體驗(yàn)店管理方案

1、第一章品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的初步經(jīng)營(yíng)設(shè)想初步設(shè)想在自營(yíng)示范、體驗(yàn)店的范圍內(nèi)設(shè)立三個(gè)主體項(xiàng)目 一是示范區(qū)：引領(lǐng)終端規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式；二是體驗(yàn)區(qū)：體現(xiàn)生活 時(shí)尚品味；三是宣傳展示區(qū)：宣傳培育知名品牌項(xiàng)目。一、示范區(qū)該區(qū)域內(nèi)以香煙零售示范為主體。其主要任務(wù)是為本區(qū)域 內(nèi)的申請(qǐng)加入示范店的終端客戶做示范作用。其規(guī)范運(yùn)行的模 式應(yīng)以省公司頒布的示范店行為準(zhǔn)則和示范店“五統(tǒng)一”要求 為基礎(chǔ)，引領(lǐng)申請(qǐng)加入示范店的終端客戶快速步入規(guī)范經(jīng)營(yíng)軌 道。設(shè)想其位置應(yīng)設(shè)立在示范、體驗(yàn)店的入口處，進(jìn)出本店的 人流都應(yīng)該從該區(qū)域經(jīng)過(guò)，讓進(jìn)出本店的各界人士首先目睹煙 草公司的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，讓每一位進(jìn)入本店的來(lái)賓都有購(gòu)物的機(jī)會(huì), 追求形

2、象展示和經(jīng)營(yíng)效果雙豐收。二、體驗(yàn)區(qū)本區(qū)域應(yīng)該是本店的核心區(qū)域。按照目前體驗(yàn)營(yíng)銷的內(nèi)涵 要求，在本區(qū)域內(nèi)要讓來(lái)賓通過(guò)采用觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用 等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感 知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買(mǎi) 體驗(yàn)的品牌并在體驗(yàn)中感覺(jué)愉悅、快樂(lè)。1、體驗(yàn)觀摩。主要是讓消費(fèi)者在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)觀看服務(wù)人 員對(duì)服務(wù)品牌的演示、操作（茶道演示：如何清洗茶具？如何 取茶、泡茶？如何品茶？等；如何品評(píng)紅、白、洋酒；各種名 點(diǎn)的特征介紹及正確食用方法） ，通過(guò)體驗(yàn)觀摩首先讓消費(fèi)者 了解品牌，在了解品牌的過(guò)程中通過(guò)我們服務(wù)人員的循循善誘 讓消費(fèi)者在思想上對(duì)該品牌產(chǎn)生良

3、好的印象（第一印象） ，產(chǎn) 生良好的視覺(jué)、幻覺(jué)效果。2、體驗(yàn)聆聽(tīng)。主要是讓消費(fèi)者在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)服務(wù)人 員對(duì)服務(wù)品牌的文化介紹，以各種品牌厚重的文化底蘊(yùn)為依托， 讓消費(fèi)者通過(guò)對(duì)品牌深層次文化的了解，和品牌融為一體，不 自覺(jué)地享受一道文化大餐。讓消費(fèi)者在聆聽(tīng)品牌及文化介紹時(shí) 帶有一種自豪感，自認(rèn)為自已是一個(gè)有品位、有檔次的消費(fèi)者， 產(chǎn)生良好的高品位效果。3、體驗(yàn)嘗試 。這是本區(qū)域的重點(diǎn)部分，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 的正確指導(dǎo)下，對(duì)品牌進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)嘗試，讓體驗(yàn)觀摩時(shí)產(chǎn)生 的良好幻覺(jué)效果和體驗(yàn)聆聽(tīng)時(shí)產(chǎn)生的良好的高品位效果，集中 通過(guò)消費(fèi)者的體驗(yàn)嘗試達(dá)到活動(dòng)最佳境界，愉悅之情溢于言表。4、體驗(yàn)使用。通過(guò)體驗(yàn)

4、嘗試，消費(fèi)者興奮之余，對(duì)服務(wù)人 員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、操作會(huì)產(chǎn)生濃厚的興趣，消費(fèi)者亦可以現(xiàn)場(chǎng)親 自登臺(tái)演示，把握這些取之于生活，用之于生活的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)， 使生活體驗(yàn)情趣盎然。在此環(huán)節(jié)，可以將企業(yè)文化宣傳和企業(yè)形象展示融入其中。 可以采用解說(shuō)員講解的形式也可以采用錄放影像資料的形式在 每次體驗(yàn)生活活動(dòng)開(kāi)始之前，向來(lái)賓（客戶）宣傳合肥煙草的 文化和形象，以及近十幾年來(lái)改革創(chuàng)新的發(fā)展和成果。還可以搜集一些飲食文化、酒文化、茶文化以及與體驗(yàn)店 或行業(yè)或省城歷史相關(guān)的特色文化，適時(shí)融入宣傳。體驗(yàn)區(qū)的位置最好設(shè)置在整個(gè)體驗(yàn)店的中間區(qū)域，進(jìn)出體 驗(yàn)區(qū)的消費(fèi)者應(yīng)該經(jīng)過(guò)示范柜臺(tái)。一來(lái)可借此機(jī)會(huì)將示范店的 規(guī)范經(jīng)營(yíng)形象向

5、消費(fèi)者展示；二來(lái)也給示范店創(chuàng)造商機(jī)。根據(jù)實(shí)際工作需要，設(shè)想體驗(yàn)區(qū)內(nèi)可設(shè)置大眾體驗(yàn)區(qū)和貴 賓體驗(yàn)區(qū)，以滿足不同消費(fèi)檔次客戶的體驗(yàn)生活。三、宣傳展示區(qū)該區(qū)域是工業(yè)企業(yè)品牌進(jìn)入合肥市場(chǎng)的前沿陣地和平臺(tái)。 在宣傳展示區(qū)內(nèi)我們?cè)O(shè)想布置一個(gè)可調(diào)控的宣傳大廳和多個(gè)宣 傳展示文化墻，同時(shí)配備現(xiàn)代化的多媒體設(shè)備對(duì)需要進(jìn)行宣傳 的品牌進(jìn)行多個(gè)渠道的同時(shí)展示。進(jìn)入宣傳展示區(qū)的品牌，原 則上限定在國(guó)家局提出的“ 532、 461”品牌培育戰(zhàn)略的知名品 牌范圍內(nèi)。1、宣傳大廳。針對(duì)需要宣傳的品牌，可以通過(guò)精心布置展 示品牌并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)講解員的解說(shuō)，讓客戶快速了解展覽單位的 品牌，達(dá)到直觀、快速的宣傳效果。該展區(qū)適合展示本

6、次宣傳 活動(dòng)的核心部分，采用集中聽(tīng)取講解的形式。2、宣傳文化墻。在參展單位的精心布置下，展示該單位的 企業(yè)文化和系列產(chǎn)品?？梢越榻B企業(yè)的悠久歷史和發(fā)展歷程； 可以介紹企業(yè)的理念、精神和人文典故；也可以展示改革開(kāi)放三十余年來(lái)企業(yè)獲得的輝煌成就。該展區(qū)適合展示系列報(bào)道， 采取自有閱覽的形式。3、多媒體宣傳。在展廳的多處設(shè)置宣傳屏幕，循環(huán)播放活 動(dòng)內(nèi)容。中間亦可以插播市局公司的新聞、規(guī)劃愿景等，以及 活動(dòng)期間的歡迎辭等等。宣傳展示區(qū)主要是為工業(yè)企業(yè)和終端客戶及消費(fèi)者之間架 設(shè)的互動(dòng)橋梁和交流平臺(tái)。該區(qū)域的硬件設(shè)施（宣傳展示文化 墻、多媒體設(shè)備等）將按照實(shí)際宣傳展示需求一次性配置到位。 啟動(dòng)宣傳活動(dòng)時(shí)

7、，一切活動(dòng)的計(jì)劃、內(nèi)容、參展布置、現(xiàn)場(chǎng)講 解、品評(píng)實(shí)物及實(shí)際操作將由宣傳展覽方具體落實(shí)并承擔(dān)一切 費(fèi)用（我們是否應(yīng)該收取相適應(yīng)的組織、場(chǎng)地費(fèi)用等，由公司 領(lǐng)導(dǎo)定奪）。本區(qū)域亦可以設(shè)立才藝互動(dòng)平臺(tái),就是建立一個(gè)卡拉 幺 的小舞臺(tái)。為了渲染烘托宣傳展示現(xiàn)場(chǎng)氣氛，工商零消都可以 在這個(gè)小小平臺(tái)上為在場(chǎng)的賓主展示才藝。第二章 品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的運(yùn)作流程一、營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)季節(jié)狀況而定，初步一般情況為：春、秋季：上午 8:30 晚上 20:30 夏、冬季：上午 9:00 晚上 21:00 具體時(shí)間依據(jù)體驗(yàn)店規(guī)定執(zhí)行。1、營(yíng)業(yè)前 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 檢查卷煙產(chǎn)品是否完好，整理貨品

8、、貨架； 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 預(yù)備所需零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； 了解當(dāng)天新上卷煙產(chǎn)品及其價(jià)格。2、營(yíng)業(yè)中 了解當(dāng)天卷煙產(chǎn)品的各類品吸、促銷、銷售等活動(dòng)，對(duì) 新品、特種品及標(biāo)志的擺放位置做到顯眼、醒目； 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解各類情況，是否需要緊急 補(bǔ)貨； 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。店中是否有污染品或 破損品； 是否進(jìn)行中途存款，如需要，由店面安保人員陪同護(hù)送; 各種系列卷煙產(chǎn)品價(jià)格卡與產(chǎn)品陳列是否一致； 交接班工作人員是否正常運(yùn)作； 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議， 并注意店中顧客的行為，有禮貌

9、的制止顧客的不良行為等； 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是店中已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：?正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；?正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自 己負(fù)責(zé)的卷煙產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；?在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查各類卷煙展區(qū)和產(chǎn)品；整理與補(bǔ)充 各類卷煙產(chǎn)品等其他準(zhǔn)備工作；?以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼 相迎； 不正確的待機(jī)行為有：?躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；?聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；?動(dòng)作懶散、無(wú)神；?背靠著墻或貨架 ,無(wú)精打采地胡思亂想 , 發(fā)呆, 打呵欠；?吃零食或?qū)Ｗ⒌恼?/p>

10、理卷煙產(chǎn)品，無(wú)暇注意顧客。3、營(yíng)業(yè)后 查看店中是否仍有顧客滯留； 店中射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好，及時(shí)做到日結(jié)日存，保證 店面不留現(xiàn)金； 整理當(dāng)日出具各類票據(jù)存根，進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)做好日結(jié)日盤(pán)； 填寫(xiě)交接班記錄； 整理衛(wèi)生；在關(guān)店前由店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做 好關(guān)店安全工作。二、店面管理（具體參照示范體驗(yàn)店運(yùn)營(yíng)模式與人員設(shè)置 細(xì)則）進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、人性化的管理，有助于在店中提高 員工工作效率并增加銷售效益。店面管理主要分三大部分，分 別是：?人事管理?產(chǎn)品管理?店面管理1、人事管理店中工作人員是店面最前線隊(duì)伍，由于直接

11、面對(duì)顧客，店 中工作人員的行為舉止即影響店面整體形象；經(jīng)常性人員流失 會(huì)影響店面運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表 現(xiàn)，使其工作得以順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 員工管理?安排新員工入職，介紹店面日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)注 意事項(xiàng)。在入職前，店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)；?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)檢查每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激 勵(lì)員工士氣；?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)安排員工值班表，確保每天均有適量員 工上班；?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)?店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升 職務(wù)的依據(jù)；?員工做到敬業(yè)愛(ài)崗，身為品牌店的一員而感到驕傲和自豪；?員工要

12、始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的工作 精神狀態(tài)；?員工要做到謙虛友善，友愛(ài)互助，工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù) 責(zé)；?員工要做到以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；?維護(hù)品牌店形象，不做有損品牌店形象的事宜。 員工職責(zé)a）店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)?品牌店每日工作流程；?監(jiān)督員工的工作；?充分了解各類卷煙產(chǎn)品的資料、信息等，做到一手掌握； ?提高員工工作積極性；?處理日常客戶投訴，及時(shí)反饋信息； ?解決員工在工作上所產(chǎn)生的問(wèn)題； ?定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映工作及人事問(wèn)題； ?保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神； ?處事公正，評(píng)核員工表現(xiàn)，定期進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)。b) 領(lǐng)班?協(xié)助店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作； ?樹(shù)立良好工作

13、榜樣；?向店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)匯報(bào)反映日常工作； ?每周總結(jié)記錄受歡迎及不受歡迎卷煙產(chǎn)品信息工作； ?協(xié)助店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工工作； ?幫助員工解決工作中產(chǎn)生的實(shí)際問(wèn)題； ?配合店面負(fù)責(zé)人、店長(zhǎng)作好店內(nèi)各項(xiàng)工作。c) 服務(wù)員 ?為顧客提供真誠(chéng)服務(wù)，向顧客介紹各類卷煙品牌，指導(dǎo)顧 客免費(fèi)品吸，做好跟蹤服務(wù)；?接受各種工作分配，遵守品牌店店中制度； ?與同事保持良好的關(guān)系。2、產(chǎn)品管理卷煙產(chǎn)品管理的宗旨是確保每件產(chǎn)品保持在最良好的狀態(tài) 下，以備顧客挑選良好的產(chǎn)品，吸引顧客繼續(xù)光臨品牌店。除 此之外，還必須有一套完整的庫(kù)存、盤(pán)存管理體制。庫(kù)存管理貨品儲(chǔ)備是體驗(yàn)店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視

14、。有效的 庫(kù)存管理不僅能滿足顧客的需求，還能根據(jù)實(shí)際情況，保持合 理的庫(kù)存量向公司及時(shí)反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn) 行。盤(pán)存管理?盤(pán)點(diǎn)日期：每月底；?負(fù)責(zé)人：店中店負(fù)責(zé)人；?方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)；?規(guī)則：初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表 初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)） ，復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì) 所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外 另按時(shí)上報(bào)公司；?注意事項(xiàng)：每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的 產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份） ，每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，方便 定期整理，每月月初 5 號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存已報(bào)表形式 反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以

15、每周上報(bào)一次，以便 公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況。3、店面管理店面環(huán)境 提供一個(gè)舒適、明快的體驗(yàn)環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光 臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā) 揮積極性、創(chuàng)造性。?櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；?收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；?經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損 及時(shí)維修；?保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；?如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳 架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；氣氛營(yíng)造?確保員工士氣高昂；?如有條件可以適中音量播放音樂(lè)，產(chǎn)品使用或者產(chǎn)品推廣 宣傳片；?店面內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的體驗(yàn)空間。 產(chǎn)品陳

16、列 良好的陳列效果有助提高體驗(yàn)店的形象，更能給顧客留下 良好的印象。采用分區(qū)陳列：店頭區(qū)為特價(jià)品、促銷品，中央?yún)^(qū)為陳列大眾品的角落，內(nèi)部區(qū)為陳列高級(jí)品的角落； 人手分配店面負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷售機(jī)會(huì)，保障店中店安全，慎防店中店盜竊。 店面禁忌?不要忽視人際關(guān)系?不要把顧客當(dāng)賊防?現(xiàn)場(chǎng)搜身?尾隨盯梢?嬉笑打鬧、鶴立雞群。第三章 品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的服務(wù)除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提 高各體驗(yàn)店的服務(wù)水平，應(yīng)制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供 給各店面負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、5S原則真誠(chéng)sincerely?保持微笑 s

17、miling靈活敏捷 smart?講求速度 speedy?不斷研究顧客行為 study二、答問(wèn)規(guī)范（參照訂單部答問(wèn)規(guī)范）三、服務(wù)禁忌1、語(yǔ)言?不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！?你自己看好了。不要亂翻亂拿！?不能光看哦！?你買(mǎi)得起嗎？沒(méi)眼光、不識(shí)貨！?你到底要不要？少見(jiàn)多怪！?我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！?這里有便宜貨，要不要？沒(méi)有錢(qián)就不要看這些貴的！ ?我們是體驗(yàn)店，不是地?cái)偅?、行為?抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；說(shuō)話吐字不清，動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間； 過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四； 手插衣袋，將顧客分成

18、三六九等，區(qū)別對(duì)待；?伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；?吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話； ?發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況； ?倚墻而立，議論同事及上司；?聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客； ?站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。第四章 品牌自營(yíng)示范體驗(yàn)店的顧客管理一、顧客的心理 1、顧客的從眾心理： ?顧客喜歡去人多的地方； ?顧客喜歡熱鬧的地方； ?從眾性導(dǎo)致感性； ?從眾性導(dǎo)致盲目性； 2、顧客的好奇心理： ?在干什么？ ?發(fā)生了什么？ 二、影響顧客的因素 1、個(gè)性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；?裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力。2、店內(nèi)氣氛?可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛；?pop運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫(huà)面、顏色的POP來(lái)改變店內(nèi)氣氛；?柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造