前廳部入住接待流程培訓(新編)

1、前廳部入?。╟heck-in）接待流程培訓1、 入住標準程序（一）、進店問候1、 面帶微笑，目光注視客人，語言親切，“您好，歡迎光臨！”2、 如果知道客人姓氏要以姓氏稱呼客人，“x先生/小姐，您好！”3、 如有其他客人同時在等候辦理，要微笑親切示意“您好，請稍等！”（二、）預定確認4、 詢問客人是否有預定，如有預定，詢問客人預訂姓名，及時查詢電腦預訂信息并復述核對預訂信息。5、 如是上門散客，可根據(jù)客人的用房需要進行房態(tài)查詢，如無問題可直接為客人辦理入住。（三）、入住辦理6、 請客人出示身份證件，房間入住人數(shù)要和證件數(shù)相符，不允許一人多住。填寫賓客住宿登記單，字跡工整，填寫無漏項。7、 酒店接

2、受的身份證明：身份證、護照、駕駛證、軍人證、港澳居民來往大陸通行證，臺灣居民來往大陸通行證，外國人居留許可證。8、 接待外賓必須按照當?shù)毓簿忠髽藴侍顚懢惩馊藛T臨時住宿登記單。9、 確認入住房型、房價和天數(shù)。10、 請客人在登記單上確認簽名。11、 掃描客人身份證件并上傳公安系統(tǒng)。12、 收取押金：詢問客人支付方式，唱收唱付，按照房費向上取整*天數(shù)+一百元，開具押金收據(jù)，刷卡可直接保留預授權(quán)卡單并請客人簽字確認。13、 分配干凈的房間，如客人早到店通知客房及時搶房。14、 制作房卡：一個房間只發(fā)放一張房卡，如客人需要再辦房卡要及時在系統(tǒng)內(nèi)備注，退房時要收回全部房卡，提醒客人如有房卡丟失或損壞

3、要按相應(yīng)價格賠償。房卡套要注明房間號，字跡工整。（四）、整理15、 整理好客人的證件、房卡和押金收據(jù)，一并雙手遞給客人，語言表達親切：“x先生/小姐，這是您的房卡、證件和押金收據(jù)，請您收好，退房時請出示您的房卡和押金收據(jù)，您的房間在xxx，電梯在xxx處，祝您住店愉快！”（五）、整理好預訂單、住宿登記單輸入電腦系統(tǒng)后并放入客檔內(nèi)。2、 團隊入住程序1、接受預定：預定分為銷售部預定或旅行社直接前臺預定；2、確認預定：由當班服務(wù)員或銷售部工作人員根據(jù)當日預定情況確認預定；3、當班員工進行預定排房工作：排房、制卡以及填寫好入住單；4、將制好的房卡與入住單歸放整齊；5、團隊到店后，先致歡迎辭；6、與團

4、隊導游或領(lǐng)隊確認預定情況；7、向?qū)в嗡魅F隊所有人員身份證或護照；8、身份證或護照掃描完畢后，將所有房卡交由導游或領(lǐng)隊，并當面確認房卡數(shù)量；9、待導游或領(lǐng)隊安排所有房間后，向入住客人致感謝語；10、向?qū)в问杖∷蟹抠M和key押金；11、詢問導游或領(lǐng)隊叫早時間以及早餐時間和人數(shù)；12、請導游或領(lǐng)隊確認全部入住信息后簽名，并留下聯(lián)系方式；13、通知房務(wù)中心入住房號；14、修改酒店管理系統(tǒng)房間狀態(tài)并再次確認入住信息準確3、 協(xié)議單位客戶入住程序1、接受預定：預定分為銷售部預定或協(xié)議單位直接前臺預定；2、確認預定：由當班服務(wù)員或銷售部工作人員根據(jù)當日預定情況確認預定；3、當班員工進行預定排房工作：排房

5、、制卡以及填寫好入住單；4、將制好的房卡與入住單歸放整齊；5、客人到店后，先致歡迎辭；6、與客戶或相關(guān)負責人確認預定情況；7、向客人索取所有人員身份證或護照；8、身份證或護照掃描完畢后，如簽單客戶，請客人在入住單上簽名并留下聯(lián)系方式。如付現(xiàn)客戶，詢問客戶付款方式，收取押金或做完銀行卡預授權(quán)后，請客人在在入住單上簽名并留下聯(lián)系方式；9、帶客戶簽字確認后，將制好房卡交給客人；10、詢問客戶是否需要貴重物品寄存服務(wù)；11、致感謝詞，告知客戶電梯方向及房間樓層和房號；12、通知房務(wù)中心入住房號；13、修改酒店管理系統(tǒng)房間狀態(tài)并再次確認入住信息準確4、 散客入住程序1、 接受電話預定，排房并制好房卡，填

6、寫入住單；2、 如客人到店詢問，先致歡迎辭；3、 詢問客人所需房型，確認有空房后，告知散客價格，并且詢問客戶入住時長；4、 向客人索取身份證或護照；5、 掃描結(jié)束后，排房并制作房卡，填寫入住單；6、 向客戶表示歉意，并詢問付款方式；7、 請客戶在入住單及押金單據(jù)上簽名并留下聯(lián)系方式；8、帶客戶簽字確認后，將制好房卡交給客人；9、詢問客戶是否需要貴重物品寄存服務(wù)；10、致感謝詞，告知客戶電梯方向及房間樓層和房號；11、通知房務(wù)中心入住房號；12、修改酒店管理系統(tǒng)房間狀態(tài)并再次確認入住信息準確前廳部退房（check-out）接待流程培訓1、 團隊退房程序1、 根據(jù)早晨morning call 時間

7、做好退房準備；2、 對每位到總臺客戶致早安辭；3、 要求導游將所有房卡收取結(jié)束后一并交由總臺；4、 通知客房中心退房房號（每間房查房時間不超過3分鐘）；5、 全部房間查房完畢后，通知導游持押金單退押；6、詢問客戶是否需要發(fā)票等票據(jù)，確認需要后將發(fā)票等票據(jù)交給客戶；7、對所有離店住客致歡送辭。2、 協(xié)議單位客戶入住程序1、根據(jù)早晨morning call 時間做好退房準備；2、對每位到總臺客戶致早安辭；3、向客戶收回所住房號房卡；4、通知客房中心退房房號（每間房查房時間不超過3分鐘），并請等待客戶見諒；5、全部房間查房完畢后，通知客戶持押金單退押，如簽單客戶請客戶在賬單上簽字；6、詢問客戶是否需要發(fā)票等票據(jù)，確認需要后將發(fā)票等票據(jù)交給客戶；7、對所有離店住客致歡送辭。三、散客入住程序1、對每位到總臺客戶致早安辭；2、向客戶收