運營人員素質(zhì)模型

1、東莞培訓(xùn)網(wǎng) 運營人員素質(zhì)模型6.05責任心定義：認可自己的工作職責，認真的采取行動去完成這些職責，并自發(fā)自覺地承擔工作后果。關(guān)鍵點：所負責的工作出現(xiàn)問題時不推諉，敢于承擔責任并設(shè)法解決問題。一級：明確職責- 明確自己的工作職責和角色，認識到自己承擔工作的重要性。二級：主動落實- 以一種積極主動的姿態(tài)處理事情，對職責范圍內(nèi)的工作進展情況及時進行核查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標準完成。三級：盡職盡責- 當工作中面臨需要同時處理職責內(nèi)和職責外的任務(wù)時，能主動采取應(yīng)對措施，保證不因為職責以外的任務(wù)而影響職責內(nèi)工作的完成情況。四級：光明磊落- 主動公開地承擔本職工作中的責任問題，不欺

2、上瞞下，并及時主動的采取補救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生。-五級：克己奉公- 支持公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，即使面臨巨大壓力或個人利益受到損失時，仍能不折不扣地完成工作。2.01計劃執(zhí)行定義：工作中能夠迅速理解上級意圖，形成目標并制定出具體可操作的行動方案，通過有效組織各類資源，和對任務(wù)優(yōu)先順序的安排，保證計劃的高效、順利實施，并努力完成工作目標的能力。關(guān)鍵點：制定可操作性工作計劃，區(qū)分輕重緩急，克服困難完成工作目標。行為分級：一級：明確目標- 能夠根據(jù)公司或上級的明確要求，結(jié)合本崗位的職責，確定自己工作的短期目標。二級：目標分解- 根據(jù)具體目標，將工作分解為若干的關(guān)鍵可操作性步驟，區(qū)分輕重緩急

3、，設(shè)立優(yōu)先次序，形成任務(wù)時間進度表。三級：資源配置- 能夠準確評估實現(xiàn)工作目標所需的人、財、物等資源，并做出資源配置的可行性方案。四級：監(jiān)控與反饋- 建立監(jiān)控和反饋機制，能夠從整體上把握計劃實施的進程。五級：靈活應(yīng)變- 在工作計劃中能夠預(yù)留彈性或額外工作時間，以應(yīng)對意外事件。- 主動評估工作中可能存在的風險，隨時準備應(yīng)對各種障礙和問題，并提前制定應(yīng)變方案，以確保工作任務(wù)總是按時、保質(zhì)地完成。6.03全局觀念定義：開展工作或進行決策時，能夠考慮他人、其他部門或公司整體的情況，從組織的整體或長遠利益出發(fā)，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益。關(guān)鍵點：無本位主義，考慮和處理問題時兼顧其他

4、部門和公司整體利益。行為分級：一級：認清局勢- 明確了解組織中的整體戰(zhàn)略目標和運營支持部門的目標及個人目標，企業(yè)整體利益與局部利益、個人利益之間的關(guān)系。- 理解組織的整體利益與局部利益、個人利益之間會不可避免地出現(xiàn)矛盾。二級：服從組織- 關(guān)心組織的整體發(fā)展和其他部門、崗位的工作情況。- 在組織要求局部利益或個人利益做出讓步時，能夠進行自我調(diào)整，以服從大局。三級：遵從規(guī)則- 遵從企業(yè)運作中的各種規(guī)則和組織的整體戰(zhàn)略方向，從組織的整體和長遠利益出發(fā)考慮本部門的工作，不會為局部小利而輕易打破規(guī)則和已經(jīng)建立的平衡。四級：甘于奉獻- 積極倡導(dǎo)部門間的協(xié)同工作，并身體力行地團結(jié)或配合他人共同實現(xiàn)目標。-

5、在決策時通盤考慮，必要時為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個人利益。五級：積極維護- 當局部利益和組織整體利益發(fā)生沖突時，能夠頂著部門內(nèi)部或團隊內(nèi)部的壓力，做出有利于整個組織的決策。- 以企業(yè)發(fā)展大局為重，在組織利益受到損害時能夠挺身而出，積極地維護企業(yè)利益。2.05組織協(xié)調(diào)定義：根據(jù)工作目標的需要，合理配置相關(guān)資源，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、調(diào)動各方面的積極性，并及時處理和解決目標實現(xiàn)過程中各種問題的能力。 關(guān)鍵點：對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理調(diào)配。行為分級：一級：思路明確，資源到位- 了解組織中的資源現(xiàn)狀，能基本保證完成工作任務(wù)所需的各項資源按時到位。二級：組織和調(diào)動資源-

6、 組織各種工作時考慮周到，能根據(jù)任務(wù)的重要緊急程度，提前分配或調(diào)動資源。 - 有一定的組織活動能力，愿意與人建立聯(lián)系，但缺乏創(chuàng)意，對參與者缺乏足夠的吸引力和控制力。三級：調(diào)解沖突- 組織中出現(xiàn)沖突時具有一定的調(diào)解技巧，必要時借助上級或其他力量以保證工作繼續(xù)開展。四級：獲取支持- 工作中常有新的創(chuàng)意，組織各項工作時利用一定的方法和技巧以調(diào)動參與者的積極性，善于根據(jù)工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實現(xiàn)組織目標的活動。- 善于同公司各部門保持融洽的關(guān)系，在兼顧對方利益的基礎(chǔ)上促進相互理解、共同合作，保證工作順利開展。五級：對外協(xié)調(diào)- 有良好的溝通能力，社會交往面較寬，善于與外界建立合作關(guān)系，利用

7、方方面面的資源為自身工作服務(wù)。- 通過及時有效的分配和調(diào)動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。5.02溝通能力定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳遞的能力。關(guān)鍵點：有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達自己的觀點。行為分級：一級：愿意溝通- 有與人溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的。二級：準確表達- 能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。- 能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠便于理解。三級：高效溝通- 在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。- 表達言簡意賅，

8、具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。四級：注重技巧 - 通過使用一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰、簡潔地表達較為深奧而復(fù)雜的觀點。- 在表達時有意識地使用重音或肢體語言作為輔助，增強語言表達的感染力。五級：設(shè)計策略- 預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點，根據(jù)不同對象采取相應(yīng)的溝通策略。- 對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認識，并能自如地運用和調(diào)整。6.02敬業(yè)精神定義：具有使命感，熱愛工作，認可自己的工作職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動去完成工作任務(wù)。關(guān)鍵點：甘于奉獻，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務(wù)。一級：遵章守紀- 遵守公司的各項規(guī)章制度，不遲到早退。- 保證飽

9、滿的工作時間，不處理與工作無關(guān)的私人事情。二級：認真做事- 認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，保證按時交付成果，符合一定的工作標準。三級：吃苦耐勞- 工作中能夠吃苦耐勞，不計較得失，以高質(zhì)量標準要求自己，盡力把工作做到最好。四級：全力投入- 對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質(zhì)保量地完成任務(wù)。- 在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務(wù)。五級：甘于奉獻- 在工作中愿意為了公司或團隊的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個人利益。5.03關(guān)注細節(jié)定義：為了保證在工作中不出現(xiàn)錯誤或失誤，而對自己和他人的工作進行反復(fù)地監(jiān)督和檢查的能力。關(guān)鍵點：對工作進行反復(fù)檢查的意識和途徑。行為分級：一級：行事規(guī)范- 對自己的工作要求嚴格，都會按照既定的操作規(guī)范或上級指示進行，較少出現(xiàn)錯誤。二級：主動檢查- 注重對自己的工作進行檢查，以核實提供的資料和信息的真實性。三級：多方驗證- 在提供資料或信息前，能夠主動通過多種途徑，對其真實性進行交叉驗證。四級：