醫(yī)院客戶服務(wù)意識培訓(xùn)資料講解

1、課程主題： 醫(yī)院客戶服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)講師： 程子展培訓(xùn)時間： 1 天培訓(xùn)地點(diǎn)： 客戶自定培訓(xùn)對象： 服務(wù)行業(yè)所有人員培訓(xùn)目的1. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；2. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識；3. 通過培訓(xùn)幫助許愿塑造職業(yè)化的形象；4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理技巧；5. 通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！ 只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)， 才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段， 也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提

2、高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。美國著名的管理學(xué)家托馬斯彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43 家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。課程內(nèi)容頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？第一講：為什么要讓客戶滿意1. 為什么要建立客戶意識2. 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4. 客戶不滿意的后果5. 客戶滿意帶來的好處6. “客戶滿意”的真實(shí)含義7. 為什么要建立服務(wù)客戶的意識第二講：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀2、如何通過服務(wù)提

3、升業(yè)績？3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”5、提升客戶消費(fèi)忠誠度 / 留住固定消費(fèi)客戶第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛銷售我做銷售，我自豪我熱愛銷售事業(yè)將銷售作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏跳出畏懼的心理漩渦戰(zhàn)勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之三、以客戶為中心的服務(wù)理念客戶服務(wù)的概念創(chuàng)造客戶，服務(wù)個性第四講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識壓力二、積極心態(tài)塑造凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運(yùn)動法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法六、團(tuán)隊(duì)借力 3 大技巧

4、第五講：服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素內(nèi)容聲音語言態(tài)度、情緒信心二、營造溝通氛圍溝通地點(diǎn)溝通時間雙方情緒燦爛笑容贊美肯定情緒調(diào)整三、溝通六件寶微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、 “三明治”四、深入對方情境行為冰山模型對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）如何站在對方立場進(jìn)行溝通進(jìn)入對方心理舒適區(qū)五、高效引導(dǎo)技巧開放式提問、封閉式提問SPIN 提問技巧經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、高效溝通四要訣七、高效溝通六步曲八、服務(wù)禁語規(guī)避第六講：客戶抱怨投訴的處理技巧一、服務(wù)意識決定顧客抱怨處理的結(jié)果你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶

5、的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度態(tài)度決定一切與客戶爭論之結(jié)果永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝服務(wù)態(tài)度對顧客的影響換位思考客戶的情緒銀行儲蓄還是借貸處理客戶抱怨的原則行動指南延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”二、客戶投訴處理技巧1、客戶抱怨投訴心理分析2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程4、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)5、超越客戶滿意的三大策略6、處理客戶投訴宗旨7、處理客戶投訴的要訣先處理感情，再處理事情；三、 6 種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出