人力資源管理系列之員工關(guān)系管理

1、 q 員工關(guān)系的含義 q 員工關(guān)系的特點(diǎn) 個(gè)別性與集體性 平等性與不平等性 對(duì)等性與非對(duì)等性 經(jīng)濟(jì)性、法律性與社會(huì)性 q 組織的正式和非正式的雇傭政策實(shí)踐與實(shí)踐 q 雇員參與和溝通的政策與實(shí)踐 q 勞動(dòng)關(guān)系主要角色（政府、管理者、工會(huì)）的哲學(xué)與政策 q 法律框架，以及勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解、仲裁和訴訟機(jī)構(gòu) q 使正式體系得以運(yùn)作的談判機(jī)制、協(xié)議程序及實(shí)踐 q 合作 被迫 獲得滿足 q 沖突 異化的合法化 客觀的利益差異 雇傭關(guān)系的性質(zhì) 廣泛的社會(huì)不平等 勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況 工作場(chǎng)所的不公平 工作本身的屬性 根本根源 背景根源 q 罷工 q 不服從（怠工） q 退出 q 權(quán)利義務(wù)的協(xié)商 q 勞動(dòng)關(guān)系管理 q

2、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理 q 員工人際關(guān)系管理 q 溝通管理 q 員工情緒管理 q 企業(yè)文化建設(shè) q 員工服務(wù)與咨詢 q 工作場(chǎng)所安全與健康 q 員工援助計(jì)劃（EAPS） q 工會(huì)關(guān)系處理 q 合并及收購(gòu) q 獎(jiǎng)懲管理 q 紀(jì)律管理 q 辭退 q 裁員 q 晉升 q 調(diào)動(dòng) q 崗位輪換 q 工作豐富化 q 工作擴(kuò)大化 q 提倡奉獻(xiàn)精神 q 強(qiáng)調(diào)相互關(guān)系 q 組織多種形式的溝通 q 將集體談判變?yōu)閭€(gè)體合同 q 員工參與 q 在質(zhì)量方面持續(xù)施加壓力 q 工作上的更多靈活性 q 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作 q 協(xié)調(diào)所有雇員的雇傭條款 q 勞動(dòng)關(guān)系管理 q 員工組織的活動(dòng)與協(xié)調(diào) q 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理 q 保障內(nèi)外部

3、溝通渠道的暢通 q 處理員工投訴 q 為員工提供有關(guān)福利、法律、心理方面的咨詢 q 及時(shí)處理各種意外事件 q 員工獎(jiǎng)懲 q 離職面談及相關(guān)手續(xù)辦理 q 員工關(guān)系培訓(xùn)及熱點(diǎn)問(wèn)題探討 q 員工關(guān)系診斷 q 管理的起點(diǎn)員工認(rèn)同 q 管理的根本利益關(guān)系 q 管理的核心內(nèi)容心理契約 q 主體員工在組織中的心理狀態(tài) q 衡量指標(biāo) 工作滿意度 工作參與 組織承諾 q 組成 員工需求 組織的激勵(lì)方式 員工自我定位 相應(yīng)的工作行為 q 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 q 技術(shù)環(huán)境 q 政策環(huán)境 q 法律制度環(huán)境 q 社會(huì)文化環(huán)境 q 主體的特定性 q 主體意志的限制性 q 合同履行中的隸屬性 q 勞動(dòng)合同的目的在于勞動(dòng)過(guò)程的完成，而

4、不是結(jié)果的實(shí)現(xiàn) q 雙方選擇確定 q 有償性 q 試用期的規(guī)定 q 常涉及第三方利益 q 有固定期限的勞動(dòng)合同 q 無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同 q 以完成特定工作為期限的勞動(dòng)合同 q 平等自愿、協(xié)商一致 q 依法訂立 主體合法 目的和內(nèi)容合法 程序合法 形式合法 q 提議 要約 承諾 q 協(xié)商 q 簽約 q 違反勞動(dòng)法律、法規(guī)的合同 q 采取欺詐、脅迫手段訂立的合同 q 因重大誤解簽訂的合同 q 內(nèi)容顯失公平 q 報(bào)酬、勞動(dòng)條件等標(biāo)準(zhǔn)低于集體協(xié)議 q 乘人之危簽訂的合同 q 確認(rèn)合同全部還是部分無(wú)效 q 分清造成合同無(wú)效的責(zé)任 q 合同的重新訂立 q 勞動(dòng)者的義務(wù) 勞動(dòng)給付的義務(wù) 忠誠(chéng)的義務(wù) 附隨的

5、義務(wù) q 用人單位的義務(wù) 勞動(dòng)報(bào)酬給付的義務(wù) 照料的義務(wù) 提供勞動(dòng)條件的義務(wù) q 法定條款 勞動(dòng)合同期限 工作內(nèi)容 勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件 勞動(dòng)報(bào)酬 勞動(dòng)紀(jì)律 社會(huì)保險(xiǎn) 勞動(dòng)合同終止的條件 違反勞動(dòng)合同的責(zé)任 q 約定條款 試用期 培訓(xùn) 保守商業(yè)秘密 競(jìng)業(yè)限制條款 補(bǔ)充保險(xiǎn)和福利待遇 其他事項(xiàng) q 定義 q 變更條件 q 變更程序 q 定義 q 類型 雙方協(xié)商解除 用人方單方解除 勞動(dòng)者單方解除 q 程序 q 過(guò)失性解除 q 非過(guò)失性解除 q 經(jīng)濟(jì)性裁員 q 解除條件 試用期不符合條件的 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或用人單位規(guī)章制度的 嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)用人單位造成重大損害的 被依法追究刑事責(zé)任的 q

6、用人單位的免責(zé)權(quán)利 期探網(wǎng)不受提前告知期的限制 不受用人單位不得解除勞動(dòng)合同條件的法律限制 可不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 q 情況 不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作的 患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事另行安排 的工作，用人單位無(wú)法再另行安排工作的 合同訂立時(shí)依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，原合同無(wú)法繼續(xù)履行，經(jīng)雙 方協(xié)商不能就變更合同達(dá)成協(xié)議的 q 用人單位責(zé)任 提前30天書(shū)面通知本人 受用人單位不得解除勞動(dòng)合同條款的限制 依法給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 q 情況 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重困難 單位瀕臨破產(chǎn) q 用人單位責(zé)任 在6個(gè)月內(nèi)錄用人員的，應(yīng)優(yōu)先考慮被裁減人員 提前30天書(shū)面通知 受用人單

7、位不得解除勞動(dòng)合同條款的限制 依法給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 q 二元期權(quán)患職業(yè)病或因工負(fù)傷，被專業(yè)鑒定確認(rèn)達(dá)到傷殘等級(jí) 的 q 患病或負(fù)傷，在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)的 q 在孕、產(chǎn)、哺乳期內(nèi)的婦女職工 q 應(yīng)征入征，在義務(wù)服兵役期內(nèi)的 q 復(fù)員退伍軍人初次參加工作未滿3年的 q 同一單位連續(xù)工作10年以上，且距法定退休年齡5年以內(nèi)的 q 其他當(dāng)?shù)卣?guī)定的情形 q 提前通知解除 提前30天書(shū)面通知 承擔(dān)約定的責(zé)任，賠償造成的損失 q 隨時(shí)解除 試用期內(nèi) 非法手段強(qiáng)迫勞動(dòng) 未依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi) 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形 q 提出書(shū)面通知 q 征求工會(huì)意見(jiàn)（經(jīng)濟(jì)性裁員時(shí)） q 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 工作年限 解除合同前12個(gè)月平均

8、工資 上限和無(wú)上限補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) q 定義 q 條件 合同期滿 合同約定的終止條件出現(xiàn) 勞動(dòng)者達(dá)到法定退休年齡 勞動(dòng)者死亡，或被人民法院宣告失蹤、死亡的 用人單位依法破產(chǎn)、解散的 q 問(wèn)題 提出終止的時(shí)間 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 離職手續(xù)辦理 q 續(xù)訂合同不得約定試用期 q 無(wú)固定期限勞動(dòng)合同的簽訂 q 患職業(yè)病或因工負(fù)傷，確認(rèn)達(dá)到傷殘等級(jí)，要求續(xù)訂的，單位 應(yīng)續(xù)訂 q 醫(yī)療期、孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)合同期滿應(yīng)順延 用人單位有以下情況，對(duì)勞動(dòng)者造成損害的，應(yīng)支付補(bǔ)償金： q 用工未訂立合同或期滿存在勞動(dòng)關(guān)系但未續(xù)訂合同的 q 因單位的原因合同全部或部分無(wú)效 q 違反法規(guī)或合同約定解除勞動(dòng)合同的 q 未按規(guī)定支付補(bǔ)償

9、金的 q 侵害女職工 未成年工合法權(quán)益的 q 非法強(qiáng)迫勞動(dòng)的 q 法律法規(guī)規(guī)定的其他情況出現(xiàn) q 勞動(dòng)者違反法律規(guī)定和合同約定造成單位損失的，應(yīng)賠償： 招聘員工支付的直接費(fèi)用 支付的培訓(xùn)費(fèi)用 對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失 嚴(yán)重違紀(jì)、失職、舞弊造成的經(jīng)濟(jì)損失 合同約定的其他賠償責(zé)任 q 違反保密條款的法律責(zé)任 經(jīng)濟(jì)責(zé)任 刑事責(zé)任 q 增進(jìn)員工創(chuàng)造性和獨(dú)立思考能力，培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的強(qiáng)烈責(zé)任心 q 提供員工自我訓(xùn)練和決策機(jī)會(huì) q 協(xié)助管理者集思廣益 q 促進(jìn)勞資關(guān)系溝通 q 提高員工滿意度和忠誠(chéng)度 q 參與者方面 參與討論的主題須與工作或生活 相關(guān) 參與討論的問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人 充分的時(shí)間準(zhǔn)備 具備參

10、與討論的知識(shí)與能力 保密義務(wù) q 管理者方面 參與的機(jī)會(huì)不被少數(shù)人獨(dú)占 遵守合理經(jīng)濟(jì)原則 不影響員工權(quán)益，不損害管理者 威信 有效溝通 在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)實(shí)施 事前對(duì)參與者進(jìn)行訓(xùn)練 q 就參與成員而言 團(tuán)隊(duì)參與 個(gè)別參與 q 就實(shí)施方式而言 咨詢監(jiān)督 民主監(jiān)督 勞資會(huì)議 提案制度 q 員工持股計(jì)劃（ESOP） q 質(zhì)量圈（QC） q 共同磋商 q 工人董事 q 工作理事會(huì) q 建議方案 q 職工代表大會(huì)制度 q 含義 q 特征 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體責(zé)任屬于勞資雙方共同承擔(dān) 勞資合作必須借助員工參與才能實(shí)現(xiàn) 勞資雙方將對(duì)抗的相對(duì)力量轉(zhuǎn)化為組織總力量 合作的成果公平分享 q 條件 建立互助互信，榮辱與共的觀念

11、，重視長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 人性的相互尊重 良好的溝通管道 利潤(rùn)分享 q 勞資會(huì)議 q 集體協(xié)議 q 企業(yè)民主化 共同經(jīng)營(yíng) 管理人性化 員工申訴制度 教育與培訓(xùn) 塑造企業(yè)文化 q 企業(yè)目標(biāo)、政策、計(jì)劃的橫向、向下傳達(dá) q 執(zhí)行者橫向、向上傳達(dá)對(duì)企業(yè)目標(biāo)、政策、計(jì)劃的意見(jiàn) q 工作指標(biāo)的下達(dá) q 橫向、向上傳達(dá)績(jī)效成果 q 企業(yè)計(jì)劃、政策、績(jī)效信息的下達(dá) q 員工反應(yīng)、評(píng)價(jià)、建議的向上傳達(dá) q 管理者想說(shuō)什么 q 員工想聽(tīng)什么 q 分析溝通問(wèn)題 q及時(shí)公布政策、通知 q積極組織各類活動(dòng) q及時(shí)處理員工投訴及意 見(jiàn) q加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部網(wǎng)的管理 q定期組織員工溝通會(huì) q切實(shí)做好員工離職面談 q定期組織員工調(diào)查 q

12、定期組織高層見(jiàn)面會(huì) q 適時(shí)組織公司大會(huì) q 為員工提供咨詢服務(wù) q 及時(shí)表彰優(yōu)秀員工 q 加強(qiáng)與分子公司聯(lián)系 q 開(kāi)展豐富的文娛活動(dòng) q 組織開(kāi)展各項(xiàng)福利活動(dòng) q 加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系 q 加強(qiáng)與外部業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系 q 作用 預(yù)防和監(jiān)控手段 管理診斷和改進(jìn)工具 廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，激發(fā)員工參與管理 企業(yè)管理成效的掃描儀 q 目的 診斷潛在的問(wèn)題 找出存在問(wèn)題的癥結(jié) 評(píng)估組織變化和政策對(duì)員工的影響 促進(jìn)員工間的溝通、交流 培養(yǎng)員工的企業(yè)認(rèn)同感、歸屬感 q 工作本身的滿意度 q 工作回報(bào)的滿意度 q 工作環(huán)境滿意度 q 工作群體滿意度 q 企業(yè)滿意度 q 工作描述指數(shù)法 q 明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查表

13、 q 彼得需求滿意調(diào)查表 主要內(nèi)容 q 工作方面 q 生活方面 精通精通HRHR戰(zhàn)略戰(zhàn)略 履行HR的職責(zé)， 是HR技術(shù)實(shí)踐的 專家；了解和并能夠制 定最好的HR策略 精通變革和流程精通變革和流程 制定變革和流程 精通精通HR業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 通曉業(yè)務(wù)，能成為 業(yè)務(wù)伙伴 個(gè)人品質(zhì)個(gè)人品質(zhì) 身體力行公司的 價(jià)值觀，誠(chéng)信， 有判斷力 業(yè)務(wù)伙伴業(yè)務(wù)伙伴 職能專家職能專家增增 值值 q 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 營(yíng)造健康良好的勞動(dòng)關(guān)系 堅(jiān)持貫徹公司勞動(dòng)合同條款 確保員工正常的申訴程序 與HR部門共同參與勞資談判 保持與員工的良好溝通 q HR部門 分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因 對(duì)業(yè)務(wù)部門提供員工關(guān)系管理 及溝通技巧方面的培訓(xùn)

14、 就處理員工投訴向業(yè)務(wù)部門提 供建議 向業(yè)務(wù)部門提供溝通技巧的培 訓(xùn) q 熟知企業(yè)文化及價(jià)值觀 q 精通溝通技巧 q 熟知人性特點(diǎn) q 矛盾管理與自我管理能力 q 了解組織行為學(xué)理論及實(shí)踐 q 勞動(dòng)關(guān)系管理 q 法律問(wèn)題研究及員工投訴 q 員工活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào) q 員工的信息管理（HRIS） q 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)量高速增長(zhǎng) q 其他性質(zhì)企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)量明顯高于國(guó)有企業(yè) q 勞動(dòng)者的申訴率高，勝訴率也高 q 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)量數(shù)量遠(yuǎn)大于經(jīng)濟(jì)落后地區(qū) q 在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比例進(jìn)一步加大 勞 動(dòng) 爭(zhēng) 議 的 原 因 宏 觀 原 因 勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性

15、更加明顯 勞動(dòng)法律、法規(guī)的滯后且不配套 人們的法律意識(shí)淡薄 我國(guó)勞動(dòng)力供過(guò)于求 歷史遺留問(wèn)題 微 觀 原 因 企 業(yè) 原 因 企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理、不健全 企業(yè)法制觀念淡薄，管理者缺少專業(yè)訓(xùn)練 企業(yè)改制和一些經(jīng)營(yíng)困難等方面的問(wèn)題導(dǎo)致 企業(yè)知法犯法 個(gè) 人 原 因 貪圖私利，鉆企業(yè)政策的空子 法制觀念淡薄 習(xí)慣的觀念制約 q 調(diào)解和及時(shí)處理原則 q 合法原則 q 公正原則 q 勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì) q 勞動(dòng)仲裁委員會(huì) q 人民法院 q 前臺(tái)秘書(shū)的離職 q 產(chǎn)品經(jīng)理的離職 公司領(lǐng)導(dǎo) 部門總監(jiān) 部門經(jīng)理 直接上級(jí) 員 工 HR或評(píng)審團(tuán) q 建立工會(huì)組織 q 員工福利、文娛活動(dòng) q 社會(huì)公益、公關(guān)

16、活動(dòng) q 費(fèi)用的提取 q e-HR q 溝通的障礙 q 高效溝通的原則與技巧 q 溝通漏斗 你心里想的你心里想的 100% 100% 你嘴上說(shuō)的你嘴上說(shuō)的 80% 80% 別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)到的 60% 60% 別人聽(tīng)懂的別人聽(tīng)懂的 40% 40% 別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的 20% 20% q Complete完整 q Concise簡(jiǎn)明 q Considerate體貼 q Concrete言之有物 q Clarity清晰 q Courtesy禮貌 q Correct正確 q 員工必答問(wèn)題（YES/NO/WHY NOT） 你是否覺(jué)得工作富有意義并熱愛(ài)公司？ 你對(duì)公司和部門的總體目標(biāo)是否清楚？ 你對(duì)上

17、個(gè)階段的工作績(jī)效是否滿意？ 你對(duì)公司、部門及主管的領(lǐng)導(dǎo)是否滿意？ 你對(duì)個(gè)人培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展是否清楚？ 你對(duì)下一階段的工作目標(biāo)是否清楚？ 你是否清楚自己的不足和如何改進(jìn)工作？ q 主管必做工作和評(píng)分 鼓舞士氣、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、宣傳企業(yè)文化 確認(rèn)公司總體目標(biāo)，確認(rèn)部門階段目標(biāo) 重申崗位和責(zé)任 共同回顧和小結(jié)并對(duì)工作予以評(píng)價(jià)和反饋 征詢意見(jiàn)、建議和期望 共同探討下一步的培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo) 共同設(shè)定目標(biāo)、完成的數(shù)量、時(shí)間及方法 幫助員工認(rèn)識(shí)不足之處，明確改進(jìn)的方向 q 及時(shí)公布公司政策、通知 q 積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動(dòng) q 及時(shí)處理反饋員工的投訴和建議 q 為員工提供咨詢服務(wù) q 加強(qiáng)管理人員

18、的培訓(xùn) q 開(kāi)展豐富多彩的員工文體活動(dòng) q 定期組織溝通會(huì)聽(tīng)取員工意見(jiàn) q 切實(shí)做好員工離職面談 q 定期組織員工與高層的見(jiàn)面座談會(huì) q 適時(shí)組織公司大會(huì) q 及時(shí)表彰優(yōu)秀員工 q 加強(qiáng)與外地分子公司的聯(lián)系 q 辦好內(nèi)部期刊 q 加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系 q 加強(qiáng)與客戶及供應(yīng)商的聯(lián)系 q 勵(lì)志演講 q 社交聯(lián)誼活動(dòng) q 參加社區(qū)活動(dòng) q 成立文娛團(tuán)體 q 發(fā)泄區(qū) q 部門吉祥物、標(biāo)志 q 趣味競(jìng)賽 q 意想不到的小禮物 q 創(chuàng)意邀請(qǐng)信 q 文書(shū)上的小花樣 q 每個(gè)周末命名為“綠色日、漫畫(huà)日、游戲日“等 q 訂立公司目標(biāo)時(shí)邀請(qǐng)員工參與 q 設(shè)立員工意見(jiàn)箱 q 邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量小組 q 員工俱樂(lè)部 q

19、 熱爐原則 立即燃燒 提出警告 給予一致的懲罰 不受個(gè)人情感左右 q 漸進(jìn)式 不恰當(dāng)?shù)男袨?是否應(yīng)受到處分? 是否比口頭警告的 處分更更嚴(yán)重? 不恰當(dāng)?shù)男袨?不恰當(dāng)?shù)男袨?終止勞動(dòng)合同 不處分 口頭警告 書(shū)面警告 停職 是否比書(shū)面警告的 處分更更嚴(yán)重? 是否比受停職的處 分更更嚴(yán)重? q 無(wú)懲罰的紀(jì)律處分 無(wú)薪休假 q 缺乏培訓(xùn) q 發(fā)火 q 找借口 q 失去友誼 q 惟一的人 q 擔(dān)心 q 內(nèi)疚 q 浪費(fèi)時(shí)間 q 有效沖突 q 有害沖突 q 利益沖突 q 目標(biāo)差異 q 分工不同 q 工作性質(zhì)差異 q 缺乏溝通 q 爭(zhēng)奪資源 q 時(shí)間差異 q 小團(tuán)隊(duì)意識(shí) q 采取”最后行動(dòng)“前已經(jīng)進(jìn)行正式警告

20、 q 有書(shū)面的”最后通牒“ q 已經(jīng)準(zhǔn)備好離職工作交接單 q 更換安全密碼 q 提前設(shè)想員工可能會(huì)有的反應(yīng)并采取預(yù)防 q 準(zhǔn)備通知其他員工該員工的辭退消息 q 功高蓋主的員工 q 標(biāo)新立異的員工 q 完美主義的員工 q “老黃牛”式的員工 q 推諉責(zé)任的員工 q 愛(ài)找茬的員工 q 光說(shuō)不干的員工 q 脾氣暴躁的員工 q 消極悲觀的員工 q 小人 q 服從型q 不服從型 不吝嗇的夸獎(jiǎng) 將成功讓給下屬 分享成功的喜悅 鞭打快牛 進(jìn)行SWOT分析 經(jīng)常溝通：肯定業(yè)績(jī)，提出要求 分派團(tuán)隊(duì)性、需要輔導(dǎo)的工作 上級(jí)自我反省 變更業(yè)務(wù)范圍 q 溝通 q 約束 q 利用長(zhǎng)處 q 關(guān)注其敏感性 q 說(shuō)明計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處 q 保持自身的良好形象 q 尊重對(duì)方 q 適當(dāng)?shù)哪托呐c熱情 q 以新鮮的活動(dòng)感染對(duì)方 q 培訓(xùn)其自我表現(xiàn)能力 q 管理者以身作則 q SMAR