商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例

1、 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計） 題 目： 商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究 以招商銀行為例 專業(yè)代碼： 國際經(jīng)濟與貿(mào)易（00243） 作者姓名： xxx 學(xué) 號： xxxx 單 位： 聊城大學(xué) 指導(dǎo)教師： XXX2010年 6月2日 原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所提交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨立進行研究取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，論文中不含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得聊城大學(xué)或其他教育機構(gòu)的學(xué)位證書而使用過的材料。對本文的研究作出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人承擔(dān)本聲明的相應(yīng)責(zé)任。學(xué)位論文作者簽名：日期 指 導(dǎo) 教 師 簽 名： 日期 目錄摘要IAbstr

2、actII前言1一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則及其現(xiàn)狀問題2（一）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的定義2（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則2（三）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及存在的問題3二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面對形勢及迫切性分析5（一）國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭日益激烈5（二）入世使商業(yè)銀行直接面臨外資銀行威脅5（三）客戶需求要求商業(yè)銀行全面提高服務(wù)水準6（四）合作伙伴的潛在要求7三、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的實施性建議7（一）建立有效的服務(wù)創(chuàng)新機制7（二）完善服務(wù)創(chuàng)新手段7（三）創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量8（四）以技術(shù)創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新8四、招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新分析及其推廣意義8（一）科技立行不斷催生技術(shù)創(chuàng)新8（二）產(chǎn)品創(chuàng)新“一招先，招招先”

3、9（三）安全增長才是有效增長9（四）“因您而變”：服務(wù)創(chuàng)造價值10（五）招商銀行服務(wù)創(chuàng)新的推廣意義11參考文獻12致謝13摘要 自20世紀中葉以來，全球經(jīng)濟飛速增長，金融業(yè)發(fā)展迅猛。正是在這一背景下，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展，已經(jīng)漸漸成為世界各國銀行業(yè)廣泛關(guān)注的重點。本文主要介紹了國內(nèi)外近年來商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新理論的研究現(xiàn)狀，并從商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵出發(fā)，分析了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵及特點。結(jié)合實際論述了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的必要性，在總結(jié)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新成果的基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新存在的問題及面臨的挑戰(zhàn)。最后本文以當(dāng)今商業(yè)銀行服務(wù)的典范招商銀行為例，以其服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展之路進一步驗證了在

4、商業(yè)銀行競爭日益激烈的今天，通過服務(wù)創(chuàng)新提升商業(yè)銀行的核心競爭力是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，而商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的推廣也必定會在很大程度上促進整個銀行業(yè)的蓬勃發(fā)展 關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；商業(yè)銀行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；核心競爭力AbstractThe global economy of the financial industry has been grown rapidly since the middle of the 20th century. It is in the context of the scale, the theory of commercial banking services devel

5、oped greatly, so all countries in the world has gradually become to focus on banking industry. This paper mainly introduces the domestic and foreign commercial banks in recent years, Commercial banking services from the connotation of innovation, the analysis of commercial banking services in innova

6、tive features. At the conclusion of commercial banking services innovation based on innovative banking services to commercial problems and challenges. Finally, to the current model of commercial banking services take China Merchants Bank as an example. Its service development and innovation to furth

7、er validate the commercial banks in an increasingly competitive today, service innovation through commercial banks to enhance the core competitiveness of commercial banks is an inevitable trend of development. Commercial banking services in the promotion of innovation and no doubt will be a large ex

8、tent, the entire commercial banking sector to flourish.Key words: Service Innovation；Commercial Banks；Services；Core Competence 商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究 以招商銀行為例前言服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的核心競爭力。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)增加客戶滿意度的積極措施，是推動服務(wù)業(yè)發(fā)展的強大動力，是形成競爭優(yōu)勢的重要手段，是獲取增值利潤的有效途徑。對于商業(yè)銀行服務(wù)方面的研究，近幾年可謂取得了較大的成果,社會各界人士也相繼提出了自己的觀點。比如與知識經(jīng)濟時代相對應(yīng)的知識服務(wù)創(chuàng)新，有關(guān)人士提出了知識

9、服務(wù)是金融創(chuàng)新的必然要求和結(jié)果、是商業(yè)銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的的動力源、是增強商業(yè)銀行競爭實力，降低商業(yè)銀行金融風(fēng)險，培植銀行新的效益增長點的源泉，也更是塑造商業(yè)銀行品牌形象的一個必要過程。另外還有一個觀點就是運用精益思想。藺雷、吳貴生認為，服務(wù)創(chuàng)新的研究在初始階段更多地借鑒了技術(shù)創(chuàng)新的研究方法，導(dǎo)致了服務(wù)創(chuàng)新的研究有一定的局限性。James P.Womack等人認為，很多企業(yè)的成功不僅僅因為在生產(chǎn)運作環(huán)節(jié)采用了精益方式，在組織管理、客戶關(guān)系方面也運用了精益思想。正是企業(yè)對精益思想創(chuàng)造性的運用才取得長期的競爭優(yōu)勢。因此，在商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過程中科學(xué)地借鑒精益思想至關(guān)重要。各種觀點都是從一個點出發(fā)，

10、提出了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的基本方向，都對于商業(yè)銀行從服務(wù)上創(chuàng)新思想、改善現(xiàn)狀，起到了很好的促進作用。針對服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究在西方學(xué)術(shù)界開始于20世紀70年代末、80年代初，主要集中在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新目前的研究主要集中在歐洲，如研究項目IS4S和意大利服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查，應(yīng)用普及在美國，特別是在銀行業(yè)。目前，學(xué)者們研究服務(wù)創(chuàng)新主要集中在服務(wù)創(chuàng)新對其他經(jīng)濟部門的影響，服務(wù)創(chuàng)新政策的制定，近幾年比較熱門的是知識密集型服務(wù)業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中的作用、知識密集型服務(wù)與其他經(jīng)濟部門的關(guān)聯(lián)等問題。從總體上看，對于服務(wù)創(chuàng)新的研究已經(jīng)有相當(dāng)大的進展；但仍然顯得比較零散，需要進一步系統(tǒng)化，研究視角也有待于

11、進一步擴大。一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則及其現(xiàn)狀問題 （一）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的定義 隨著近年來服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，銀行業(yè)作為典型的服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)創(chuàng)新正式成為一個管理創(chuàng)新研究的新熱點，而由于服務(wù)創(chuàng)新的研究還處于起步階段，其內(nèi)涵和特征眾說紛紜。一般認為，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新主要是指在服務(wù)過程中運用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成服務(wù)銀行的競爭優(yōu)勢。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新是銀行與客戶之間親密互動的結(jié)果，主要是通過提高服務(wù)質(zhì)量、提供可信賴的、迅速有效的服務(wù)，給顧客帶來新的價值來取得競爭優(yōu)勢

12、。銀行和顧客之間只有進行良好的信息溝通和互相了解，銀行才能明確客戶的需求，不斷挖掘潛在市場，從而保持持續(xù)的創(chuàng)新源；顧客只有經(jīng)常向銀行反饋信息，才能督促其提高服務(wù)質(zhì)量，同時為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向，提供服務(wù)創(chuàng)新的信息。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，不需要遵循統(tǒng)一的模式，也不需要統(tǒng)一的平臺，其創(chuàng)新形式和創(chuàng)新信息依情況而定。銀行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的形式可謂靈活多變，獨具意義。 （二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)銀行必須遵循一般的經(jīng)營規(guī)律。同時，充分考慮現(xiàn)階段我國經(jīng)濟發(fā)展的特點和商業(yè)銀行自身經(jīng)營狀況，商業(yè)銀行進行服務(wù)創(chuàng)新必須遵循“洋為中用、博采眾長、推陳出新、因地制宜”的基本原則。具體則體現(xiàn)在以下幾

13、個方面。第一，效益性原則。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行，利潤最大化是其追求的終極目標，商業(yè)銀行的一切創(chuàng)新行為都應(yīng)該服從或服務(wù)于該目標。因此，商業(yè)銀行在服務(wù)創(chuàng)新中必須嚴格實行目標成本管理，全面測算服務(wù)創(chuàng)新的成本和效益，要使開發(fā)出的產(chǎn)品即得到客戶的認可，又能創(chuàng)造更多的價值。第二，客戶第一原則?？蛻舻男枨笫欠?wù)創(chuàng)新的出發(fā)點和有效的切入點，商業(yè)銀行應(yīng)不斷研究客戶的需求變化和具體的需求內(nèi)容，并結(jié)合國家的金融路線方針政策，不斷開發(fā)出新的能創(chuàng)造新效益點的產(chǎn)品。第三，差異化原則。由于不同客戶的需求不同，對商業(yè)銀行的貢獻也是大小各異。商業(yè)銀行在服務(wù)創(chuàng)新時，必須立足市場細分，根據(jù)不同客戶的不同需求和對自身貢獻的實際大小情況，

14、實行差異服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。第四，系統(tǒng)優(yōu)化原則。服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，需要全行上下各個環(huán)節(jié)的共同努力和配合。在創(chuàng)新服務(wù)管理過程中，必須引入質(zhì)量管理標準，對服務(wù)過程進行全方位的管理和控制，以提高服務(wù)質(zhì)量。第五，先進性原則。在信息時代，商業(yè)銀行必須加快人才的引進，加快科技創(chuàng)新步伐，貫徹落實國家的科學(xué)發(fā)展觀的方針政策。以科技創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新要與競爭對手拉開差距，保持產(chǎn)品開發(fā)的先進性，方能在瞬息萬變的競爭態(tài)勢中取勝。 （三）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及存在的問題 1.商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新成果 服務(wù)一直以來是商業(yè)銀行研究的重點。多年來，各家商業(yè)銀行也紛紛花費大量的人力、財力、物力，通過改善服務(wù)，

15、創(chuàng)新服務(wù)來提高自身的形象。首先是從硬件上提升自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，營業(yè)大廳裝潢精美，普遍在廳內(nèi)為客戶預(yù)備了座椅、沙發(fā)、茶水、報刊、甚至還有鮮花和糖果。各家銀行在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、有聲服務(wù)、掛牌服務(wù)、托盤服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、首問服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、外語服務(wù)、啞語服務(wù)、以及包括借用文明傘在內(nèi)的專項服務(wù)等競相亮相，應(yīng)有盡有，各銀行無不強調(diào)一定讓客戶享受超值服務(wù)。同時，商業(yè)銀行也從產(chǎn)品出發(fā)，幫助人們進行專業(yè)的理財服務(wù)。應(yīng)該說上述這些措施反映了銀行對改善服務(wù)的重視，或者說在服務(wù)上開始創(chuàng)新、提升，在一定程度上起到了樹立服務(wù)形象，改善銀行與客戶關(guān)

16、系的作用，客戶也會在初期感到新鮮，甚至受寵若驚。一系列的服務(wù)創(chuàng)新都使得商業(yè)銀行的形象又過去的“官商”面孔一度改變，成為真正具有現(xiàn)代經(jīng)濟特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商業(yè)銀行，并得到了廣大客戶的好評和認可，甚至也不斷提升了商業(yè)銀行的品牌形象，商業(yè)銀行從中獲得了更強的競爭優(yōu)勢。2.商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新存在的問題(1)近年來，商業(yè)銀行爭相加強銀行硬件建設(shè)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)場所，大樓平地而起，總部氣勢如虹，營業(yè)廳裝潢精美等等。從某種程度上來講，如此的硬件建設(shè)，一方面是打造銀行業(yè)自身品牌形象，樹立良好映像的途徑；另一方面也給客戶提供了更加舒適的環(huán)境來享受服務(wù)，使得客戶從一定程度上得到了滿足。然而，很多銀行過分重視銀行硬件建設(shè)

17、，而忽視了“軟件”的改善：員工素質(zhì)低下、業(yè)務(wù)辦理拖拉、工作人員專業(yè)水平不強等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，“生產(chǎn)式服務(wù)”成了商業(yè)銀行業(yè)主流。盡管客戶享受了良好的服務(wù)環(huán)境，但并沒有感受到超越自身滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此很難創(chuàng)造自己的忠實客戶，進而也很難提升商業(yè)銀行的核心競爭力。總之，商業(yè)銀行由于其部分員工的特殊性，在一個較短的時間范圍內(nèi)實現(xiàn)全行上下形成統(tǒng)一的、超越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和意識很難實現(xiàn)，從而影響了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的全面貫徹實施。(2)有限的技術(shù)支持成為阻礙服務(wù)創(chuàng)新的又一個難題。在第三產(chǎn)業(yè)新起的今天，我們可以認為服務(wù)就是一種產(chǎn)品，而產(chǎn)品也就是一種服務(wù)，兩者異曲同工，我們的產(chǎn)品創(chuàng)新實際可以理解為服務(wù)創(chuàng)新，而這類服

18、務(wù)創(chuàng)新的推出、實施都必須有一個強有力的技術(shù)支持，沒有有效的技術(shù)支持，再多的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新也是空想，因為它缺少了技術(shù)這個創(chuàng)新產(chǎn)品的助推器。而就目前來看，并不是每家商業(yè)銀行都擁有完美的技術(shù)部門，能夠及時地為創(chuàng)新品產(chǎn)的實施奠定良好的技術(shù)基礎(chǔ)、給予技術(shù)支持。因此，缺乏有力的技術(shù)支持，稱謂商業(yè)銀行進行服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新的又一個障礙。 (3)創(chuàng)新效果不佳。商業(yè)銀行市場調(diào)查不足，金融服務(wù)創(chuàng)新帶有一定的盲目性。對創(chuàng)新粗放型管理，不計成本，惡性競爭。業(yè)務(wù)形成相對復(fù)雜，很難適應(yīng)當(dāng)前市場和環(huán)境變化的需求。(4)商業(yè)銀行規(guī)模有大有小，資產(chǎn)負債也是相差甚遠。而進行各式各樣的服務(wù)創(chuàng)新，首先就是要投入一定的資金，因為回報必定

19、是需要投入的，而且由于市場經(jīng)濟條件下商業(yè)銀行競爭激烈，在服務(wù)創(chuàng)新過程中所需要投入的資金也相對較大。所以，商業(yè)銀行資金的限制成了其服務(wù)創(chuàng)新面臨的嚴重問題。 二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面對形勢及迫切性分析 （一）國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭日益激烈 國有商業(yè)銀行仍占據(jù)著壟斷地位的絕對優(yōu)勢。至目前，4家國有商業(yè)銀行仍然擁有強大的經(jīng)濟基礎(chǔ)、公眾信任、基礎(chǔ)設(shè)施、整體創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢，它們的資產(chǎn)規(guī)模、機構(gòu)網(wǎng)點、人員隊伍、科技設(shè)備、業(yè)務(wù)總量、服務(wù)覆蓋面等，仍繼續(xù)占據(jù)著絕對優(yōu)勢和主導(dǎo)地位。4家銀行的貸款、資產(chǎn)占我國銀行類機構(gòu)總貸款、資產(chǎn)均在60%左右，因此，在相當(dāng)長的時期內(nèi)，國有獨資商業(yè)銀行壟斷性優(yōu)勢無可動搖，一般的中小商業(yè)

20、銀行難于與國有商業(yè)銀行的整體雄厚實力抗衡和挑戰(zhàn)，要在愈益激烈的競爭“夾縫”中，求生存、謀發(fā)展，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立品牌優(yōu)勢，就成為必然的選擇。大型股份制商業(yè)銀行的迅速崛起，使中小商業(yè)銀行面臨的同業(yè)競爭進一步加劇。我國股份制商業(yè)銀行已達11家。到2003年6月末，已增到32785億元，擁有資產(chǎn)總額占我國銀行類機構(gòu)總資產(chǎn)的比例已經(jīng)達到15%。近幾年來，不少股份制商業(yè)銀行由于不斷推進服務(wù)創(chuàng)新，資產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，有效地提升了自身的競爭實力。如招商銀行到2003年上半年，資產(chǎn)總額已由成立時（1986年）的1802.8億元月（人民幣）快速增長至4358.34億元。在2003年度全

21、球1000家大銀行排名榜中，該行從2002年度的第273名一舉躍升至第187名。興業(yè)銀行，總資產(chǎn)也由成立時（1988年）的355.8億元增至2158億元，近三年平均年增長56%。近幾年來，股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模在不斷擴大，已有4家成功上市（深發(fā)展、浦發(fā)銀行、民生銀行、招商銀行）。城市商行中南京銀行，寧波銀行已上市。今年上海銀行也要上市。這些無不意味著，中小商業(yè)銀行面臨的同業(yè)之間的競爭，正呈不斷升溫、加壓的態(tài)勢。 （二）入世使商業(yè)銀行直接面臨外資銀行威脅外資銀行在華營業(yè)機構(gòu)在不斷增加。到2002年底，駐華的外資銀行已達到156家。截至2004年7月底，有19個國家和地區(qū)的62家外國銀行在華設(shè)立了

22、200家營業(yè)性機構(gòu)，資產(chǎn)總額為715.27億美元。其中人民幣資產(chǎn)總額為844億元，比去年的同期增長49%，獲準經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)的在華外資銀行機構(gòu)達到100家，占外資銀行營業(yè)性機構(gòu)總數(shù)的50%。亞洲開發(fā)銀行駐中國首席代表布魯期莫利，就入世對中國金融業(yè)的影響進行了預(yù)測，他說：“外資銀行將在未來10年左右，將可能占據(jù)中國金融市場約30%的份額?！边@也意味著入世后的中國銀行業(yè)面臨的競爭在進一步加大。愈來愈多的外資銀行進來以后，必將憑借其強大的綜合實力，雄厚的資本，先進的國際金融市場經(jīng)營管理方法，完善的國際網(wǎng)絡(luò)清算系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，較強的金融創(chuàng)新能力，成熟的金融工具，豐富的業(yè)務(wù)品種，以及靈活的營銷方式、服務(wù)

23、手段等優(yōu)勢，專業(yè)的知識水平品牌與中資銀行進行激烈的爭奪，甚至有可能對中資銀行中的中小商業(yè)銀行實施參股并購戰(zhàn)略。外資銀行的組織機構(gòu)普遍按照“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的原則設(shè)置；零售客戶的部門和客戶經(jīng)理，負責(zé)分類營銷、管理、服務(wù)不同的客戶群；產(chǎn)品開發(fā)也以客戶為中心，設(shè)置專門的研究開發(fā)部門和產(chǎn)品經(jīng)理，負責(zé)根據(jù)市場需求和客戶信息設(shè)計產(chǎn)品，使得它們可以為客戶需求提供全方位的服務(wù)。它們的多元化綜合性服務(wù)功能和“全能銀行”、“金融百貨公司”的金融服務(wù)模式，給我國中小商業(yè)銀行的生存發(fā)展帶來極大的沖擊和威脅。 （三）客戶需求要求商業(yè)銀行全面提高服務(wù)水準我國個人金融服務(wù)領(lǐng)域正處在迅速發(fā)展過程。隨著高收入階層的

24、不斷壯大，這一群體具有巨大的消費需求和消費能力，他們對于個人資產(chǎn)中占有相當(dāng)比例的金融資產(chǎn)的使用和增值充滿要求，日益成為銀行業(yè)爭奪的高端目標客戶群。在這種情況下，傳統(tǒng)的存取款、代收付費等低檔服務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿足需要。個人消費需求的多樣化、個性化，要求經(jīng)融機構(gòu)提供更高效、更快捷、更有針對性的金融服務(wù)，總而促進了電子銀行、信用卡、ATM、投資理財、投資咨詢等金融服務(wù)的創(chuàng)新隨著居民收入的穩(wěn)定增長，越來越多的中產(chǎn)階級渴望更全面、更高回報率、更有利于分散風(fēng)險高流動性的多元投資組合管理運營方式。商業(yè)銀行只有通過不斷的創(chuàng)新服務(wù)才能保持旺盛的生命力，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的永恒主題。 （四）合作伙伴的潛

25、在要求一個商業(yè)銀行有許多合作伙伴，合作會降低成本，共享信息資源和客戶資源，辦理一系列金融創(chuàng)新服務(wù)，這些都是合作所惠及的。三、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的實施性建議(一) 建立有效的服務(wù)創(chuàng)新機制加快體制改革，增強創(chuàng)新活力。進行股份制改造并通過上市帶動全行的體制改革和服務(wù)創(chuàng)新；同時，建立有效的服務(wù)創(chuàng)新組織機構(gòu)，其設(shè)置要充分體現(xiàn)客戶的需求按照業(yè)務(wù)和服務(wù)流程及新產(chǎn)品營銷的要求，面向市場，全面規(guī)劃，包括建立新服務(wù)機構(gòu)，負責(zé)全行的服務(wù)創(chuàng)新的資料收集、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、政策原則制定、提出營銷方案和新產(chǎn)品在推廣運用中的制度約束、技術(shù)保障及相關(guān)信息咨詢等；同時，建立起各分行之間的工作聯(lián)系和信息反饋制度，適時反饋客戶信息。（二

26、）完善服務(wù)創(chuàng)新手段 建立客戶信息動態(tài)反饋機制，準確把握客戶需求。客戶需求是商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點和出發(fā)點，能否準確把握客戶需求，直接關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新的成功與否。動態(tài)客戶信息反饋機制包括：各級管理人員與客戶的走訪聯(lián)系，如堅持行長大戶聯(lián)系制度，提高走訪頻率；合計管理人員應(yīng)該學(xué)會換位思考，站到客戶的角度去親身感受，體驗客戶需求；充分發(fā)揮客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、存貸款業(yè)務(wù)人員和柜面服務(wù)人員的作用，利用其與客戶打交道的直接性，全方位了解客戶需求；多渠道加強與客戶的溝通，充分利用現(xiàn)代化手段加強與客戶的溝通和聯(lián)系；加強對客戶信息資料的采集管理，利用計算機對客戶的信息資料進行臺帳式管理，并及時更新。另外，大力推行

27、差別服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和金融競爭的日趨激烈，商業(yè)銀行必須根據(jù)不同的客戶及客戶需求進行市場細分。改變原來的統(tǒng)一的粗放型服務(wù)，實現(xiàn)向“精耕細作”式的新服務(wù)理念，為重點目標客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高對銀行的整體貢獻度。（三）創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量 二十一世紀是質(zhì)量的新世紀，對于具有特殊性服務(wù)性的銀行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量更是取信于客戶的基礎(chǔ)，為此，必須創(chuàng)新服務(wù)管理進一步提升服務(wù)質(zhì)量。首先可以采用ISO9000族標準，系統(tǒng)優(yōu)化商業(yè)銀行的服務(wù)；其次實行客戶滿意度管理，打造自身的品牌形象；最后還可以通過加強企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，全面提升全行員工的素質(zhì)和服務(wù)意識，加強現(xiàn)代化商業(yè)銀行進程。（四

28、）以技術(shù)創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新新技術(shù)尤其是計算機技術(shù)的廣泛運用，使金融服務(wù)呈日新月異的快速發(fā)展趨勢，現(xiàn)代商業(yè)銀行必須樹立“科技是第一生產(chǎn)力”的觀念，走科技興行之路。一是要加快高素質(zhì)人才的引進，建立與高科技公司及高校的合作伙伴關(guān)系，加快人才交流，為服務(wù)創(chuàng)新提供強有力的支持。二是加快營業(yè)網(wǎng)點的電子化建設(shè)步伐，力爭把全行的所有業(yè)務(wù)建立在一起，實現(xiàn)所有金融業(yè)務(wù)“一卡通”，建立起集各種業(yè)務(wù)于一體的金融超市，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。三是要緊跟時代潮流，把科學(xué)技術(shù)的最新成果運用于服務(wù)創(chuàng)新中，創(chuàng)新金融服務(wù)工具，開拓金融服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。四、招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新分析及其推廣意義(一)科技立行不斷

29、催生技術(shù)創(chuàng)新在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，信息技術(shù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的基石?！翱萍剂⑿小保钦行袌远ú灰频牧⑿兄?，為招行個貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展提供了強大的技術(shù)支撐。2001年6月，招行自主完成了“個人按揭電腦系統(tǒng)”的開發(fā)，拉開了以業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持個人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的序幕。但由于該系統(tǒng)是微機系統(tǒng)，承載量有限，加之只支持等額還款、等額本金兩種還款方式，在使用兩年后，已經(jīng)逐漸跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。2003年，招行在廣泛借鑒國際通行的個人貸款系統(tǒng)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，歷經(jīng)2年時間自主研發(fā)了個人貸款綜合管理與服務(wù)系統(tǒng)并于2005年3月在全行投入使用，在設(shè)計理念和系統(tǒng)功能上掀開了國內(nèi)個人貸款系統(tǒng)的新篇章：系統(tǒng)由業(yè)務(wù)處理

30、、客戶服務(wù)和統(tǒng)計分析三部分構(gòu)成，是國內(nèi)第一家把客戶服務(wù)體系納入其中的個人貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能支持住房、汽車、裝修等30來個貸款品種，能辦理住房按揭、加按、轉(zhuǎn)按、住房公積金等業(yè)務(wù)，支持多種還款方式。在業(yè)務(wù)管理上，實現(xiàn)了全行集中的數(shù)據(jù)處理模式，并將貸款所有環(huán)節(jié)全部以電子化方式記錄在系統(tǒng)中，大大提高了貸款申請、審批、放款和貸款管理的效率。招行還開發(fā)了國內(nèi)第一個貸款自助、還款自助系統(tǒng)，讓客戶不去銀行，上網(wǎng)打電話就可以實時把錢轉(zhuǎn)到賬上，使貸款第一次變成了一件輕松、簡單的事情。新業(yè)務(wù)啟動幾個月，一下子帶動了數(shù)十億的業(yè)務(wù)。 （二）產(chǎn)品創(chuàng)新“一招先，招招先” “一卡通”問世后譜就的連串奇跡，早已成為招行產(chǎn)品

31、創(chuàng)新的經(jīng)典案例。依托技術(shù)創(chuàng)新的強有力支撐，招行進行了廣泛的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。自2005年5月30日推出個人貸款新業(yè)務(wù)“個人住房循環(huán)授信”至今不到兩年的時間，招行個貸新產(chǎn)品連續(xù)推出，從“結(jié)構(gòu)性固定利率住房貸款”到“入住還款法”，再到“隨借隨還”，招行用不到兩年的時間，走完了國外銀行十年所走的個人貸款創(chuàng)新之路，在國內(nèi)個貸市場上鮮明地打出了招行“一招先，招招先”的金字招牌。2005年5月30日，招行率先向市場推出了個人住房循環(huán)授信業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品具有一次授信、長期使用、循環(huán)授信、隨時使用、手續(xù)簡便、擔(dān)保不變的特點，貸款人可以隨貸隨還，額度內(nèi)的貸款不限于個人住房貸款，還包括汽車消費貸款、裝修貸款和助學(xué)貸

32、款及其他消費貸款。這一新產(chǎn)品市場反應(yīng)熱烈，引發(fā)多家銀行隨后跟進。2006年5月，招行正式推出國內(nèi)商業(yè)銀行首個“結(jié)構(gòu)性固定利率住房貸款”業(yè)務(wù)以及“入住還款法”業(yè)務(wù)。2006年10月，招行在國內(nèi)最早推出理財型個人房貸產(chǎn)品“隨借隨還”業(yè)務(wù)，它是銀行服務(wù)渠道上的一次革命，也是對以往銀行操作審批顛覆性的改革。以前無論是借款還是還款，客戶都要到銀行辦理。而現(xiàn)在客戶只要經(jīng)過額度審核，就可以不出家門辦理借款和還款，客戶的需求得到了全方位的滿足?！半S借隨還”不僅提供了最為便捷的借款和還款途徑，而且使貸款成為客戶家庭理財?shù)暮诵墓ぞ?，從而確定了招行個人貸款品牌的優(yōu)勢地位。 （三）安全增長才是有效增長 全力擴大個貸資

33、產(chǎn)規(guī)模，并沒有沖淡招行人對資產(chǎn)質(zhì)量的重視。因為他們深知，安全的增長才是有效的增長，而盲目的“跑馬圈地”只能收獲苦澀。招行通過管理創(chuàng)新，有效控制貸款風(fēng)險，在業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的同時保持了優(yōu)秀的資產(chǎn)質(zhì)量。幾年來，在“風(fēng)險文化”指導(dǎo)思想的約束下，招行建立起以風(fēng)險管理為核心的運作模式，在國內(nèi)第一家按ISO9001的標準進行個貸業(yè)務(wù)的管理運作；招行還最早開始建立個貸評分卡，通過電腦對客戶各種歷史數(shù)據(jù)進行收集分析，綜合評價客戶信用風(fēng)險能力，這種評價方式對客戶的考察非常全面，可以減少人為因素，把貸款風(fēng)險成本降到最低。此外，招行還統(tǒng)一建立了一支專門的團隊，專門催收逾期貸款，采取科學(xué)的催收策略，選擇在合適的時間、用合

34、適的方式催收，使得拖欠的比例大大減少，大大降低了人力成本和風(fēng)險成本。（四）“因您而變”：服務(wù)創(chuàng)造價值 目前，國內(nèi)銀行業(yè)個貸產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，使得個貸產(chǎn)品的創(chuàng)新不可能一勞永逸，只能享有暫時的領(lǐng)先，惟有服務(wù)創(chuàng)新無法復(fù)制。招行個貸超千億元的背后，更深層次、更根本的推動力量，當(dāng)屬招行先進理念的作用力和影響力。“因您而變”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，綜合理財?shù)膶I(yè)能力，形成了招商銀行個貸業(yè)務(wù)最強大的比較優(yōu)勢，形成了個貸業(yè)務(wù)最持續(xù)的核心競爭力。 如果說技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是硬實力，那么，服務(wù)創(chuàng)新，是招商銀行最令人敬畏的軟實力！一個突出的事例是，今年1月，在和訊網(wǎng)和中國證券市場研究設(shè)計中心聯(lián)合主辦的“20

35、06年度中國財經(jīng)風(fēng)云榜”評選中，銀行業(yè)共設(shè)置八個獎項，招行一舉奪得其中五項，即2006年度中國銀行業(yè)杰出服務(wù)獎、2006年度中國銀行業(yè)個人房貸杰出服務(wù)獎、2006年度網(wǎng)上銀行測評最佳用戶感受獎、2006年度中國信用卡測評最佳用戶體驗獎、2006年度中國銀行業(yè)杰出創(chuàng)新獎個人房貸，成為銀行業(yè)系統(tǒng)最大贏家。業(yè)內(nèi)專家分析指出，招行個貸產(chǎn)品是以房貸為核心的全方位綜合理財服務(wù)，這是該行有別于其它銀行的“看家本領(lǐng)”。傳統(tǒng)銀行對個貸的認識只是局限于貸款業(yè)務(wù)，而事實上，一個有房子的家庭把房子抵貸給哪家銀行，這家銀行就成為這個家庭長期的理財樞紐，個人貸款就變成了這個家庭核心的理財工具。以前客戶還貸款，只能減少不能

36、循環(huán)利用。因此，招行2005年第一個產(chǎn)品便推出個人住房循環(huán)授信，其著眼點就是發(fā)展綜合理財型房貸產(chǎn)品，次年又推出隨借隨還，更完善了個人貸款的理財功能。同時，招行還不斷創(chuàng)新整合其綜合理財服務(wù)平臺，使多種專享服務(wù)和理財平臺全部可以為個貸服務(wù)和所用。這一做法表明，招行的個貸產(chǎn)品服務(wù)，正提升到為客戶提供綜合理財服務(wù)的新高度。（五）招商銀行服務(wù)創(chuàng)新的推廣意義 在招行人眼中，服務(wù)和創(chuàng)新永無止境，沒有最好，只有更好。他們認識到，從全行的角度，現(xiàn)在個貸雖然增速快，但占比仍不到所有貸款余額的20，離國外發(fā)達銀行還有很大差距。打造“百年招銀”，還有很長的路要走。曾有業(yè)界專家這樣評價：如果技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是招商銀行

37、的“硬實力”，那么，服務(wù)創(chuàng)新則是招商銀行最令人欽佩的“軟實力”。在激烈的市場競爭中，惟有服務(wù)創(chuàng)新是難以復(fù)制的！作為國內(nèi)銀行業(yè)以創(chuàng)新而聞名的業(yè)界領(lǐng)跑者，招行在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面曾創(chuàng)造了十多個第一，成功打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“點金理財”、“金葵花理財”等知名金融品牌，實現(xiàn)了與客戶財富同步成長的愿望。招商銀行也正是秉承服務(wù)創(chuàng)新的理念，堅持服務(wù)創(chuàng)新的原則，跨越服務(wù)創(chuàng)新的巨大挑戰(zhàn)，實行全行從內(nèi)到外，從上到下的全方位服務(wù)創(chuàng)新，使服務(wù)創(chuàng)新深入人心，更深入客戶的內(nèi)心，使客戶真真正正地感受要超越自身滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得了客戶的青睞，成為當(dāng)今商業(yè)銀行里的佼佼者。她的成功，為銀行業(yè)樹立了最為深刻的典范，也為商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新奠定了很好的理論及實踐基礎(chǔ)。結(jié)束語: 隨著世界經(jīng)濟全球化、一體化進程的加快，以及科學(xué)技術(shù)的突飛猛進，商業(yè)銀行創(chuàng)新將是全方位的，它涵蓋金融商品、交易方式、組織形式、經(jīng)營管理等各個領(lǐng)域。商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新不斷提升現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心競爭力，同時也正在影響著銀行業(yè)的整體格局。商業(yè)銀行的全面創(chuàng)新在其