顧客類型和應對技巧

1、顧客類型和應對技巧由于每個人的生長環(huán)境、教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，推銷員必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應的態(tài)度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。一、 謹慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細安排、謹慎思考，凡事三思而后行。個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。 對策推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點分析給客戶，而且推銷員的學識、修養(yǎng)要足夠應付任何的疑難問題。二、猶豫型 這類型的顧客遇事拿不定主意

2、，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。 對策 對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。三、沖動型 沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接，屬于天晴時多云偶陣雨的人；對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。對策 應付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應付的一種類型。要保持平靜愉快的心情以靜制動、以不變應萬變的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動。四、圓滑型 這類顧

3、客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見，但卻不易對策和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個過程都不能大意，要小心應付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發(fā)生變卦。五、決斷型 態(tài)度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識強烈，主觀而不易受影響。決策 這種人因為自我意識強烈，凡事認為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見，例如：嗯！您的說法非常正確，我也是這么認為，但是六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人

4、；對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。對策 由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應先培養(yǎng)對自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達到成交的目地。七、好表現(xiàn)型 這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。對策商談的時候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。在進行商談時，也可以利用機會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機加以說服。孫子兵法云：知已知彼，這是恒古不變的定律，推銷員應該奉為座右銘，因為唯有了解顧客，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法最

5、完整的顧客的類型及銷售應對技術(shù)(2009-04-15 11:29:43)顧客的類型【一】不同類型顧客的應對方法顧客類型特征應對要點急躁型容易發(fā)怒的顧客言語和態(tài)度要慎重動作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見的顧客仔細觀察顧客的表情和動作用具體的詢問來誘導顧客饒舌型特別愛說話的顧客耐心的聆聽，不要打斷顧客的話題把握顧客說話的時機恢復所商談的內(nèi)容博學型知識與見識豐富的顧客對顧客的博學加以贊賞發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦適當?shù)呢浧窓?quán)威型傲慢的顧客用特別慎重的態(tài)度和言語一邊夸贊其隨行人/物，一邊進行商談猜疑形不相信他人的顧客通過詢問找出顧客的疑慮對顧客的介紹要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確的指出

6、貨品的優(yōu)點讓顧客比較采用推薦的方法提出商品建議內(nèi)向型性格靦腆的顧客接近顧客時應冷靜，沉著配合顧客的進度，使顧客具有信心好勝型總想證明自己正確的顧客推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒顧客需要建議時，做參考要具有信心理論型注重理論的顧客條理清晰的向顧客介紹，說明解說應要點簡明，有理有據(jù)嘲弄型愛說風涼話的顧客以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應對對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“您真是個風趣的人”來帶過【二】顧客購買心理差異分析1、性別差異：男顧客：購買動機常帶有被動性；購買目的明確，多為理智型購買；選擇商品時注重質(zhì)量、性能、不太考慮價格因素；比較自信，不喜歡導購人員跟著喋喋不休的介紹商品；缺乏耐心，對煩瑣的手續(xù)和排隊等

7、候很不耐煩。 女顧客：具有靈活主動的購買動機，購買行為受情緒影響比較大；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響；愿意接受他人建議，挑選非常細致；選擇商品時注重外觀、質(zhì)量、價格。2、職業(yè)差異：干部、知識分子多選擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩(wěn)重的商品。文藝類人士大多喜歡款式別致、有藝術(shù)美感、能突出個性的商品。軍人喜歡請導購人員幫忙參謀。工人、農(nóng)民喜歡經(jīng)濟實惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品。學生喜歡前衛(wèi)時尚的款式，購買動機易受感情和情緒的影響。3、性格差異：理智型：喜歡自拿主意，不愿意別人介入；購買決定以自己掌握的商品知識為依據(jù)；購買時不動聲色、善于比較，不急于做決定。 隨意型：沒有明確的購買目的，缺乏購

8、買經(jīng)驗；愿意聽取他人建議，希望得到幫助，對所選商品不會過于挑剔。 習慣型：喜歡憑習慣或經(jīng)驗購買，不易受廣告宣傳的影響；購買的目的明確，購買決定迅速；對新產(chǎn)品反應比較冷淡。沖動型：個性心理反映敏捷，容易受外界因素的影響；購買的目的性不強，常常即興即買；喜歡憑外觀和直覺選擇商品，能迅速做出購買決定；喜歡購買新產(chǎn)品。 疑慮型：性格內(nèi)向，不善言談，行動謹慎；缺乏自信，也缺乏對導購人員的信任，購買時疑慮較多；選擇商品的時間較長，反復挑選、比較；購買時猶豫不決，事后容易反悔。 情感型：購買行為常受感情和情緒支配，沒有明確的購買目的；想象力和聯(lián)想力豐富；購買過程中情緒易波動。4、年齡差異：老年顧客：購物的選

9、擇比較固定，不易受廣告宣傳的影響；對新接觸的產(chǎn)品常常持懷疑的態(tài)度；對導購的態(tài)度反應敏感；希望購買舒適便利。 中年顧客：表現(xiàn)較為自信，多為理智型購買；講究經(jīng)濟實用，喜歡反復對比，證明所買的商品物有所值。 年輕顧客：對時尚反應敏感，喜歡購買新穎的商品；常常會出現(xiàn)沖動型購買；購買動機易受外部因素的干擾。不貶低同類產(chǎn)品?？陀^、實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。 2、營業(yè)用語的藝術(shù)： 不斷向前推進。導購員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，導購員要將顧客推進到購買過程的下一階段。 如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示

10、的式樣不很滿意，導購員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。” “夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適”、 顧客說“可這裙子顏色太淺了，不耐臟”。 “夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺” 我們發(fā)現(xiàn)，導購員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的導購員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。 用提問把握顧客購物的思想脈搏。對話藝術(shù)中很重要的一點是提問

11、題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導思路。 提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地、獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應。但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么可回答的，這便可能使導購員心里感到不快。 提出了問題并仔細聽取了回答，導購員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他對商品，對自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。 嘴上談著商品，心里想著顧客。商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著導購員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)

12、學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買服裝送人。導購員應將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。話不用多，但要有

13、份量。導購員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果導購員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產(chǎn)生任何負作用。需要強調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去。或者不加反駁地聽導購員說話，然后堅定地拒絕購買。對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑

14、慮。如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得導購員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。 應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。 上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到導購員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預先就存在一個談話雙方并不知道的

15、應有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣，是在論證過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以導購隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。 避免命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出導購員對顧客的尊重。 少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如

16、果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”導購員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果導購員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如導購員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。 采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！?“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。” 這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生

17、截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位導購員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。 總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式： 缺點優(yōu)點=優(yōu)點 ；優(yōu)點缺點=缺點 。 因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。 言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子： “這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上

18、至少年輕十歲?！?第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。 除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。 3、營業(yè)用語的技巧 ： “是、但是”法：在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面導購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“我一直

19、想買一套衣服送給我愛人，但我聽說服裝顏色搭配很難，也不知道選什么款式好看?！?導購員：“是的，您說得很對，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個季節(jié)我們都會推出推介手冊，里面有各種當季服飾的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我們的畫冊?！?你看，這位導購員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問題。這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。 高視角、全方位法：顧客可能提出商品某個方面的缺點，導購員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：導購員：“正如您剛才所講的，我們品牌的款式是

20、很好看的?！?顧客：“款式是很好看，但質(zhì)量的好壞也是很重要的?！?導購員：“您說的是那些雜牌的產(chǎn)品，我們是品牌專賣店，保證質(zhì)量的，況且如真的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題是實行三包的，您大可以放心。” 問題引導法：有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入專賣店看衣服：顧客：“我想買一件便宜點的衣服?！?導購員：“便宜的衣服一般都是斷碼的，不一定適合您穿，您是想要斷碼的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。 導購員：“可是那里的衣服質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？我們可是品牌專賣店噢！” 顧客：“哦，他們的衣服.。” 通過提問，導購員讓顧客自己

21、比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，導購員要對各種商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。 展示流行法：這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受導購員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位年輕的女孩來到一家女裝專賣店里，想買一件黑色的羽絨服，但已脫銷，導購員勸她買別的顏色，可是那位女孩固執(zhí)已見，非要一件黑色的不可。這時，店長走過來說：“您看看大街上女孩子，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位女孩改變了主意，欣然買下一件紅色的羽絨服。 直接否定法：當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一個服飾專賣店。顧客：“

22、為什么你們專賣店只有這么幾個顏色，看來你們公司開發(fā)能力不行?！?導購員：“我明白您的意思，但是今年的主要流行色是紫、綠、黃色，并且我們的品牌定位是符合有個性、時尚的知識女性而設(shè)計的，不可能什么都開發(fā)。您看，就是為像您這樣的年輕、時尚一族而服務，并非開發(fā)能力不行。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，導購員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論?！疚濉績?yōu)秀專賣店人員的語言表達1、表達技巧： 態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎； 表達恰當：說話準確、貼切；突出重點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意

23、賅； 通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語； 語氣委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽； 語調(diào)柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺；有問必答：盡量回答顧客問題，對不知道的表示歉意 ；留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答 。2、規(guī)范用語 ：您好 ！好的； 請您稍等；讓您久等了 ；可以嗎；對不起 ；謝謝您 ；麻煩你一下好嗎。3、禁忌用語 ：（1）你自己看吧； （2）你要的這種沒有 ；（3）我不知道；（4） 不可能出現(xiàn)這種問題 ；（5）這肯定不是我們的原因；（6）別人用得挺好的呀；（7）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀； （8）我只負責賣東西，不負責其它的； （9）你先聽我解釋；（10）沒看我正忙著嗎

24、？一個一個來；（11）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的；（12）你怎么這樣講話的； （13）你相不相信我；（14）這么簡單的東西你也不明白； （15）想好沒有，想好了就趕快交錢吧。八大類型顧客的消費特點分析(2009-04-15 11:34:35)八大類型顧客的消費特點分析顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。 果斷型行為果斷的顧客： 主要特點：懂得他(她)要的是什么樣的商品； 次要特點：確信他(她)的選擇是正確的； 其它特點：對其它的見解不感興趣。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注

25、意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。 消費心理分析： 這種類型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡

26、潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。 沖動型容易沖動的顧客： 主要特點：會很快地做出選擇或決定； 次要特點：急躁、無耐心； 其它特點：有時會突然停止購買行為。 營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。 消費心理分析： 這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮?/p>

27、速接近并了解清楚使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。 實際型了解實際的顧客： 主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些； 次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺； 其它特點：注重查看商品的標識。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 從商品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細一點。 消費心理分析： 這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹

28、中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。 周到型考慮周到的顧客： 主要特點：需要與別人商量； 次要特點：尋求別人當參謀； 其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。 消費心理分析： 這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V營業(yè)人

29、員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。 沉默型沉默寡言的顧客： 主要特點：不愿交談只愿思考； 次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息； 其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。 營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。 消費心理分析： 盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎

30、沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。 猶豫型猶豫不決的顧客： 主要特點：自己下決心的能力很??； 次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯； 其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介

31、紹有關(guān)商品或服務的情況。 消費心理分析： 這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務的情況。 懷疑型懷有疑慮的顧客： 主要特點：不相信營業(yè)人

32、員的話； 次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦； 其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。 營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。 消費心理分析： 由于這種類型的顧客中有相當一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應先讓顧客自己去判斷；但當顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應先讓顧客自己去判斷；但當顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。 過激型喜歡辯

33、論的顧客： 主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議； 次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處； 其它特點：謹慎緩慢地做出決定。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時適宜用“對-但是”這樣的話語。 消費心理分析： 在這種類型的顧客中有相當一部分自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適

34、宜用“對-但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。 按性格區(qū)分的顧客類型1、忠厚老實型行動模式：這是一種毫無主見是顧客，無論推銷員說什么，他都點頭說好。因此，即使推銷員對商品的說明含糊帶過，他還是會購買。心理狀態(tài)：在推銷員尚未開口前，這種顧客會在心中設(shè)定拒絕的界限，但是推銷員在進行商品說明時，他又認為言之有物，而不停的點頭，甚至還會加以附和，雖然他仍然無法松懈自己，不過最后他還是會購買。戰(zhàn)略方法：對他這種顧客，最要緊的是讓他點頭說好，你可以這么問他：怎么樣，你不想買嗎？這種突然的問話可松懈他的防御心理，顧客在不自覺中就完成了交易。2、自以為是型行動模式：正中類型是顧客，總是自已認為自

35、己比推銷員懂得多，他經(jīng)常怎么說：我和你們老板是好朋友，你們公司的業(yè)務我非常清楚。這類型的顧客總是在自己所知道的范圍內(nèi)，毫不保留的訴說，當你進行商品說明時，他也喜歡打斷你的話，說：這些我早就知道。心理狀態(tài)：這種類型的顧客不但喜歡夸大自己，而且表現(xiàn)欲極強，可是他心理也明白，僅憑自己粗淺的知識是絕對不夠一個專業(yè)的推銷員，因此為了保護自己，他會自下臺階，說你說得也不錯哦所以在面對這種顧客時，你必須表現(xiàn)自己的專業(yè)知識，讓他知道自己是有備而來的。戰(zhàn)略方法：對待這種顧客，你不妨布個小小的陷阱，在商品說明之后，告訴他：我不想打擾您了，你可以自行想在和我聯(lián)系。如果這樣還嫌不足，你可以在交談時，模仿他的語氣或者附

36、和他的看法讓他覺得受到重視，之后在他沾沾自喜的時候進行商品說明，不過千萬不能說明太詳細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：先生我想你對這商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多小數(shù)量？為了向周圍的人表現(xiàn)自己的能干，他會毫不考慮的同銷售員談成交的細節(jié)、夸耀財富型行動模式：這種類型的顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財富，如：我擁有很多事業(yè)或我曾經(jīng)與許多政要交往，同時在手上戴個金表或鉆戒，以示自己的身價不凡心理狀態(tài)：喜歡夸耀財富的人并不代表他真的有錢，實際上，他還可能是個窮光蛋，雖然他也知道有錢并不是什么了起的事，不過在面對推銷員時，唯有如此增加自己的信心。戰(zhàn)略方法：在他炫耀自己的財富時，你必須恭維他，表示想

37、跟他成為朋友，然后，在接近成交階段時，你可以怎么的問他：你可以先付個訂金，余款可以改天再付。這種方法一方面可以顧全他的面子，另一方面也可以讓他有周轉(zhuǎn)的時間。你絕對不能直接地問他，聽說你現(xiàn)在手頭很緊，有著回事嗎？這樣會有損他的自尊，即使你知道他目前沒錢，你也必須作不知道，他便很自然地會答應與你成交。、冷靜思考型行動模式：喜歡靠在椅上思索，口中銜著煙，一句話也不說，有時則以懷疑的眼光觀察對方，有時甚至還表現(xiàn)出一副厭惡的表情。初次見面時，他仍然會與你寒暄、握手，不過他的熱情僅止如此，他總是把推銷員當成木偶，自己則是觀看舞臺戲的觀眾。也許是由于他的沉默不語，這類型的顧客總給人一種壓迫感。心理狀態(tài)：這種

38、思想家型的顧客在推銷員介紹商品時，雖然并不專心，但是仍然非常仔細的分析推銷員的為人，想探知推銷員的態(tài)度是否出于真誠。同時一般而言，這種類型的顧客大都具有相當?shù)膶W識，對商品也有基本的認識，這一點可千萬不能忽視。戰(zhàn)略方法：應付這種顧客，最好的方法就是你必須很注意地聽他所說的每一句話，而且銘記在心然后再從他的言詞中推斷他心中的想法。此外，你必須誠懇而有禮貌地與他交談，最好帶點消極的意味，也就是說你的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬別漏出一副迫不及待的樣子，不過在解說商品特點或公司策略時，必須熱心地予以說明。同時，你還可以和顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你，這樣變能松懈對方的戒備之心。因此，推銷員在平時

39、就應該準備多一些有關(guān)打破商談僵局的資料。而在對類型的顧客洽談時，你絕對不可以觸及他的缺點，同時自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的推銷員。、內(nèi)向含蓄型行動模式：這種類型的人很神經(jīng)質(zhì)，很怕推銷員有所解觸，一但接觸時，則喜歡東張西望，絕不專注同一方向，在桌上他喜歡亂寫亂畫心理狀態(tài)：這種類型的顧客只要遇到推銷員便顯得困擾不已，坐立不安，心理總是嘀咕著：他會不會問一些尷尬的事呢？另一方面，由于他深知自己極易被推銷員說服因此總是怕推銷員在面前出現(xiàn)戰(zhàn)略方法：應付正中類型的顧客，你必須謹慎而穩(wěn)重，細心的觀察他，坦率地稱他的優(yōu)點，與他建立值得信賴的友誼在交談中，你只能稍微提一下有關(guān)他的工作上的事，其他私事一概不提，你可以談談自己是私事來松懈他的戒備之心此外，尋找彼此間的相似點，也是一個好方法，不妨透露你想和他交朋友心意，他在感動之余，自然也容易與你成交、冷漠嚴肅型行動模式：這種類型的顧客總是顯示出一副冷淡而不在乎的態(tài)度，他不讓為這種商品對他有何重要性，而且也根本不重視推