì)師的一切相關(guān)資料（4） 有權(quán)要求相關(guān)職能部門(mén)配合工作（5） 有權(quán)限定相關(guān)職能部門(mén)完成配合工作的時(shí)限（6） 有權(quán)對(duì)直接責(zé)任人提出質(zhì)詢(xún)（7） 有權(quán)代表公司擬定解決問(wèn)題的協(xié)議草案（8） 有權(quán)就集中發(fā)生的問(wèn)題向上級(jí)提出解決方案（9） 有權(quán)對(duì)各職能部門(mén)的責(zé)任員工提出處罰建議（10） 有權(quán)處罰本部門(mén)員工的違章，違紀(jì)行為（11） 有權(quán)要求各部門(mén)糾正損害客戶(hù)利益的行為（12） 有權(quán)臨時(shí)

5、調(diào)動(dòng)各部門(mén)人力，物力等資源，維護(hù)公司利益6. 崗位義務(wù)（1） 注意文明禮貌，維護(hù)公司名譽(yù)（2） 據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)公司利益（3） 公正廉潔，不謀私利二客服部職員1.崗位名稱(chēng)：客服部職員2.直接上級(jí)：客服部經(jīng)理，主管3.崗位職責(zé)：（1）及時(shí)接聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)投訴電話(huà)（2）準(zhǔn)確及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴告知單（3）在上級(jí)主管簽字后及時(shí)送達(dá)相關(guān)職能部門(mén)（4）限定時(shí)間從相關(guān)部門(mén)回收由職能部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署初步處理結(jié)果的告知單（5）依據(jù)告知單的記錄內(nèi)容對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行追訪(fǎng)，直到問(wèn)題得以解決（6）向各職能部門(mén)了解實(shí)際情況，收集有關(guān)材料，做好記錄（7）在施工過(guò)程中及時(shí)撥打追訪(fǎng)電話(huà)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)追訪(fǎng)電話(huà)記錄表（8）按期編制周

6、，月報(bào)表，及時(shí)報(bào)上級(jí)主管（9）整理客戶(hù)的投訴資料，提醒主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)解決（10）整理每月追訪(fǎng)電話(huà)及投訴告知單存檔資料（11）接聽(tīng)客戶(hù)報(bào)修電話(huà)，并按公司報(bào)修程序安排相關(guān)部門(mén)及時(shí)維修4.崗位權(quán)力（1）有權(quán)制止其他員工使用客服部電話(huà)（2）有權(quán)調(diào)閱客戶(hù)檔案及其他相關(guān)資料（3）有權(quán)要求各職能部門(mén)如實(shí)提供相關(guān)的材料及數(shù)據(jù)（4）有權(quán)質(zhì)詢(xún)不積極配合的職能部門(mén)（5）有權(quán)提醒主管領(lǐng)導(dǎo)解決相關(guān)問(wèn)題（6）有權(quán)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和要求5崗位義務(wù)：（1）有義務(wù)向主管領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議（2）保持辦公環(huán)境的整潔，做好衛(wèi)生工作（3）與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系第三節(jié) 客服部日常行為規(guī)范1. 接聽(tīng)客服電話(huà)必須使用規(guī)范用語(yǔ)

7、，禮貌待客，嚴(yán)禁向客戶(hù)發(fā)脾氣2. 客服部電話(huà)在工作時(shí)間內(nèi)必須留職守人員，不得脫崗3. 接到客戶(hù)投訴電話(huà)，必須本著“客戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的原則，耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，一般不得打斷4. 如實(shí)記錄客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及要求，記錄后應(yīng)向客戶(hù)復(fù)述，確認(rèn)記錄內(nèi)容5. 如實(shí)填寫(xiě)投訴記錄單，注意字跡工整，敘述清楚，準(zhǔn)確6. 填寫(xiě)好的客戶(hù)投訴單，必須在2小時(shí)內(nèi)由客服部經(jīng)理簽字后送達(dá)有關(guān)職能部門(mén)，并酌情提出對(duì)責(zé)任人的處罰建議7. 各職能部門(mén)接到投訴單后，應(yīng)立即核實(shí)處理。不得拖延，必須在限定的時(shí)間提出處理意見(jiàn)8. 客服部工作人員有責(zé)任在限定的時(shí)間內(nèi)督促各職能部門(mén)落實(shí)投訴內(nèi)容9. 客服部工作人員有責(zé)任在限定時(shí)間內(nèi)收回投訴單

8、，查看解決結(jié)果一欄是否落實(shí)合理10. 客服部工作人員在收回投訴單后應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)核對(duì)解決結(jié)果，核對(duì)后要在空白處簡(jiǎn)單記錄11. 經(jīng)核對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)在限定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題未達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的，客服工作人員須就此事再次填寫(xiě)告知單，轉(zhuǎn)發(fā)到責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人，并提出處罰建議12. 問(wèn)題已解決的投訴單友客服部以月為單位歸檔保存13. 歸檔投訴單須由客服部保存2年，以備工作所需臨時(shí)查閱及投訴問(wèn)題的歸納總結(jié)。第四章 客服人員招聘與培訓(xùn)管理辦法本章對(duì)客服部第一負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理及客服部文員的考察，招聘與培訓(xùn)工作流程進(jìn)行了詳盡闡述，鉻裝飾公司客服部在客服人員招聘與錄用時(shí)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。一客服人員招聘管理辦

9、法1.客服部經(jīng)理、主管任職要求知識(shí)（1） 教育：大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理、商業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)或者相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先（2） 培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)操作，熟知裝飾行業(yè)的顧客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)（3） 經(jīng)驗(yàn)：三年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)（4） 技能：熟悉電腦操作，熟知裝飾行業(yè)的顧客服務(wù)工作方法能力（1） 良好的談判、溝通、協(xié)作能力（2） 一定的文字書(shū)寫(xiě)及語(yǔ)言表達(dá)能力（3） 出色的人際交往能力（4） 較強(qiáng)的觀(guān)察、總結(jié)、分析、判斷、決策能力（5） 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、指揮能力及工作指導(dǎo)、分配能力（6） 獨(dú)立處理問(wèn)題的能力性格特征細(xì)心、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、積極主動(dòng)、興趣廣泛，有良好的服務(wù)意識(shí)品質(zhì) 細(xì)心、耐心、心理承受力

10、強(qiáng)、正直誠(chéng)實(shí)、記錄觀(guān)念強(qiáng)、大公無(wú)私、有吃苦耐勞精神及團(tuán)隊(duì)合作精神。涉及知識(shí)一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，公關(guān)、禮儀服務(wù)規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益法質(zhì)量法、消費(fèi)心理學(xué)。技術(shù)能力 熟悉計(jì)算機(jī)操作，熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)，熟悉運(yùn)用人際交往技巧，熟悉本部門(mén)工作流程和工作方法，熟知禮儀服務(wù)工作流程及工作方法。試題一填空1.5s服務(wù)模式圍繞 的原則，采用集“方案支持、（）（）（）（）”五位一體的全程家居服務(wù)模式2.按規(guī)定，竣工客戶(hù)綜合報(bào)表須于每月（）日前上報(bào)3.龍發(fā)設(shè)計(jì)理念是（）與（）相結(jié)合，突出表現(xiàn)在以下八個(gè)方面：（）（）融合民族（）（）（）（）整體藝術(shù)4.中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是自（）年（）月（）日起施行的，5龍發(fā)的精神是

11、：（）（）（）（）6/。龍發(fā)集團(tuán)管理的理念是（）（）。7. 龍發(fā)集團(tuán)的四大產(chǎn)業(yè)模板是（）（）（）物流配送。8. 集團(tuán)關(guān)于基材產(chǎn)品共分（）級(jí)，其中一級(jí)相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品為（）（）（）（）（）（）（）（）（）五金等二， 簡(jiǎn)答題1. 三項(xiàng)聯(lián)動(dòng)管理工作的內(nèi)容是什么？2. 請(qǐng)問(wèn)家裝工程驗(yàn)收主要分為幾個(gè)階段，每一個(gè)階段的主要內(nèi)容是什么？3. 隱蔽工程驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意哪些項(xiàng)目？4. 電話(huà)回訪(fǎng)分哪幾個(gè)階段？三填圖題在下圖空白處填入適當(dāng)內(nèi)容 客戶(hù)要求維修 （ ） （ ） 工程部通知項(xiàng)目經(jīng)理或維修保證人 ( ) 約定維修時(shí)間和確定具體維修方案 三天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理到工程部填寫(xiě)工程維修單a 1. 項(xiàng)目經(jīng)理24小時(shí)之內(nèi)排維修人員到現(xiàn)場(chǎng)

12、維修 2.做好成品保護(hù)，進(jìn)行維修 3.徹底維修完畢 4.工程維修單b確認(rèn) （ ） （ ）四案例分析 請(qǐng)對(duì)下面的案例進(jìn)行分析，并找出所發(fā)生問(wèn)題的根源所在。投訴內(nèi)容：地轉(zhuǎn)在鋪完以后沒(méi)有及時(shí)的保護(hù)，在竣工驗(yàn)收時(shí)，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)有劃痕，故提出索賠。客戶(hù)原來(lái)所購(gòu)地磚是商場(chǎng)最后一批促銷(xiāo)磚，現(xiàn)已無(wú)貨，客戶(hù)提出我方返工時(shí)如用其他地磚，高出差價(jià)不補(bǔ)，此項(xiàng)工長(zhǎng)賠付18000元設(shè)計(jì)師在為客戶(hù)設(shè)計(jì)臥室衣柜合同上所寫(xiě)高為2.5但因施工現(xiàn)場(chǎng)柜子上方有一承重梁，工長(zhǎng)無(wú)法按2.5施工，設(shè)計(jì)師征得客戶(hù)口頭同意后，柜子按比例縮小為2.2，但沒(méi)有讓客戶(hù)在合同上簽字認(rèn)可，柜子做完后客戶(hù)不滿(mǎn)意，而且不承認(rèn)統(tǒng)一更改柜子尺寸，讓工長(zhǎng)拆除柜子，重

13、新設(shè)計(jì)，重新做，工長(zhǎng)在無(wú)奈之際，按客戶(hù)的要求拆除了柜子，但重新設(shè)計(jì)的幾個(gè)圖紙都未得到客戶(hù)認(rèn)可，最后還是按所拆除的柜子的圖紙做的，客戶(hù)拒不付錢(qián)，并要求延期賠償。五、論述題1.你作為一名優(yōu)秀的客服人員，應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？2.你對(duì)本部門(mén)的發(fā)展有何意見(jiàn)及建議？ 第五章 客服人員回訪(fǎng)工作規(guī)范本章對(duì)客服人員日?；卦L(fǎng)工作的流程進(jìn)行了詳盡的描述，對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)及電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)加以規(guī)范，對(duì)回訪(fǎng)過(guò)程中的信息記錄及處理進(jìn)行了明確的規(guī)定，各級(jí)客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客服人員回訪(fǎng)工作規(guī)范進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作。第一節(jié) 階段性回訪(fǎng)流程各裝飾公司客戶(hù)服務(wù)人員，須在施工過(guò)程中對(duì)客戶(hù)家裝工程施工進(jìn)度等問(wèn)題對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。回訪(fǎng)階段設(shè)

14、置如下：1. 工程開(kāi)工后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“開(kāi)工告知”2. 材料入場(chǎng)并驗(yàn)收后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“材料驗(yàn)收回訪(fǎng)”3. 隱蔽工程結(jié)束并驗(yàn)收后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“隱蔽工程驗(yàn)收回訪(fǎng)4. 中期工程結(jié)束并驗(yàn)收后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“中期驗(yàn)收回訪(fǎng)“5. 工程整體竣工并驗(yàn)收后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“竣工驗(yàn)收回訪(fǎng)“第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部工作人員回訪(fǎng)用語(yǔ)規(guī)范1. 開(kāi)工告知回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，您的家裝工程已經(jīng)開(kāi)始了，我們會(huì)定期給您撥打回訪(fǎng)電話(huà)，隨時(shí)關(guān)注您的家裝工程并及時(shí)聽(tīng)取您的意見(jiàn)，現(xiàn)我們就您家的裝修事宜做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)施工現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢，項(xiàng)目經(jīng)理是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底？交底現(xiàn)場(chǎng)有什么問(wèn)題

15、嗎？您對(duì)設(shè)計(jì)師，項(xiàng)目經(jīng)理，質(zhì)檢服務(wù)有無(wú)意見(jiàn)或建議？請(qǐng)您不要將任何款項(xiàng)、財(cái)物交給或贈(zèng)予項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢及其它施工人員，財(cái)務(wù)部是我公司唯一有權(quán)收取工程款的部門(mén)，您在裝修過(guò)程中有任何疑問(wèn)可隨時(shí)撥打我們的客服電話(huà)，我們的服務(wù)熱線(xiàn)是:*感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！2. 材料驗(yàn)收回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)請(qǐng)問(wèn)材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，設(shè)計(jì)師，項(xiàng)目經(jīng)理，質(zhì)檢是否到場(chǎng)？進(jìn)場(chǎng)的材料是否與您預(yù)算相符，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們的電話(huà)是*感謝您對(duì)我們工作的支持。再見(jiàn)！3. 隱蔽工程驗(yàn)收回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生、女士嗎

16、？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。您家的隱蔽工程是否已經(jīng)驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)設(shè)計(jì)師，項(xiàng)目經(jīng)理，質(zhì)檢是否到場(chǎng)？驗(yàn)收時(shí)是否進(jìn)行打壓和閉水試驗(yàn)？您對(duì)我們的隱蔽工程是否滿(mǎn)意，對(duì)我們的施工人員有無(wú)意見(jiàn)及建議？感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！4. 中期驗(yàn)收回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)你的家裝工程是否進(jìn)行了中期驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)設(shè)計(jì)師，項(xiàng)目經(jīng)理，質(zhì)檢是否到場(chǎng)？施工中有無(wú)增減項(xiàng)，是否填寫(xiě)增減項(xiàng)變更單？感謝您對(duì)我們工作的支持，如有疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！5. 竣工驗(yàn)收回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生、

17、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。你的家裝工程是否已經(jīng)竣工,您對(duì)我們整體施工滿(mǎn)意嗎？您對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)及服務(wù)是否滿(mǎn)意？您對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的施工及服務(wù)是否滿(mǎn)意？您對(duì)質(zhì)檢的工作及服務(wù)是否滿(mǎn)意？您有無(wú)其他意見(jiàn)及建議？竣工驗(yàn)收交納尾款后，請(qǐng)您帶著尾款收據(jù)及合同到公司辦理保修手續(xù)。感謝您對(duì)我們工作的支持，如果今后您的家裝工程有問(wèn)題，歡迎及時(shí)與我們聯(lián)系，我們的電話(huà)是；*再見(jiàn)！第三節(jié) 回訪(fǎng)過(guò)程中的信息記錄及處理1. 信息記錄客服人員撥打回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)應(yīng)自然，詳實(shí)地記錄客戶(hù)反饋內(nèi)容，不得任意刪減內(nèi)容2. 信息對(duì)接客戶(hù)如在回訪(fǎng)過(guò)程中提出疑問(wèn)，客服人員需認(rèn)真回答，如遇不了解的情

18、況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)。如果有需其他部門(mén)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即對(duì)接相關(guān)部門(mén)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后不通報(bào)責(zé)任部門(mén)，不積極協(xié)調(diào)解決甚至設(shè)置障礙者，應(yīng)視情節(jié)輕重給予處罰甚至出名，3. 信息跟進(jìn)處理對(duì)已對(duì)接相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，須跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果，限定時(shí)間內(nèi)從相關(guān)部門(mén)回收由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署處理結(jié)果的告知單，依據(jù)告知單的記錄內(nèi)容對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追訪(fǎng)，直到問(wèn)題得已解決。第四節(jié) 電話(huà)回訪(fǎng)及追訪(fǎng)的注意事項(xiàng)1. 電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡量選擇在周一至周五上午9:00-11:30，下午2:00-5:30.鉻裝飾公司也可根據(jù)自己所在地域不同靈活掌握2. 如關(guān)機(jī)，無(wú)法接通，拒接電話(huà)等，必須于第二天進(jìn)行追蹤回訪(fǎng)，如遇電話(huà)號(hào)碼不詳?shù)惹?/p>

19、況，必須在第一時(shí)間向有關(guān)人員索要3. 回訪(fǎng)中語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)要舒緩，平和，有親和力。語(yǔ)言要得體大方，真誠(chéng)禮貌4. 如遇客戶(hù)忙或者開(kāi)會(huì)等情況，要壓縮談話(huà)內(nèi)容，但要控制語(yǔ)速，語(yǔ)氣，或告知客戶(hù)選擇恰當(dāng)時(shí)間再次撥打5. 與客戶(hù)溝通時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄，包括具體時(shí)間，以備以后查證6. 針對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題，要及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)并跟蹤處理7. 要有辨別事物真?zhèn)蔚哪芰?，要站在公平公正的角度，不要偏?tīng)偏信。8. 在溝通過(guò)程中，客戶(hù)情緒特別激動(dòng)或不禮貌時(shí)，不得頂撞或與其爭(zhēng)吵，要保持良好的心態(tài)，理智對(duì)待9. 電話(huà)中不要隨意答應(yīng)客戶(hù)的任意要求，要把握環(huán)節(jié)，在維護(hù)公司利益的情況下，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意10. 要有時(shí)間觀(guān)念，信守承

20、諾。答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要在約定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，要讓客戶(hù)感覺(jué)到公司對(duì)他的重視11. 認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉工作流程，在回訪(fǎng)中不斷提高自己，完善自己。第六章 客戶(hù)投訴管理制度第一節(jié) 裝飾公司投訴問(wèn)題處理流程一 裝飾公司投訴問(wèn)題處理流程圖 客戶(hù)投訴 問(wèn)題受理 信息記錄 須責(zé)任部門(mén)解決 客服解釋直接解決確定投訴責(zé)任對(duì)接相關(guān)部門(mén)下告知單限定時(shí)間內(nèi)回收告知單跟進(jìn)問(wèn)題處理回訪(fǎng) 信息存檔二、客戶(hù)投訴問(wèn)題處理流程說(shuō)明 1.投訴受理及信息記錄（1）接到投訴電話(huà)時(shí)，做到不急不躁，耐心的傾聽(tīng)客戶(hù)反映情況。語(yǔ)言措辭得當(dāng)，遇到客戶(hù)不冷靜時(shí)，應(yīng)禮貌回避，嚴(yán)禁與客戶(hù)吵鬧，避免激活矛盾，將就工作方法和談話(huà)技巧（2）詳細(xì)記錄客戶(hù)

21、姓名，開(kāi)竣工日期，工程地址，設(shè)計(jì)師，項(xiàng)目經(jīng)理及質(zhì)檢員，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題致歉（3）如能直接解釋消除投訴的，應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真溝通消除投訴（4）協(xié)商洽談時(shí)要有詳細(xì)記錄，必要時(shí)要有各方簽字（5）遇到重大問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自處理（6）每起投訴處理完畢，必須有詳細(xì)的文字記錄并整理成冊(cè)、建檔保管2.對(duì)接相關(guān)部門(mén)如需相關(guān)責(zé)任部門(mén)解決的投訴問(wèn)題，在確定投訴處理責(zé)任時(shí)，按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。客服部在接到投訴的第一時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題反映至相關(guān)責(zé)任部門(mén)主管。責(zé)任部門(mén)主管將問(wèn)題直接落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理如投訴工程質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)工作人員和客戶(hù)約定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，現(xiàn)場(chǎng)記錄要

22、以事實(shí)為依據(jù)，確保真實(shí)可靠。如投訴其他方面，相關(guān)怎人部門(mén)主管要向被投訴責(zé)任人了解事情的真實(shí)情況，不聽(tīng)信客戶(hù)或相關(guān)負(fù)責(zé)人的一面之詞，以客觀(guān)公正為原則，確定客戶(hù)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。相關(guān)責(zé)任部門(mén)針對(duì)實(shí)際情況，在8小時(shí)之內(nèi)確定解決方案，并把處理結(jié)果告之客戶(hù)，同時(shí)與客戶(hù)溝通，力爭(zhēng)在我方利益無(wú)損害的情況下，是雙方意見(jiàn)達(dá)成一致，投訴處理完畢后，應(yīng)將處理方案及結(jié)果填寫(xiě)到客戶(hù)投訴告知單，并在接到投訴24小時(shí)內(nèi)將客戶(hù)投訴告知單轉(zhuǎn)回客服部備案3.追蹤解決對(duì)已對(duì)接相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，須跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果，在限定時(shí)間內(nèi)從相關(guān)部門(mén)回收由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署處理結(jié)果的客戶(hù)投訴告知單4. 回訪(fǎng)收回客戶(hù)投訴告知單后，客服人員應(yīng)依據(jù)客戶(hù)投訴

23、告知單的記錄內(nèi)容對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意的，可在客戶(hù)投訴告知單中記錄回訪(fǎng)情況并存檔;客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，客服需再次填寫(xiě)客戶(hù)投訴告知單對(duì)接相關(guān)部門(mén)，并跟蹤落實(shí)情況，直到問(wèn)題得以解決5. 匯總及上報(bào)鉻裝飾公司應(yīng)以月為單位對(duì)分公司級(jí)別客戶(hù)投訴問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)并匯總后在次月五日前按統(tǒng)一模板上報(bào)至集團(tuán)，使集團(tuán)對(duì)各司客戶(hù)投訴問(wèn)題有所了解，以確保相關(guān)制度的完善，同時(shí)各司需對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)備檔。第二節(jié) 集團(tuán)性客戶(hù)投訴問(wèn)題處理流程一 集團(tuán)性客戶(hù)投訴問(wèn)題處理流程圖 鉻裝飾公司客戶(hù)投訴 集團(tuán)工管中心形成客戶(hù)投訴問(wèn)題通知書(shū) 重大投訴書(shū)面告知 一般投訴電話(huà)告知 被投訴公司客服 協(xié)調(diào)各部門(mén)解決完畢 投訴

24、問(wèn)題處理結(jié)果在客戶(hù)投訴問(wèn)題通知書(shū)規(guī)定時(shí)限內(nèi) 重大投訴書(shū)面回復(fù) 一般投訴電話(huà)回復(fù) （ 如有特殊書(shū)復(fù)） 二、集團(tuán)性客戶(hù)投訴問(wèn)題處理流程說(shuō)明1.信息記錄及問(wèn)題核實(shí)在接到集團(tuán)客服的電話(huà)及書(shū)面客戶(hù)投訴問(wèn)題告知后，需第一時(shí)間與投訴客戶(hù)聯(lián)系，核實(shí)投訴問(wèn)題具體情況2.投訴問(wèn)題處理在確定客戶(hù)投訴問(wèn)題屬實(shí)并了解相關(guān)情況后，按分公司級(jí)別客戶(hù)投訴問(wèn)題處理流程進(jìn)行處理。即：對(duì)接相關(guān)部門(mén)，追蹤解決，回訪(fǎng)3問(wèn)題回復(fù)客戶(hù)投訴問(wèn)題得到解決后，客服部需在集團(tuán)要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，如集團(tuán)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題下發(fā)客戶(hù)投訴問(wèn)題告知書(shū)或有特別要求，則客服部需按照集團(tuán)統(tǒng)一模板對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題告知書(shū)進(jìn)行書(shū)面回復(fù)。第三節(jié) 客戶(hù)投訴案

25、例分析案例一：南京公司客戶(hù)姓名潘女士，此客戶(hù)具有很強(qiáng)的刁蠻客戶(hù)代表性，具體情況如下：一、 客戶(hù)身份此客戶(hù)家庭背景比較復(fù)雜，客戶(hù)年齡54，在南京市某政府機(jī)關(guān)上班。早年在家同他人打麻將，孩子從樓上摔死，老公因此與之離婚，目前單身。客戶(hù)不好的家庭背景造成其在同公司的工作溝通上出現(xiàn)嚴(yán)重的不正常。也是出現(xiàn)糾紛的重要原因。二、 施工過(guò)程此客戶(hù)按照工期正常的施工，但是在做到中期后，原項(xiàng)目經(jīng)理逃逸，從此暴露出很多的問(wèn)題。客戶(hù)也開(kāi)始不斷的制造各種麻煩。1. 完全不承認(rèn)設(shè)計(jì)方案。對(duì)于裝修中出現(xiàn)的問(wèn)題不承認(rèn)自己對(duì)方案的確認(rèn)，堅(jiān)持說(shuō)自己不懂，當(dāng)初也不同意方案，是設(shè)計(jì)師亂做的。比如背景墻（目前已經(jīng)拆除）、家具（進(jìn)行了很

26、大的改動(dòng)）等。2. 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不能冷靜處理，采取極端的措施。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，其本人堅(jiān)持是公司的責(zé)任，對(duì)于公司的解釋全然不顧，一言不如意就摔砸，嚎啕大哭。大罵公司欺負(fù)其家里沒(méi)有男人，全是騙子之類(lèi)，無(wú)法溝通。在公司全面答應(yīng)給其處理的情況下，仍然去中心店大鬧，坐在門(mén)口地上，同客戶(hù)說(shuō)教等等。前后共去了三次中心店，每一次都把問(wèn)題重復(fù)一遍，然后再講一個(gè)新問(wèn)題！而且還向集團(tuán)投訴，寫(xiě)各種東西！完全不講道理，無(wú)理取鬧。3. 對(duì)于價(jià)格不認(rèn)可，拿南京中抵擋的公司價(jià)格對(duì)比，對(duì)于其家80平米的房子，3萬(wàn)的報(bào)價(jià)認(rèn)為太高，別家最高1萬(wàn)元。為此還把鄰家的報(bào)價(jià)找來(lái)對(duì)比。而且對(duì)于隱蔽工程也不認(rèn)可了。4. 目前為了盡快的解決，

27、公司也采取了非常措施，不計(jì)較成本，項(xiàng)目經(jīng)理先后5位為其服務(wù)，還有工程部設(shè)計(jì)部及總經(jīng)辦等也是多次上門(mén)服務(wù)?？蛻?hù)最后只承擔(dān)支付最多1萬(wàn)元。三、 教 訓(xùn) 這個(gè)客戶(hù)的出現(xiàn)給我們的工作提供了不少的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1. 對(duì)于此類(lèi)單子，設(shè)計(jì)部應(yīng)該給工程部一定的提示，這樣工程部可以考慮安排溝通能力和業(yè)務(wù)能力比較強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行施工。2. 其次，在施工中做好各項(xiàng)驗(yàn)收和取證工作。只要涉及到更改的部分一定要進(jìn)行簽字確認(rèn)。3. 第三，安排充足的施工人員，在最短的時(shí)間內(nèi)完工，不給客戶(hù)更多的比較機(jī)會(huì)。4. 第四，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。5. 第五，充分把握客戶(hù)的心里，舍小取大。6. 最后，注意各方面的細(xì)節(jié)，做到感動(dòng)客

28、戶(hù)。案例二：武漢公司進(jìn)駐一竣工在即的家屬院小區(qū)，該小區(qū)屬于某部隊(duì)醫(yī)院的集體福利房，業(yè)主們消費(fèi)能力相對(duì)較高，通過(guò)努力，簽下該小區(qū)第一單，該醫(yī)院的一位老教授。此工程開(kāi)工前，公司選派施工質(zhì)量上乘的工隊(duì)負(fù)責(zé)教授家施工。各各部門(mén)也全力配合工程的開(kāi)展。但此時(shí)問(wèn)題卻接踵而來(lái)了，老阿姨開(kāi)始不斷打電話(huà)到客服投訴：施工進(jìn)展太慢了，設(shè)計(jì)師服務(wù)不到位。說(shuō)到激動(dòng)處聲淚俱下，堅(jiān)決要求終止合同，辦理退款手續(xù)?？头款D時(shí)緊張了，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的電話(huà)溝通使客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)，隨即安排設(shè)計(jì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及客戶(hù)家中了結(jié)情況。通過(guò)溝通了解到：兩客戶(hù)家都是老人，對(duì)裝修相關(guān)流程都不是太了解，看到自己家的施工安排跟別人

29、家不一樣時(shí)，即常生了憂(yōu)慮，焦躁不安的情緒，希望設(shè)計(jì)師能天天陪著，隨時(shí)溝通修改方案及購(gòu)買(mǎi)材料。由于對(duì)裝修環(huán)節(jié)的種種不了解和溝通中的誤解，導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為我司對(duì)其家裝工程部不重視，產(chǎn)生了退單的想法。在現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)與客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的講解，積極地處理客戶(hù)提出的種種疑慮和問(wèn)題，最終說(shuō)服客戶(hù)繼續(xù)施工。在后期的施工中，相關(guān)部門(mén)圍繞客戶(hù)的想法對(duì)各自的工作做了相應(yīng)的調(diào)整，將此工程列為公司的重點(diǎn)工程來(lái)抓，客服人員將回訪(fǎng)頻度改為每?jī)商煲淮?，公司總?jīng)理也親自登門(mén)檢查工程質(zhì)量，自上而下給客戶(hù)營(yíng)造了一種備受重視的感覺(jué)。工程完工后，客戶(hù)非常滿(mǎn)意，無(wú)償為公司提供樣板間數(shù)次，在該小區(qū)大力宣傳我司，并就其子房屋裝修事宜與我司達(dá)成了初步意向

30、。解析：（一） 客戶(hù)心里俗話(huà)說(shuō)：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道”消費(fèi)者對(duì)裝修知識(shí)都是一知半解，前期對(duì)公司的選擇上，都存在一定的攀比心里和跟風(fēng)心里，特別是一些家屬樓，如果能從核心找到突破口，簽單進(jìn)度亦隨之順利起來(lái)。 在施工過(guò)程中，由于客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)方案，施工安排，工序安排，材料質(zhì)量等各個(gè)方面都不甚了解，顧客戶(hù)也很容易有一種先入為主的觀(guān)念，看到別人的施工方式等與自家不一樣時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生疑慮，特別是一些比較敏感的客戶(hù)，有一點(diǎn)不如意就容易爆發(fā)，此時(shí)，公司首先要做的就是對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題的尊重和重視，迅速反映，從客戶(hù)角度出發(fā)，立即采取相應(yīng)的調(diào)整措施。（二） 客戶(hù)溝通客戶(hù)投訴時(shí)，情緒一般都較為激動(dòng)，此時(shí)的處理

31、人員一定要本著同情和寬容的態(tài)度來(lái)對(duì)待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，同情理解客戶(hù)的心理，盡量讓客戶(hù)反映的問(wèn)題重視與誠(chéng)懇的態(tài)度與客戶(hù)進(jìn)行下一步的溝通，從客戶(hù)的角度出發(fā)誠(chéng)懇道歉，對(duì)其提出的問(wèn)題作出合理的解釋和及時(shí)的調(diào)整。在本案中，武漢公司客服部接投訴后，立即安撫客戶(hù)，在第一時(shí)間安排人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，作出調(diào)整，在此過(guò)程中，讓客戶(hù)著實(shí)感受到了我們的真誠(chéng)和認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，為后階段的工作打下了良好的基礎(chǔ)。處理投訴時(shí)，在與客戶(hù)相互接觸、相互交往的過(guò)程中，如果純粹以解決為目的與客戶(hù)進(jìn)行交往，即使問(wèn)題最終得到解決，也無(wú)法使客戶(hù)真正滿(mǎn)意，在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)把客戶(hù)當(dāng)成自己的朋友，在感情上引起客

32、戶(hù)的共鳴，使客戶(hù)有一種歸屬感。在本案中，武漢公司自上而下地真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，用心為其考慮，使得后期工作一直在一種輕松融洽的氛圍中推進(jìn)，讓客戶(hù)真正信任我們。（三） 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 團(tuán)隊(duì)合作是一種為達(dá)到既定目標(biāo)顯現(xiàn)出來(lái)的自愿合作和協(xié)同努力的精神。在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，集合公司各部門(mén)力量，群策群力，通過(guò)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的通力配合，圓滿(mǎn)的完成施工，贏(yíng)得良好的客戶(hù)口碑。案例三： 有位客戶(hù)是警官學(xué)院的教師，年輕的小兩口趁暑假的時(shí)間，裝修準(zhǔn)備結(jié)婚的新房。在整個(gè)施工過(guò)程中，數(shù)次回訪(fǎng)，客戶(hù)均表示對(duì)公司的施工，設(shè)計(jì)，服務(wù)等各方面比較滿(mǎn)意，但在施工接近竣工的時(shí)候，客戶(hù)登門(mén)，非常氣憤的投訴設(shè)計(jì)師，在工程施工后期，服務(wù)部主動(dòng)，兩次邀約設(shè)計(jì)師

33、到工地都未果，且不接客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)情緒激動(dòng)的要求公司立即責(zé)令設(shè)計(jì)師與其聯(lián)系，及時(shí)解決后期的設(shè)計(jì)問(wèn)題。解決方案： 在接待完客戶(hù)后，即與設(shè)計(jì)師聯(lián)系，了解到設(shè)計(jì)師這一周出差到外地，沒(méi)有辦法到客戶(hù)工地為其解決涉及問(wèn)題，但是事先并沒(méi)有跟客戶(hù)說(shuō)明其需要出差到外地的情況，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意引發(fā)投訴。安排設(shè)計(jì)師電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)致歉，并且讓店面經(jīng)理安排其他的設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)該客戶(hù)的后期設(shè)計(jì)服務(wù)，在后期的施工過(guò)程中，客服部每天與客戶(hù)溝通一次，了解客戶(hù)的服務(wù)感受和我公司工作人員的服務(wù)情況，在后期的施工過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)我們的安排非常滿(mǎn)意，經(jīng)過(guò)溝通，客戶(hù)和前期服務(wù)的設(shè)計(jì)師消除誤會(huì)，并且在工程完工后，將房屋提供給我司為樣板間參觀(guān)，配合我

34、們做了大量的宣傳工作，并將自己的同事介紹到公司裝修，為公司帶來(lái)不少客戶(hù)。案例分析：通過(guò)上述案例可以看出，客戶(hù)服務(wù)工作是一個(gè)持續(xù)的工作，不能認(rèn)為工程到尾期了就放松對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，要注重客戶(hù)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的消費(fèi)感受；要注重施工過(guò)程中與客戶(hù)的溝通和交流，沒(méi)有溝通與交流，就無(wú)法了解到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，沒(méi)有辦法對(duì)我們的工作有一個(gè)具體的了解，沒(méi)有辦法對(duì)施工中所存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和處理。案例四：客戶(hù)：莊女士發(fā)生糾紛的原因：入戶(hù)門(mén)小廳處客戶(hù)自定推拉門(mén)與龍發(fā)施工的門(mén)套尺寸不完全匹配。事件過(guò)程：施工前期客戶(hù)與設(shè)計(jì)師口頭商定裝單扇推拉門(mén)，在實(shí)際施工過(guò)程中客戶(hù)將單扇門(mén)改為雙扇門(mén)，并未通知設(shè)計(jì)師，而且對(duì)之前的約定矢口否認(rèn)

35、，由于無(wú)書(shū)面證明與錄音，我方客戶(hù)申辯無(wú)果。由龍發(fā)施工的入戶(hù)小廳隔斷門(mén)套以施工完畢，客戶(hù)將自己定制的雙扇門(mén)裝上后，發(fā)現(xiàn)門(mén)套洞稍大，原來(lái)該重合3公分的推拉門(mén)現(xiàn)完全展開(kāi)才能關(guān)嚴(yán)?？蛻?hù)對(duì)此非常不滿(mǎn)與遺憾，當(dāng)我方提出重新做隔斷與門(mén)套時(shí)，客戶(hù)拒不接受，只要求賠償現(xiàn)金3000元。后經(jīng)我方人員多次協(xié)調(diào)，客戶(hù)同意接受1500元現(xiàn)金與價(jià)值1000元的vip禮包。從此案中汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1. 加強(qiáng)設(shè)計(jì)師的圖紙規(guī)范2. 強(qiáng)調(diào)施工隊(duì)按圖施工的重要性案例五：客戶(hù)：魏先生發(fā)生糾紛的原因：1. 工期延期嚴(yán)重（工程已至后期但中期款項(xiàng)一直未果）2. 地面找平的平整度不好，瓦工空鼓率嚴(yán)重，進(jìn)行二次返工后仍存在空鼓現(xiàn)象。3. 主臥室

36、吊頂處制作好后有沖風(fēng)水（客戶(hù)承認(rèn)是其要求更改原設(shè)計(jì)方案造成的，但我方設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該能預(yù)見(jiàn)此問(wèn)題，阻止業(yè)主不合理要求）事件過(guò)程：a） 客戶(hù)認(rèn)為工程質(zhì)量與工期問(wèn)題有理由不繳納中期款項(xiàng)，造成最后完工時(shí)間的延誤b） 由于客戶(hù)的婚期定在元旦，此房作為新房，不能按時(shí)完工給客戶(hù)的精神與心理上造成較大的影響，考慮此因素，我方工程主管人員及時(shí)介入將工程進(jìn)行完畢，中尾期款容后商議。此案例汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1. 設(shè)計(jì)師與質(zhì)檢的責(zé)任心。2. 施工隊(duì)的施工隨意性控制案例六：客戶(hù)姜先生工地，由于客戶(hù)不滿(mǎn)意福源門(mén)施工及安裝，于2007年12月20日投訴到公司商貿(mào)部。商貿(mào)部接到投訴后安排商貿(mào)人員到達(dá)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶(hù)

37、的主要異議有：1. 福源門(mén)的工藝門(mén)線(xiàn)條并不是按照展廳內(nèi)的樣品進(jìn)行生產(chǎn)。2. 安裝粗糙，導(dǎo)致工藝門(mén)線(xiàn)條脫落。3. 客戶(hù)（蔣老師）用精確水平尺進(jìn)行門(mén)套測(cè)量，發(fā)現(xiàn)福源門(mén)安裝的門(mén)套并不是垂直，門(mén)套與墻體間空隙太大。4. 福源工藝門(mén)門(mén)套的材質(zhì)不是實(shí)木，客戶(hù)態(tài)度惡劣并要求換實(shí)木門(mén)門(mén)套。商貿(mào)部當(dāng)時(shí)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理1.讓福源門(mén)負(fù)責(zé)人徐經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)給客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)解釋。3. 讓福源門(mén)方承諾安裝要精細(xì)。4. 墻體和門(mén)套間空隙福源門(mén)承若重新做雙滑（暗滑）工藝門(mén)套。5. 針對(duì)。 第七章 工程維修管理制度本章對(duì)已竣工工程的維修和在施工程的維修（施工）的工作流程和管理辦法進(jìn)行了詳盡闡述，隨著龍發(fā)裝飾集團(tuán)的日益壯大，施工隊(duì)

38、伍逐步吐故納新，優(yōu)勝劣汰，因此產(chǎn)生的維修工程已成為工程管理控制中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，各公司客服部應(yīng)加強(qiáng)此項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，認(rèn)真對(duì)待，務(wù)必執(zhí)行，從而將接替維修管理工作納入到良好正常的軌道當(dāng)中一、工程維修工作流程1.接到客戶(hù)要求維修的電話(huà)后，客戶(hù)服務(wù)部須先行審查是否符合維修條件，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定安排維修2.對(duì)正常維修或質(zhì)量問(wèn)題判斷不清時(shí)，應(yīng)交工程部派員核實(shí)，分清責(zé)任后處理3.項(xiàng)目經(jīng)理在接到通知后半小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，約定維修時(shí)間和確定具體維修方案4.如屬于水電等緊急維修應(yīng)立即指派專(zhuān)人上門(mén)維修5.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)或按照與客戶(hù)約定時(shí)間安排人員到場(chǎng)維修6.維修人員維修期間應(yīng)做好成品保護(hù)，維修完畢后應(yīng)提

39、請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)7.維修完成后，工程部應(yīng)將工程維修單及維修情況反饋至客服部，8.客服部按照公司規(guī)定時(shí)間定期對(duì)維修客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)9.項(xiàng)目經(jīng)理接到公司維修通知后，沒(méi)能在1小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，導(dǎo)致客戶(hù)二次電話(huà)聯(lián)系到公司要求維修，將扣除項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)月考評(píng)總分中1分，并處罰100元10.項(xiàng)目經(jīng)理接到維修通知后，三天內(nèi)填好工程維修單并反饋給客服部文員，否則將扣除項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)月考評(píng)總分中1分，并處罰100元11.工人必須工裝整齊，干凈整潔12.工人必須佩帶有效胸卡13.在維修前項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，并且做好準(zhǔn)備工作，不得到現(xiàn)場(chǎng)后向客戶(hù)借用工具14.維修時(shí)應(yīng)攜帶垃圾袋，專(zhuān)用鞋套和維修專(zhuān)用地墊15.維修服務(wù)過(guò)程中，

40、不得向客戶(hù)索要物品，不許接受客戶(hù)的贈(zèng)品16.項(xiàng)目經(jīng)理安排維修人員，必須執(zhí)行首席責(zé)任制，不得隨意輪換人員17.每維修完一個(gè)工地，必須由客戶(hù)簽字認(rèn)可，整個(gè)維修工作由客戶(hù)評(píng)價(jià)，這也是一種監(jiān)督，從而加強(qiáng)項(xiàng)目的責(zé)任心和服務(wù)意思18工程部應(yīng)對(duì)維修情況認(rèn)真加以總結(jié)，定期組織項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)施工中易產(chǎn)生維修問(wèn)題的施工部位，工藝做法進(jìn)行培訓(xùn)，并通知質(zhì)檢員采取施工旁站等措施加強(qiáng)對(duì)該項(xiàng)目的事先控制19.工程維修項(xiàng)目確認(rèn)單： 工程維修項(xiàng)目確認(rèn)單客戶(hù)電話(huà)維修簡(jiǎn)址施工工隊(duì)維修工隊(duì)監(jiān)理設(shè)計(jì)師客戶(hù)反映項(xiàng)目維修項(xiàng)目維修結(jié)果客戶(hù)意見(jiàn)非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 維修時(shí)效到場(chǎng)時(shí)間：- 維修期限-客戶(hù)意見(jiàn)非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般

41、 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意填表日期：客戶(hù)簽字：- 工長(zhǎng)簽字：-日 期：- 日 期：- 8三 工程維修工作流程圖客戶(hù)要求維修 客服部接到維修電話(huà)，審核客服部一小時(shí)內(nèi)通知工程部工程部通知項(xiàng)目經(jīng)理或維修保證人項(xiàng)目經(jīng)理接到通知后半小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系約定維修時(shí)間和確定具體維修方案 三天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理到工程部填寫(xiě)工程維修單a項(xiàng)目經(jīng)理24小時(shí)之內(nèi)安排維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修 做好成品保護(hù)進(jìn)行維修 徹底維修完畢工程維修單b確認(rèn) 工程部將工程維修單當(dāng)天反饋給客服部 客服部回訪(fǎng)維修情況工程維修流程圖明確了工程部?jī)?nèi)員工之間及工程部與客服部之間的工作銜接，可操作性較強(qiáng)，易執(zhí)行。四、 已竣工工程解體維修工作流程5. 此項(xiàng)規(guī)定只針對(duì)因原工

42、長(zhǎng)離職、調(diào)動(dòng)等情況產(chǎn)生的由新工長(zhǎng)接替維修的工程項(xiàng)目。各分公司工程部應(yīng)有專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)接替維修工作的技術(shù)人員，負(fù)責(zé)勘察現(xiàn)場(chǎng)、維修項(xiàng)目預(yù)評(píng)估等相關(guān)事宜，同時(shí)與集團(tuán)工程管理中心進(jìn)行對(duì)接6. 凡涉及需要保險(xiǎn)索賠工作的維修應(yīng)同時(shí)按照（工程管理中心）通字【2005】025號(hào)【關(guān)于加強(qiáng)安裝工程一切險(xiǎn)工作管理力度的通知】相關(guān)規(guī)定執(zhí)行7. 接到客戶(hù)維修通知后，應(yīng)立即查明保修項(xiàng)目是否在保修范圍及期限內(nèi)，并給予客戶(hù)明確答復(fù)，同時(shí)約定上門(mén)勘查的時(shí)間。如屬于緊急維修應(yīng)立即指派專(zhuān)人上門(mén)維修8. 專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的技術(shù)人員應(yīng)和指定維修工長(zhǎng)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)勘查維修內(nèi)容，并與客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通，了解客戶(hù)真實(shí)想法及處理意見(jiàn)9. 專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的技術(shù)人員應(yīng)和

43、指定維修工長(zhǎng)在24小時(shí)內(nèi)共同制定出維修方案及維修預(yù)算嚴(yán)禁弄虛作假。維修預(yù)算如超出原合同造價(jià)5%應(yīng)就維修預(yù)算的合理安排做出詳細(xì)情況說(shuō)明，同時(shí)查明原工長(zhǎng)質(zhì)保金等情況一并上報(bào)工程部及工程管理副總審核10. 工程部及工程管理副總應(yīng)明確專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的技術(shù)人員和指定維修工長(zhǎng)的責(zé)任承擔(dān)，對(duì)維修方案及維修預(yù)算認(rèn)真審核，避免任意損害公司利益或侵害原工長(zhǎng)利益。同時(shí)就維修計(jì)劃與客戶(hù)進(jìn)行溝通，取得客戶(hù)的同意11. 維修方案得到客戶(hù)認(rèn)可后應(yīng) 約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修，維修結(jié)束后專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的技術(shù)人員應(yīng)會(huì)同客戶(hù)及工長(zhǎng)共同進(jìn)行工程驗(yàn)收，并就今后保修期限，責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容提請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)12. 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)對(duì)相關(guān)維修記錄存檔備案，按照公司

44、規(guī)定時(shí)間對(duì)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給工程部13. 個(gè)分公司應(yīng)明確指定維修工隊(duì)人員及數(shù)量，以保證維修及時(shí)到位14. 接替維修工長(zhǎng)申報(bào)維修方案及預(yù)算應(yīng)實(shí)事求是，不得虛報(bào)謊報(bào)，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對(duì)超額部分處以2倍罰款15. 接替維修工長(zhǎng)應(yīng)做到對(duì)施工保護(hù)用品，低值易耗工具等循環(huán)利用，剩余材料二次使用，節(jié)約維修成本，嚴(yán)禁浪費(fèi)，克扣材料16. 接替維修工長(zhǎng)的維修過(guò)程中應(yīng)做到守時(shí)守信，文明禮貌，快速優(yōu)質(zhì)，同時(shí)做好成品保護(hù)工作17. 接替維修工長(zhǎng)的維修結(jié)算應(yīng)嚴(yán)格按照成本維修核算，結(jié)算辦法按照集團(tuán)財(cái)務(wù)下發(fā)的相關(guān)管理制度報(bào)審及執(zhí)行18. 接替維修工長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法由各司視本地情況制定上報(bào)集團(tuán)工程管理中心及集團(tuán)財(cái)務(wù)管理

45、中心審核五、 在施工程接替施工、維修工作流程1. 此項(xiàng)制度只針對(duì)因原工長(zhǎng)離職，調(diào)動(dòng)、逃逸等情況產(chǎn)生的由新工長(zhǎng)接替施工的再試工程項(xiàng)目2. 各分公司應(yīng)有專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)接替施工工作的預(yù)算審核員，辦理勘察現(xiàn)場(chǎng)，接替項(xiàng)目預(yù)評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)剩余材料盤(pán)點(diǎn)等相關(guān)事宜，并協(xié)調(diào)好客戶(hù)、工長(zhǎng)和設(shè)計(jì)師之間的關(guān)系，同時(shí)與集團(tuán)工程管理中心進(jìn)行相關(guān)工作對(duì)接3. 接替施工工程的工作管理程序應(yīng)按照如下工作流程進(jìn)行：（1）工程部工作管理程序及職責(zé)1）工程部應(yīng)當(dāng)做好原工長(zhǎng)離職、調(diào)動(dòng)、逃逸等情況的確認(rèn)工作，客服部應(yīng)做好協(xié)助工作2）一經(jīng)確認(rèn)后工程部應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)安排出接替工長(zhǎng)人選并通知到位3）工程部應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)通知客戶(hù)更換工長(zhǎng)，并做好相關(guān)溝通、

46、解釋工作，打消客戶(hù)思想顧慮4）工程部應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)組織預(yù)算審核員、接替工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)二次交底5）預(yù)算審核員應(yīng)與工長(zhǎng)，質(zhì)檢員做好接替施工現(xiàn)場(chǎng)交接報(bào)告包括已完工項(xiàng)目，在施項(xiàng)目、未施項(xiàng)目、額外增項(xiàng)（只因原工長(zhǎng)質(zhì)量等問(wèn)題需為客戶(hù)免費(fèi)拆改的項(xiàng)目）、原工長(zhǎng)已領(lǐng)材料，現(xiàn)場(chǎng)剩余材料等內(nèi)容，三方簽字確認(rèn)6）預(yù)算審核員應(yīng)根據(jù)接替施工現(xiàn)場(chǎng)交接報(bào)告和原始合同預(yù)算書(shū)及設(shè)計(jì)圖紙計(jì)算、填寫(xiě) 號(hào)合同接替施工預(yù)算書(shū)一式四份，經(jīng)設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、工程部經(jīng)理確認(rèn)簽字，交分總審核批準(zhǔn)后分別由工程，客服，財(cái)務(wù)備檔7）質(zhì)檢員應(yīng)檢查該施工項(xiàng)目先期作業(yè)執(zhí)行文件（如材料驗(yàn)收單、隱蔽驗(yàn)收單等）的履行情況，如有缺失，應(yīng)會(huì)同客戶(hù)共同進(jìn)

47、行復(fù)檢復(fù)驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果合格后補(bǔ)齊全部作業(yè)執(zhí)行文件，與客戶(hù)、工長(zhǎng)三方簽字確認(rèn)8）質(zhì)檢員應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程完成工作施工組織、進(jìn)度控制及工藝做法監(jiān)管與各項(xiàng)質(zhì)量驗(yàn)收工做。如由于原工長(zhǎng)質(zhì)量原因和執(zhí)行文件缺失引發(fā)客戶(hù)拒絕驗(yàn)收付款或索賠的，質(zhì)檢員承擔(dān)全部損失并按公司內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行處罰。9）接替工長(zhǎng)應(yīng)做好接替施工現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn)工作，認(rèn)為達(dá)不到質(zhì)量要求的可以整改，由工程部經(jīng)理、監(jiān)理、設(shè)計(jì)師共同簽字確認(rèn)。工程完工后，全部項(xiàng)目由接替工長(zhǎng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修，原工長(zhǎng)不承擔(dān)保修責(zé)任。10）接替工長(zhǎng)應(yīng)做好接替施工現(xiàn)場(chǎng)的消防、安全等防范工作，必要時(shí)可協(xié)同客戶(hù)采取更換鑰匙等安全防護(hù)措施。（2）設(shè)計(jì)部工作管理程序及職責(zé) 1)設(shè)計(jì)部

48、接到工程部更換工長(zhǎng)的通知后，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)通知該項(xiàng)目設(shè)計(jì)師到位。 2）設(shè)計(jì)師應(yīng)備份全部設(shè)計(jì)資料，按照工程部指定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)二次交底。 3）設(shè)計(jì)師應(yīng)與接替工長(zhǎng)對(duì)接全部技術(shù)資料，由于資料不全引發(fā)的誤工、延期等后果由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。 4）設(shè)計(jì)師應(yīng)協(xié)助工程監(jiān)理部的預(yù)算審核員計(jì)算并填好 號(hào)合同接替施工預(yù)算書(shū)。 5）對(duì)于接替施工項(xiàng)目，設(shè)計(jì)師除按照公司規(guī)定去工地外，應(yīng)積極主動(dòng)與客戶(hù)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（3）財(cái)務(wù)部工作管理程序及職責(zé) 1）財(cái)務(wù)部接到經(jīng)審核批準(zhǔn)的 號(hào)合同接替施工預(yù)算書(shū)時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2）新開(kāi)工項(xiàng)目執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定對(duì)接替施工長(zhǎng)進(jìn)行正常撥款撥料；按現(xiàn)場(chǎng)額可用剩余材料單中列明的材料金額從接替工

49、長(zhǎng)應(yīng)領(lǐng)材料金額中扣除后開(kāi)料單領(lǐng)料。 3）當(dāng)客戶(hù)驗(yàn)收簽字結(jié)清尾款后，以【 號(hào)合同接替施工預(yù)算書(shū)金額+增減項(xiàng)單金額】為基準(zhǔn)按照公司取費(fèi)規(guī)定對(duì)接替工長(zhǎng)結(jié)算； 號(hào)合同接替施工額外增項(xiàng)預(yù)算書(shū)按照實(shí)際金額對(duì)接替工長(zhǎng)結(jié)算（額外增項(xiàng)部分按照施工人工費(fèi)和材料費(fèi)成本報(bào)價(jià)，公司不再取費(fèi)）； 4）原工長(zhǎng)結(jié)算金額=（原始合同造價(jià)接替施工預(yù)算書(shū)造價(jià)）*（1取費(fèi)率%）接替施工額外增項(xiàng)可能有的客戶(hù)賠償 5）原工長(zhǎng)該工地已經(jīng)領(lǐng)料、撥付工費(fèi)的，其金額從原工長(zhǎng)結(jié)算金額中扣除 6）當(dāng)原工長(zhǎng)結(jié)算金額原工長(zhǎng)應(yīng)撥工時(shí)費(fèi)時(shí)，按照下列情況辦理： 若原工長(zhǎng)屬于正常工作調(diào)動(dòng)并按照公司規(guī)定辦理完交接手續(xù)的，從原工長(zhǎng)應(yīng)撥工費(fèi)中扣除后，剩余不部分按公司規(guī)定給予原工長(zhǎng)。若原工長(zhǎng)為逃逸等非正常原因離職的，剩余工費(fèi)不予支付，并保留追究其對(duì)造成公司損失的賠償權(quán)利。7）工長(zhǎng)結(jié)算金額原工長(zhǎng)應(yīng)撥工費(fèi)時(shí)，按照下列情況辦理： 若原工長(zhǎng)屬于正常工作調(diào)動(dòng)并按照公司規(guī)定辦理完交接手續(xù)的，從原工長(zhǎng)在本公司應(yīng)撥工