IBM公司BPM流程管理體系介紹

1、IBM公司BPM流程管理體系介紹-(2)IBM公司BPIV流程管理體系介紹第一章流程基本理論 11.1 概念.1.1.2流程分類1.1.3流程的功能和作用1.第二章流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法 22.1 目標(biāo)和優(yōu)化范圍2.2.2資源計(jì)劃2.2.3現(xiàn)狀分析2.2.4 最佳實(shí)際分析 3.2.5差距分析、改進(jìn)機(jī)會(huì) 32.6流程框架設(shè)計(jì) 3.2.7流程設(shè)計(jì)3.2.8流程KPI設(shè)計(jì)3.2.9IT 固化3.2.10流程培訓(xùn)、上線輔導(dǎo)、推行評(píng)估 4第三章流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法 43.1 IBM 結(jié)構(gòu)化流程模型分解 43.2邏輯性流程圖和物理流程圖 6第四章 物理流程的表達(dá)技術(shù) 74.1流程圖的表達(dá)技術(shù) 7.4.2流程說明書

2、的編寫要求 144.3模板設(shè)計(jì)184.4 IT 固化18第五章流程的KPI設(shè)計(jì) 185.1流程KPI指標(biāo)概念 185.2流程KPI設(shè)計(jì)目的 195.3流程的KPI設(shè)計(jì)原則 195.4流程評(píng)估195.5業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)定義 195.6KPI設(shè)計(jì)須關(guān)注內(nèi)容 20第六章流程管理體系 216.1流程規(guī)劃與計(jì)劃216.2流程優(yōu)化設(shè)計(jì)管理2.16.3流程組織建設(shè)216.4流程績效管理226.5流程例外管理226.6流程培訓(xùn)管理 226.7流程文件管理 22IBM的BPM流程管理體系，是一套面向企業(yè)整體運(yùn)作的、自上而下的、結(jié)構(gòu) 化、體系化的流程設(shè)計(jì)理論，其擁有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ?。第一?流程基本理論1.1

3、概念流程是為達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串聯(lián)， 而這些作業(yè) 活動(dòng)集合了所需的人員，設(shè)備、材料，并應(yīng)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成為顧客 創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。1.2 流程分類一般流程分為業(yè)務(wù)流程和管理流程；業(yè)務(wù)流程就是“工作的流動(dòng)” (WORK FLO,是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn) 移的動(dòng)態(tài)過程。體現(xiàn)為市場(chǎng)導(dǎo)向、用戶為中心的流程。如客戶開戶流程、系統(tǒng) 運(yùn)行與維護(hù)流程、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣流程等。管理流程就是“管理工作的流” ，是管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程。 管理流程支撐業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理，體現(xiàn)效益為中心。如預(yù)算與經(jīng)營規(guī)劃 流程、資金管理流程、代理開戶管理流程等。1.3 流程的功能和

4、作用1.3.1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的功能體現(xiàn)在：1、強(qiáng)化對(duì)客戶有價(jià)值的業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度；2、強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理；3、優(yōu)化成本，優(yōu)化資源配置；4、縮短工作完成時(shí)間，提高工作效率。1.3.2 業(yè)務(wù)流程管理的作用體現(xiàn)在：1、實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變；將業(yè)務(wù)審核與決策點(diǎn)定位 于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短溝通渠道與時(shí)間，提高反映速度；2、注重整體績效最優(yōu)的系統(tǒng)思想；3、建立扁平化組織，業(yè)務(wù)流程管理要求先設(shè)計(jì)流程而后根據(jù)流程建立企業(yè) 組織，盡量消除純粹的中間環(huán)節(jié)，有效降低管理費(fèi)用和成本；4、充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用。業(yè)務(wù)流程管理要求將決策點(diǎn) 定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，這就強(qiáng)

5、調(diào)業(yè)務(wù)處理流程上的人員素質(zhì)，并強(qiáng)調(diào)團(tuán) 隊(duì)合作精神。5、充分利用 IT 工具協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾 ，在設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流 程時(shí)應(yīng)進(jìn)行 IT 實(shí)現(xiàn)整合和信息共享機(jī)制，將串行工作流程變成并行工作流程， 協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾。第二章 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法 企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)施過程一般分為發(fā)起階段、 關(guān)注階段、 發(fā)明階段、推行 階段；發(fā)起階段實(shí)施內(nèi)容包括：明確目標(biāo)T優(yōu)化范圍一資源計(jì)劃關(guān)注階段實(shí)施內(nèi)容包括：現(xiàn)狀分析一最佳實(shí)踐分析一差距分析一改進(jìn)機(jī)會(huì)發(fā)明階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程框架設(shè)計(jì)一流程設(shè)計(jì)一流程KPI-IT固化推行階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程培訓(xùn)-上線輔導(dǎo)一推行評(píng)估2.1 目標(biāo)和優(yōu)化范圍在作企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改造

6、項(xiàng)目之初， 我們必須明確企業(yè)實(shí)施流程建設(shè)的目標(biāo) 和范圍，這是與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的，一般會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來把握和確定。2.2 資源計(jì)劃資源計(jì)劃是指在流程項(xiàng)目實(shí)施過程中投入的人財(cái)物。 其中關(guān)鍵因素在于人力 的投入。一般建議企業(yè)投入最好的人力資源參與流程設(shè)計(jì)，將最終決定流程交 付的質(zhì)量及流程的落地。2.3 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀流程的調(diào)研、梳理和問題點(diǎn)（流程斷點(diǎn)）的分析，作為未來流程項(xiàng)目實(shí) 施評(píng)估的底稿。調(diào)研主要側(cè)重流程斷點(diǎn)的梳理和分析。 主要的流程斷點(diǎn)包括： 業(yè)務(wù)活動(dòng)的斷 點(diǎn)、組織的斷點(diǎn)、崗位斷點(diǎn)、人的能力斷點(diǎn)、輸入和輸出斷點(diǎn)、系統(tǒng)斷點(diǎn)、流 程監(jiān)控?cái)帱c(diǎn)、流程接口斷點(diǎn)等。2.4 最佳實(shí)際分析借鑒，即在具體流程設(shè)

7、計(jì)過程中主動(dòng)導(dǎo)入行業(yè)內(nèi)、 組織體系內(nèi)、 標(biāo)桿優(yōu)秀經(jīng) 驗(yàn)。2.5 差距分析、改進(jìn)機(jī)會(huì)根據(jù)資源配置情況及現(xiàn)狀分析，決定流程設(shè)計(jì)的優(yōu)先順序。2.6 流程框架設(shè)計(jì)流程框架和流程清單的設(shè)計(jì)過程。1、企業(yè)流程框架反映企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營中的價(jià)值鏈 （主流程） 構(gòu)成及邏輯關(guān)系； 其包含的職能模塊，應(yīng)涵蓋企業(yè)的所有業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，通過分解和細(xì)化就可以 形成企業(yè)的完整流程體系，流程框架設(shè)計(jì)中應(yīng)反映外部聯(lián)系接口。2、框架設(shè)計(jì)一般包括核心流程設(shè)計(jì)及支持流程設(shè)計(jì)，核心流程反映核心業(yè) 務(wù)活動(dòng)鏈，包括影響部門運(yùn)營的主要經(jīng)營活動(dòng)和管理活動(dòng)；支持流程是指那些 通過向主流程提供必要的基礎(chǔ)信息、輔助要素、協(xié)助手段等， 以支持主流程的 有效

8、運(yùn)行的流程。3、框架設(shè)計(jì)是進(jìn)行企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)，是管理思想建模的過程，是 進(jìn)行操作級(jí)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；其將有助于從整體上把握流程的相互關(guān)聯(lián)性。4、框架設(shè)計(jì)中應(yīng)充分借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)；框架直觀展示了 整體與局部的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系；且對(duì)比標(biāo)桿模型，能夠明確缺失的管 理職能。2.7 流程設(shè)計(jì)操作層級(jí)的流程設(shè)計(jì)， 即流程文件的設(shè)計(jì)， 流程文件包括流程圖、 流程說明 書、模版。2.8 流程 KPI 設(shè)計(jì)通過流程節(jié)點(diǎn)分析，設(shè)計(jì)流程的績效指標(biāo)。2.9 IT 固化IT固化即為流程的IT實(shí)現(xiàn)，IT固化是保障流程有效執(zhí)行的工具，但不是所 有流程必須實(shí)施 IT 固化，大部分操作性流程應(yīng)實(shí)行 I

9、T 固化。2.10流程培訓(xùn)、上線輔導(dǎo)、推行評(píng)估在流程推行階段，需要進(jìn)行流程培訓(xùn)，充分溝通；并進(jìn)行上線輔導(dǎo)，推行評(píng) 估。第三章流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法1.公司業(yè)務(wù)框架研發(fā)訂單技術(shù)支擾Z糸統(tǒng)雙務(wù)模型（L0）管理I/T的第橋他料里1/1資盧與墾禪:設(shè)金.支*TI7f砒和方案M實(shí)現(xiàn)擁行提供運(yùn)満擔(dān)客戶方棗占案行曜第 亡二:嗓的分解;呦一部分是公司的業(yè)務(wù)管理框架, 包括營銷，研發(fā)、訂單、技術(shù)支援是核心流程，采購、 支持流程，雖然行業(yè)不同，業(yè)務(wù)框架有很塞型，iT的管理框架莫型體現(xiàn)邏輯流程， 祁凌I覇1 lie:源i、上圖清晰展示了流程的管理2、1級(jí)第二工、 流程Method PAS關(guān)系4:IT、財(cái)務(wù)、人力資源是

10、高類似度；u，從公司框架到IT的0級(jí)模型、卜.3繹（L12）C * 圖3-1 IBM流程結(jié)構(gòu)化分解圖 述圖例詳細(xì)展示了結(jié)構(gòu)化流程管理結(jié)構(gòu)的分解方法。vyy開發(fā)證發(fā) 布圖3-1結(jié)構(gòu)化流程模型3.1 IBM結(jié)構(gòu)化流程模型分解3.1.1、公司的業(yè)務(wù)框架IBM的結(jié)構(gòu)化流程設(shè)計(jì)從公司的業(yè)務(wù)框架設(shè)計(jì)開始，首先需要確定企業(yè)在特定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值鏈作為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的主 業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈都是以獨(dú)特方式連接在一起的基本價(jià)值活動(dòng)構(gòu) 成的，價(jià)值活動(dòng)可以分成核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)；核心活動(dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng) 造及其銷售、轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，如劃分為圖中的營銷、研發(fā)、 訂單

11、、技術(shù)支援等四項(xiàng)基本活動(dòng)。支撐活動(dòng)是輔助核心活動(dòng)，圖中包括采購、 IT、財(cái)務(wù)、人力資源等。核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的業(yè)務(wù)框架。雖然行業(yè)不同，各企業(yè)的業(yè)務(wù) 框架具有很高的類似度3.1.2 、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型（ L0）設(shè)計(jì)了公司的核心業(yè)務(wù)框架后， 我們可以針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)有效的業(yè)務(wù) 管理模型，一般先找出本業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的核心業(yè)務(wù)、支持業(yè)務(wù)，并列示出來構(gòu)成 了本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模型（稱 0 級(jí)流程）；圖中展示的為IT管理（業(yè)務(wù)框架中畫紅圈）的 0級(jí)流程，是IT業(yè)務(wù)領(lǐng)域 的業(yè)務(wù)管理模型，核心流程包括了提供企業(yè) IT 管理系統(tǒng)、管理 IT 的業(yè)務(wù)價(jià)值、 管理 IT 資產(chǎn)與基礎(chǔ)設(shè)施、支持 IT 服務(wù)和方案四

12、部分， IT 管理的支持流程分為 實(shí)現(xiàn)方案、推行方案、提供運(yùn)行服務(wù)、滿足客戶關(guān)系四部分，清晰展示了企業(yè) IT 管理的框架性模型。3.1.3 、流程（ L1-2 ）從 IT 管理 0 級(jí)模型往 1、2級(jí)模型拆，其中實(shí)現(xiàn)方案、推行方案部分，分 解成為了概念、計(jì)劃、開發(fā)、驗(yàn)證、發(fā)布、生命周期等內(nèi)容。從公司業(yè)務(wù)框架到 0級(jí)、第1級(jí)、第 2級(jí)模型都是邏輯性流程， 不考慮物理 約束條件，主要描述業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系。3.1.4 、活動(dòng)（ L3）從 1、2 級(jí)流程“概念”往第 3 級(jí)拆到具體業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過程，顯示了具體 操作級(jí)流程，操作級(jí)流程一般通過 LOVEh圖、流程說明書等內(nèi)容具體表達(dá)。3.1.5 、模版（ L

13、4-5 ）模版是管控業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的核心控件， 支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵活動(dòng)質(zhì)量， 模板 設(shè)計(jì)須兼顧到制度的要求，同時(shí)不能只關(guān)注目前的活動(dòng)，必須關(guān)注到后續(xù)統(tǒng)計(jì) 和評(píng)估控制點(diǎn)的要求。注解、 圖 3-1 展示了流程結(jié)構(gòu)體系的分解方法，本套業(yè)務(wù)模型從上可以 管理到企業(yè)的整體管理框架，向下逐級(jí)拆解，可以從部門級(jí)業(yè)務(wù)模型一直管理 到具體每個(gè)員工的操作活動(dòng)中的每個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，表單中的一個(gè)域，因此是一套 完整的、結(jié)構(gòu)化的、體系化的設(shè)計(jì)方法。流程可以從邏輯上和物理上兩個(gè)角度進(jìn)行描述:物理流程要考慮約束條件錄入流程角度邏輯流程發(fā)生了什么不考慮約束條件業(yè)務(wù)角度圖3-2邏輯流程和物理流程3.2邏輯性流程圖和物理流程圖3.2.

14、1、概念邏輯性流程流程活動(dòng)不考慮物理約束條件； 只關(guān)注干什么，達(dá)到什么目標(biāo)，純業(yè)務(wù)角度 的表達(dá)方式。圖3-1 IBM結(jié)構(gòu)化流程模型從企業(yè)級(jí)框架到 L0-2級(jí)流程都是邏輯 性流程。物理流程流程活動(dòng)要考慮物理約束條件的，說明誰來做、做什么、怎么做；一般做什 么由模板來控制，怎么做由流程內(nèi)容來控制。并關(guān)注到具體的個(gè)人、角色、成 本、地點(diǎn)、時(shí)間，前述L3級(jí)流程是物理流程。3.2.2、邏輯性流程表達(dá)方法3.2.2.1、流程地圖一般用流程地圖來表達(dá)L0-L2級(jí)流程，描述具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)模塊之間的 邏輯關(guān)系。流程地圖設(shè)計(jì)中須注重業(yè)務(wù)功能的完整性，保證結(jié)構(gòu)清晰和主次分明；并關(guān) 注業(yè)務(wù)模塊的切割的原則從流程地

15、圖可以體現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理的細(xì)致和粗放程度。3.2.2.2 、流程地圖設(shè)計(jì) 先將業(yè)務(wù)領(lǐng)域的基本活動(dòng)分為核心流程和支持流程，在流程地圖中描述出 來，將每個(gè)業(yè)務(wù)模塊下的分級(jí)具體流程（ L1-2 ）畫出來，并標(biāo)出不同流程之間 的勾輯關(guān)系，為保證流程地圖的清晰度，主要將有關(guān)鍵關(guān)聯(lián)活動(dòng)的流程勾輯起 來。從流程地圖可以非常清晰的展示某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有基礎(chǔ)活動(dòng)、 管理脈絡(luò)及 相互的邏輯關(guān)系。3.2.2.3 、流程地圖設(shè)計(jì)中應(yīng)關(guān)注的問題1、每個(gè)流程的縱向?qū)哟侮P(guān)系和橫向的層次關(guān)系，即流程在流程體系框架中 的位置，明確流程的目標(biāo)和范圍；2、單個(gè)流程不能解決所有的問題，須考慮配套的子流程和操作指導(dǎo)書。第四章 物理流程的

16、表達(dá)技術(shù)一般用流程文件表達(dá) L3 級(jí)操作級(jí)流程；流程文件的三大核心要素，包括流 程圖、流程說明書、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模板。4.1 流程圖的表達(dá)技術(shù)4.1.1 、概念Line Of Visibility Enterprise Modeling （LOVEM） 是 IBM 公司開發(fā)繪制 流程的技術(shù)，是一種易于理解的圖形語言，建議采用VISIO軟件繪制LOVEhBc在LOVEh圖設(shè)計(jì)中應(yīng)清晰的表明：1、滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的所有活動(dòng)；2、活動(dòng)之間的時(shí)間先后順序；3、 每個(gè)活動(dòng)的輸入和輸出，以及不同活動(dòng)之間的輸入 / 輸出關(guān)系；4、執(zhí)行不同活動(dòng)的角色（可由不同組織承擔(dān)） ；5、與信息系統(tǒng)的接口界面。4.1.2

17、、LOVEI圖的模板及框架符號(hào)流程編號(hào)：1.1流程名稱：XXXX流程注1注2注注5注6圖4-1 LOVEM圖模板注1、圖例左上角為流程編號(hào)、流程名稱欄， 部門流程編號(hào)組成方式為公司標(biāo)識(shí)字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼+業(yè)務(wù)層級(jí)代碼（4位）；業(yè)務(wù)層級(jí)代 碼為框架流程清單的序號(hào)；流程名稱表示該流程的名稱；注2、頂部畫出的一條紅色的水平虛線代表 區(qū)分客戶的活動(dòng)和我們的活動(dòng)；注3、帶狀區(qū)（主體）畫幾跟等高的水平線 來區(qū)分不同角色的活動(dòng)；注4、部門/角色，用一跟垂直的線把角色和 活動(dòng)分開，要明確角色的部門和崗位；督辦秘書L1 提出需求1 丿r簽定合同部門負(fù)責(zé)人廠02 =審批需求J注5、自動(dòng)化線底部，畫一跟水平線表示 與

18、IT系統(tǒng)的接口，對(duì)應(yīng)表示系統(tǒng)的符號(hào)在人機(jī) 交互方式畫在線的上方，在線操作畫在線的上 面，批處理畫在線的下方；注6、時(shí)間周期底部，畫一跟帶箭頭的水 平線表示時(shí)間的進(jìn)程，表示現(xiàn)狀畫在線的上方， 表示目標(biāo)畫在線的下方。4.1.3、LOVEI圖基本符號(hào)介紹4.131、活動(dòng)框用圓角方體文本框表示（見圖4-2活動(dòng)框）；文本框由兩部分構(gòu)成，上半部表示活動(dòng)編號(hào)，格式為兩位阿拉伯?dāng)?shù)字，從01至99,按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來編號(hào)；下半部描述活動(dòng)內(nèi)容，用動(dòng)詞詞組來 描述活動(dòng)，例如：審批需求、簽定合同；活動(dòng)框須按照活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排序； 活動(dòng)之間使用單項(xiàng)箭頭鏈接，按 照右出左進(jìn)原則。圖4-2活動(dòng)框4.1.3.2、分

19、支表示按照邏輯關(guān)系分為兩類：1、 “和”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)在同一時(shí)間導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果用“和”的關(guān)系表示（見圖4-3“和”分支）2、 “或”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)根據(jù)不同情況，可能導(dǎo)致不同結(jié)果，需要判斷，01Yes活動(dòng)1No02X 決策點(diǎn)一 es_活動(dòng)203No.活動(dòng)3/菱形框判斷決策分支活動(dòng)20302I活動(dòng)3I 丿線標(biāo)法決策分支05處理V丿條件106活動(dòng)107活動(dòng)108多分支路由活動(dòng)1A可選擇采用線標(biāo)法，菱形框判斷法和多分支路由法（見圖4-3）圖4-3“和”分支圖4-4 “或”分支4.1.3.3、流程循環(huán)的兩種表達(dá)方式1、采用LOOP連接方式；表示一個(gè)活動(dòng)返回前面活動(dòng)的循環(huán)； 用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)

20、來標(biāo)識(shí) LOOP連接（見圖4-5 LOOP循環(huán)）；圖4-5 LOOP循環(huán)2、使用R鍵返回連接的方式；用一對(duì)返回連接表示一個(gè)活動(dòng)返回前面的活動(dòng);圖4-6 R鍵循環(huán)4.1.3.4、調(diào)用流程調(diào)用外接/后續(xù)流程，使用圓角矩形符號(hào)，其中本業(yè)務(wù)系統(tǒng)以外流程，使用綠色的底色（見圖4-7流程調(diào)用）其他流程2. 其他流程i活動(dòng)i01圖4-7流程調(diào)用4.135、流程圖中出現(xiàn)的模板與IT系統(tǒng)的表達(dá)方式（見圖4-8 IT組件）業(yè)務(wù)模板IT系統(tǒng)名稱圖4-8 IT組件4.1.3.6、跨頁的表達(dá)方式頁與頁間的連接符號(hào)，當(dāng)在一頁中不能畫完流程時(shí)，使用頁與頁間的連接符號(hào)加以說明（見圖4-9跨頁）P.2圖4-9跨頁4.1.3.7

21、、流程結(jié)束的表達(dá)方式流程結(jié)束后，用三角框表示本流程的結(jié)束標(biāo)志（見圖4-10流程結(jié)束）。圖4-10流程結(jié)束4.1.3.8、流程管理符號(hào)的表達(dá)方式在流程設(shè)計(jì)過程中，我們會(huì)在若干節(jié)點(diǎn)處加注關(guān)鍵監(jiān)控或者問題多發(fā)控制的相關(guān)信息，以引起流程使用人員的高度重視，這就是流程的管理符號(hào)，主要包 括（在程序設(shè)計(jì)中根據(jù)需要可以新增）：關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)（criticalmeasurement point）:需要重點(diǎn)監(jiān)控、測(cè)評(píng)、以確保流程滿足目前的關(guān)鍵環(huán)節(jié);問題區(qū)域（problem areas ）：流程運(yùn)行中的問題多發(fā)區(qū);關(guān)鍵成功因素（critiacal success factors）:保障流程運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié);風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（r

22、isk areas）:需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制措施的區(qū)域4.1.4、流程繪制須注意的問題1、同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)應(yīng)垂直排列；其中（見圖 4-11相同活動(dòng)表達(dá)） 不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)； 當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同活動(dòng)編號(hào)。同樣的活動(dòng)圖4-11相同活動(dòng)表達(dá)2、常見錯(cuò)誤解析:（1）活動(dòng)框之間連接線一定注意右出左進(jìn)（見圖4-12活動(dòng)框連接）；01 102 |活動(dòng)1、活動(dòng)201活動(dòng)1702 1/*活動(dòng)2L)圖4-12活動(dòng)框連接（2）流程循環(huán)R符號(hào)使用不當(dāng)（返回鍵），每對(duì)標(biāo)識(shí)應(yīng)該保持相同（見圖4-12R鍵循環(huán)正確表達(dá)）；01活動(dòng)103RR活動(dòng)20

23、2 活動(dòng)3圖4-12 R鍵循環(huán)正確表達(dá)（3）流程循環(huán)LOOP符號(hào)使用不當(dāng)：應(yīng)該標(biāo)注循環(huán)的活動(dòng)編號(hào)（見圖4-13LOOP 循環(huán)正確表達(dá)）圖4-13 LOOP循環(huán)正確表達(dá)（4）活動(dòng)框應(yīng)按活動(dòng)的時(shí)間排列，按照活動(dòng)先后順序編號(hào)（見圖4-14活動(dòng)框循序）圖4-14活動(dòng)框循序（5）流程圖不可缺少自動(dòng)化線與時(shí)間軸（見圖4-15流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸）圖4-15流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸清算部交易運(yùn)行崗/（6）流程設(shè)計(jì)角色必須細(xì)化至部門崗位（見圖 4-16流程部門與角色）清算部圖4-16流程部門與角色4.2流程說明書的編寫要求業(yè)務(wù)流程說明書包含十一部分：業(yè)務(wù)流程表頭，術(shù)語定義，流程目的，適用 范圍，KPI指標(biāo)，流程圖

24、，上下游關(guān)系，流程說明，支持文件，補(bǔ)充說明，文檔 歷史等。4.2.1、業(yè)務(wù)流程表頭業(yè)務(wù)流程表頭包括流程名稱，流程編碼、版本、業(yè)務(wù)模塊、擬制、流程審核 人、流程責(zé)任人、功能系統(tǒng)、生效日期；其中：流程名稱Document【】流程編碼 Referenee No.:【公司標(biāo)識(shí)字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼（部門標(biāo)識(shí)字）-業(yè)務(wù)層級(jí)代碼（4位）】版本Versio n:【】業(yè)務(wù)模塊Busi ness Module :【】擬制Prepared by:【】流程審核人Reviewer:【】流程責(zé)任人 Process Owne：【】功能系統(tǒng)FunctionalSystem ：生效日期Effective Date :【】1流程名稱

25、為某個(gè)具體的業(yè)務(wù)運(yùn)行流程，須與流程圖名稱定義一致；2、流程編碼格式為“公司標(biāo)識(shí)字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼（部門標(biāo)識(shí)字）-業(yè)務(wù)層級(jí)代碼”3、 版本為“V” + “N.M,其中N從1開始順序編號(hào)，M從 0開始順序編號(hào)， 小修改，M順序遞增；發(fā)生大的版本升級(jí)，則 N發(fā)生遞進(jìn)；4、 業(yè)務(wù)模塊羅列從根流程到本流程的調(diào)用關(guān)系；如賬戶管理-賬戶開立- 資金賬戶開立，賬戶管理為根流程，資金賬戶開立為當(dāng)前流程；5、擬制指流程建立人；6、流程審核人指負(fù)責(zé)審核本流程完整性、正確性的人員；7、流程責(zé)任人指負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、隨業(yè)務(wù)環(huán)境變化負(fù)責(zé)發(fā)起、實(shí)現(xiàn)流程變更的人員；8功能系統(tǒng)表示本流程涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)；9、生效日期表

26、示流程開始生效的日期。4.2.2、術(shù)語定義 Definition術(shù)語定義是指對(duì)該流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)的的名詞、縮寫、特殊用語的解釋， 為可選項(xiàng)。4.2.3、流程目的 Objective流程目的描述該流程對(duì)實(shí)現(xiàn)所涉及業(yè)務(wù)的使命、目標(biāo)有哪些貢獻(xiàn)，主要包括提高準(zhǔn)確性，提高時(shí)效性和降低運(yùn)作成本等方面的貢獻(xiàn)?！耙?guī)范?！?.2.4、適用范圍適用范圍描述流程適用的范圍。4.2.5、KPI 指標(biāo) KPI Index可選。定義及描述評(píng)價(jià)該流程管理績效的指標(biāo)，可參見專門的KPI定義文件。序 號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)目的計(jì)算公式1426、流程圖 Flow Chart以LOVEh圖表達(dá)形式描述流程中的活動(dòng)、 執(zhí)行角色及其相互關(guān)系

27、，或者貼上可以閱讀的VISIO流程圖附件。427、上下游關(guān)系指本流程的輸入內(nèi)容，輸出內(nèi)容、達(dá)成目標(biāo)，被調(diào)用父流程，及調(diào)用的子流程。輸入：?上游流程：?輸出：?下游流程：?4.2.8、流程說明 Instructions of Process按照流程圖中活動(dòng)的順序，用文字或下面表格簡(jiǎn)述各項(xiàng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，定義活動(dòng)的執(zhí)行角色、輸入及其來源、輸出及其去向。對(duì)于活動(dòng)怎樣操作的技術(shù) 細(xì)節(jié)，可根據(jù)內(nèi)容的復(fù)雜程度編制操作模板具體說明。對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，在風(fēng)險(xiǎn)提示欄目中填寫風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)控制欄目中寫明風(fēng)險(xiǎn)控制措施；其中編 號(hào)、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色應(yīng)確保與流程圖一一對(duì)應(yīng)；可參考下表?；?動(dòng) 編 號(hào)活動(dòng)名稱執(zhí)行角色

28、活動(dòng)內(nèi)容（活動(dòng)描述可參考如下句式：參照/依據(jù)，完成，輸出，達(dá)到要求/標(biāo)準(zhǔn)）活動(dòng) 輸出風(fēng) 險(xiǎn) 提 示風(fēng)險(xiǎn)控 制010203活動(dòng)編號(hào)、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色與流程圖必須一致，活動(dòng)內(nèi)部必須寫得非常詳細(xì)。必須關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)提示。429、支持文件 Support ng Docume nt本文件所派生的下層文件，包括所使用的模板、標(biāo)準(zhǔn)、工具等等。描述本文件中沒能詳細(xì)描述的活動(dòng)內(nèi)容。包括文件名稱、文件編碼?？蓞⒖枷卤硇蛱?hào)文件類別文件名稱文件編碼1,2,3業(yè)務(wù)模板 業(yè)務(wù)規(guī)則 操作指導(dǎo)書文件編號(hào)規(guī)則：公司標(biāo)識(shí)字（“ZX ”）-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代 碼（部門標(biāo)識(shí)字“ QS”）-業(yè)務(wù)層級(jí) 代碼（4位）-文件類別代碼（1位） -順序號(hào)（

29、2位）說明：文件類代碼：業(yè)務(wù)模板（Model縮寫M）、 業(yè)務(wù)規(guī)則（Business rules縮寫R ）,操作指導(dǎo)書（Guid，縮與G） 順序號(hào)：各類別文件，按照流程中所支持的 活動(dòng)的先后順序進(jìn)行順次編號(hào)。4.2.10、補(bǔ)充說明 Supplementary Instructions可選。描述當(dāng)流程出現(xiàn)例外情況時(shí)的處理原則和渠道，沒有需填寫“無”4.2.11、文檔歷史 History of Document描述該模板擬制/修改歷史的記錄版本號(hào)擬制/修改擬制/修改修改內(nèi)容批準(zhǔn)者Versio n責(zé)任人日期及理由ApproveDevelop/ChDevelop/CChanged byangehange

30、andOwenerDateReason4.3模板設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵活動(dòng)需要通過業(yè)務(wù)模板提高專業(yè)性，保證質(zhì)量，在業(yè)務(wù)模板設(shè)計(jì)過程中應(yīng)盡量采用表格方式，便于理解使用。模板設(shè)計(jì)過程應(yīng)關(guān)注下列內(nèi)容：1模板用于控制流程中關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量，并直接關(guān)系到流程最終交付的質(zhì) 量；2、模板應(yīng)由業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行設(shè)計(jì)；3、模板設(shè)計(jì)過程中要體現(xiàn)制度和風(fēng)控的管理要求；4、模板設(shè)計(jì)時(shí)不僅滿足本活動(dòng)的需要，還需兼顧下游客戶的要求，以及未 來評(píng)估、審計(jì)和統(tǒng)計(jì)的管理需要。4.4 IT 固化通過IT方式使例行化的程序快速通過，即為 IT固化。IT固化目標(biāo)：1固化流程的制度要求，保障流程實(shí)施的規(guī)范性；2、保障流程運(yùn)行的高效性，使關(guān)鍵的操作過程

31、得以留痕；3、采集豐富的流程信息，為分析評(píng)估和改進(jìn)管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；4、為企業(yè)提供一個(gè)公開、公正、公平的運(yùn)營環(huán)境。第五章流程的KPI設(shè)計(jì)5.1流程KPI指標(biāo)概念關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) KPI ( Key Performanee Indication)，是通過對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。5.2 流程 KPI 設(shè)計(jì)目的流程KPI體系設(shè)計(jì)一定要匹配行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì) KPI目的：1、作為業(yè)績考核的指標(biāo)；2、作為評(píng)判現(xiàn)行流程效率的指標(biāo)。5.3 流程的 KPI 設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)按照 SMART原則建立，即明確可行(Specif

32、ic ),可衡量(Measurable)，可達(dá)成(Attainable )，現(xiàn)實(shí)的(Realistic )，有時(shí)間限制(Time bound)。5.4 流程評(píng)估5.4.1 、流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以客戶為導(dǎo)向來判斷流程是否優(yōu)秀，快速、正確、容易、便宜的流程是優(yōu)秀 的流程。5.4.2 、流程評(píng)估指標(biāo)從流程評(píng)估角度來設(shè)計(jì)流程 KPI 體系，主要從效果和效率兩個(gè)方面來評(píng)估流 程，具體細(xì)化為 8 項(xiàng)指標(biāo)：1、用戶滿意度2、周期時(shí)間3、返工、缺陷4、決策制定5、人力資源利用6、成本7、信息有效性8、流程管理。其中用戶滿意度、返工等為效果指標(biāo)；周期時(shí)間、決策指定、成本等為效率 指標(biāo)。5.5 業(yè)務(wù)流程 KPI 指標(biāo)定

33、義業(yè)務(wù)流程KP指標(biāo)定義用標(biāo)準(zhǔn)的格式來定義，計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)維度應(yīng)該闡述清楚，尤其計(jì)算公式中的每一個(gè)指標(biāo)、取值取的統(tǒng)計(jì)口徑應(yīng)該標(biāo)注出來，以免引起歧義指標(biāo)類型效果指標(biāo)效率指標(biāo)質(zhì)量數(shù)量成本時(shí)間流程的KPIKPI定義計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)維度5.6 KPI設(shè)計(jì)須關(guān)注內(nèi)容企業(yè)績效指標(biāo)分解，必須從從公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門及崗位；1）公司級(jí)層面KPI指標(biāo)體系的建立，必須先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，米取兩個(gè)步驟來完成KPI指標(biāo)的設(shè)置。第一，直接從戰(zhàn)略目標(biāo)中提煉指標(biāo)；第二，對(duì)公司的各個(gè)管理流程進(jìn)行整合和改進(jìn)，并通過對(duì)流程節(jié)點(diǎn)的分析，來獲取流程的績效指標(biāo)，并將流程分析的結(jié)果指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)接，找出與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián) 的績效指標(biāo)。2）在構(gòu)建部門KPI指標(biāo)前首先要審視部門現(xiàn)有的組織構(gòu)架是否存在問題，并對(duì)部門的職能及流程進(jìn)行描述，然后對(duì)公司的KPI指標(biāo)進(jìn)行分解，