最新2019物業(yè)客服管家工作總結(jié)

1、物業(yè)客服管家工作總結(jié)物業(yè)客服管家工作總結(jié)忙碌的 XX年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗 深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極 努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。自 XX、9 年 3 月推出 “一對(duì)一管家式服務(wù) ”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何 問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要 跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大 大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在 “一對(duì)一管家式服務(wù) 落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)

2、范用語(yǔ)、儀 態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、等 進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如 “微笑、問(wèn) 候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的 提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益 健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范 化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū) 內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出 合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措

3、施，如私 搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即 整改。專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步 形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需 不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處 的。1/ 7客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的 形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培 訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接 待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和

4、藹、這樣即使業(yè)主帶著情 緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn) 題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō) 好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l 例、蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚 明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)

5、 的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司 承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增 多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保 持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物 業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè) !XX一、針對(duì) XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高 年入住率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)2/ 7三、推行客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀 容儀表、談吐禮儀、送客

6、禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為，提 高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。物業(yè)客服管家工作總結(jié) XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén) 的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職 責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周 到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既 定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到 XX年 12月 19日共辦理交房手續(xù) 312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù) 171 戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房 126戶(hù)，二次裝修已退押金 106 戶(hù)。車(chē)位

7、報(bào)名 218戶(hù)。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：每日填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事 項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。XX年 8月 18日之前共發(fā)出 86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程 部維修完成回單 28份，完成率 32%。8月 18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表 40份，投訴處理單 204 份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單 88份，業(yè)主投訴報(bào)修 維修率 43%。我部門(mén)回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。XX年 8月 4 日地下室透水事故共造成 43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的 指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并

8、為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及 折抵補(bǔ)償金。3/ 7我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各 類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服 務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 XX年 12 月 19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪 38 戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表 38 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿 意率達(dá) 90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%，回訪工作的滿意率達(dá) 80%。已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為 10 戶(hù)業(yè)主

9、辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形 象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各 個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司 充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì) ;把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管 理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需 系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí) ;三、物業(yè)

10、各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善 ;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳 1 戶(hù)，未交 1 戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主 49戶(hù)，未交 7 戶(hù)。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用 先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。4/ 7六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛 樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看 來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知 識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝 ;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必

11、定很漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣 ;不過(guò)如今的我 已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成 了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接 下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了 ;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服 人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工 作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況 ;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi) 始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙 的歸檔;其中交付園區(qū)共 92戶(hù)

12、，辦理交房手續(xù) 46 戶(hù)，辦理裝修手續(xù) 7戶(hù)，入住 業(yè)主 2 戶(hù) ;2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息， 在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成 后進(jìn)行回訪 ;3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150 份，整改通知單 115份;溫馨提示 55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要 23份，大件物品放行條 1387 余 份。1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛 剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困 難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇 到困難時(shí)

13、勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑 房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜 ;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所 以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致 ;尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇?/ 7 點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交 房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽 在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的 精神面貌和工作狀態(tài)呢 ?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才

14、深刻體會(huì)到 職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作 做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高 興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦?的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作 中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡 量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后 的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積 極

15、改正 ;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼 ;接待禮儀、電話禮 儀等禮儀工作也逐步完善 ;2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其 “小”，往往被人所輕視， 甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻 體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得 ;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo) 點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有 深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào) ;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功 ;3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能 ;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完 成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園 區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿 成功的喜悅與對(duì)工作的激情 ;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和 春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一 項(xiàng)的做的更好。6/ 74、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接 待流程及禮儀 ;5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力 ;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí) PHOTOSHO、P coreldraw 軟件的操作等 ;6、進(jìn)一