零售藥店柜臺銷售技巧

1、零售藥店柜臺銷售技巧 自我介紹 蔡云浩 負責業(yè)務 終端產品推廣 促銷 培訓 內容 培訓的目的 柜臺銷售概況 柜臺銷售技巧 零售藥店店員的培訓目的 幫助店員了解和掌握店內柜臺基礎銷售 技巧，以增加藥店銷售額及利潤 有的人參加培訓課以前可能會想： “我的銷售一直都很成功，為什么還 要上課？” 零售藥店店員培訓意義（I） 迄今為止您的潛力的 50 增 加 20 再 增 加 30 性格和產品知識銷售技巧將來的培訓 零售藥店店員培訓意義（II） 通過提高店員銷售的專業(yè)化水平,為 顧客提供更為優(yōu)良的店內服務,以提 高藥店的市場競爭力,增加銷售額. 銷售的定義 銷售是指銷售人員通過幫助或 說明等手段,促使顧

2、客采取購買 行為的活動過程. 銷售概論 若作為消費者是什么驅使你購買? 銷售概論 滿足想要 滿足需要 解決問題 *以上理由之間的區(qū)別是購買的迫切性不同 銷售概論 銷售過程 指出對方的. 想要 需要 問題 提出: 特點 利益 提出解決方案與利益來針對: 欲望,需要,問題提高利益,減少弊端 銷售的關鍵 銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要 銷售概論 柜臺銷售技巧 柜臺銷售 1. 店員的儀態(tài) 2. 了解你的顧客 3. 接待的語言與藝術 4. 柜臺銷售步驟 5. 處理柜臺矛盾的原則和方法 12 3 45 銷售人員通過接待顧客認真研究和體察 顧客的購買心理，并根據(jù)不同類型顧客 的特點,采取不同的接待方法. 接

3、待顧客是柜臺推銷成交的前提 柜臺銷售 “第一印象”銷售的開端 推銷活動的主體營業(yè)員留給顧客的 “第一印象”就是其服飾和姿態(tài)。 服飾：服裝穿著講究“健康”，“整 潔”，“協(xié)調”姿態(tài)大方：抬頭挺胸， 用自信來面對顧客 店員的儀態(tài) 1 中國消費者購買藥品時考慮的因素 了解你的顧客 2 了解你的顧客 美國消費者購買藥品時考慮的因素 2 顧客類型各不相同,要采用不同的接待方法 慎重型顧客 此類顧客選購 商品時往往猶 疑不決. 店員應以關心的姿態(tài) 去接近他們，了解其購 買意圖。拿出兩種以上 的同類商品，供它比較 , 幫他出主意，突出商 品的特點，并把商品的 使用價值同顧客需要結 合起來,由顧客自己決 定.

4、 了解你的顧客 2 (II) .挑剔型顧客 此類顧客較注 意店員的推銷,但 對于商品和店員 比較挑剔,喜歡吹 毛求疵. 了解你的顧客 店員應耐心的聽顧客講,必 要時可適當?shù)墓ЬS幾句，以 滿足其心理需求，順便穿插 些妥當?shù)慕忉?，但絕對不要 與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止 攻擊時,再伺機說理示范。 有時也采取迂回的方法，避 開顧客的挑剔 2 (III) 傲慢型顧客 這類顧客比 較主觀,自尊 心強，心胸 狹窄，不尊 重店員，容 易發(fā)怒. 了解你的顧客 店員可軟硬兼施，先用 禮貌的語言緩和他們的 情緒 ，通過熱情友好的 詢問和 關心感化他們， 通過詳細 耐心的介紹和 說明打動顧客. 2 (IV) 謙虛型顧客

5、 此類顧客往往性格內 向，愿意聽取店員對 商品的介紹。但一旦 發(fā)現(xiàn)上當受騙，會產 生極大反感，并難以 消除 了解你的顧客 店員應要有禮貌 ，誠懇，謙虛使顧 客感到自己在這里 得到關 心，理解 ，同情。介紹商品 時 要實事求是， 以誠相待. 2 語言-情感溝通的工具 基本準則：發(fā)音清晰，把握說話節(jié)奏，回答詢問要準 確，語調平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡得當 講好第一句話。貼切的問候，可產生賓至如歸的效果。 最好使用：“您想看些什么？” 善解人意，詢問高明： 邊出示商品邊詢問（單方面的提問，會使顧客 產 生被審問的感覺） 從一般問題入手，逐步涉及中心 接待語言藝術 3 接待語言藝術 語言-情感溝通

6、的工具 針對不同年齡層次，靈活提問 不要打聽顧客的購買計劃 不要問涉及顧客隱私的問題 巧妙回答顧客提問 向顧客透徹的說明產品質量，使用 方法 針對顧客不同需求，從不同側面宣 傳產品 3 五個步驟 柜臺銷售步驟 銷售準備 主動搭話 積極接觸 出示商品 激發(fā)興趣 透徹說明 誠懇回答 報價收款 迅速包裝 遞交商品 禮貌送空 4 銷售人員的準備 多學習專業(yè)的產品 知識和市場知識 衣著整潔，干凈 以專業(yè)化的態(tài)度， 熱情，大方的對待 每一位顧客 店面與產品 清潔店面 將產品擺放于合適的 位置 保證產品不斷貨 將產品的介紹材料置 于顧客易于拿到的地 方，便于查詢。 柜臺銷售步驟 銷售準備 4 當顧客突然在柜

7、臺前停住腳步的時候，店員應主動 接近顧客，注意“無壓力購貨 ”原則 當顧客在柜臺前搜尋的時候要盡早的接近顧客 當顧客注意某一商品或商品標簽時，店員應主動接 近顧客 當顧客較長時間拿著某一商品思考時，店員應以關 心的口吻接近顧客 柜臺銷售步驟 主動搭話，積極接觸 4 當顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時，店員應 精神飽滿地，熱情地接近，因為這是顧客想和店員 商量的表現(xiàn) 當顧客對幾種商品進行比較時，應當以介紹商品特 點的方式接近顧客 當顧客對商品的廣告認真觀看，或拿著筆記本對照 商品觀看時，營業(yè)員應以關心和詢問的方式接近顧 客 柜臺銷售步驟 主動搭話，積極接觸 4 當初步了解顧客所需時，店員應出示

8、和介紹商品進一 步激發(fā)顧客的購買興趣。 出示商品時，應一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商 品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特點， 性能，價格等 若顧客不滿意，要迅速選出別的商品讓顧客選擇，并 做有比較的推薦，以便激發(fā)顧客的購買欲望。 柜臺銷售步驟 出示商品，激發(fā)興趣 4 柜臺銷售步驟 透徹說明，誠懇回答 通過詳細的介紹，透徹的說明，誠懇回答來刺激顧客的購買欲望 當顧客反映價格低時，需重點介紹其質量，提高顧客的購買信心 當顧客反應商品價格高時，要列舉商品的優(yōu)點來說服顧客 當顧客思考時，不要妨礙他的思索，可根據(jù)他思考后提出的問題， 作有針對性的解釋 4 柜臺銷售步驟 報價收款，迅速包裝 經

9、過店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產生購買欲望和行 為，一但決定購買， 店員要報價收款收取貨款時，一定仔細看價格標簽，把價格讀出來， 然后讓顧客看看收取現(xiàn)金時，必須當面點清，并告訴顧客收到的錢 數(shù)：“我收您元，您的商品元” 在包裝商品前，應檢查一下商品的數(shù)量看有無差錯，破損，并按顧 客要求進行包裝 4 營業(yè)員包裝好商品后，應雙手將商品和找顧客的錢，遞交 給顧客。 當顧客離開時，并有禮貌的與顧客告別：“謝謝您，歡迎 您以后再來，如果有不周到的地方請?zhí)岢鰜??！?柜臺銷售步驟 遞交商品，禮貌送客 4 正確處理柜臺矛盾的意義 柜臺矛盾的處理 96% 96% 的不滿意的顧客不會投訴 但是: 90%90% 的顧客不再做回頭客 調查表明: 5 每一名不滿意的顧客會告訴 至少九個人 處理柜臺矛盾的原則(I) 顧客總是有理的 銷售的目的在于提供服務,滿足需求,顧客是銷售 的中心人物.顧客的一切意見都應成為推銷的行 動方向,銷售隨購買而變化,賣方為買方服務,從這 點講 顧客總是有理的. 即使顧客的意見是錯誤的,也應允許顧客提出意 見 顧客總是有理,并不是指顧客總是正確的,店員不 應千方百計地尋求顧客意見的錯誤所在. 柜臺矛盾的處理 5 柜臺矛盾的處理 處理柜臺矛盾的原則(II)