某酒店質(zhì)量管理體系運作流程(doc 27頁).doc

1、豐倫酒店管理公司質(zhì)量管理體系運作流程一、 目的與總體要求隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店核心競爭力的一個重要組成部分，也是樹立酒店品牌的基石保障。為了進(jìn)一步加強酒店的服務(wù)質(zhì)量管理力度，提高總體服務(wù)質(zhì)量水平，成功打造豐倫酒店品牌，塑造核心競爭能力，管理公司成立了質(zhì)檢專項小組，由酒店管理人員和運營部分別對酒店的硬件、服務(wù)質(zhì)量、及各規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)分時段進(jìn)行全面檢查，以切實提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平，為創(chuàng)建和可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。二、 質(zhì)量管理（以下簡稱QA）的目標(biāo)1體現(xiàn)豐倫酒店公司旗下酒店的經(jīng)營管理水平的現(xiàn)狀；2控制并且保證下屬酒店的整體經(jīng)營管理水平符合既定的標(biāo)準(zhǔn)；3. 工作原則上強調(diào)“

2、零缺點”、“零投訴”，保證整體服務(wù)水平的提高。三、 建立三級質(zhì)量管理體系1. 設(shè)定明確、具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2. 員工作為酒店第一級質(zhì)檢員，對自已的工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)；3. 領(lǐng)班、主管作為第二級檢查人員，對員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；4. 店長、店助作為第三級檢查人員，站在酒店與賓客的立場，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質(zhì)量水平。 每一個級別的管理者都有其明確的質(zhì)量控制對象，質(zhì)量控制的過程是通過執(zhí)行各項標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，開倫酒店的管理目標(biāo)就是實現(xiàn)質(zhì)量控制過程的結(jié)果。四、 工作內(nèi)容1匯總各項檢測的量化QA指標(biāo)數(shù)據(jù)；2分析各項數(shù)據(jù)；3. 幫助酒店改進(jìn)

3、經(jīng)營管理質(zhì)量；4執(zhí)行各項相關(guān)措施（使用QA控制手段）。五、 工作流程 多種形式的檢查 檢查問題匯總 QA檢查報告 整改+培訓(xùn) 六、檢查項目1日常檢測每天由各單點值班經(jīng)理經(jīng)理和店助不定時的通過多種形式對各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，如酒店實地測評、客人問卷調(diào)查、暗訪、員工意見征詢等對酒店的各項日常工作進(jìn)行測評，每天問卷調(diào)查及員工意見征詢表由值班經(jīng)理匯總到公司運營中心，最終促進(jìn)酒店管理的有效進(jìn)行。2專項檢查主要每周五由運營部根據(jù)酒店相應(yīng)的項目展開逐項檢查，以發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)日常工作中所未能及時發(fā)現(xiàn)的問題，從而減少個別單項服務(wù)的缺陷，運營部每周結(jié)合各單點檢查的情況匯總成質(zhì)量周報進(jìn)行通報。七、 信息反饋渠道 1. 設(shè)立員

4、工意見箱，對提出有用建議的員工進(jìn)行獎勵。2. 各部門定期召開協(xié)調(diào)會議，發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。3. 通過“顧客問卷調(diào)查”采集信息。4. 拜訪簽約客戶，收集反饋意見。5. 由開倫酒店連鎖組織采用“神秘旅客”形式對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測。6. 從網(wǎng)站上采集顧客對酒店的各種評價，并進(jìn)行匯總，定期在高層會議上把問題通報出來。八、 問題處理并實施1. 針對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出對酒店服務(wù)質(zhì)量影響最大的主要問題，并分析產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的原因及原因劃出關(guān)鍵所在，同時制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。2. 必須嚴(yán)格按照已定的目標(biāo)和計劃進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，對實施后產(chǎn)生的效果

5、進(jìn)行檢查，并和實施前進(jìn)行對比，以確定所做的是否有效果，發(fā)現(xiàn)在實施階段還存在哪些問題。 3. 對已經(jīng)解決的質(zhì)量問題指出鞏固措施，把成功的經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)。對未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。九、重點服務(wù)質(zhì)量管理要素1、 對客人需求的響應(yīng) 2、 良好的職業(yè)素養(yǎng)3、 禮貌友善的表現(xiàn)4、 對客人需求的預(yù)見能力5、 對客人需求的響應(yīng)6、 良好的職業(yè)素養(yǎng)7、 禮貌友善的表現(xiàn)3. 對客人需求的預(yù)見能力4. 環(huán)境清潔5. 大堂的裝飾、氣氛具有吸引力6. 完備的禮賓服務(wù)7. 設(shè)施的安全與保安措施8. 迅速確認(rèn)預(yù)訂9. 完全保證預(yù)訂10. 快速、高速的入住登記11. 規(guī)范的行李服務(wù)12. 快速、高效的離店結(jié)賬1

6、3. 準(zhǔn)確的賬單14. 親切、有效的電話服務(wù)15. 客房的清潔16. 客房的維修保養(yǎng)17. 衛(wèi)生間的清潔18. 床和枕頭的舒適19. 安房是否安靜20. 客房的燈光21. 室內(nèi)工作空間與環(huán)境22. 裝飾布置具有吸引力23. 家具、地毯等用具的狀況24. 電視頻道和節(jié)目的選擇性與方便性25. 早餐食品質(zhì)量與服務(wù)26. 房間用膳食品質(zhì)量與速度27. 宴會用餐質(zhì)量與服務(wù)十、相關(guān)支持表格 表一：顧客意見征詢表如方便請?zhí)顚懸韵滦畔ⅲ嘿F賓姓名： 離開酒店日期： 房間號碼： 開倫酒店管理有限公司 尊敬的貴賓：非常感謝您光臨本酒店，希望您能花點時間留下您的寶貴意見。由于您對我們設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水準(zhǔn)和員工素質(zhì)的評

7、價，可以幫助我們改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，為您提供更周到的服務(wù)。我們保證您的寶貴意見不僅將受到本酒店管理層的意見，而且會傳達(dá)至開倫酒店管理有限公司質(zhì)量管理部門。對于您惠顧我們的酒店，再次向您感謝。希望您有機會再次光臨我們管理的酒店。豐倫酒店管理有限公司何亞平 總經(jīng)理敬上 請在適當(dāng)?shù)姆娇騼?nèi)標(biāo)上“”1、您對以下各項的滿意程度？(每項請標(biāo)一個) 很好 很差 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01對酒店總體住宿的感受 酒店的價格是否有物有所值 訂房過程的整體體驗 酒店員工對您需培育的回應(yīng) 酒店員工的職業(yè)素養(yǎng) 很有可能 有點可能 不太可能 不可能2a、以后回到此地時光臨本酒店 2b、向計劃

8、來此的朋友或同事推薦本酒店 b 3a、您能夠得到需要的房間嗎？ 是 否 3b、房價是您預(yù)期的價格嗎？ 是 否 4a、您對以下各項的滿意程度？(每項請標(biāo)一個) 很好 很差入住登記 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01訂房的準(zhǔn)確性 入住手續(xù)辦理速度效率 親切友善的服務(wù) 很好 很差客房 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01房間裝飾家具 臥床的舒適程度 房間工作空間與環(huán)境 房間衛(wèi)生間清潔程度 房間衛(wèi)生間的保養(yǎng)狀況 浴室淋浴的水壓 5a、您對以下各項的滿意程度（每項請標(biāo)一個） 很好 很差酒店服務(wù)（若使用） 10 09 08 07 06 05 04 03 02

9、01禮賓部人員的幫助 酒店安全保衛(wèi) 很好 很差食品餐飲和酒吧（若使用） 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01餐廳食品質(zhì)量 餐廳服務(wù)速度效率 餐廳服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度 餐廳價格是否合理 早餐的整體體驗 送餐服務(wù)價格是否合理 送餐服務(wù)的整體體驗 很好 差結(jié)帳手續(xù) 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01結(jié)帳過程的速度效率 收費的準(zhǔn)確性 6a、請評定以下各項（每項請標(biāo)一個） 很好 差 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01您的優(yōu)先選擇是否得到滿足 特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快速程度 7a、您是否跟酒店的工作人員聯(lián)系來解決您遇到的問題？ 是 否7b

10、、您對問題的解決感到滿意嗎？ 是 否8、如方便請具體說明本酒店大大超過您的期望或未達(dá)到您期望的事例。 如方便請留下您的電子郵件地址： 感謝惠賜寶貴意見，請將本調(diào)查交回酒店前臺。豐倫酒店管理有限公司 表二：服務(wù)質(zhì)量檢查報告表酒店名： 巡查日期： 年 月 日報告人：總體服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容最高得分實際得分1.清潔衛(wèi)生環(huán)境8（1）所有服務(wù)場所和賓客活動區(qū)域通風(fēng)良好，溫度適宜，無異味1（2）地面無煙蒂垃圾。大理石地面光亮。低糖潔凈無污漬，無霉斑。1（3）墻壁及天花無污漬，無劃痕，壁角無蛛網(wǎng)積塵。1（4）窗戶干凈明亮。0.5（5）家具及擺飾無積灰，無污跡。0.5（6）客用品潔凈，無毛發(fā)，無手印。流動循環(huán)使用

11、的客用品消毒更換及時。1（7）飯店建筑物外墻，庭院，花園，停車場等外環(huán)境清潔有序。1（8）花木，盆景無枯枝敗葉，無小昆蟲。0.5(9)所有潔具，垃圾桶無污跡，清潔及時。0.5（10）無蟑螂，無鼠跡。12.保養(yǎng)完好的設(shè)施7（1）家具穩(wěn)固完好，無平破損，無燙痕。1（2）墻壁，天花無裂痕，無脫落，無劃痕，無漏水痕跡。1（3）地毯無燙洞，無卷邊。1（4）服務(wù)器械及設(shè)施設(shè)備完好，能保證對客服務(wù)。1（5）客用品無破損，無殘缺。1（6）燈光明亮。無燈泡殘缺。1（7）電梯，扶梯運行平穩(wěn)。13.親切安全的氛圍8（1）裝潢布置是和酒店市場定位，高雅溫馨且獨具創(chuàng)新。0.5（2）背景音樂，電視節(jié)目設(shè)置與主要客源要求相

12、協(xié)調(diào)0.5（3）藝術(shù)品擺放和環(huán)境布置主題鮮明，風(fēng)格獨特，迎合賓客要求。0.5（4）店標(biāo)，公共圖形完好，正規(guī)，無褪色，無殘缺，指示明了。0.5總體服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容最高得分實際得分（5）告示賓客的各類信息，宣傳材料明了清晰，裝飾考究。1.5（6）管理人員，服務(wù)人員對所管轄區(qū)域內(nèi)賓客生活氛圍營造與保護(hù)有明確的理解，無因為服務(wù)的隨意性及管理環(huán)境的疏忽而擾客的現(xiàn)象。1.5（7）各營業(yè)場所對賓客財務(wù)的看護(hù)，管理有序，有提醒，有照應(yīng)。1.5(8)有條件和可能的情況下，在硬件和服務(wù)保障上對殘疾人和患病賓客的生活起居有安排，有照顧。1.54.訓(xùn)練有素的員工。15（1）員工按規(guī)定著裝，制服整潔，名牌戴端正。1.5

13、（2）員工發(fā)型符合酒店服務(wù)要求。職工不涂有色指甲油，不戴戒指，耳環(huán)等飾品，并著淡妝。1.5（3）員工工作時間無扎堆聊天，吃零食，看小說雜志的現(xiàn)象，不擅離崗位或私自串崗，不乘坐客梯或用客廁。3（4）員工工作節(jié)奏強，精神飽滿，待客熱情，常帶微笑。不應(yīng)付顧客，不冷淡顧客，不以居高臨下的態(tài)度對待顧客。3（5）所有員工遇到客人主動問候，對客服務(wù)使用恰當(dāng)?shù)膷徫欢Y貌用語，對熟悉的客戶用尊稱，接聽電話啟口語禮貌規(guī)范。3（6）起立招呼客人，遇客人主動讓路，讓客人現(xiàn)行。35.規(guī)范超值服務(wù)。7(1)員工熟練掌握崗位服務(wù)規(guī)范和技能，并嚴(yán)格按模式要求操作。3（2）服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)有小服務(wù)，服務(wù)期間關(guān)注賓客，適當(dāng)提供殷勤周到的

14、超值服務(wù)。3（3）了解掌握熟悉客人，重要客人的生活特點和愛好，有針對性地做好服務(wù)工作。16.快捷通暢的需求響應(yīng)。15（1）酒店設(shè)有協(xié)力住客的程序迎合網(wǎng)絡(luò)。每位員工接受客人服務(wù)需求不推諉，不扯皮，不回絕客人，而是憑借酒店的協(xié)力達(dá)到客人的要求，有助人為樂的精神。5（2）管理人員服務(wù)期間管理到位，主動征詢客人需求和意見，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有力。5(3)每項服務(wù)內(nèi)容有明確的時間承諾和質(zhì)量承諾，并有落實的保證措施，不耽擱賓客生活起居和事物安排。5總體服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容最高得分實際得分1.前廳服務(wù)。9（1）門衛(wèi)服務(wù)動作規(guī)范，精神飽滿，行李服務(wù)態(tài)度好，禮貌周到，勤快安全，婉拒小費。1（2）接待登記一般控制在3分鐘內(nèi)，且

15、無差錯。1（3）聞訊服務(wù)能說出飯店所有服務(wù)項目及服務(wù)時間，賓客留言5分鐘內(nèi)送達(dá)客房。查詢住店客人業(yè)務(wù)熟練，耐心細(xì)致。1（4）貴重物品存放手續(xù)完備，且不超過5分鐘。1（5）客人結(jié)賬等候時間不超過10分鐘。1（6）員工能夠熟練操作商務(wù)中心服務(wù)功能的所有設(shè)備，效率高，準(zhǔn)確無差錯。1（7）總臺服務(wù)員接聽不超過3聲鈴響，遇分機忙音，半分鐘給一次回復(fù)。叫醒服務(wù)100%落實。1（8）管理人員常在現(xiàn)場巡查值班。1（9）大堂值班經(jīng)理有崗，有人，有服務(wù)。處理投訴條理清楚，技巧嫻熟，記錄完整。一般投訴半小時內(nèi)答復(fù)客人。12.客房服務(wù)。9（1）客房服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度好，效率高，禮貌周到?？腿艘话阋蠹翱头績?nèi)設(shè)備保修，1

16、5分鐘內(nèi)落實。3（2）整理客房簡練，快捷，整潔，用品齊全，一般應(yīng)控制在30分鐘之內(nèi)完成，操作達(dá)到模式標(biāo)準(zhǔn)要求。3（3）洗衣服務(wù)手續(xù)清楚，質(zhì)量好，遵守洗衣送回時間的承諾。33.餐廳服務(wù)。12（1）領(lǐng)位服務(wù)熱情，禮貌，用敬語，并按規(guī)定招呼客人入住，介紹服務(wù)員。1.5（2）為客人點菜及推薦采點酒水規(guī)范周到，業(yè)務(wù)熟練，菜單，酒單上95%以上品種能保證提供。1.5（3）點菜完畢或宴會開席后至第一道熱菜上菜不超過15分鐘（酒吧服務(wù)低峰時，客人所點酒水2分鐘內(nèi)備好，高峰時5分鐘內(nèi)備好）1（4）上菜一律用托盤，報菜名。1（5）菜肴質(zhì)量色，香，味，形俱佳。2總體服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容最高得分實際得分（6）及時為客人提

17、供小服務(wù)，煙缸，骨盆撤換時機妥當(dāng)。1（7）上菜，上湯，上飯操作，節(jié)奏掌握適度，步臺均勻美觀。1（8）收款用銀夾，請客人核對賬單或找零，并向客人道謝，結(jié)賬過程不超過10分鐘。1（9）用餐結(jié)束管理人員或服務(wù)人員主動征詢客人意見，并送行道別。1（10）管理人員現(xiàn)場管理到位。14.加分因素。30（1）本次檢查服務(wù)質(zhì)量特別優(yōu)異的表現(xiàn)為：a.b.c.(2)上次檢查被列為重點整改時間的問題其改進(jìn)情況為：a.b.c.*本次檢查被列為重點整改的服務(wù)質(zhì)量為題為：a.b.c.#本次服務(wù)質(zhì)量檢查評定分值小計表三：單店日查表開倫酒店規(guī)范達(dá)標(biāo)考核細(xì)則達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核要求分值考核方法電話總機用敬語1、鈴響三聲比應(yīng)答41、電話抽

18、查2、“您好”開頭報店名32、查看投訴記錄3、轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確效率高33、查閱“客人意見征詢表”總臺接待講規(guī)范1、衣著整潔佩銘牌21、抽查2、站立服務(wù)帶微笑42、查看投訴記錄3、查詢服務(wù)有耐心43、查閱“客人意見征詢表”4、操作準(zhǔn)確又迅速4迎賓迎接不索費1、衣著整潔佩銘牌21、抽查2、迎賓開門用敬語42、查看投訴記錄3、扶老攜幼提行李43、查閱“客人意見征詢表”4、熱情服務(wù)不索費4大堂整潔且有序1、窗明幾凈燈光亮31、抽查2、地面墻壁無污跡32、查看投訴記錄3、物品放置有條理33、查閱“客人意見征詢表”4、設(shè)備完好標(biāo)志齊34、查看報修記錄公共衛(wèi)生無異味1、衛(wèi)生潔具無污跡31、抽查2、環(huán)境清潔管道通32、查看投訴記錄3、空氣流暢無異味43、查閱“客人意見征詢表”4、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況4、查看報修記錄客房干凈用品齊1、每日清理客房凈51、抽查2、設(shè)備完好無故障52、查看投訴記錄3、用品齊全合標(biāo)準(zhǔn)53、查閱“客人意見征詢表”4、成本控制費用合理4、查看報修記錄餐飲服務(wù)明標(biāo)價1、餐飲服務(wù)價目明51、抽查2、食品衛(wèi)生餐具凈52、查看投訴記錄3、熱情主動服務(wù)勤53、查