前廳部入住接待流程培訓(xùn)(新編)

1、前廳部入?。╟heck-in）接待流程培訓(xùn)1、 入住標(biāo)準(zhǔn)程序（一）、進(jìn)店問候1、 面帶微笑，目光注視客人，語言親切，“您好，歡迎光臨！”2、 如果知道客人姓氏要以姓氏稱呼客人，“x先生/小姐，您好！”3、 如有其他客人同時(shí)在等候辦理，要微笑親切示意“您好，請(qǐng)稍等！”（二、）預(yù)定確認(rèn)4、 詢問客人是否有預(yù)定，如有預(yù)定，詢問客人預(yù)訂姓名，及時(shí)查詢電腦預(yù)訂信息并復(fù)述核對(duì)預(yù)訂信息。5、 如是上門散客，可根據(jù)客人的用房需要進(jìn)行房態(tài)查詢，如無問題可直接為客人辦理入住。（三）、入住辦理6、 請(qǐng)客人出示身份證件，房間入住人數(shù)要和證件數(shù)相符，不允許一人多住。填寫賓客住宿登記單，字跡工整，填寫無漏項(xiàng)。7、 酒店接

2、受的身份證明：身份證、護(hù)照、駕駛證、軍人證、港澳居民來往大陸通行證，臺(tái)灣居民來往大陸通行證，外國人居留許可證。8、 接待外賓必須按照當(dāng)?shù)毓簿忠髽?biāo)準(zhǔn)填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單。9、 確認(rèn)入住房型、房價(jià)和天數(shù)。10、 請(qǐng)客人在登記單上確認(rèn)簽名。11、 掃描客人身份證件并上傳公安系統(tǒng)。12、 收取押金：詢問客人支付方式，唱收唱付，按照房費(fèi)向上取整*天數(shù)+一百元，開具押金收據(jù)，刷卡可直接保留預(yù)授權(quán)卡單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。13、 分配干凈的房間，如客人早到店通知客房及時(shí)搶房。14、 制作房卡：一個(gè)房間只發(fā)放一張房卡，如客人需要再辦房卡要及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)備注，退房時(shí)要收回全部房卡，提醒客人如有房卡丟失或損壞

3、要按相應(yīng)價(jià)格賠償。房卡套要注明房間號(hào)，字跡工整。（四）、整理15、 整理好客人的證件、房卡和押金收據(jù)，一并雙手遞給客人，語言表達(dá)親切：“x先生/小姐，這是您的房卡、證件和押金收據(jù)，請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)出示您的房卡和押金收據(jù)，您的房間在xxx，電梯在xxx處，祝您住店愉快！”（五）、整理好預(yù)訂單、住宿登記單輸入電腦系統(tǒng)后并放入客檔內(nèi)。2、 團(tuán)隊(duì)入住程序1、接受預(yù)定：預(yù)定分為銷售部預(yù)定或旅行社直接前臺(tái)預(yù)定；2、確認(rèn)預(yù)定：由當(dāng)班服務(wù)員或銷售部工作人員根據(jù)當(dāng)日預(yù)定情況確認(rèn)預(yù)定；3、當(dāng)班員工進(jìn)行預(yù)定排房工作：排房、制卡以及填寫好入住單；4、將制好的房卡與入住單歸放整齊；5、團(tuán)隊(duì)到店后，先致歡迎辭；6、與團(tuán)

4、隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)預(yù)定情況；7、向?qū)в嗡魅F(tuán)隊(duì)所有人員身份證或護(hù)照；8、身份證或護(hù)照掃描完畢后，將所有房卡交由導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)，并當(dāng)面確認(rèn)房卡數(shù)量；9、待導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)安排所有房間后，向入住客人致感謝語；10、向?qū)в问杖∷蟹抠M(fèi)和key押金；11、詢問導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)叫早時(shí)間以及早餐時(shí)間和人數(shù)；12、請(qǐng)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)全部入住信息后簽名，并留下聯(lián)系方式；13、通知房務(wù)中心入住房號(hào)；14、修改酒店管理系統(tǒng)房間狀態(tài)并再次確認(rèn)入住信息準(zhǔn)確3、 協(xié)議單位客戶入住程序1、接受預(yù)定：預(yù)定分為銷售部預(yù)定或協(xié)議單位直接前臺(tái)預(yù)定；2、確認(rèn)預(yù)定：由當(dāng)班服務(wù)員或銷售部工作人員根據(jù)當(dāng)日預(yù)定情況確認(rèn)預(yù)定；3、當(dāng)班員工進(jìn)行預(yù)定排房工作：排房

5、、制卡以及填寫好入住單；4、將制好的房卡與入住單歸放整齊；5、客人到店后，先致歡迎辭；6、與客戶或相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)預(yù)定情況；7、向客人索取所有人員身份證或護(hù)照；8、身份證或護(hù)照掃描完畢后，如簽單客戶，請(qǐng)客人在入住單上簽名并留下聯(lián)系方式。如付現(xiàn)客戶，詢問客戶付款方式，收取押金或做完銀行卡預(yù)授權(quán)后，請(qǐng)客人在在入住單上簽名并留下聯(lián)系方式；9、帶客戶簽字確認(rèn)后，將制好房卡交給客人；10、詢問客戶是否需要貴重物品寄存服務(wù)；11、致感謝詞，告知客戶電梯方向及房間樓層和房號(hào)；12、通知房務(wù)中心入住房號(hào)；13、修改酒店管理系統(tǒng)房間狀態(tài)并再次確認(rèn)入住信息準(zhǔn)確4、 散客入住程序1、 接受電話預(yù)定，排房并制好房卡，填

6、寫入住單；2、 如客人到店詢問，先致歡迎辭；3、 詢問客人所需房型，確認(rèn)有空房后，告知散客價(jià)格，并且詢問客戶入住時(shí)長；4、 向客人索取身份證或護(hù)照；5、 掃描結(jié)束后，排房并制作房卡，填寫入住單；6、 向客戶表示歉意，并詢問付款方式；7、 請(qǐng)客戶在入住單及押金單據(jù)上簽名并留下聯(lián)系方式；8、帶客戶簽字確認(rèn)后，將制好房卡交給客人；9、詢問客戶是否需要貴重物品寄存服務(wù)；10、致感謝詞，告知客戶電梯方向及房間樓層和房號(hào)；11、通知房務(wù)中心入住房號(hào)；12、修改酒店管理系統(tǒng)房間狀態(tài)并再次確認(rèn)入住信息準(zhǔn)確前廳部退房（check-out）接待流程培訓(xùn)1、 團(tuán)隊(duì)退房程序1、 根據(jù)早晨morning call 時(shí)間

7、做好退房準(zhǔn)備；2、 對(duì)每位到總臺(tái)客戶致早安辭；3、 要求導(dǎo)游將所有房卡收取結(jié)束后一并交由總臺(tái)；4、 通知客房中心退房房號(hào)（每間房查房時(shí)間不超過3分鐘）；5、 全部房間查房完畢后，通知導(dǎo)游持押金單退押；6、詢問客戶是否需要發(fā)票等票據(jù)，確認(rèn)需要后將發(fā)票等票據(jù)交給客戶；7、對(duì)所有離店住客致歡送辭。2、 協(xié)議單位客戶入住程序1、根據(jù)早晨morning call 時(shí)間做好退房準(zhǔn)備；2、對(duì)每位到總臺(tái)客戶致早安辭；3、向客戶收回所住房號(hào)房卡；4、通知客房中心退房房號(hào)（每間房查房時(shí)間不超過3分鐘），并請(qǐng)等待客戶見諒；5、全部房間查房完畢后，通知客戶持押金單退押，如簽單客戶請(qǐng)客戶在賬單上簽字；6、詢問客戶是否需要發(fā)票等票據(jù)，確認(rèn)需要后將發(fā)票等票據(jù)交給客戶；7、對(duì)所有離店住客致歡送辭。三、散客入住程序1、對(duì)每位到總臺(tái)客戶致早安辭；2、向客戶收