如何提升客戶滿意度

1、如何提升客戶滿意度汽車4S店維修接待/服務顧問如何提升客戶滿意度汽車服務和普通服務的定義和區(qū)別 :普通服務是產品 +硬件+軟件 +流程服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結果。服務提 供可涉及 : 在顧客提供的有形產品上所完成的活動；在顧客提供的無形產品上所完成的活 動; 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務氛圍; 服務可以分為增值服務和附加服務汽車服務與普通服務的區(qū)別 :汽車服務同時服務兩個服務對象 : 汽車+ 客戶 .因此汽車服務不僅要求服務技術 ,產品質量 ,施工質量 ,施工價格,施工時間 .而且還要 求對于車主有好的服務態(tài)度 , 好的服務

2、技巧 , 良好滿意休息場所 , 安心的等待方式等 .汽車服務接待業(yè)務責任的共識針對維修接待服務的感受 :取決于當時顧客的態(tài)度以及需要 , 因此要建立客戶服務的共 識. 顧客不需要去體諒你有多忙 ; 接待專員是服務廠與顧客的橋樑 ;接待專員從頭包到尾的 整體工作 ; 接待建議顧客做最好的維修項目 ; 接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進 度表 ; 接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車 .身為汽車服務接待 , 要遵從以下接待原則 :1. 為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2. 整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;3. 有商業(yè)意識、有開拓精神、有把

3、握現狀及籌劃未來的能力 ;4. 懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5. 善于溝通協調，有交際應酬能力 ;6. 有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了 解;7. 懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。8. 始終保持衣著整齊清潔；9. 真誠地微笑待客；10. 習慣地使用禮貌用語；12. 友善地先作自我介紹；13. 表示出對客人的問題感興趣。汽車服務接待人員的職責1. 主動的向前詢問顧客的需求 ;2. 完成專業(yè)訓練的服務流程 ;3. 初步了解顧客需求及問題點 ;4. 提供顧客最適當的維修建議 ;5. 掌握車間的工作進度及流程 ;6. 適時的向客

4、戶報告維修保養(yǎng)的進度 ;7. 確認車輛的問題是否順利完成 ;8. 協助顧客完成結帳程序并熱情的送顧客離開 .客戶如何才可以滿意 :客戶滿意的定義 客戶外在和內在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意如何使客戶滿意 :1. 確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現 ;2. 用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事 ;3. 服務項目和服務態(tài)度要符合客戶的基本期待 ;4. 要具有讓顧客安心消費的經驗 , 帶著笑容先講清楚服務及費用的事 ;5. 公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事 ;6. 當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補 . 讓客戶滿意 , 還

5、要正 確處理以下客戶需求 :A. 備件價格 , 服務價格問題 ;B. 服務態(tài)度和服務時間問題 ;C. 額外物質需求 ;D. 客戶 心理（尊重） 需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略 :A. 價格策略 ; B. 優(yōu)質服務 ;C. 附加服務 ;D. 加送贈品當客戶剛開始抱怨時 ,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決, 才是展現服務 能力及績效的真正表現滿足客戶所需 , 并超越客戶期待 :在汽車接待服務之時 , 最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需 , 更要超越客戶的期待 提供客戶超值的附加的服務 ,才可以使客戶非常滿意 . 才能永續(xù)留住客戶 .滿足客戶需求的原則 :1. 先了解顧客的

6、期待 , 立即滿足顧客需要 ;2. 注意不經意的言語 ;3. 掌握客戶真正的需求 ;4. 找出以往最在意或曾不滿意的事 ;5. 知道的有能力做的 先去做 ;6. 關心顧客同行的人 ;7. 注意顧客的反應 ;8. 注意顧客的家人 , 或朋友的感受及需求 ;9. 關心隨行人的安全及基本服務 ;10. 不要忘了照顧顧客 ;11. 所有人都要幫助滿足顧客目前的需求 ;12. 立即派人前往處理目前最緊急的事 ;13. 隨時問候關心顧客 , 設法設定服務施工預計時間 ;14. 紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型 , 車號 ;15. 隨時微笑點頭面對顧客 ;16. 接待人員注意維修進度與預期差異 , 對每個顧

7、客至少回報一次維修進度 ;17. 客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉 , 讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺 , 必要時 請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明 .18. 真誠的服務將是對客戶最好的禮物記住: 需求+滿足 =滿意, 因此滿足客戶正常需求 , 并給予特別的額外的需求獲得客戶 最高滿意維修接待如何與其它部門溝通 :作為維修接待人員 , 要做到客戶滿意 , 不僅僅自己要盡心盡力而為 , 而且要與其它部門 有良好的溝通 , 知己知彼才可以真正做到成功 . 維修接待人員要了解 :1. 零件部物美價廉 , 有充分庫存的配件 ;2. 新車部折扣權限 , 促銷方式 , 成交時間3. 財務部付款方式 , 發(fā)票名稱

8、 ;4. 維修部維修進度 , 保修期政策 , 車輛問題 , 維修技術 ;5. 接待部定期上門的顧客掌握 , 分時段預約顧客當記錄問題時候 , 要重復確認 :1. 顧客敘述問題注意聽 , 詳細記 , 一定要 集中用心 ;2. 對客戶需求重復確認 , 讓顧客看紀錄 , 確認資料無誤 ;3. 客戶 / 自己簽名確認自己接待及客戶敘述內容 ;4. 與客戶一起確認敘述的問題 , 讓顧客確認認知的問題點 ;5. 敘述的問題確認后立即處理 , 說明原因后立即處理 （ 不要擴大 ）;6. 顧客說出屬于正常問題的處理 , 正常問題說 可以處理 , 但沒把握不要直接回答 .7. 客戶說出現有技師無法確認的問題 ,

9、 設法用 一帶而過 （拖延 ）的方式解釋交車時追加客戶所求之技巧在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后 , 可以向客戶推薦以下項目 :1. 車輛保險 ;2. 漆面清洗 ;3. 室內清洗 ;4. 輪胎上光 ;5. 裝飾用品 ;6. 汽油添加劑 7. 車 主的其它需要 .交車時資料的確認 :1. 物歸車上各項物品原位 ,座倚, 證件, 等;3. 共同確認約定維修保養(yǎng)項目的施工情況2. 費用確認說明 . 重點是高價項目 , 免費項目 ;4. 對客戶所購產品指導如何使用 , 并給專業(yè)建議 ;5. 檢查車外觀的狀況 : 漆面刮傷 , 輪胎滑痕等 ;6. 提醒車主對車內外清潔的感受 , 注意干凈 , 防止

10、污染 ;7. 提醒車主下次維修保養(yǎng)事項 , 并預約時間 , 以備物料 ;8. 送客戶到上車 , 目送車主離開 .客戶投訴如何解決針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴 ,要建立一種模式去應對客戶投訴 . 如果入站車輛突然 增加的時候 , 客戶投訴 ,我們要先道歉 ,再請求支援 , 然后說明問題 , 簡化處理 ; 如果正在接待 車時預約車突然進來 , 首先向預約車道歉 , 然后請求支援 , 并給預約車說明情況 ,然后找到自 己的接替者 ; 如果發(fā)生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時 , 要首先向其道歉 , 同時請求 支援 ,并向客戶說明情況 , 自己去解決客戶投訴 .如何面對有抱怨的客戶 :處理客戶抱怨的

11、基本原則 :1. 站在顧客立場來考量2. 保持專業(yè)熱誠與耐心3. 對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕 .處理客戶抱怨的四個行動原則 :1. 充分了解和掌握顧客的要求 ;2. 調查客戶抱怨問題 , 現身 , 現時 , 現地 ;3. 充分了解問題點 , 發(fā)現有錯立即處理并改正 ;4. 給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時客戶抱怨的處理方式 :如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客 :A) 提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言 ;B) 采用專人說明及專案處理C) 不可以倒水給正在激動抱怨的車主D) 不要當眾爭辯 , 凡事到冷靜的地方講 , 如果發(fā)生處理人員已經無法忍受或無法處理時 請用以下方式緊急處理 :A) 緊急調